Größte Challenge: Kunden eine außergewöhnliche Kommunikation bieten – authentisch und kundennah: passend zum Brand Image
Die Erfolge von Smilodox mit PAQATO
Conversionrate: 4x höhere Conversionrate über WhatsApp im Vergleich zu E-Mail.
Öffnungsrate: 78 % Öffnungsrate und 42,6 % Klickrate bei E-Mail-Versandnachrichten.
Umsatzsteigerung: 550 zusätzliche Käufe/Monat durch eine einzige WhatsApp-Benachrichtigung („Ihr Paket ist im Zustellfahrzeug“) – ganz ohne zusätzliche Kaufanreize.
Kosteneinsparung: 40 % Serviceeinsparung im Bereich Paketstatusanfragen – dank der Automatisierung von PAQATO.
Kontakt: Drastisch reduzierte Spamraten und eine bessere Positionierung in Posteingängen.
Über Smilodox
Smilodox steht für hochwertige und funktionale Sportbekleidung, die nicht nur in der Fitness-Szene, sondern auch im Alltag überzeugt. Die Marke hat sich in den letzten Jahren zu einem festen Bestandteil der Sport- und Fitnesswelt entwickelt.
Sie überzeugt mit innovativen Designs und einer klaren Mission: Menschen für einen aktiven Lebensstil zu begeistern. Doch wie schafft es Smilodox, im hart umkämpften E-Commerce-Markt so erfolgreich zu bleiben? Eine zentrale Rolle dabei spielt der Einsatz innovativer Tools und durchdachter Technologien wie PAQATO.
Der Wettbewerb im E-Commerce-Markt ist härter denn je. Um weiterhin im Markt zu bestehen, müssen Unternehmen nicht nur hervorragende Produkte anbieten, sondern auch durch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis begeistern.
Für Smilodox bedeutete das:Prozesse optimieren, Kundenbeziehungen stärken und die Conversion Rate steigern. Doch die Herausforderungen waren groß:
Die Verwaltung mehrerer Tools, die nicht miteinander verknüpft waren, führte zu ineffizienten Arbeitsabläufen.
Aufgrund der fehlenden Kontrolle über die Versandkommunikation wurden viele Mails nicht geöffnet – oder landeten direkt im Spamordner.
Die verschiedenen Bedürfnisse und die steigenden Erwartungen der Kunden machten eine individuelle und personalisierte Kommunikation notwendig.
Um mehr Umsatz zu generieren, wurde der Einsatz gezielter, kundenorientierter Cross- und Upselling-Möglichkeiten zur strategischen Priorität.
Genau hier setzt PAQATO an – eine Lösung, die Smilodox noch handlungsfähiger macht.
Die Lösung
Für Smilodox war schnell klar: Um Prozesse noch effizienter zu gestalten und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern, braucht es ein Tool wie PAQATO.
Die Integration von PAQATO in die bestehende Systemlandschaft von Smilodox verlief reibungslos. Durch die Anbindung an Klaviyo – das hier bereits für Marketingzwecke im Einsatz war – entstand eine zentrale Plattform, die alle relevanten Daten und Prozesse bündelt.
Besonders wertvoll sind die individuell anpassbaren Kommunikationsflows, die Smilodox mit PAQATO und Klaviyo erstellt. So kann der Onlineshop seine Kommunikation optimal auf die Bedürfnisse eines Kunden zuschneiden und verschickt immer genau die richtige Nachricht zum genau richtigen Zeitpunkt.
Ein Beispiel: Wenn eine Retoure oder ein offenes Serviceticket vorhanden ist, werden keine Mails für Cross- oder Upselling versendet, um die Kunden nicht zu frustrieren.
Nicht nur Text und Versandzeitpunkt lassen sich individuell anpassen, sondern auch maßgeschneiderte Cross- und Upsell-Maßnahmen finden ihren Platz in den Versandnachrichten. Produktempfehlungen, die gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind, werden direkt neben den Status-Updates platziert – so entstehen neue Kaufanreize und der Umsatz wird gesteigert.
„Durch die enge und direkte Kommunikation auf WhatsApp können wir Kunden schnell und einfach erreichen, wenn Rücksendungen bevorstehen, z. B. wenn ein Paket länger in der Packstation liegt. Unsere Rücksendequote ist somit deutlich gesunken.“
Mesut Koc Member of Supervisory Board bei Smilodox
Ein weiteres Highlight für Smilodox ist die Anbindung an das WhatsApp-Kommunikationstool „Chatarmin“. Damit eröffnet sich eine völlig neue Form der Kundenansprache, die bei den Käufern hervorragend ankommt. Persönliche Push-Benachrichtigungen via WhatsApp erweisen sich als besonders wirkungsvoll, um Kunden direkt, schnell und auf Augenhöhe zu erreichen.
E-Mail-Benachrichtigungen mit hohen Öffnungs- und Klickraten stärken nicht nur das Vertrauen in den Onlineshop, sondern schaffen auch neue Kaufimpulse – und damit zusätzliches Umsatzpotenzial. Ergänzend dazu sorgt die WhatsApp-Kommunikation nicht nur für mehr Sichtbarkeit, sondern fördert auch eine engere Kundenbindung und bietet eine weitere effektive Plattform für wertvolles Cross- und Upselling.
Erfolge mit PAQATO
Die Ergebnisse, die Smilodox mit PAQATO erzielt hat, sprechen für sich: Durch die automatisierte, personalisierte Versandkommunikation konnte das Unternehmen nicht nur wertvolle Zeit im Kundenservice sparen, sondern gleichzeitig die Customer Experience deutlich verbessern – und das mit messbarem Effekt auf Umsatz und Conversion.
Die Automatisierung führte zu einer Serviceeinsparung von rund 40 % im Bereich Paketstatusanfragen – ein enormer Effizienzgewinn.
Die Öffnungsraten der Versandnachrichten liegen bei starken 78 %, die Klickraten bei 42,6 %. Diese hohe Interaktionsrate nutzt Smilodox gezielt, um Kunden nicht nur zu informieren, sondern auch neue Kaufanreize zu schaffen – subtil und effektiv.
Dank der hohen Öffnungsraten der Versandnachrichten konnte die Spamrate der gesamten E-Mail Kommunikation von Smilodox drastisch gesenkt werden. Durch die höhere Positionierung landen die Mails im Posteingang und nicht im Spamordner.
Besonders bemerkenswert ist die Performance der WhatsApp-Kommunikation: Allein die Versandbenachrichtigung „Ihr Paket ist im Zustellfahrzeug“ führte im letzten Monat zu 550 zusätzlichen Käufen – ganz ohne zusätzliche Kaufanreize.
Insbesondere im Hinblick auf Wiederkäufe und Umsatz geht, zeigte sich die Kommunikation via WhatsApp über viermal effektiver als die klassische E-Mail-Kommunikation.
Fazit:
Smilodox zeigt eindrucksvoll, wie wichtig die Kombination aus innovativen Tools und einer klaren Strategie für den Erfolg im E-Commerce ist. Mit PAQATO hat das Unternehmen eine Lösung gefunden, die Prozesse nach dem Kauf nicht nur effizienter macht und die Kundenbindung stärkt, sondern mit den Schnittstellen zu den passenden Tools das Maximum aus bestehenden Workflows herausholen kann.
Die Erfolge – Von gesteigerten Umsätzen bis hin zu einer verbesserten Kundenkommunikation – sprechen für sich. Smilodox beweist, dass man mit den richtigen Partnern und Technologien nicht nur im Wettbewerb bestehen, sondern auch wachsen und begeistern kann.
www.thalia.de
Bücher
800.000 – 900.000 Pakete pro Monat
PAQATO Features SPEAQ, TRAQ, RETURN & QONTROL
Größte Challenge: Die gesamte Customer Journey selbst steuern und die Kundennähe stärken.
Die Erfolge von Thalia mit PAQATO
Kundenkontakt: Innerhalb von drei Monaten wurden 5,3 Millionen zusätzliche E-Mails versendet.
Öffnungsrate: Die E-Mails erzielten eine Öffnungsrate von 70 %.
Trackingpage: Es wurden insgesamt 3,7 Millionen Aufrufe der Trackingpage verzeichnet.
Kundentouchpoint: Es entstanden 9 Millionen zusätzliche Kundentouchpoints.
Über Thalia
Die Thalia Bücher GmbH ist Marktführer im Sortimentsbuchhandel in der DACH-Region und hat es sich zum Ziel gesetzt, Kunden für das Lesen zu begeistern und Leseförderung zu betreiben. Neben rund 500 Filialen in ganz Deutschland ist sie zudem online breit aufgestellt. Um Kunden auch digital ein unvergessliches, emotionales Einkaufserlebnis zu bieten, setzt Thalia seit Ende 2018 auf PAQATO.
Bücher, Spielwaren und Geschenkideen sind Produkte mit starker Emotionalität. Thalia möchte Käufern daher ein einzigartiges, emotionales Einkaufserlebnis bieten. Weil sich Händler und Kunde im E-Commerce aber nicht live gegenüberstehen, ist das hier gar nicht so einfach.
In der Vergangenheit erfolgte die Kundenkommunikation nach der Versandbestätigung über Versanddienstleister wie DHL, Hermes und Co., was zu einem Bruch in der Customer Journey führte. Ohne eine selbstgesteuerte, personalisierte Kommunikation im After Sales war es Thalia kaum möglich, die Emotionalität und die Nähe zum Kunden während des Versandweges aufrechtzuerhalten.
Oft wusste der Kunde gar nicht, wo sich sein Paket gerade befindet oder wer der richtige Ansprechpartner für seine Frage ist. Statt einem Gefühl von Wertschätzung wurde dem Käufer der Eindruck vermittelt, dass er nach Bestellabschluss auf sich allein gestellt ist.
Warum hat sich Thalia für PAQATO entschieden?
Mit PAQATO nimmt Thalia seine Versandkommunikation in die eigene Hand und generiert dadurch zahlreiche wertvolle Touchpoints im After Sales.
Mithilfe von E-Mail-Triggern informiert Thalia Kunden proaktiv über jedes relevante Status-Update und kommuniziert dabei durchgehend im eigenen Wording und Design. Auch die Sendungsverfolgung erfolgt auf einer Tracking Page im eigenen Shop. Neben einer individuellen Kundenansprache nutzt der Onlineshop die Kontaktpunkte zum Kunden auch, um ihm ergänzende Produkte, Angebote oder verschiedene Aktionen vorzuschlagen.
Mit PAQATO nutzt Thalia alle Touchpoints der Customer Journey und bleibt auch nach Bestellabschluss an der Seite des Kunden. So werden Kunden auch digital von einem emotionalen, nahbaren Einkaufserlebnis begeistert.
Zudem hat Thalia die einfache technische Integration überzeugt sowie das maßgeschneiderte Serviceangebot. Die lokale Nähe beider Unternehmen in Münster förderte eine enge Partnerschaft schon vor Vertragsabschluss.
Erfolge mit PAQATO
Seit der Einführung von PAQATO gelingt es Thalia mit ihren 3 Onlineshops eine nahtlose Kundenkommunikation während des gesamten Versandprozesses sicherzustellen.
In nur 3 Monaten haben die Onlineshops über 5,3 Millionen zusätzliche E-Mails versendet und erzielten dabei Öffnungsraten von bis zu 70 %.
Dank der Shop-eigenen Tracking Pages sowie der neuen Kontaktpunkten für Cross- und Upsell- Maßnahmen erzielten sie 3,7 Millionen Landingpage Aufrufe. Das macht die Tracking Page bei Thalia zu einer der Top 3 hochfrequentierten Seiten im Shop.
Insgesamt konnte Thalia durch Versandkommuniktaion und der eigenen Tracking Page in 3 Monaten rund 9 Millionen wertvolle Touchpoints zum Kunden generieren, die zu mehr Umsatz und einer gestärkten Markenidentität führen.
Fazit: Optimale Kundenbindung mit PAQATO
Für Thalia ist PAQATO zu einem unverzichtbaren Tool geworden, um die Emotionalität und Nähe zum Kunden während des gesamten Versandprozesses aufrechtzuerhalten. Mit zahlreichen neuen Touchpoints bringt Thalia seine Kunden auch nach Bestellabschluss immer wieder mit dem Onlineshop in Kontakt.
Thalia arbeitet weiterhin eng mit PAQATO zusammen, um das volle Potenzial der Versanddaten auszuschöpfen und die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren. Die zukünftige stärkere Einbindung von QONTROL zielt darauf ab, die Logistik- und Cross Selling Möglichkeiten weiter zu verbessern und sicherzustellen, dass Thalia-Kunden während des gesamten Einkaufsprozesses optimal begleitet werden.
“PAQATO bietet uns das Rundum-Sorglos-Paket und hilft uns dabei, die Emotionalität und Nähe zum Kunden während des Versands aufrechtzuerhalten. Neben einer schnellen, unkomplizierten Lösung für die Versandkommunikation und der Sendungsverfolgung im Corporate Design bietet PAQATO ein zentrales Cockpit zur Überwachung des Transportweges.“
Thomas Schierz Manager Projects & Reengineering Supply Chain Management bei Thalia
After Sales ist der größte blinde Fleck im deutschen Onlinehandel. Die Neukundengewinnung – um jeden Preis – steht für viele Händler noch immer an erster Stelle. Dabei ist die Ära des grenzenlosen Wachstums auch im E-Commerce vorbei. Zurückhaltende Konsumenten, immer härter umkämpfte Märkte und sinkende Margen sind Herausforderungen, mit denen sich E-Commerce-Unternehmen tagtäglich beschäftigen.
After Sales ist der am meisten unterschätzte Hebel zu mehr Umsatz und weniger Kosten in wirtschaftlich turbulenten Zeiten.
Das Problem: Der Großteil der Onlinehändler kennt die Potentiale von After Sales überhaupt nicht. Das wollen wir mit dem “Praxisleitfaden After Sales” ein für alle Mal ändern.
Leitfaden – AfterSales im E-Commerce_Cover
Leitfaden – AfterSales im E-Commerce_Inhalt 3
Leitfaden – AfterSales im E-Commerce_Inhalt 5
Leitfaden – AfterSales im E-Commerce_Inhalt 10
Leitfaden – AfterSales im E-Commerce_Inhalt 14
Leitfaden – AfterSales im E-Commerce_Inhalt 15
Du erfährst, was genau After Sales im E-Commerce genau ist.
Du entdeckst, welche Potentiale im After Sales für deinen Onlineshop stecken.
Du verstehst, wie die ersten Schritte im After Sales aussehen sollten.
Du siehst anhand echter Success Stories unserer Kunden, welche Erfolge der After Sales liefern kann.
Du füllst bei Interesse den eingebundenen Fragebogen aus und erhältst innerhalb von 24 Stunden dein persönliches Angebot zur Unterstützung deines After Sales.
Größte Challenge: Einen Wow-Effekt bei Neukunden erzeugen, der sie zu Markenloyalität inspiriert.
Über MAERZ Muenchen
Die MAERZ Muenchen KG ist eine traditionsreiche Premium Knitwear Brand, die sich durch hochwertige Strickkollektionen auszeichnet. Während das Design in München entsteht, erfolgt die Produktion überwiegend in der eigenen Strickerei oder mit langjährigen Partnern in ganz Europa. Seit über 10 Jahren betreibt das Unternehmen erfolgreich einen eigenen Onlineshop, der stetig wächst und sich im hart umkämpften Fashion-Markt etabliert hat.
MAERZ Muenchen darf sich über viele langjährige und treue Kunden freuen. Trotzdem ist es jedes Mal aufs Neue herausfordernd, Neukunden in echte Markenfans und Stammkundschaft zu verwandeln.
MAERZ Muenchen weiß, dass gerade im Premiumsegment die Kundenkommunikation einen entscheidenden Erfolgsfaktor für die Kundenbindung darstellt – insbesondere während des Bestell- und Retourenprozesses. Daher stellt der Onlineshop für Premium Knitwear an sich selbst die höchsten Ansprüche. Kunden sollen sich während des gesamten Einkaufserlebnisses wohlfühlen – auch über den Bestellabschluss hinaus.
Warum PAQATO?
In PAQATO sieht MAERZ Muenchen genau den richtigen Partner, um seinem Premiumanspruch gerecht zu werden und die After Sales-Kommunikation auf das nächste Level zu heben.
Mit Tools wie SPEAQ, TRAQ, QONTROL und RETURN können Teams im Marketing und E-Commerce Management maßgeschneiderte Kommunikationsprozesse entwickeln, die perfekt zu den Anforderungen der Marke passen.
Das Ergebnis: Eine nahtlose und erstklassige Customer Journey, die Kunden begeistert und langfristig bindet.
Der Nutzen von PAQATO ist für MAERZ Muenchen so überzeugend, dass das Tool beinahe täglich im Einsatz ist – eine zentrale Säule der gesamten Kundenbindungsstrategie.
Erfolge mit PAQATO
Mit der Unterstützung von PAQATO arbeitet das engagierte E-Commerce Team von MAERZ Muenchen stetig an einer gezielten Optimierung der eigenen Shop Experience, sowie an der Verbesserung der Kundenkommunikation.
Nach dem Kauf werden Kunden mit allen relevanten Updates versorgt. Dabei setzt MAERZ Muenchen auf ein einheitliches Markenbild und versendet mit Hilfe des Zusatzfeatures PreShipment personalisierte E-Mails schon ab dem Bestelleingang. Somit ist garantiert – jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden ist über die gesamte Customer Journey hinweg konsistent.
Wie Cornelia Kirchhelle, Director E-Commerce & Marketing betont: „Den Kundenkontakt ab dem Versand abzugeben, wäre ein Rückschritt für uns. Denn nur durch den direkten Kontakt und im einheitlichen Branding können wir die Zufriedenheit unserer Kunden kontinuierlich steigern und unsere Marke stärken.“
Die Erfolge sind vor allem im Hinblick auf den Markenaufbau spürbar. Mit PAQATO kann MAERZ Muenchen den eigenen Anspruch an eine herausragende Kundenkommunikation flexibel umsetzen und die Kundenbindung signifikant stärken. Gleichzeitig werden durch den zusätzlichen Traffic beeindruckende 24.000€ Umsatz pro Jahr generiert.
Als ein fester Bestandteil des Fashion E-Commerces begeistert MAERZ Muenchen Kunden durch ein rundum zufriedenstellendes Einkaufserlebnis und darf sich über stetiges Wachstum freuen!
Fazit:
Optimale Kundenbindung mit PAQATO
Durch den Einsatz von PAQATO hat MAERZ Muenchen die Kundenbindung erheblich gestärkt und bietet Kunden eine durchgängig hochwertige Customer Experience, die zum Premiumanspruch der Marke passt. Insbesondere die flexible Gestaltung der Kommunikationsprozesse hat sich als großer Erfolgsfaktor erwiesen.
Die positiven Bewertungen in den Kategorien Kundenbindung, Prozessoptimierung, Integration und Preis-Leistungs-Verhältnis bestätigen:
PAQATO ist aus der Strategie von MAERZ Muenchen nicht mehr wegzudenken.
Kundenbindung
Prozessoptimierung
Umsatzsteigerung
Integration
Preis-Leistungs-Verhältnis
Gesamtbewertung
“Als Shop für Premium Knitwear möchten wir Kunden eine erstklassige Customer Journey bieten. Mit PAQATO können wir unseren hohen Ansprüchen gerecht werden und Kunden durch eine herausragende Kommunikation im After Sales Bereich begeistern!“
Cornelia Kirchhelle Director Marketing & E-Commerce
Fehler passieren, das ist unvermeidbar. Gerade in der Modebranche gehören Probleme aufgrund von zahlreichen Bestellungen, gigantischen Retourenquoten und einem breiten Produktangebot zum Alltag. Aber nicht immer muss eine negative Kauferfahrung das Vergraulen von Kundschaft nach sich ziehen. Denn wer bei Problemen richtig reagiert, profitiert vom Service Recovery Paradox.
Erfahre in diesem Blogbeitrag, was es mit dem Service Recovery Paradox auf sich hat. Entdecke hilfreiche Tipps und Tricks zur Prävention von negativen Kauferfahrungen und lerne, wie du im Falle eines Beschwerdegrunds einen echten Vorteil aus dem Service Recovery Paradox ziehst.
Was ist das Service Recovery Paradox?
Fehler kannst du auf Dauer nicht gänzlich vermeiden. Doch damit sich Kunden nach einer negativen Kauferfahrung nicht für immer von deinem Onlineshop abwenden, spielt dein Umgang mit Fehlern eine entscheidende Rolle. Hier kommt das Service Recovery Paradox ins Spiel.
Das Service Recovery Paradox – im Deutschen auch als Beschwerdeparadoxon bekannt – beschreibt das Phänomen, dass ein Kunde nach einem gut gelösten Problem mit einem Onlineshop zufriedener ist als ein Kunde, der nie einen Beschwerdegrund hatte. Denn eine negative Kauferfahrung bietet eine hervorragende Gelegenheit, Kunden Aufmerksamkeit und Wertschätzung entgegenzubringen.
Bei dem Service Recovery Paradox geht es nicht bloß um das Lösen eines Problems. Vielmehr liegt der Fokus darauf, betroffene Käufer durch einen kundenorientierten Umgang mit Fehlern zu begeistern. Indem du bei Problemen frühzeitig reagierst, auf die Anliegen sowie Bedürfnisse deiner Kunden eingehst und zufriedenstellende Lösungsvorschläge bereitstellst, kannst du ihre Loyalität und Vertrauen in deinen Onlineshop sogar stärken statt schwächen.
Im Idealfall ist der Kunde am Ende deiner Lösungsfindung zufriedener mit deiner Shop Performance als ein Kunde, der nie ein Problem hatte.
Warum solltest du als Onlinehändler das Service Recovery Paradox kennen?
Gerade im Bereich Fashion müssen sich Onlineshops gegen eine Vielzahl von Wettbewerbern durchsetzen. Wer hier herausstechen und sich eine wiederkehrende Stammkundschaft aufbauen möchte, muss durch eine rundum zufriedenstellende After Sales Experience überzeugen.An dieser Stelle spielt das Service Recovery Paradox eine entscheidende Rolle. Hier kommen einige Gründe dafür:
Emotionen auffangen
Der Verkauf von Kleidungsstücken ist stark emotional aufgeladen. Die meisten Kunden empfinden nach Bestellabschluss ein hohes Maß an Vorfreude und Aufregung. Ein verspätetes oder mangelhaftes Produkt kann schnell zu starker Frustration und Enttäuschung führen. Diese Emotionen können durch das Service Recovery Paradox aufgefangen und durch eine positive Erfahrung mit deinem Kundenservice relativiert werden.
Vertrauen und Loyalität stärken
Ein erfolgreiches Management von Problemen zeigt deinen Kunden, dass du zuverlässig und kundenorientiert arbeitest. Sie fühlen sich in deinem Shop gut aufgehoben und wissen, dass sie auch bei Schwierigkeiten einen zufriedenstellenden Service erwarten können. So werden dank des Service Recovery Paradox das Vertrauen und die Loyalität deiner Kunden gestärkt.
Positive Mundpropaganda fördern
Zufriedene Kunden teilen positive Erfahrung mit deinem Kundenservice gern mit Freunden. Eine Untersuchung von Capterra zeigt, dass eine freundschaftliche Empfehlung eines der überzeugendsten Kriterien bei der Shop-Auswahl ist. Ein zufriedenstellender Umgang mit Problemen trägt somit zur Gewinnung von Neukunden bei und verbessert die Reputation deines Onlineshops.
Wiederkaufsrate ankurbeln
Durch das Service Recovery Paradox fühlen sich Kunden nach einem gut gelösten Problem deinem Onlineshop noch näher. Die positive Erfahrung mit deinem Kundenservice bleibt ihnen in Erinnerung und macht einen erneuten Einkauf in deinem Shop wahrscheinlich.
Beispiele für das Service Recovery Paradox:
Versandverzögerungen
Lena sucht schon länger nach einem passenden Outfit für ihren Geburtstag. Nur wenige Tage vor der Feier findet sie in deinem Onlineshop endlich ihr Traumkleid. Sie bestellt es sofort und hofft, dass es noch rechtzeitig ankommt. Ein Blick auf die Lieferprognose stimmt sie zuversichtlich: “Deine Bestellung ist in 2-3 Werktagen bei dir.”
Ein hohes Bestellaufkommen und ein Problem mit deinem Versanddienstleister hat dazu geführt, dass dein Onlineshop mit Lieferverzögerung zu kämpfen hat. Lenas Kleid braucht für den Versand 5 statt 3 Werktage und kommt damit nicht mehr rechtzeitig für ihren Geburtstag an. Ohne einen kundenorientierten Umgang mit einer solchen Lieferschwierigkeit wäre die Frustration bei Lena jetzt riesengroß. Sie ist sauer und enttäuscht, dass die Lieferprognose unzuverlässig war und ihr falsche Hoffnungen gemacht hat.
Indem du die Verzögerung jedoch frühzeitig und proaktiv kommunizierst, kann Lena schon wenige Tage nach Bestellabschluss mit einer Verspätung rechnen. Sie bereitet sich darauf vor, dass ihr Kleid vielleicht nicht mehr rechtzeitig zu ihrem Geburtstag ankommt. Wenn du anschließend Kontakt zu Lena aufnimmst, empathisch auf ihr Anliegen eingehst und ihr eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten anbietest, bleibt Lena deinem Shop trotz Lieferschwierigkeiten treu.
Lena fühlt sich von dir ernst genommen und wertgeschätzt. Ihre Enttäuschung über die Lieferverzögerung hat nicht zu einer generellen Unzufriedenheit mit deinem Onlineshop geführt. Die positive Erfahrung mit deinem Service bleibt ihr im Gedächtnis und den geschenkten Rabattgutschein nutzt sie für einen weiteren Einkauf in deinem Onlineshop. Du profitierst vom Service Recovery Paradox und hast einen Wiederkauf erzielt.
Produktmängel
Lukas bestellt sich in deinem Onlineshop ein Paar neue Sneaker. Das Paket kommt wenige Tage später bei ihm an. Beim Auspacken muss er allerdings feststellen, dass seine nagelneuen Sneaker bereits einige Mängel aufweisen. Aufgrund einer Fehlproduktion wurden die Schuhe nicht ordnungsgemäß vernäht, sodass Lukas ein Loch in der Naht entdeckt. Weil Lukas sich schon sehr auf das Tragen seiner neuen Sneaker gefreut hat, ist seine Frustration über den Produktmangel hoch. Zudem ist er genervt, weil er sich nun um den Rückgabeprozess kümmern und seine Zeit und Mühe dafür hergeben muss.
Weil du Lukas als Kunden nicht verlieren möchtest, machst du ihm die Kontaktaufnahme zu deinen Servicemitarbeitern so einfach wie möglich und bietest ihm eine maximal schnelle und unkomplizierte Lösung seines Problems an. Großzügig und professionell lässt du
Lukas aus mehreren Auswahlmöglichkeiten wählen, wie er mit dem Produktmangel umgehen möchte. Lukas entscheidet sich für einen kostenlosen Umtausch der Schuhe. Umgehend schickst du ihm ein Rücksendeetikett zu und bereitest gleichzeitig ein entsprechendes Ersatzprodukt für den Versand vor. Lukas‘ einzige Aufgabe ist es nun, die mangelhaften Schuhe mit dem Rückgabeetikett zurückzuschicken und sich auf sein neues Paar Schuhe zu freuen. Wenige Tage später kommt das Ersatzprodukt bei ihm an. Diesmal sind die Schuhe einwandfrei.
Lukas ist glücklich und erleichtert, dass er seine Sneaker doch noch erhalten hat. Vor dem nächsten Einkauf in deinem Shop schreckt er nicht zurück, weil er genau weiß, dass er im Falle eines Problems schnell und unkompliziert Hilfe findet. Lukas hat nun noch mehr Vertrauen in deinen Onlineshop und du profitierst vom Service Recovery Paradox.
Wie erkennst du Fehlerquellen frühzeitig, um einem Service Recovery vorzubeugen?
Noch besser als ein perfekter Umgang mit negativen Kauferfahrungen ist es selbstverständlich, es gar nicht erst so weit kommen zu lassen. Um einem Service Recovery vorzubeugen, müssen potenzielle Fehlerquellen so früh wie möglich identifiziert werden.Hier kommen einige Tipps, wie dir dies bestmöglich gelingt:
Stetige Datenanalyse: Durch die Analyse von Daten kannst du Muster und Trends frühzeitig erkennen, die auf potenzielle Probleme hinweisen könnten. Intelligente Tools können dich dabei unterstützen, deine Betriebsabläufe kontinuierlich zu überwachen.
Kundenfeedback: Ermutige deine Kunden, Feedback zu ihren Kauferfahrungen zu geben. Negative Rückmeldungen sind besonders wertvoll, da sie oft auf bestehende Probleme hinweisen, die du möglicherweise übersehen hast.
Mitarbeiterschulungen: Schule deine Mitarbeiter regelmäßig, um sie für potenzielle Fehlerquellen zu sensibilisieren. Gut ausgebildete Mitarbeiter können oft Probleme erkennen und lösen, bevor sie eskalieren.
Proaktive Kommunikation: Informiere deine Kunden über den Status ihrer Bestellungen und eventuelle Verzögerungen proaktiv. So beugst du Frustration vor und zeigst, dass du dich um die Belange deiner Kunden kümmerst.
Fazit: Erfolgreich dank Service Recovery Paradox
Der E-Commerce der Modebranche ist hart umkämpft. Wer hier den Ton angeben möchte, muss die Bedürfnisse seiner Kunden ganz genau kennen und bedienen. Weil das Geschäft mit Kleidung stark emotional aufgeladen ist, kann eine negative Kauferfahrung hier besonders fatal sein.
Umso wichtiger ist es, dass du als Onlinehändler das Service Recovery Paradox kennst und für den Erfolg deines Ecommerce Business nutzt. Es zeigt, dass eine negative Kauferfahrung nicht immer den Verlust von Stammkundschaft bedeuten muss. Mithilfe eines zielgerichteten Management von Problemen kannst du die Zufriedenheit deiner Kunden dadurch sogar erhöhen. Indem du Fehlerquellen frühzeitig erkennst, Lieferschwierigkeiten proaktiv kommunizierst und kundenorientiert auf Probleme reagierst, kannst du das Vertrauen und die Loyalität deiner Kunden stärken.
Das Service Recovery Paradox beschreibt das Phänomen, dass Kunden nach einem gut gelösten Problem zufriedener sind als Kunden, die nie einen Beschwerdegrund hatten. Es betont die Bedeutung eines hervorragenden Kundenservices bei der Lösung von Problemen.
Durch proaktive Kommunikation, schnelle Problemlösungen und kundenorientiertes Verhalten bei Beschwerden kannst du das Vertrauen und die Loyalität deiner Kunden stärken und von der positiven Wirkung des Service Recovery Paradox profitieren.
In der Modebranche sind Bestellungen oft mit starken Emotionen wie Vorfreude verbunden. Fehler können daher zu großer Frustration führen. Ein exzellenter Umgang mit Beschwerden kann diese negativen Gefühle umkehren und die Kundenbindung stärken.
Zu den Vorteilen gehören gestärktes Vertrauen und Loyalität der Kunden, positive Mundpropaganda, eine erhöhte Wiederkaufsrate und letztlich eine verbesserte Reputation Ihres Onlineshops.
Stetige Datenanalyse, Kundenfeedback, regelmäßige Mitarbeiterschulungen und proaktive Kommunikation sind effektive Maßnahmen, um potenzielle Fehlerquellen frühzeitig zu identifizieren und zu beheben.
Beispiele umfassen den Umgang mit Versandverzögerungen und mangelhaften Produkten, bei denen eine proaktive und kundenorientierte Lösung zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt, als wenn nie ein Problem aufgetreten wäre.
Hältst du deine Prozesse zwischen Bestellabschluss und Paketzustellung bereits maximal effizient?
Finde es jetzt heraus und mache den Selbsttest mit der Effizienz-Checkliste von PAQATO!
Größte Challenge: Verbesserung der After Sales- Kommunikation und Optimierung interner Prozesse nach dem Kauf.
Über AKKUman.de
AKKUman.de ist ein führender Online-Händler für Akkus und Batterien für diverse Anwendungen wie Smartphones, Laptops, Kameras und Werkzeuge. Das Sortiment umfasst auch Solarspeicher und Balkonkraftwerke für nachhaltige Energielösungen. Qualität, Kundenzufriedenheit, zuverlässiger Service und fachkundige Beratung sind zentrale Unternehmenswerte. Das rasant wachsende Unternehmen ist bekannt für eine schnelle Lieferung, ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis und wurde mehrfach für seine Nachhaltigkeitsbemühungen ausgezeichnet.
Optimierung des After Sales Prozesses bei AKKUman.de: Herausforderungen und Strategien
Kundenservice: Das Bearbeiten von Kundenanliegen innerhalb von 24 Stunden.
Einfache Rückgabe- und Umtauschprozesse: Transparenz, klare Anleitungen und Online-Initiierung für schnellere Prozesse.
Feedback-Mechanismen: Kundenbewertungen nach dem Kauf generieren, um Schwachstellen zu erkennen und Verbesserungen zu ermöglichen.
Technischer Support und Beratung: Spezieller technischer Support für Solarspeicher und Balkonkraftwerke, um Kunden bei der Installation und Nutzung zu unterstützen.
After-Sales-Kommunikation: Follow-up-E-Mails und Zufriedenheitsumfragen zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
Durch diese Maßnahmen strebt AKKUman.de eine nachhaltige Verbesserung der Customer Experience an. Das Ziel ist es, Kunden bei jedem Schritt des Kaufprozesses optimal zu betreuen und sie zu wiederkehrenden Käufern zu machen.
Die Lösung: Implementierung von PAQATO zur Optimierung des After Sales Prozesses
Um den After Sales Prozess weiter zu optimieren, hat sich AKKUman.de für die Implementierung von PAQATO entschieden. PAQATO bietet eine Reihe von Funktionen, die perfekt zu den Anforderungen des Unternehmens passen und die Customer Experience erheblich verbessern:
Proaktive Kommunikation: Mit PAQATO informiert AKKUman seine Kunden proaktiv über den Status ihrer Bestellungen. Dank automatisierter Email-Trigger versendet der Onlineshop zu jedem Versandereignis eine passende Benachrichtigung und schafft so mehr Transparenz und Vertrauen.
Optimierung der Lieferkette: Eine stetige Überwachung der Versandprozesse ermöglicht eine frühzeitige Erkennung potenzieller Probleme. So kann AKKUman.de schneller reagieren und Lösungen anbieten, bevor es zu Unzufriedenheit kommt.
Personalisierte Kundenansprache: Durch die Personalisierungsfunktionen kann AKKUman.de gezielte und relevante Nachrichten an Kunden versenden. Dies stärkt die Kundenbindung und sorgt für ein individuelles Einkaufserlebnis.
Datenanalyse und Insights: Mit PAQATO gewinnt AKKUman.de wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Performance der Lieferkette. Diese Daten helfen, Schwachstellen zu identifizieren und kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen.
Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Eine schnelle und transparente Kommunikation sowie die effiziente Abwicklung von Versand und Rückgaben tragen maßgeblich zur Zufriedenheit der Kunden bei.
Skalierbarkeit und Integration: PAQATO lässt sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren und ist skalierbar, sodass es mit dem enormen Unternehmenswachstum von AKKUman.de Schritt halten kann.
Durch die Entscheidung für PAQATO konnte AKKUman.de den After Sales Service auf ein neues Niveau heben und den Kunden ein noch besseres Einkaufserlebnis bieten. Die Partnerschaft mit PAQATO hilft dabei, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und langfristig erfolgreich zu sein.
6 beeindruckende Erfolge
Seit der Implementierung von PAQATO konnte AKKUman.de beeindruckende Erfolge verzeichnen:
Steigerung der Conversion Rate um 10%
40.000€ Umsatz über die PAQATO-Kanäle
Reduzierung der Anfragen zum Paketversand um 40%
Reduzierung der Rücksendungen um 5%
> 100% Erhöhung positiver Produktbewertungen
4.000 monatliche Aufrufe der eigenen Trackingpage
Wie viele Sterne gibt AKKUman.de PAQATO?
“Wir geben PAQATO definitiv 5 Sterne für die Effekte, die es in unserem Unternehmen erzielt hat. Die Integration dieses Tools hat unsere Customer Experience erheblich verbessert, die Effizienz gesteigert und dazu beigetragen, dass wir besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können. Von der proaktiven Kommunikation über die Optimierung der Lieferkette bis hin zur Reduzierung von Rücksendungen – PAQATO hat sich als äußerst wertvoll erwiesen und verdient daher die Bestbewertung.“
PAQATO & reybex – die perfekte Kombination für bessere Entscheidungen im Onlinehandel
Entdeckewie du mit der nahtlosen Integration von PAQATO und reybex deine Prozesse optimieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und deinen Umsatz steigern kannst.
In diesem 45-minütigen Webinar erfährst du:
Wie du mit automatisierter Sendungsverfolgung und personalisierter Kundenkommunikation die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf verbesserst.
Wie du durch die Optimierung deiner Geschäftsprozesse Zeit und Ressourcen sparst.
Wie du mit cloudbasierter Technologie von Skalierbarkeit und Flexibilität profitierst.
Wie du Daten und Erkenntnisse nutzt, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Exklusive Einblicke in die Praxis von Kundenbeispielen.
Für wen ist dieses Webinar geeignet?
Onlinehändler, die ihre Prozesse optimieren und automatisieren möchten
Händler, die die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern möchten
Entscheidungsträger, die die Vorteile von Cloud-Technologien nutzen möchten
Alle, die mehr über die Zusammenarbeit von PAQATO und reybex erfahren möchten
Webinar
Business Boost – 3 Hacks für deinen Erfolg im Online – Geschäft!
Am 21. März 2024 um 14:00 Uhr haben Boris Redlich und Malte Niepel von RECOVA einen exklusiven Einblick in ihre Expertise im Bereich des E-Commerce geteilt.
Sieh dir die Aufzeichnung an und erfahre, mit welchen effizienten Strategien du deinen Shop auf die Überholspur bringst!
Darum ging’s:
Wie sicherst du dir entlang der gesamten Customer Journey wiederkehrenden Traffic?
Wie begeisterst du Kunden am besten mit einem personalisierten Einkaufserlebnis von deiner Marke?
Wo kannst du Prozesse noch effizienter gestalten, um deinen Umsatz in die Höhe schnellen zu lassen?
Das möchtest du dir nicht entgehen lassen? Dann sieh dir jetzt die Aufzeichnung an!
Senior Frontend Entwickler Angular2+ (m/w/d)
ab sofort – unbefristeter Vertrag – Vollzeit – remote
Werde Teil unserer Dev-Crew!
Unser Tool: umfangreich!
Unser Antrieb: nicht zu stoppen!
PAQATO setzt einen neuen Maßstab in der E-Commerce Kundenkommunikation und sorgt für mehr “Customer Happiness” beim Onlineshopping. Unser Ziel ist es, jeden Onlinehändler von Versandkommunikation zu begeistern.
Wir gestalten mit hoher Innovationskraft, jeder Menge Begeisterung und der richtigen Portion Mut eine digitale Plattform, die die Customer Experience im E-Commerce völlig neu denkt und Onlineshops schon heute für morgen erfolgreich macht. Das treibt uns täglich an und gibt uns Power!
Willst du in einem außergewöhnlichen Team an innovativen Ideen arbeiten und mit deiner Hands-on-Mentalität unser Frontend auf das nächste Level bringen?
Das sind Deine Aufgaben
Coding-InsiderIn: Du erweiterst und optimierst die PAQATO-Plattform und treibst unser Frontend technologisch voran.
IT-ProjektmanagerIn: Du verantwortest die agile Entwicklung neuer Features – von der Konzeption bis zum Live-Release – und übernimmst die technische Verantwortung für ausgewählte Softwarekomponenten.
Performance-OptimiererIn: Du wirkst täglich bei der Pflege, Weiterentwicklung und Skalierung der bestehenden Systeme mit.
Qualitäts-SpezialistIn: Du stellst mithilfe von Testings und Code-Reviews sicher, dass unsere Softwarequalität erstklassig bleibt.
Das bringst Du mit
Erfahrung im Web Development mit relevanten Technologien wie HTML, (S)CSS und TypeScript bzw. JavaScript
Sicherheit in der Konzeption und Implementierung von Anwendungen mit Angular2+ oder vergleichbaren Technologien (ReactJS, AngularJS oder VueJS)
Routinierter Umgang mit RESTful-Services, der Versionsverwaltung Git und Atlassian Tools
Starkes Know-how in reaktiver Programmierung mit RxJS
Grundlegendes Verständnis für Datenschnittstellen und eine Affinität für UX/UI
Das erwartet Dich bei uns
Starke Technologien: Bei uns arbeitest du innerhalb agiler Methoden mit einem modernen Tech-Stack an den Zukunftsthemen des E-Commerce.
Flexible Arbeitszeiten & Arbeitsort: Ob Homeoffice, Büro oder Remote – wir sind da flexibel! Du entscheidest, welches Arbeitszeitmodell für dich am besten passt.
Hands-On Teamspirit: Unser Team besteht aus Allstars, die gemeinsam weiter wachsen und unsere Services vorantreiben wollen – wir suchen Talente, die Themen eigenverantwortlich und selbstständig angehen, aber dabei nie den Teamerfolg aus den Augen verlieren.
Viel Handlungsspielraum: Du möchtest auch mal eigene Ideen einbringen und dich beim coden ausprobieren? Perfekt! Wir entwickeln Software aus Leidenschaft, dazu braucht es neue Ansätze und starke Motivation.
Spannende Location: Am [whyit] Campus sind viele Unternehmen mit Tech-Schwerpunkt zuhause. Hier profitieren wir von Nachbarschafts-Kooperationen und vielen kreativen Köpfen.
Bei uns zählen deine Skills – unabhängig von Alter, Geschlecht, Behinderung, sexueller Orientierung/Identität sowie sozialer, ethnischer und religiöser Herkunft. Wir freuen uns auf Bewerbungen von Menschen mit vielfältigen Hintergründen!
Münster, 10.01.2024: Das münsterische Softwareunternehmen PAQATO heißt Boris Redlich im Management Team willkommen. Mit dem erfahrenen E-Commerce-Spezialisten und -Netzwerker im Team startet das aufstrebende Unternehmen nun in die nächste Wachstumsphase.
Seit der Gründung im Jahr 2015 darf PAQATO auf ein stetiges Wachstum zurückblicken und hat sich mittlerweile fest im Bereich der After Sales Experience für den E-Commerce etabliert. Der Gewinn des Branchenprofis für Onlinehandel unterstreicht die steigende Relevanz des etablierten SaaS Anbieters.
Nach seinem Abschluss in International Business Studies sammelte Boris Redlich international Erfahrungen im Sales Management und E-Commerce, darunter auch in renommierten Unternehmen wie der Siemens AG und Insight Technology Solutions. Zuletzt war er bei der Shopware AG für den Auf- und Ausbau des globalen Vertriebs verantwortlich.
“Inmitten anspruchsvoller wirtschaftlicher Bedingungen sehen sich Händler verstärkt dem Druck ausgesetzt, ihre Betriebsabläufe effizient zu gestalten. In diesem Kontext erweist sich PAQATO als der ideale Partner durch seine klare Ausrichtung auf Kundenbindung und Data Analytics und Personalisierung. Ich freue mich sehr, Teil des Teams zu sein und die beeindruckende Erfolgsgeschichte des Unternehmens in die nächste Wachstumsphase begleiten zu können.“, erklärt Boris Redlich.
Mit über 20 Jahren Berufserfahrung wird Redlich eine Schlüsselrolle in der Professionalisierung und Weiterentwicklung der Vertriebsstrukturen und Bestandskundenentwicklung von PAQATO spielen. Seine umfassenden Kenntnisse und Erfahrungen im E-Commerce versprechen, das Wachstum des Unternehmens weiter voranzutreiben.
“Wir freuen uns riesig, dass wir einen so erfahrenen Manager für unser Team begeistern konnten. Boris teilt unsere Vision und ist hoch motiviert, PAQATO mit uns zusammen weiter nach vorne zu bringen”, äußert sich Geschäftsführer Michael Lüken begeistert.
PAQATO unterstützt Onlineshops dabei, das volle Potenzial in den Bereichen Kundenbindung, Data Analytics und Personalisierung auszuschöpfen. Mit der Verstärkung seines Management-Teams investiert das Unternehmen noch stärker in die Personalisierung und Transparenz im After Sales Bereich, um für ihre Kunden und Kundinnen noch mehr Zufriedenheit, Umsatz und Markenbindung zu erzielen.
Begeisterte Kunden von der ersten Konversation
bis zur Auslieferung des Pakets
Der E-Commerce befindet sich im Wandel und es entwickeln sich immer schneller neue Trends. Es steht nicht mehr nur Schnelligkeit im Vordergrund, sondern vor allem die Zufriedenstellung der Kunden. Wer als fortschrittlich gelten will, kommt um das „New Normal“ nicht herum.
Das Möbelhaus Höffner als Teil der Krieger Gruppe hatte daher eine Mission: Die Ausweitung des Geschäfts im E-Commerce und ein verbessertes Kundenerlebnis auch nach dem Einkauf im Onlineshop. Um die steigenden Kundenwünsche erfüllen zu können, suchte Höffner nach digitalen Lösungen.
Die Herausforderung
Höffner bietet seine Möbel sowohl im stationären Handel als auch in seinem Onlineshop an. Während der Corona-Pandemie ist das E-Commerce des Möbelhauses stark gewachsen. Doch die vielen Online-Bestellungen führten zu einer Überforderung des Kundendienstes und der Logistik. Lange Antwortzeiten wirkten sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und die Retourenquote aus.
Die Lösung
Mit PAQATO und solvemate konnte Höffner schnell und unkompliziert auf den Online-Ansturm reagieren, ohne die Ressourcen der eigenen IT zusätzlich zu belasten. Das Einrichten einer automatischen Sendungsverfolgung, einer proaktiven Versandkommunikation, sowie eines effektiven Versandcontrollings half dabei, Versandprozesse zu automatisieren und zu beschleunigen.
Die Erfolge
Als fortschrittliches Unternehmen ist Höffner nun vom ersten Gespräch bis zur Lieferung des Produkts mit seinen Kunden im Kontakt und hat damit das Service-Erlebnis ganz neu gestaltet.
Dank automatisierter, proaktiver Prozesse konnte die Anzahl an Kundenanfragen spürbar reduziert werden, sodass sich der Kundendienst nun auf komplexere Anfragen konzentrieren kann. Das Ergebnis ist eine Verkürzung der durchschnittlichen Antwortzeit von 10 Tagen auf gerade einmal 24 Stunden! Das freut nicht nur die Kunden, sondern entlastet auch den Alltag der Servicemitarbeiter.
Konnte dein Interesse geweckt werden?
Buche dir jetzt deinen persönlichen und
unverbindlichen Beratungstermin.
Der Onlinehandel ist in den letzten Jahren enorm gewachsen – und damit auch die Anzahl an Vertriebskanälen und Kundenerwartungen. Schnelllebigkeit und Wettbewerbsdruck bestimmen die heutige Zeit. Wie können sich Onlinehändler dem anpassen? Eine mögliche Lösung: Headless Commerce.
Beim “kopflosen Handel” agieren Frontend und Backend unabhängig voneinander. Das verspricht Onlinehändlern mehr Spielraum, den eigenen Onlineshop an die gestiegenen Kundenansprüche anzupassen und der multimedialen sowie interaktiven digitalen Welt gerecht zu werden.
In diesem Blogbeitrag nehmen wir Headless Commerce genauer unter die Lupe. Wir zeigen dir die wichtigsten Vor- und Nachteile im Überblick und wie sich Headless Commerce von traditionellen E-Commerce-Plattformen unterscheidet.
Was ist Headless Commerce?
Simpel gesagt ist damit eine Shop-Architektur gemeint, die die Entkopplung von Frontend und Backend beschreibt. Bedeutet also: Beide Bereiche werden (technisch) getrennt betrachtet und agieren unabhängiger voneinander. Bei dem Begriff “Headless” handelt es sich dabei ursprünglich um einen Architekturbegriff aus der IT.
Durch die Trennung von Front- und Backend können beispielsweise Suchfunktionen und Check-Out von unterschiedlichen Anbietern kommen. Produkte, Blogposts oder Kundenbewertungen können auf beliebigen Geräten bzw. Bildschirmen dargestellt werden und Frontend-Entwickler können gleichzeitig daran arbeiten, wie die Inhalte optimal präsentiert werden.
Was sind Frontend und Backend?
Das Frontend bezeichnet die Präsentationsebene, beispielsweise in Form einer grafischen Benutzeroberfläche. Es handelt sich also um den Bereich, der für deine Kunden sichtbar ist, also deinen Außenauftritt. Der Backend-Bereich umfasst die Code-Ebene und Logistik wie die Verwaltung von Einstellungen oder die Installation von Plug-ins. Dieser Teil ist für Kunden nicht zugänglich.
Da eine transparente Kommunikation zwischen den Bereichen natürlich dennoch wichtig ist, regelt eine API-Schnittstelle den Austausch von Daten zwischen Front- und Backend und schafft Raum zum Testen und Entwickeln.
Wie unterscheidet sich Headless Commerce von traditionellen E-Commerce-Plattformen?
Während bei traditionellen E-Commerce-Plattformen Front- und Backend eng miteinander verzahnt sind und diese wenig Spielraum für Anpassungen bieten, ermöglicht Headless Commerce eine flexible und vom Backend unabhängige Entwicklung. Im traditionellen E-Commerce ist das nicht so einfach möglich, weil hier jede Änderung an der Benutzeroberfläche auch eine Änderung im Backend bedeutet.
Sprich: Bei jeder Änderung müssen sowohl Frontend als auch Backend angepasst werden. Beim Headless Commerce sieht das anders aus. Hier sind beide Bereiche voneinander entkoppelt. Somit hat das Frontend viele Designmöglichkeiten, ohne dass das Backend immer auch angeglichen werden muss. Dadurch sind Anpassungen im Frontend mit weniger Aufwand verbunden und beide Bereiche können separat weiterentwickelt sowie individuell skaliert werden. Zudem können Onlinehändler für die einzelnen Bereiche je den passenden Anbieter auswählen.
Warum Headless Commerce?
Es ist offensichtlich: Headless Commerce hält für Onlinehändler eine ganze Reihe an Potenzialen bereit. Durch das Internet werden Inhalte immer multimedialer und interaktiver, Kunden dadurch immer anspruchsvoller. Verschiedene Geräte wie Tablets, Smartphones und Co. werden von jeweils anderen Zielgruppen genutzt und bringen unterschiedliche Anforderungen in puncto Design und Inhalt mit. Um hier entsprechend reagieren zu können, hat sich Headless Commerce entwickelt.
Vorteile von Headless Commerce
Flexibilität
Einer der relevantesten Vorteile ist ein hohes Maß an Flexibilität – vor allem in der Konstruktion deines Onlineshops. Du bist nicht mehr auf die Plug-ins eines einzelnen Anbieters angewiesen, wodurch du schneller auf Trends aufspringen und neue Vertriebskanäle integrieren kannst. Das Frontend kann unabhängig vom Backend angepasst werden, was kanalübergreifend für ein reibungsloseres Einkaufserlebnis sorgt. Probleme wie Wartungen stehen einem reibungslosen Ablauf nicht mehr im Weg. Egal, ob Mobilgeräte, Desktops, Smartwatches oder sogar Kühlschrank-Bildschirme – Inhalte wie Produkte, Videos oder Blogartikel, kannst du so individuell an jeden Kanal liefern und an unterschiedlichen Touchpoints im eigenen Design und Wording darstellen.
Zielgruppenspezifische Ansprache
Es liegt auf der Hand: Die Integration verschiedener Kanäle und Geräte erleichtert nicht nur Anpassungsprozesse, sondern macht auch den Weg für eine gezielte und individuelle Ansprache der Zielgruppe frei. Kann das Frontend unabhängig vom Backend agieren, können die bespielten Geräte danach ausgewählt werden, welche von der Zielgruppe besonders viel genutzt werden. Zudem kannst du Kunden so an verschiedenen Punkten der Customer Journey ansprechen – wobei sich dir viele weitere Möglichkeiten der Individualisierung und Personalisierung bieten.
Wertvolle Ressourcen sparen
Ist das Headless Commerce System erstmal integriert, kannst du dir wertvolle Kosten, Zeit und zusätzlichen Aufwand sparen. So ist keine Programmierung kompletter Systeme mehr notwendig und Anpassungen der eigenen Shopseite sind im Frontend schneller und einfacher erledigt, wenn das Backend dabei nicht mehr viel ändern muss. Auch Kosten für teure Lizenzen oder Support-Verträge fallen weg.
Mehr Kundenzufriedenheit
Kunden sind verschieden – genau so sind es ihre Ansprüche und Wünsche an ihr Shopping-Erlebnis. Hier schafft Headless Commerce Abhilfe: Schnellere Anpassungsprozesse bedeuten nämlich auch schnellere Reaktionen auf Kundenwünsche. Zudem kannst du personalisierte Kundenerlebnisse schaffen, da das Frontend unabhängig vom Backend die Website nach deinen Vorstellungen in deinem eigenen Design und Wording gestalten und gleichzeitig die E-Commerce-Plattformarchitektur anwenden kann. Somit erreichst du wichtige Schritte für eine gelungene Customer Journey und eine stimmige Verknüpfung von Design und Technologie.
Nachteile von Headless Commerce
Komplexität
Trotz der vielen Vorteile: Headless Commerce kann ganz schön komplex sein. Wer im Onlinehandel “kopflos” arbeiten möchte, benötigt jede Menge Know-how – sowohl bei der Implementierung, als auch bei der Erweiterung des Systems. Onlinehändler sollten sich also fragen, ob sie über das geforderte Wissen sowie die entsprechenden IT-Ressourcen verfügen.
Teilweise hohe Kosten
Die Umsetzung ist nicht nur komplex, sondern auch relativ teuer. Zwar kannst du wie erwähnt an mehreren Stellen einiges an Kosten sparen, allerdings müssen mehr Entwickler eingestellt und regelmäßige Updates sowie Überprüfungen der Funktionen und Abläufe durchgeführt werden. Wie hoch die Kosten hier genau sind, hängt dabei von der jeweiligen Headless Commerce Lösung ab.
Fazit
Trotz Entwicklungsaufwand und Kosten – Headless Commerce hält für Onlinehändler eine ganze Reihe an Vorteile parat. Sich schneller an Veränderungen und Kundenwünsche anpassen zu können sowie eine zielgruppenspezifische und kanalübergreifende Ansprache machen die Lösung attraktiv. Dazu zählen auch die vielfältigen Personalisierungschancen.
Da die Customer Journey aber noch längst nicht mit dem Klick auf den Bestell-Button beendet ist, solltest du den Kontakt zum Kunden auch nach dem Kauf aufrechterhalten.
Dabei wichtig: eine transparente und individuell gestaltete Versandkommunikation. So kannst du das individuelle und personalisierte Einkauferlebnis fortführen, ohne den Kunden am wichtigsten Punkt zu verlieren. Smarte Tools wie PAQATO helfen dir, die Customer Journey optimal abzurunden, indem du deine Kunden mit personalisierten Versand-Updates zum Status ihrer Bestellung versorgst. Ein buntes Repertoire an Design- und Wordingmöglichkeiten inklusive!
Booste deinen Umsatz!
Das Potenzial des Versandwegs kannst du nutzen, um bis zu 75 % der Kunden zurück in deinen Onlineshop zu lotsen und sie erneut zum Kauf zu motivieren. Wie das funktioniert, zeigt dir unser Whitepaper.
Perfectly prepared for the E-Commerce Peak Season:
The Ultimate Checklist for Online Retailers
by PAQATO, Shopware, and Xentral
Get your online store ready for the next peak event and boost your sales like never before!
Peak events such as Black Friday and Cyber Monday can make or break your entire business year. During such high-demand periods, your online store will be hit with a rapid increase in shop traffic, a surge of orders, and a spike in customer service requests. To ensure your online store is ready to handle these peak phases, it’s crucial to be well prepared!
That’s why PAQATO, Shopware, and Xentral have created the ultimate checklist for online retailers. We provide the information you need to fully optimize your online store’s performance along the customer journey and to ensure your customers remain happy and satisfied. By following this checklist, you can immediately identify areas and ways for improvement.
With the right preparation, your online store can handle even the biggest E-commerce shopping events with ease!
Download the checklist and discover opportunities for growth and improvement.
Test your Store’s Performance now!
www.ws-autoteile.com
KfZ-Teile und Zubehör
35.000-40.000 Pakete/Monat
PAQATO Features SPEAQ, TRAQ & QONTROL
Größte Challenge:Verfügbarkeit zuverlässiger After-Sales Daten für Multi-Channel-Verkauf und Kundenbindung von Marktplatz-Käufern.
Über W+S Autoteile
W+S Autoteile ist die Anlaufstelle für alle Werkstätten, Hobbyschrauber und Autoliebhaber, die auf der Suche nach hochwertigen Autoteilen und Kfz-Zubehör sind. Bei W+S Autoteile finden Kunden unter rund 82.000 Artikeln eine große Auswahl an Produkten von namhaften Markenherstellern und hochwertigen Eigenmarken sowie seltene Spezialteile und individuelle Reparaturkits. Der Fachhändler startete 2005 als eBay-Shop und erweiterte später sein Angebot um den eigenen Onlineshop für Kfz-Ersatzteile und -Zubehör. Mittlerweile versendet W+S Autoteile monatlich im Durchschnitt 35.000 bis 40.000 Pakete an Kunden in Deutschland und im EU-Ausland.
Das klare Ziel von W+S Autoteile ist es, Kunden eine starke Customer Experience zu bieten. Der Onlineshop verfügt über eine detaillierte Suchfunktion, die es Kunden erleichtert, das passende Ersatzteil für ihr Fahrzeug zu finden. Außerdem steht das Service-Team Kunden bei Fragen schnell und kompetent zur Seite und unterstützt mit umfangreichem Fachwissen.
Mit diesem Ansatz konnte sich ws-autoteile.com zum Online-Autoteilehändler des Vertrauens entwickeln.
Im Jahr 2021 stand W+S Autoteile vor zwei zentralen Herausforderungen:
Zum einen wollte der Multi-Channel-Händler stabile Kundenbeziehungen zu seinen Marktplatz-Käufern aufbauen. Aus eBay-Kunden sollten Bestandskunden werden, die auch regelmäßig ws-autoteile.com besuchen und direkt im Onlineshop bestellen. Trotz mehrerer Verkaufskanäle war es für W+S Autoteile besonders wichtig, eine einheitliche Customer Journey für alle Kunden zu schaffen. Diese sollte positiv mit der Marke in Verbindung gebracht werden und so langfristig die Attraktivität des Onlineshops steigern.
Und als wäre das nicht genug, bestand die andere große Herausforderung darin, den Überblick über eine Vielzahl an Bestellungen, die über verschiedene Verkaufskanäle eingehen, zu behalten und ein zuverlässiges Monitoring aller Versanddaten durchzuführen. Wichtige Kennzahlen wie Lieferzeit und Versanddauer sowie die Performance von Dienstleistern sollten erfasst und vergleichbar werden. Hierbei stand insbesondere die Entlastung des Kundenservice-Teams im Vordergrund: Durch detaillierte Daten und eine effiziente Kontrolle des Versandprozesses sollten Kunden bei Rückfragen schneller und zuverlässiger Auskünfte erhalten.
Die Lösung
Durch eine Online-Recherche wurden Geschäftsführer Dominik Duensing und sein Team auf PAQATO aufmerksam. Seit Oktober 2021 sind QONTROL, TRAQ und SPEAQ bei dem Onlineshop im Einsatz.
Seit der Anbindung von PAQATO arbeiten täglich fünf Mitarbeiter aus verschiedenen Teams mit der Software. Dabei steht insbesondere das engmaschige Versandcontrolling mit QONTROL im Fokus. „Eine der Funktionen, die wir besonders schätzen, ist die Möglichkeit, die Arbeit unserer Versanddienstleister zu benchmarken und zu vergleichen“, beschreibt Dominik Duensing.
Je höher das Sendungsvolumen eines Onlineshops ist, desto komplexer gestaltet sich die Abwicklung der Versandprozesse und desto schneller können Probleme auftreten. Das Versandcontrolling von PAQATO bietet in einem Dashboard die vollständige Einsicht in die Performance aller Versanddienstleister, mit denen W+S Autoteile zusammenarbeitet. An einem zentralen Ort sind neben den Daten sämtlicher Kundenbestellungen alle Sendungsinformationen sowie die wichtigsten Kennzahlen verfügbar.
QONTROL macht’s möglich:
Das Team von W+S Autoteile kann alle Bestellungen aus dem eBay- und dem Onlineshop gleichzeitig überwachen und behält den vollen Überblick über die Prozesse. Die Versandinformationen zu allen Bestellungen sind transparent einsehbar. Diese After-Sales Daten lassen sich gezielt nutzen. Verzögerungen oder Probleme auf dem Versandweg werden schnell erkannt und es können rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Um eBay-Käufer zu Shop-Kunden zu machen, setzt W+S Autoteile neben dem Versandcontrolling auch auf die PAQATO Features TRAQ und SPEAQ. Mit PAQATO bietet W+S Autoteile im After-Sales Prozess ein einheitliches Einkaufserlebnis für alle Kunden über alle Verkaufskanäle hinweg.
Wenn ein eBay-Kunde den Zuschlag für ein Ersatzteil erhält, bekommt er eine Versandbestätigung im Design und Wording von W+S Autoteile. Über einen Tracking-Link kann der Kunde jederzeit den aktuellen Versandstatus nachvollziehen – und zwar auf einer Landingpage direkt im Onlineshop ws-autoteile.com. Auf der Tracking-Page werden ihm zudem ergänzende Produkte oder Aktionen angezeigt, die nur noch wenige Klicks entfernt sind. Zusätzlich erhält der Kunde regelmäßig E-Mail-Benachrichtigungen mit allen relevanten Informationen zum Versandprozess. W+S Autoteile hat insgesamt 27 Status-Trigger aktiviert, die im Falle eines Versandereignisses automatisiert verschickt werden. Durchschnittlich erhalten Kunden auf dem Versandweg 4 Status-Updates. Die Versandbenachrichtigungen sind ebenfalls im Shop-Design von W+S Autoteile gestaltet und bieten wichtige zusätzliche Touchpoints.
“Mit SPEAQ bleibt man als Onlinehändler permanent nah und präsent am Kunden”, beschreibt Duensing.
W+S Autoteile bietet durch den Einsatz von PAQATO von der Bestellung bis zur Zustellung eine starke Customer Experience und stärkt so gezielt die Kundenbindung.
Die Erfolge
Seit der Integration der PAQATO-Features konnte W+S Autoteile viele positive Veränderungen feststellen. So werden Marktplatzkunden über die Sendungsverfolgung mit TRAQ direkt in den Onlineshop geleitet, wo sie eher zu Shop-Kunden konvertieren. Durch die automatisierten Versand-Updates mit SPEAQ hat die Anzahl der Serviceanfragen zum Versand deutlich abgenommen. Zudem haben das effiziente Monitoring des Versandprozesses und der detaillierte Einblick in die After-Sales Daten mit QONTROL aus Sicht von Dominik Duensing zu einer verbesserten Reaktionszeit seines Teams geführt. Mögliche Schwierigkeiten und Probleme können bereits behoben werden, bevor Kunden diese überhaupt bemerken.
Außerdem konnte W+S Autoteile seit dem Start mit PAQATO mehr Google-Bewertungen sammeln. In der SPEAQ-Versandbenachrichtigung “Bewertungsanfrage nach Zustellung” wurde ein Call-to-Action-Button platziert, der zur Abgabe einer Bewertung auffordert.
Das Resultat: eine wachsende Anzahl positiver Shop-Bewertungen, weil Kunden genau im passenden Moment, unmittelbar nach der Zustellung, zur Bewertungsabgabe motiviert werden.
Würde ws-autoteile.com PAQATO weiterempfehlen?
“Ja. Von der Vertragsabstimmung über das Onboarding und dem Support bei Schnittstellen-Herausforderungen bis hin zur Umsetzung von angeregten Verbesserungen erleben wir mit PAQATO eine rundum angenehme Zusammenarbeit. Und der Mehrwert der Lösung selbst zeigt sich bereits an Tag eins nach der erfolgreichen Integration.“
Dominik Duensing
Geschäftsführer bei W+S Autoteile
Aber wir wollten es genau wissen und haben nachgehakt:
Wie viele Sterne erhält PAQATO von ws-autoteile.com?
Kundenbindung
Prozessoptimierung
Umsatzsteigerung
Integration
Preis-Leistungs-Verhältnis
Gesamtbewertung
Beste Performance!
Wie auch du deine Kunden mit Transparenz auf dem Lieferweg begeisterst, welche Schlüsselfaktoren dir dabei helfen, in stressigen Phasen einen kühlen Kopf zu behalten und wie du Serviceanfragen um bis zu 30 % reduzieren kannst, erfährst du in unserem Whitepaper.
Gerade erst ist das heiß begehrte Produkt bestellt, schon steigt die Vorfreude beim Käufer. Er kann es oft kaum erwarten, sein Päckchen endlich in den Händen zu halten. Versandfehler, wie falsche Lieferadressen oder beschädigte Artikel können hier echte Spielverderber sein.
Kunden erwarten einen schnellen, unkomplizierten Versand. So sehr sie sich auch auf ihre Pakete freuen, so groß ist auch die Enttäuschung, wenn auf dem Versandweg etwas schief geht. Nach einer schlechten Liefererfahrung schrecken die meisten Kunden vor einem Wiedereinkauf zurück.
Versandfehler sind also fatal – dabei lassen sich die meisten davon ganz einfach vermeiden. In unserem Whitepaper zeigen wir dir auf 10 Seiten, wie das geht!
✅ Erfahre, welchen großen Einfluss Versandfehler auf deine Customer Experience haben.
✅ Lerne die 5 häufigsten Versandfehler kennen.
✅ Entdecke 4 Best Practices für einen reibungslosen Versand.
✅ Sichere dir eine Checkliste mit den wichtigsten Schritten, um Versandfehler zu vermeiden.
Kundenbewertungen tragen essentiell zur Kaufentscheidung bei und sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für deinen Onlineshop.
Mehr als die Hälfte der Kunden verlässt sich auf die Meinungen anderer Nutzer und schenkt diesen sogar genauso viel Vertrauen wie Empfehlungen aus dem Freundeskreis.
Kundenbewertungen spielen also eine entscheidende Rolle. Als Händler solltest du ihr enormes Potential kennen und für den Erfolg deines E-Commerce nutzen.
Aber wie kannst du mehr positive Bewertungen sammeln? Die Antwort auf diese und weitere Fragen findest du in unserem Whitepaper.
✅ Erfahre mehr über die enorme Bedeutung von Kundenbewertungen für dein E-Commerce Business.
✅ Entdecke die 3 häufigsten Ursachen von negativen Kundenbewertungen und wie du sie vermeidest.
✅ Lerne Best Practices für mehr Kundenzufriedenheit kennen.
✅ Erfahre, wie du zufriedene Kunden zur Abgabe einer Bewertung motiviert.
✅ Sichere dir eine Checkliste mit 6 wertvollen Tipps für mehr positive Kundenbewertungen.
Jetzt kostenlos downloaden!
Peak-Phasen können über den Erfolg oder den Misserfolg deines gesamten Geschäftsjahres entscheiden. In Spitzenzeiten, wie zum Black Friday, Cyber Monday oder der Vorweihnachtszeit kommen ein hohes Bestellaufkommen und wachsende Service-Anfragen auf dich und dein Team zu. Vergiss also nicht, deinen Onlineshop gut vorzubereiten!
Damit deine Kunden auch in Peak Phasen glücklich und zufrieden bleiben und du alle wichtigen Potentiale entlang der Customer Journey ausschöpfst, haben PAQATO, Shopware und Xentral eine Checkliste für dich zusammengestellt.
Ist dein Shop bereit für den nächsten Peak? Finde es mit unserer Checkliste heraus!
✅ Mache den Selbsttest und prüfe mithilfe von 17 Fragen, ob dein Shop optimal für den nächsten Peak vorbereitet ist.
✅ Identifiziere Schwachstellen und erfahre, wie du sie optimierst.
✅ Schöpfe das volle Potenzial aus deiner Customer Journey und mache die Peak Season zur Success Season.
Stell dir vor, du könntest bis zu 75% deiner Kunden nach ihrer Bestellung direkt zurück in deinen Onlineshop lotsen und erneut zum Kauf motivieren – und das ohne zusätzliche Marketingkosten auszugeben.
Klingt zu schön, um wahr zu sein? In unserem Whitepaper erfährst du auf 15 Seiten, wie das funktioniert!
Erfahre,
✅ wie du Lieferzeiten für eine gesteigerte Conversion Rate nutzt.
✅ welches enorme Marketing Potenzial auf dem Versandweg verborgen liegt.
✅ wie du Kunden mit proaktiver After Sales Kommunikation wieder zurück in deinen Shop führst.
✅ wie du Käufer langfristig an deinen Shop bindest und deinen Customer Lifetime Value stärkst.
✅ welche Mehrwerte eine Trackingpage im eigenen Shop bereithält.
Mittlerweile ist es für Unternehmen unerlässlich, Wachstum zu fördern und zu beschleunigen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine Strategie, die in diesem Zusammenhang immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist das sogenannte „Growth Hacking“. Dabei handelt es sich um eine Methodik, die darauf abzielt, das Wachstum eines Unternehmens schnell und effektiv zu steigern. Im Gegensatz zu traditionellen Marketingstrategien, die sehr kosten- und zeitintensiv sind, setzen Growth Hacker auf innovative und kreative Ansätze, um schnell messbare Erfolge zu erzielen.
In diesem Blogbeitrag erfährst du, wie Growth Hacking funktioniert, welche die besten Growth Hacks sind und wie du Growth Hacking strategisch klug für einen Wachstums-Boost deines Onlineshops nutzen kannst.
Was ist Growth Hacking?
“Growth Hacking” ist heutzutage in aller Munde und spielt insbesondere im Marketing eine sehr große Rolle. Der aus dem Englischen stammende Begriff ist in Deutschland auch als “Wachstumsmarketing” bekannt und lässt sich als Disziplin des “Growth Marketings” einordnen.
Wie im Namen bereits erkennbar, beschreibt Growth Hacking eine Strategie, um ein möglichst großes Wachstum zu generieren – durch die Anwendung sogenannter “Hacks”. Growth Hacking beschreibt geschickte, oft kostenlose Techniken, die Unternehmen verwenden, um sich ohne großen Aufwand bestimmte Vorteile zu sichern. Im Fokus liegt das Steigern spezieller Kennzahlen wie bspw. Follower, Kaufabschlüsse oder Online-Registrierungen durch die Anwendung von cleveren, ressourcenschonenden und kostengünstigen Marketingstrategien.
Growth Hacking wird in hohem Umfang von Start-Ups eingesetzt, da es kein großes Marketing-Budget voraussetzt und es ein rasantes Wachstum trotz begrenzter Mittel ermöglicht.
Was macht ein Growth Hacker?
Als “Growth Hacker” zählen diejenigen Mitarbeiter des Marketing-Teams, deren primärer Fokus auf dem Wachstum eines Unternehmens oder eines Onlineshops liegt. Sie befassen sich dementsprechend vor allem mit der Conversionrate verschiedener Marketingmaßnahmen, um das Wachstum mittels Tricks und der Einführung innovativer Alternativen zu maximieren.
Voraussetzungen für Onlineshops
Grundsätzlich kann jeder Onlineshop Growth Hacking für sich nutzen – die einzige, grundlegende Voraussetzung ist das Vorhandensein einer gewissen Infrastruktur. Um Growth Hacking für einen Onlineshop optimal zu nutzen, bedarf es einige Prozesse zur Vorbereitung:
Zielgruppe festlegen
Als Erstes muss festgestellt werden, auf welche Zielgruppe die Growth Hacks angewendet werden sollen. Die Kunden können somit einfach geclustert werden. Für die einzelnen Gruppen kann im folgenden Schritt die Datenerhebung stattfinden, um jeder Gruppe ein übergeordnetes Kundenbild zuzuschreiben.
Daten erheben
Die verschiedenen Zielgruppen-Cluster sind ohne Daten wertlos. Daten können über viele verschiedene Wege erhoben werden, bspw. über Google Analytics oder Social-Media-spezifische Lösungen wie Instagram Analytics. Ziel der Datenerhebung ist einerseits die Analyse des Käuferverhaltens, Wer kauft Was und Wann, und andererseits das Verhalten der Follower. Mit diesen Daten können die richtigen Zielgruppen mit dem jeweils passenden Content oder Kaufanreiz zum perfekten Zeitpunkt angesprochen werden.
Empfehlungen & Bewertungen
Ein weitere Voraussetzung, um die Reichweiten-Booster für deinen Onlineshop perfekt anwenden zu können, ist ein gut funktionierendes Empfehlungssystem. Das Fundament hierfür sollten natürlich zunächst happy Kunden sein, die von deinem Unternehmen sowieso schon einen positiven Eindruck haben. Die Anzahl der Empfehlungen kann zusätzlich durch smarte Motivationen zum Verfassen von Empfehlungen geboostet werden. Mit dem Tool von PAQATO schickst Du bspw. eine Empfehlungsanfrage immer gezielt zum Zeitpunkt der größtmöglichen Emotionalität an deine Kunden – im After Sales-Prozess, kurz nach der Zustellung einer Bestellung.
Die besten Growth Hacks
Viele Onlineshops verwenden “Growth Hacks” wahrscheinlich bereits, ohne sich dessen bewusst zu sein. Unsere Favoriten der effektivsten und bekanntesten “Marketing Hacks“ sind die Folgenden:
Interessanter Content
Die Erstellung eines interessanten Blogs mit Themen, die zum Teilen animieren. Finde mittels Keyword-Recherchen und Analysen verschiedener Suchvolumen auf Google immer spannenden neuen Input für deinen Blog, der deine Kunden interessiert und einen Nutzen mit sich bringt. Es gibt unzählige Kanäle, auf denen Content verbreitet werden kann – deinen Content solltest du crossmedial ausspielen, um den höchstmöglichen Traffic zu generieren. Einer der effektivsten Kanäle, wenn es um Reichweitensteigerung geht, ist Social Media.
Viralität von Social Media
Social Media ist die beste Plattform, wenn es um das Erzeugen von hoher Aufmerksamkeit in kurzer Zeit geht. Stichwort: Direkte Interaktion mit deinen Kunden. Nutze Social Media durch eigene Beiträge mit Calls-To-Action oder auch durch Anregungen zum Posten deines Produkts anderer Social Media Nutzer (am besten inklusive Verlinkung), um schnell viel Reichweite zu erreichen. Insbesondere Video-Content sollte priorisiert werden, da dieser nach der Relevanz für die Nutzer, nicht nach der Aktualität gerankt wird. Über Social Media können auch speziell zur Zielgruppe passende Influencer gewählt werden, die bezahlte Werbung für deine Produkte, Dienstleistungen oder deinen Onlineshop an sich machen.
Gewinnspiele
Gewinnspiele mit Teilnahmebedingungen wie dem Unternehmensaccount zu folgen und einen Beitrag zu kommentieren und zu sharen, sind ideale Booster für dein Wachstum. Auch mit kleinem Budget könntest du bspw. eines deiner Produkte oder bei Dienstleistungen einen Monat “for free” als Gewinn festlegen und so einen aus Nutzersicht attraktiven Gewinn in Aussicht stellen.
Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing beschreibt Bewertungen oder Referenzen von Kunden und ist ein sehr wirksames Mittel zur Generierung neuer Kunden. So können Kunden, die neue Kunden werben und für deinen Onlineshop gewinnen, mithilfe von Prämien belohnt werden. Zudem können die angeworbenen Kunden ebenfalls Belohnungen für ihren Neukundenstatus erhalten, wodurch alle drei Parteien einen Nutzen aus dem Prozess ziehen. Als Belohnung kann einerseits Geld angeboten werden. Andererseits kann ein Teil der Dienstleistung bzw. ein Produkt vergünstigt oder umsonst angeboten werden.
Newsletter
E-Mail-Marketing über Newsletter sind ein weiterer beliebter Growth-Hack. Dieser dient speziell dazu, interessierte potenzielle Kunden, die bereits in Kontakt mit deinem Unternehmen gekommen sind, zu echten Kunden und im besten Fall zu Bestandskunden zu machen. Der Key zur Conversion sind regelmäßige Newsletter, denn durch diese wird die Brand Awareness erheblich gesteigert und zusätzliche Touchpoints werden generiert.
Hier kommt PAQATO ins Spiel: Versandkommunikation ist eine schlaue Möglichkeit, mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben, von hohen Öffnungs- und Klickraten zu profitieren und so mehr Touchpoints zu generieren. Das Tool bezieht sich jedoch auf den Versandprozess bzw. die Phase nach dem Kauf und ist daher eine Ergänzung zu klassischen Newslettern.
Suchmaschinenoptimierung
Nutze Suchmaschinenoptimierung zu deinem Vorteil. Optimiere deine Beiträge durch den Gebrauch von Key-Words mit hohem Suchvolumen und verbessere das Erscheinungsbild deiner Google-Suchergebnisse mithilfe von passenden/anregenden Bildern bzw. Teasern. Deine Beiträge werden so weit oben in Suchmaschinen wie Google angezeigt und der erste Kontakt mit potenziellen Neukunden mit deinem Onlineshop kann hergestellt werden. Das A und O hierbei ist die Balance zwischen der Suchmaschinenoptimierung und der Qualität der Inhalte: Top platzierte Beiträge sollten eine entsprechende Qualität aufweisen!
Fazit
Growth Hacking und viele Begriffe aus dem Bereich können kompliziert klingen, im Endeffekt handelt es sich um das Anwenden effizienter und kostengünstiger Marketingstrategien, mit denen großes Wachstum in nicht allzu langer Zeit erzielt werden kann. Jeder Onlineshop hat die Möglichkeiten, egal ob kleines Start-Up oder etabliertes Unternehmen, Growth Hacks zu nutzen und weiter zu wachsen. Daher zählen Growth Hacks schon jetzt zu den wichtigsten Werkzeugen im Marketing.
Voraussetzung für erfolgreiches Growth Hacking ist das Bestehen einer Basis-Infrastruktur. Durch Definition der Zielgruppe und Datenerhebung innerhalb dieser kann die Entscheidung über den perfekten Zeitpunkt für die Anwendung der passenden Growth Hacks leicht getroffen werden.
Die Arten der verschiedenen Growth-Hacking Methoden sind sehr breit gefächert und reichen von interessanten Blogbeiträgen über das Nutzen der Viralität von Social Media bis hin zu Suchmaschinenoptimierung. Der Knackpunkt hierbei ist, dass die Growth-Hacks nicht blind übernommen werden, sondern an deinen Onlineshop und deine Zielgruppe angepasst werden, weshalb es keine allgemeingültigen Regeln gibt, die für jeden Onlineshops funktionieren.
Booste deinen Umsatz!
Wachstum durch Kundenkontakt: Wie du mit deiner eigenen Track & Trace Seite bis zu 75% der Kunden zurück in deinen Onlineshop holst und deinen Shop so weiter vorantreibst, erfährst du in unserem Whitepaper.
“Deine Bestellung wurde versendet.“ – Das ist meistens der letzte Satz, den Kunden von dir und deinem Onlineshop zu lesen bekommen. Danach reißt der persönliche Kontakt zu deinen Kunden häufig ab. Mit der Übergabe des Pakets oder Päckchens an einen Versanddienstleister übergibst du auch die Kommunikation mit dem Käufer und damit unzählige Kontaktpunkte zu deinen Kunden.
Warum die Versandkommunikation also nicht einfach selbst in die Hand nehmen? Mit eigenen, personalisierten Versand-Updates kannst du deine Kunden vom Einkauf bis zum Erhalt der Ware begleiten und dir zusätzliche Touchpoints sichern. So schaffst du von Anfang bis zum Ende ein abgerundetes, stimmiges und einfaches Einkaufserlebnis für deine Kunden und hältst den Kontakt über die gesamte Customer Journey hinweg.
In diesem Artikel zeigen wir dir, warum die Sendungsverfolgung so wichtig ist und weshalb du sie als Onlinehändler nicht an externe Post- und Paket-Dienstleister abgeben solltest. Wir zeigen dir außerdem vier Möglichkeiten, wie du die Sendungsverfolgung für dich nutzen kannst.
Sendungsverfolgung einfach erklärt
Hinter der Sendungsverfolgung steht die Idee, den Status von Lieferungen jederzeit einfach und mobil überprüfen zu können. Egal ob Verzögerungen oder Zustellankündigungen – Deine Kunden wissen über den aktuellen Status ihrer Bestellung Bescheid.
Das Problem
Jeder Zulieferer hat sein eigenes System, seine eigene Sprache und sein eigenes Design. Auch die Informationen zum Status und Verbleib der Sendung werden auf unterschiedliche Art und Weise vermittelt oder sind nur auf der Webseite des Zustellers einsehbar.
Die Lösung
Übernimmst du als Onlinehändler die Versandkommunikation selbst, kannst du alle Versand-Updates in deinem eigenen Design und Wording versenden und individuell an deine Kunden anpassen. So bietest du ihnen ein persönlicheres Versanderlebnis und baust Nähe und Vertrauen auf. Auch du als Onlinehändler bist stets über die Performance deiner Carrier informiert. Das bietet dir die Möglichkeit, frühzeitig entsprechende Maßnahmen einzuleiten und Versandprozesse zu optimieren.
Eine Umfrage zum Interesse an der Sendungsverfolgung von Paketen zeigt, dass sich viele Kunden eine zuverlässige Möglichkeit wünschen, ihre Sendung genau verfolgen zu können. Erfüllst du diese Erwartung, zauberst du deinen Kunden ein Lächeln ins Gesicht und erhöhst die Zufriedenheit.
Wie funktioniert das Tracking von Sendungen?
Sobald eine Sendung das Lager verlässt, wird diese von dem Versandunternehmen deiner Wahl mit einer Referenznummer in Form eines Barcodes versehen. Diese Nummer macht es möglich, den Weg der Sendung zu verfolgen. An bestimmten Knotenpunkten werden die Codes gescannt. Fast zeitgleich werden die Paketinformationen samt Uhrzeit, Datum und Ort des Kontrollpunktes online erfasst. So weißt du, wo die einzelnen Sendungen zu welchem Zeitpunkt waren.
Genau hier musst du die Fäden nicht aus der Hand geben, sondern kannst selbst einen Weg schaffen, auf dem du die individuellen Trackinginformationen mit deinen Kunden teilst. Mit smarten Tools wie PAQATO kannst du die Kundenkommunikation von Beginn des Sendungswegs bis zur Übergabe des Pakets an den Käufer selbst steuern. Außerdem kannst du die Nachrichten, die dein Kunde im Laufe des Lieferprozesses erhält, individualisieren, auf deine Bedürfnisse und die deiner Kunden zuschneiden und vor allem weiterhin den direkten Kontakt halten.
Auch beim Thema Versand an der Seite deiner Kunden – so geht’s!
Setze am richtigen Zeitpunkt an
Der Versand und damit auch die Versandkommunikation sind emotional aufgeladen. Häufig fiebern Kunden Paketen entgegen, freuen sich auf die Ware, wollen den Inhalt der Sendung zu einem bestimmten Anlass verschenken oder die Sendung enthält dringend benötigte Ersatzteile.
Als Onlinehändler profitierst du davon, wenn du deinen Kunden bei dem letzten Schritt seiner Bestellung begleitest und ihn mit Informationen zum Status der Sendung auf dem Laufenden hältst.
Wenn deine Kunden stets informiert sind und wissen, wann sie mit einer Lieferung rechnen können, bleiben Enttäuschungen aus. Auch den Moment, nachdem das Paket bei deinen Kunden eingetroffen ist, kannst du zu deinem Vorteil nutzen: Hält ein Kunde sein Paket glücklich in den Händen, ist dies beispielsweise der passende Zeitpunkt für eine Bewertungsanfrage.
Personalisiere deine Kommunikation
Übernimm die Gestaltung der Versand-Updates selbst und biete über die gesamte Customer Journey hinweg ein einheitliches Branding. Wie möchtest du deine Kunden ansprechen und wie soll dein Design aussehen?
Gib den Kontakt zum Kunden nicht an Dritte ab, die ihre eigene Kommunikationsweise und ihr eigenes Design haben. Du kannst den Versand für dich und dein Branding nutzen, indem du dein eigenes Design und Wording verwendest. So hebst du dich von der Masse ab und sammelst wertvolle Touchpoints mit deinen Kunden. Ein Kunde kommt zum Beispiel aus dem Pott? Da wäre “Glück auf!” doch die perfekte Ansprache. Dir weht normalerweise eine salzige Meeresbrise um die Nase? Versuch’s doch mit “Moin!”. Wie du merkst: Der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt.
Kommuniziere proaktiv mit deinen Kunden
Sei deinen Kunden einen Schritt voraus, sodass sie gar nicht fragen müssen, wann ihr Paket ankommt. Mit einer proaktiven Kommunikation über den Verlauf des Versands kannst du als Onlinehändler das Kundenerlebnis während des gesamten Sendungsprozesses positiv beeinflussen.
Informierst du deine Kunden bereits im Vorhinein über alle wichtigen Versandereignisse, fördert dies das Vertrauen und die Zufriedenheit mit dem gesamten Einkaufserlebnis steigt.
Durch individuelle Kanäle wie E-Mail, SMS oder WhatsApp kannst du passend zu deinem Online-Shop direkt auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen und ihnen Sicherheit und Klarheit geben. Sie wissen, wann die Sendungen eintreffen werden und können sich darauf einstellen.Zusätzlich kannst du Reibungspunkte im Versandweg entdecken und den Prozess optimieren.
Überzeuge mit transparenten Informationen
Um deine Kunden nicht am wichtigsten Punkt zu verlieren, ist eine transparente Kommunikation zum Sendungsverlauf und Status des Versands für deine Kunden das A und O. Aber auch für dich ist Transparenz auf dem Versandweg essenziell.
Wenn du die Kontrolle und den Überblick über die Performance deiner Versanddienstleister hast, kannst du auch hier proaktiv handeln, Problemen vorbeugen und so am Ende zuverlässiger versenden. Das kommt nicht nur dir zugute, auch deine Kunden sind zufriedener.
Fazit: Nimm die Versandkommunikation in die eigene Hand und werde einzigartig!
Jeder Versanddienstleister hat ein eigenes Trackingsystem, seine eigene Sprache und sein eigenes Design. Mit PAQATO übernimmst du die Versandkommunikation selbst und kannst diese in deinem eigenen Unternehmensdesign und -wording gestalten. Bleibst du bei diesem Schritt des Einkaufserlebnisses präsent, so werden deine Kunden sich besser an dein Unternehmen erinnern und die Wahrscheinlichkeit für einen Wiederkauf wird erheblich gesteigert.
Die Erwartungen von Kunden an das Online-Business steigen stetig. Eine reibungslose, schnelle Versandabwicklung wird vorausgesetzt. Tools wie PAQATO helfen dir, die gesamte Versandkommunikation in die eigene Hand zu nehmen und sie persönlich und transparent zu gestalten. Die Sendungsverfolgung und Versandkommunikation sind hier wichtige Werkzeuge, um Kunden in zufriedene Stammkunden zu verwandeln. So machst du mit den gleichen Kunden bis zu + 10% mehr Umsatz.
Booste deinen Umsatz!
Das Potenzial des Versandwegs kannst du nutzen, um bis zu 75 % der Kunden zurück in deinen Onlineshop zu lotsen und sie erneut zum Kauf zu motivieren. Wie das funktioniert, zeigt dir unser Whitepaper.
Werbung muss nicht immer teuer sein. Low Budget Werbung ist das Stichwort der Stunde. Das perfekte Tool dafür ist das Internet: Online lässt sich präziser steuern, wem Werbemaßnahmen ausgespielt werden und wie viel Budget dafür ausgegeben wird.
In diesem Blogbeitrag stellen wir dir 10 der einfachsten und gleichzeitig effektivsten Möglichkeiten für günstige Online Werbung vor. Wir zeigen dir, wie du die Zielgruppe, die sich für deinen Onlineshop und dein Angebot interessiert, besser ansprichst und dein Marketingbudget smarter einsetzt. Online Marketing optimieren leicht gemacht!
Warum Werbung so wichtig ist
Im Wesentlichen handelt es sich bei Werbung um strategische Kommunikation zwischen einem Unternehmen und einer der zentralen Zielgruppen, den Kunden. Werbung dient dazu, das Unternehmen und seine Produkte zu präsentieren und dabei gezielt die Wahrnehmung der Kunden positiv zu beeinflussen. In der Regel ist Werbung der erste Touchpoint, den potentielle Kunden zu einem Unternehmen haben. Der erste Eindruck zählt – und trägt maßgeblich zur Kaufentscheidung bei.
Doch nicht jede Werbemaßnahme bringt automatisch den gewünschten Erfolg mit sich. Bei klassischer Print-Werbung oder Spots im Fernsehen und Radio bleibt die Frage, ob diese wirklich zusätzliche Kunden anlocken oder am Ende nur Marketing-Budget verbrannt wird.
Außerdem werden Konsumenten immer anspruchsvoller. Dass die Wirkung von Werbung von vielen komplexen Faktoren abhängig ist, ist allgemein bekannt. Offensichtliche Werbung wird sogar als störend wahrgenommen. Im Rahmen einer Befragung gaben 44 % der Teilnehmer an, von der allgegenwärtigen Werbung genervt zu sein. Gute Werbung sollte also einen klaren Mehrwert bieten, um Kunden positiv zu überraschen und zu begeistern.
Online bieten sich viele spannende Möglichkeiten, um deine Zielgruppe durch effiziente Werbung konkret anzusprechen und Neukunden zu gewinnen. Wir versorgen dich mit den passenden Vermarktungsideen.
Welche kostengünstigen Wege gibt es, um online deine Marke zu bewerben?
Social Media Präsenz ausbauen
Mittlerweile gilt im Internet die Devise: Socials first. Gerade zur Generation Z sind soziale Netzwerke der zentrale Kontaktpunkt. Aber auch ältere Zielgruppen verbringen viel Zeit im Social Web. Auch Onlineshopping findet vermehrt direkt über Instagram, TikTok, Facebook & Co. statt, Stichwort Social Commerce. Das wissen natürlich auch die Betreiber der Netzwerke, entsprechend wird Social Media Marketing immer teurer.
Umso wichtiger ist es für Marken und Onlineshops, ihre eigene Social Media Präsenz auszubauen und aktiv Brandbuilding und Community Management zu betreiben. Zunächst solltest du herausfinden, auf welchen Netzwerken du deine Zielgruppe am ehesten antriffst. Dann solltest du passenden und vor allem interessanten Content für deine Kunden und die verschiedenen Netzwerke erstellen.
Auf die richtigen Content-Formen setzen
An einem sozialen Netzwerk führt seit zwei Jahren kein Weg mehr vorbei: TikTok. Kurze Videos im Hochformat generieren enorme Reichweiten und begeistern die Nutzer, während einfache Bilder, Grafiken und Texte zunehmend an Bedeutung verlieren.
Gerade für Onlineshops ist Bewegtbild ein wichtiges Format. Eine der größten Herausforderungen und Nachteile des E-Commerce im Vergleich zum stationären Handel ist und bleibt, dass Kunden die Produkte vor einer Bestellung nicht visuell und haptisch wahrnehmen können. Produktvideos unterstützen Kunden wesentlich bei ihrer Kaufentscheidung und können sogar Retouren vorbeugen.
Falls du bei Produktvideos direkt an großen Aufwand und hohe Kosten denkst – Keine Sorge, im Social Web gelten andere Regeln. Es ist zu beobachten, dass sich Nutzer eher für kurze und authentische Inhalte interessieren als für teure High-End-Produktionen. Worauf es ankommt, ist, dass deine Videos zu deinem Produktsortiment passen und innerhalb weniger Sekunden überzeugen.
Ein weiteres Argument für Video-Content ist, dass Videos im Vergleich zu anderem Content auf vielen Social Media Plattformen nach persönlicher Relevanz für die Nutzer und nicht nach Aktualität ranken. Die Algorithmen spielen Videos entsprechend öfter aus und es ist wahrscheinlich, dass dein Content mehr Reichwe
Eigene Hashtags und wiederkehrende Formate kreieren
Social Media Content wird durch Hashtags leichter auffindbar. Brands können einerseits etablierte Hashtags und deren Reichweite für ihre Zwecke nutzen oder sich durch eigene Hashtags hervorheben. Hashtags sind ein sehr wichtiger Ausgangspunkt, um das Community Engagement zu steigern und mittlerweile zentraler Bestandteil erfolgreicher Kampagnen und Werbeslogans im Social Web.
Für eigene Hashtags kommen besonders wiederkehrende Formate, die regelmäßig erscheinen, in Frage. So könntest du beispielsweise einmal wöchentlich ein spezielles Video-Tutorial posten und einen passenden Hashtag dazu kreieren. Dein Content wird einerseits durch den Hashtag leichter auffindbar und andererseits produzierst du Inhalte mit starkem Wiedererkennungswert, die zu deiner Marke passen und Nutzern eher im Gedächtnis bleiben. Viele Nutzer übernehmen Hashtags und produzieren selbst passenden Content. Dein Shop kann auf diese nutzergenerierten Inhalte zurückgreifen, diese als kostenlose Werbung nutzen und parallel Authentizität und Brand-Image erarbeiten.
Online-Events ausrichten
Ein Trend, der den Corona-Lockdown überlebt hat und sich auch weiterhin großer Beliebtheit erfreut, ist die Durchführung von virtuellen Events. Ob Q&As, Workshops, virtuelle Produkttests oder natürlich Livestreams – viele Formate sind denkbar und letztlich dienen alle dem Zweck, auf die eigene Marke und das Produktsortiment aufmerksam zu machen.
Im Social Web ist Interaktivität besonders leicht herstellbar. Kunden können sich aktiv einbringen und in einen direkten Austausch mit den Brands treten. Eine sehr gute Gelegenheit, um Beziehungspflege zu betreiben und die Kundenbindung zu stärken. Das Kundeninteresse an derartigen Formaten ist groß und die Entwicklungen im Bereich Social Commerce zeigen deutlich, welche Auswirkungen insbesondere Live-Shopping auf die Umsatzsteigerung von Onlinehändlern haben kann. Dabei haben gerade ungewöhnliche Ideen und Konzepte das Potential, Kunden zu begeistern.
Content in den Onlineshop integrieren
Neben den sozialen Medien gibt es einen weiteren wichtigen Kontaktpunkt zu deinen Kunden, den du nicht außer Acht lassen solltest: Suchmaschinen. Wer gezielt nach Produkten oder Anbietern sucht, für den sind Google, Ecosia & Co. in der Regel die erste Anlaufstelle.
Genau da setzt Content Marketing an. Content Marketing setzt im Gegensatz zu klassischen Werbemaßnahmen auf Storytelling und Inhalte mit echtem Mehrwert. Nutzern werden kostenlose Inhalte wie Blogbeiträge, Stories, Checklisten oder Videos zur Verfügung gestellt. Diese Inhalte können die Bekanntheit deines Onlineshops und deines Sortiments steigern und als sogenannte Leadmagnets potentielle Kunden in deinen Shop lotsen. Das lässt sich sowohl durch Suchmaschinenoptimierung (SEO) und die Platzierung passender Keywords erreichen oder durch das Schalten von Suchmaschinenwerbung (SEA). In jedem Fall hilft dir Content Marketing dabei, dass deine Website öfter gefunden und besucht wird.
Regelmäßig Newsletter verschicken
Einer der zuverlässigsten Wege, um Bestandskunden anzusprechen, ist der Kontakt per E-Mail. Weise Kunden darauf hin, sich für deinen Newsletter zu registrieren, zum Beispiel durch Pop-Up Fenster oder Call-to-Action-Buttons. Indem du regelmäßig Newsletter verschickst, kannst du neue Produkte vorstellen, auf deine Social Media Accounts und deinen Content aufmerksam machen und natürlich spezielle Rabatt-Aktionen, Events oder Gewinnspiele promoten. Über Newsletter hältst du den Kontakt zu deinen Kunden – und platzierst die richtigen Anreize, um diese schnell und gezielt zurück in deinen Onlineshop zu lotsen.
Aber Achtung: Alle E-Mail Marketing Maßnahmen müssen DSGVO-konform sein! Alles, was du über erfolgreiche Newsletter wissen
Bewertungen und Empfehlungen sammeln
Zufriedene Kunden, die von positiven Erfahrungen mit Produkten und Marken berichten, genießen einen Vertrauensbonus und sind glaubwürdiger als jede Werbung. Deswegen solltest du deine Kunden aktiv darum bitten, Bewertungen abzugeben und Empfehlungen auszusprechen. Zufriedene Kundenstimmen sind der wichtigste Trust Faktor für deinen Onlineshop. So sind positive Google Bewertungen oft ausschlaggebend für die Entscheidung, in einem Onlineshop zu bestellen.
Zudem helfen Produktbewertungen im Shop, die Kundenverwirrtheit durch Feedback zu reduzieren. Du solltest außerdem darüber nachdenken, positive Statements deiner Kunden auf Social Media und in deinen Content einzubinden. Denn wie lassen sich am besten authentische, glaubwürdige Inhalte erstellen, bei denen der werbliche Charakter in den Hintergrund rückt? Indem du auf echte Gesichter als Testimonials setzt und diese deine Markenkommunikation mit beeinflussen lässt.
(Nano/Micro-)Influencer mit einbeziehen
Neben Online-Bewertungen und Empfehlungen sind Influencer die glaubwürdigste Quelle für Produktempfehlungen im Internet. Deswegen setzen die meisten Brands mittlerweile als Teil ihrer Social Media Marketing Strategie auf Influencer Marketing und suchen nach passenden Gesichtern, um ihre Produkte zu vermarkten. Je größer die Reichweite eines Influencers ist, desto mehr Budget müssen Marken für gesponserte Postings einkalkulieren. Bei sogenannten Micro- oder Nano-Influencern kann das Ganze schon wieder anders aussehen. Diese Influencer-Gruppen haben gewöhnlich zwischen 2.000 und 50.000 Follower.
Die Postings werden dementsprechend günstiger bepreist oder es reicht die Zurverfügungstellung eines Produktes im Austausch gegen ein Posting. Auf den ersten Blick wird durch die geringe Followerzahl zwar eine kleinere Zielgruppe erreicht, aber Nano- und Micro-Influencer haben eine viel stärkere Bindung zu ihren Followern, da sie mehr auf Kommentare eingehen und mit ihren Followern interagieren – das steigert die Authentizität und Glaubwürdigkeit ihres Contents. Wenn du also deine Produkte bei den kleineren Influencern platzieren kannst, kann ein geringes Marketingbudget deinem Shop starken Umsatz bescheren.
Besondere Aktionen planen
Verlosungen, Gewinnspiele oder passend zur Weihnachtszeit virtuelle Adventskalender – es gibt viele mögliche Aktionen, mit denen du online die Aufmerksamkeit auf dein Produktsortiment lenken kannst. Gerade über Social Media kosten dich diese Aktionen extrem wenig Budget und haben gleichzeitig einen starken Impact.
Der Klassiker: du verfasst einen Post, in dem du eines deiner Produkte als Gewinn ausschreibst. Um eine Chance auf den Gewinn zu haben, müssen Nutzer deinem Account folgen und unter deinem Post einen Kommentar hinterlassen, dann werden der oder die Gewinner innerhalb einer Frist ausgelost. Du generierst viel Engagement und sprichst nicht nur deine Bestandskunden an, sondern erreichst auch Neukunden. Außerdem präsentierst du dein Produkt in bestem Licht – viele Kommentare und Likes regen eher zum Kauf an, weil der Artikel als Must-have wahrgenommen wird.
Um deine Kundenbindung zu stärken, solltest du außerdem auf Treueprogramme setzen. Egal, ob deine Kunden Punkte oder Stempel sammeln – solange am Ende ein starker Anreiz wie ein Gutschein oder ein kostenloses Produkt wartet, ist das Grund genug, häufiger in deinem Onlineshop zu bestellen. Wusstest du, dass Bestandskunden im Schnitt deutlich größere Warenkörbe als Neukunden haben? Bestandskundenpflege lohnt sich!
After Sales optimieren
Viele Onlinehändler übersehen, dass die Customer Journey nach dem Bestelleingang noch nicht abgeschlossen ist. Im Gegenteil, in der After Sales Phase ergeben sich viele zusätzliche Kundenkontaktpunkte. Die wohl effizienteste Möglichkeit, Kundenzufriedenheit nach dem Kauf zu gewährleisten und gleichzeitig alle Potentiale für Cross- und Upselling zu nutzen, ist automatisierte Versandkommunikation. E-Mails zum Sendungsstatus haben Öffnungsraten von bis zu 90% und werden nicht als klassische Werbe-Newsletter wahrgenommen.
Versorge deine Kunden auf dem Versandweg mit personalisierten Status-Updates zu ihren Bestellungenund nutze sie als Werbeplattform für ergänzende Produkte und Rabatt-Aktionen. Verweise außerdem auf deine Social Media Accounts, binde deinen Content ein, kommuniziere Aktionen und Events und bitte deine Kunden während des emotionalsten Teils ihrer Customer Journey um Bewertungen und Empfehlungen.
Fazit
Du kannst deine Kunden online gezielt ansprechen und präzise steuern, wie viel Marketingbudget dein Onlineshop ausgibt. Mit unseren 10 Tipps setzt du auf Werbung, die deine Kunden positiv überrascht, einen klaren Mehrwert bietet und begeistert, während der eigentlich werbliche Charakter zweitrangig wird.Viel Spaß beim Optimieren deiner Marketingmaßnahmen!
Booste deinen Umsatz!
Wachstum durch Kundenkontakt: Wie du mit deiner eigenen Track & Trace Seite bis zu 75% der Kunden zurück in deinen Onlineshop holst und deinen Shop so weiter vorantreibst, erfährst du in unserem Whitepaper.
Service-Anfragen bis zu 45% senken? Proof of Concept von Jägermeister
Vergangenen Monat stand für PAQATO wieder die Digital Bash Web-Konferenz auf dem Plan. In einem spannenden Vortrag haben unser Head of Sales Benjamin Auffenberg und Account Managerin Stefanie Paul von Erdt Concepts am Beispiel von Jägermeister gezeigt, wie es Onlinehändlern gelang, Kundenanfragen zum Thema “Wo ist mein Paket” um bis zu -45% senken.
Du konntest nicht dabei sein? Kein Problem! Schau dir einfach die digitale Aufzeichnung an und erfahre, wie du mit voller Transparenz auf dem Versandweg deinen Kundenservice entlastet und die Kundenzufriedenheit erhöhst.
Sieh dir hier die Aufzeichnung an:
Sätze wie “Alexa, mach das Licht an” oder “Hey Siri, öffne Spotify” sind mittlerweile fest im alltäglichen Leben vieler Menschen verankert.Ein Blick auf diese Zahlen zeigt: Voice ist im Trend! Eine Entwicklung, die auch Onlinehändler auf der Agenda haben sollten. Mit Alexa und Co. kann nämlich nicht nur das Wetter erfragt oder Licht und Musik gesteuert, sondern auch online geshoppt werden. Voice Commerce nennt sich diese Form des E-Commerce, bei der Kunden online per Sprachbefehl Produkte finden und bestellen können.
Was genau hinter Voice Commerce steckt, welche Chancen und Herausforderungen dir diese Art des Onlinehandels bietet und wie sich der Trend in der Zukunft entwickeln könnte, erfährst du in diesem Blogbeitrag.
Was ist Voice Commerce?
Voice Commerce ist simpel gesagt Onlineshopping via Sprachassistenten. Im engeren Sinne verbirgt sich hinter Voice Commerce die reine Ausführung der Transaktion, das heißt der Kauf an sich. Im weiteren Sinne geht es um alle Handlungen, die Teil des Kaufprozesses sind, unabhängig davon, ob ein tatsächlicher Kauf zustande kommt oder nicht. Das umfasst zum Beispiel auch den Vergleich von Produkten.
Um per Voice Shopping einzukaufen, braucht es lediglich ein Voice User Interface, z. B. ein Smartphone, einen Sprachassistenten sowie die eigene Stimme – schon kann es losgehen! Zu den aktuell beliebtesten Sprachassistenten zählen Amazons Alexa, Apples Siri, Googles Assistant, Microsofts Cortana sowie Samsungs Bixby.
Voice Commerce gehört zum sogenannten Conversational Commerce. Bei Conversational Commerce steht der Echtzeit-Dialog zwischen Händlern und Kunden im Vordergrund. Dafür werden vor allem Kommunikationsmittel wie Messaging Dienste, Chatbots oder, wie im Voice Commerce, digitale Sprachassistenten eingesetzt. Ziel ist es, durch Konversation zum Kauf anzuregen und den Kundenkontakt zu verbessern.
Wie integriere ich Voice Commerce?
Grundsätzlich stehen dir als Onlinehändler zwei Möglichkeiten offen, wenn du Voice Commerce nutzen möchtest: Entweder entwickelst du deine eigene Voice App, mit der du eigene Dialoge und Funktionen in Sprachassistenten einfügen kannst (z.B. “Skill” bei Alexa), oder du legst deinen Fokus auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO) deiner Website.
Ersteres ist allerdings in vielen Fällen mit einigen Kosten, Aufwand und Zeit verbunden und setzt eine Menge Skills voraus. Daher ist die zweite Option oftmals die günstigere Wahl. Mit SEO kannst du deine Sichtbarkeit steigern und erhöhst so deine Chance, von den Suchmaschinen bei der Sprachsuche ausgewählt zu werden. Um dich sichtbarer zu machen und dein Ranking zu erhöhen, eignen sich verschiedene Strategien wie die Verwendung von Longtail Keywords, Meta Tags oder Meta Descriptions.
Um dir einen Überblick zu verschaffen, ob der Einsatz von Voice Shopping auch für deinen Onlineshop relevant sein könnte, haben wir dir im Folgenden die wichtigsten Chancen und Herausforderungen zusammengefasst.
Chancen
Personalisierte Ansprache
Voice Commerce bietet dir viele Möglichkeiten, das Kauferlebnis individueller an deine Kunden anzupassen und sie persönlicher anzusprechen. Mittels Sprachassistenten können hilfreiche Daten zu Verhalten und Vorlieben der Nutzer gesammelt werden, die du für die Entwicklung von Marketingstrategien nutzen und deine Kunden mit personalisierten Angeboten begeistern kannst. Zudem vermittelt der Dialog mit Sprachassistenten den Eindruck eines echten Verkaufsgesprächs. Auch das kann ausschlaggebend für eine engere Kundenbindung sein.
Sammle mehr Touchpoints
Ob beim Autofahren oder Kochen – Voice Shopping ist in den verschiedensten Situationen möglich. Um per Sprachbefehl einzukaufen, müssen sich Kunden weniger aktiv Zeit nehmen und sind flexibler, als es beim klassischen Online-Shopping der Fall ist. Somit erhöht sich die Anzahl an potenziellen Situationen, in denen Kunden bei dir shoppen können, was zu mehr Bestellungen führen kann.
Außerdem vergrößert sich mit Voice Commerce der Raum, in dem du Kontakt zu Kunden aufnehmen kannst. Fragen wie “Alexa, wo kann ich gute Kaffeemaschinen kaufen?” oder “Hey Siri, wo bekomme ich günstig Fahrradpumpen?” können dazu führen, dass neue Kunden auf dich und deine Produkte aufmerksam werden. Wie du dir denken kannst, ist es dafür allerdings wichtig, entsprechend im Markt positioniert zu sein und die Produktdarstellung für Sprachassistenten optimiert zu haben.
Voice Commerce kann auch dazu beitragen, Barrieren aufzulösen und Onlineshopping für mehr Menschen zugänglich zu machen. Beispielsweise erleichtern Sprachassistenten blinden Personen den Online-Einkauf.
Weniger Kaufabbrüche
Bequem und schnell sind Begriffe, mit denen sich Voice Commerce gut beschreiben lässt. Die Anwendung ist einfach: Man braucht lediglich einen Sprachassistenten und die eigene Stimme und schon kann es losgehen. Das beschleunigt die Kaufabwicklung und kann Kaufabbrüche reduzieren. Ebenso eignet sich Voice Commerce ideal für Wiederholungskäufe. Da der Kunde das bestellte Produkt bei dieser Art von Käufen bereits kennt, können hier neben Kaufabbrüchen auch Retouren vermindert werden. Zudem optimiert Voice Commerce die Kundenberatung, was ebenfalls dabei helfen kann, Kunden im Vorhinein besser über Produkte zu informieren.
Herausforderungen
Sprachbarrieren
Wer per Sprachassistent einkaufen möchte, muss sehr verständlich und präzise sprechen und sich genau ausdrücken können. Starke Akzente, Dialekte oder bestimmte Betonungen können zu Schwierigkeiten und Ungenauigkeiten führen. So bequem Voice Shopping auch sein kann: Braucht es erst immer wieder neue Anläufe, bis das Gemeinte verstanden wird, entwickelt sich der Einkauf schnell zum Stress-Erlebnis.
Kunden sehen das Produkt nicht
Beim Voice Commerce kann das Produkt vor dem Kauf nicht angesehen werden und man muss sich mehr oder weniger blind auf die Informationen vom Sprachassistenten verlassen. So kann es schneller passieren, dass die Bestellung nicht den eigenen Vorstellungen entspricht, was zu mehr Retouren führen könnte.
Geringes Vertrauen
Auch wenn Alexa und Co. in den letzten Jahren einen enormen Boom erlebt haben, besteht bei einigen Verbrauchern eine gewisse Skepsis. Ein großer Teil der Voice Shopper setzt eher auf Wiederholungskäufe und kleinere sowie günstigere Produkte anstatt auf komplexere oder kostenintensivere Einkäufe. Es zeigt sich: Was das Wissen und Vertrauen über und in die Fähigkeiten von Sprachassistenten angeht, besteht insgesamt noch Luft nach oben.
Datenschutzrechtliche Bedenken
Verantwortlich für das mangelnde Vertrauen in die Technologie im Hinblick auf Online-Shopping sind vor allem datenschutzrechtliche Bedenken. Viele Verbraucher befürchten einen Eingriff in ihre Privatsphäre, wenn ihre Daten gesammelt, gespeichert und genutzt werden. Diese skeptische Haltung erschwert es derzeit noch, mehr Menschen von Voice Commerce zu überzeugen und das Konzept umfangreich zu etablieren.
Die Zukunft des Voice Commerce
Der Voice Markt boomt und so wächst auch Voice Commerce zu einem ernstzunehmenden Trend heran. Die selbstlernende KI (Künstliche Intelligenz), mit der Stimmen erkannt und Daten gesammelt werden können, hält sowohl für Kunden als auch für Unternehmern eine Menge Chancen parat: Viele Personalisierungsmöglichkeiten, mehr Raum für Kundenkontakt sowie Bequemlichkeit und Schnelligkeit des Einkaufs machen Voice Commerce attraktiv.
Dennoch stehen den Potenzialen aktuell noch einige Herausforderungen wie Sprachbarrieren und die fehlende Ansicht der Produkte gegenüber. Auch die allgemeine Skepsis, vor allem gegenüber dem Datenschutz, erschwert den Einstieg.
Personalisierte Customer Journey auch nach der Bestellung
Voice Commerce ermöglicht nicht nur ein schnelles, sondern vor allem ein personalisiertes Kauferlebnis. Um dieses auch nach dem Kauf fortzuführen und deine Kunden nicht am wichtigsten Punkt zu verlieren, ist eine gelungene Versandkommunikation das A und O. PAQATO hilft dir, deine Kommunikation über die verschiedenen Versandschritte hinweg persönlich und automatisiert zu gestalten. Kunden erhalten personalisierte und ansprechende Updates zu ihrer Bestellung und wissen stets, wo sich ihr Paket befindet. So hältst du das Gefühl von Kundennähe auch nach dem Kauf aufrecht und bietest deinen Kunden eine vollumfängliche und begeisternde Customer Experience.
Fazit
Auch wenn sich Voice Commerce stellenweise noch in den Kinderschuhen befindet und einige Fragezeichen nicht abschließend geklärt sind, eröffnet diese Disziplin ein buntes Bündel an Chancen, den Onlinehandel zu optimieren und kann eine geeignete Ergänzung zum klassischen Onlinehandel sein. Denn eines ist sicher: Voice Commerce ist schon jetzt ein ernstzunehmender Trend.
Booste deinen Umsatz!
Wachstum durch Kundenkontakt: Wie du mit deiner eigenen Track & Trace Seite bis zu 75% der Kunden zurück in deinen Onlineshop holst und deinen Shop so weiter vorantreibst, erfährst du in unserem Whitepaper.
Unser Head of Sales Benjamin Auffenberg hat vergangenen Monat auf der Digital Bash Web-Konferenz einen Vortrag zum Thema “Umsatz supersizen nach dem Shop-Checkout” gehalten.
Was du verpasst hast: Wie du deine Customer Experience auf ein anderes Level bringst und easy bis zu +10 % mehr Shop-Umsatz generierst. Spring direkt zu Minute 19 für Erfolgsbeispiele unserer Kunden Höffner, Human Blood und DeinSportsfreund.
Du konntest leider nicht dabei sein oder möchtest dir den Vortrag noch einmal anschauen? Die Aufzeichnung der digitalen Konferenz gibt’s hier!
Sieh dir hier die Aufzeichnung an:
www.reifen.com
KfZ-Zubehör
mehrere hunderttausend Sendungen pro Jahr
PAQATO Features SPEAQ, TRAQ & QONTROL
Größte Challenge: Kundenbedürfnissen optimal gerecht werden
Über reifen.com
Die reifencom GmbH zählt mit der Marke reifencom zu den führenden Handelsorganisationen für Markenreifen, Felgen, Kompletträder und Kfz-Zubehör in Deutschland. Seit über 30 Jahren steht reifencom für besten Service und Qualität. Der erfolgreiche Onlineshop reifencom ist seit 2004 online, daneben gibt es in Deutschland 37 Filialen und insgesamt 3.750 Montagepartner, die zusätzliche Serviceleistungen anbieten. Auch international ist die Entwicklung von reifencom nicht auszubremsen – mittlerweile wurde das Geschäft auf weitere Onlineshops für Österreich, Frankreich, Italien, Belgien, Dänemark, die Schweiz und die Niederlande ausgeweitet, was die reifencom-Gruppe zu einem der größten Online-Reifenhändler und Experten in Europa macht.
Mit diesem Ziel geht die größte Herausforderung für reifen.com einher: den Kundenbedürfnissen optimal gerecht zu werden. Die Europäer bestellen gerne und viel online, auf dem gesamten Kontinent boomt der E-Commerce. Eine wichtige Business Opportunity für Onlinehändler, gerade weil der europäische Markt durch den Schengen-Raum und die Eurozone im Prinzip keine Grenzen mehr kennt. Davon profitiert auch die reifencom-Gruppe – vergangenes Jahr kamen die Shops auf ein Sendungsvolumen von mehreren hunderttausend Paketen.
Doch eine europaweite, grenzüberschreitende E-Commerce-Logistik bringt viele Risiken mit sich, allen voran die Anbindung verschiedenster Carrier sowie die Gewährleistung eines zuverlässigen Versandprozesses. Kunden erwarten beim Onlineshopping vor allem eines: Transparenz. Mit dem Versandweg beginnt der emotionalste Teil der Customer Journey im E-Commerce. Aus Kundensicht ist nichts frustrierender, als ohne klare Informationen auf ein Paket zu warten. Um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und nachhaltig die Kundenbindung zu stärken, braucht es vom Checkout bis zur Zustellung eine starke Shop-Experience.
Die Lösung
Im November 2020 hat sich reifen.com für die Anbindung von PAQATO entschieden. Seit April 2021 sind SPEAQ, TRAQ und QONTROL auch bei den übrigen Onlineshops der reifencom-Gruppe im Einsatz.
“Der besondere Mehrwert der Software von PAQATO liegt für uns in der vollautomatisierten und personalisierten Versandkommunikation und der detaillierten Sendungsverfolgung für den Paketversand”
Philipp Klusmeier, Leiter E-Commerce
Das Versandcontrolling von PAQATO liefert in einem Dashboard den vollen Überblick über die Performance aller Carrier, mit denen reifencom in Europa zusammenarbeitet. Alle Laufzeiten, Sendungsinformationen und Daten sämtlicher Kundenbestellungen sind an einem zentralen Ort einsehbar. Entsprechend greifen sowohl die E-Commerce- als auch die Customer Support-Teams der reifencom-Shops täglich auf die Reportings zu.
reifencom-Kunden erhalten zu allen wichtigen Versandereignissen auf der Paketreise Status-Updates per E-Mail. Die Benachrichtigungen sind an die Corporate Identity und das individuelle Wording der Marke reifen.com angepasst. Der gewünschte Effekt ließ aus Sicht von Klusmeier nicht lange auf sich warten:
“Dank PAQATO konnten wir unsere Kundenkommunikation verbessern und transparenter machen.”
Philipp Klusmeier, Leiter E-Commerce
Außerdem ist es mit PAQATO möglich, Kunden zielgruppengerecht mit Informationen zu versorgen. Für die reifencom-Gruppe, die Onlineshops in verschiedenen europäischen Ländern betreibt, ein entscheidender Faktor: Die Kundenkommunikation aller Shops kann multilingual über ein einziges Software-Tool laufen.
Egal ob “Ihr Paket ist unterwegs!”, “Votre colis est en route!” oder “Uw pakket is onderweg” – jeder reifencom-Shop spricht die Sprache seiner Kunden. Eine Customer Journey, die beeindruckt und positiv im Gedächtnis bleibt. Dabei ist der Aufwand für reifencom verschwindend gering. Ist ein Onlineshop erst einmal an das Tool angebunden, können Status-Updates in allen Sprachen ausgespielt und beliebig angepasst werden. Der weiteren Expansion der reifencom-Gruppe auf dem europäischen Markt stünden also keine Sprachbarrieren im Wege.
Zudem schaffen die Versandbenachrichtigungen wichtige Customer Touchpoints. Der Sendungsstatus lässt sich jederzeit auf der Track & Trace-Seite direkt im jeweiligen reifencom-Shop nachvollziehen, wodurch der Traffic auf der eigenen Seite gehalten wird und durch Cross- und Upselling-Maßnahmen zusätzlicher Umsatz generiert wird.
PAQATO unterstützt reifencom dabei, vollumfängliche Markenkommunikation auf der gesamten Customer Journey einzusetzen und bringt gleichzeitig für alle Beteiligten mehr Transparenz in den oftmals undurchsichtigen Versandprozess.
Die Erfolge
Seit der Integration von PAQATO konnte reifen.com eine Vielzahl positiver Veränderungen feststellen. Allen voran hebt Philipp Klusmeier hervor, dass sich die Kundenservice-Anfragen drastisch reduziert haben.
“In Deutschland konnten wir eine Reduzierung von rund 15 % bei „Where is my order?”-Anfragen per E-Mail oder Telefon feststellen. Über alle Shops und Länder hinweg liegt die Reduzierung sogar bei rund 25 %”. Neben Umsatzsteigerungen durch die zusätzlichen Customer Touchpoints sind durch engmaschige und transparente Kommunikation während des Versandprozesses auch die Retourenquoten der reifencom-Shops zurückgegangen.
Aber wir wollten es genau wissen und haben nachgehakt:
Wie viele Sterne erhalten die PAQATO-Services von reifen.com?
Kundenbindung
Prozessoptimierung
Umsatzsteigerung
Integration
Preis-Leistungs-Verhältnis
Gesamtbewertung
“Auf jeden Fall würden wir PAQATO weiterempfehlen!
Neben der Entlastung für unseren Customer Support und den guten Reporting-Möglichkeiten, ist auch der PAQATO Kundenservice wirklich TOP.“
Philipp Klusmeier Leiter E-Commerce bei reifen.com
Facebook, Instagram, Tik Tok & Co. – soziale Medien werden immer beliebter und sind aus dem Alltag vieler Menschen kaum noch wegzudenken. Wer aber denkt, Social Media ist nicht mehr als ein Ort voller lustiger Videos und skurriler Trends, hat falsch gedacht. Denn: Auch dem Onlinehandel wird hier eine attraktive Plattform geboten, die dir als Onlinehändler neue Wege des Kundenkontakts und Vertriebs eröffnet.
Die Rede ist von Social Commerce, einer Form des Onlinehandels, bei der der Verkauf von Produkten direkt über Social Media Plattformen abgewickelt wird. Mit geringen Kosten und ohne großen Aufwand ermöglicht es dir Social Commerce, eine breitere Öffentlichkeit zu erreichen, deinen Shop und deine Produkte besser in Szene zu setzen und diese dann ohne Umwege über die Website zu verkaufen.
Was genau sich hinter Social Commerce versteckt, wie nachhaltig sich diese Form des Onlinehandels entwickelt und was das für das klassische Plattform Business Modell zukünftig heißen könnte, erfährst du in diesem Beitrag.
Was ist Social Commerce?
Wie der Name bereits verrät, beschreibt Social Commerce eine Verschmelzung von Social Media mit dem E-Commerce. Simpel gesagt bedeutet das, dass der Kauf von Produkten und Dienstleistungen über die Social Media Plattformen abgewickelt werden kann. Dabei geht Social Commerce über das klassische Social Media Marketing hinaus: Die Netzwerke dienen nicht nur dazu, auf die eigene Website aufmerksam zu machen und Nutzer auf diese zu lenken, sondern die Produkte können zusätzlich direkt und ohne Umwege auf den Social Media Seiten verkauft werden.
Social Commerce umfasst dabei das gesamte Einkaufserlebnis einer Person: von der Produktentdeckung bis hin zur finalen Kaufabwicklung – und das alles, ohne das soziale Netzwerk verlassen zu müssen.
Und so geht’s: Strategien des Social Commerce
Das richtige Netzwerk finden
Im Social Commerce gilt: Gehe behutsam vor! Jeder fängt mal klein an. Bevor du einfach irgendwie anfängst, alle möglichen Social Media Kanäle zu bespielen, solltest du dich zunächst auf einige ausgewählte Plattformen konzentrieren, die zu dir und deinem Onlineshop passen. Um herauszufinden, welche das sind, empfiehlt es sich zum Beispiel deine Social Media Analytics nach relevanten Daten durchzuschauen oder deine Kunden einfach selbst zu befragen. Geht es bei dir um Mode, könnte Instagram zum Beispiel eine geeignete Anlaufstelle sein, während Facebook bei Technik Produkten zielführender sein könnte.
Kooperiere mit Influencern
Die Zusammenarbeit mit ausgewählten und authentischen Influencern kann dir nicht nur dabei helfen, deine Zielgruppe besser zu erreichen, sondern auch neue Kunden anzuziehen und Bekanntheit sowie Reichweiten deines Shops zu erhöhen. Wie wäre es zum Beispiel, mit coolen DIYs oder einem spannenden Unboxing mit deinen Produkten? Postet und empfiehlt ein Influencer mit einem guten Image deine Produkte, wird sich dies wahrscheinlich auch positiv auf die Wahrnehmung deines Unternehmens auswirken und zudem für einen Vertrauensbonus in deinen Shop und deine Artikel sorgen. In einer Umfrage geben 89% der Marketer an, dass Kollaborationen mit Influencern sogar zu einem verbesserten ROI (Return on Investment) als andere Marketingstrategien führen würde.
Je leichter, desto besser
Social Commerce setzt vor allem auf eins: Bequemlichkeit. Dauert der Kaufprozess zu lange oder ist unnötig kompliziert gestaltet, führt das nicht selten zu Kaufabbrüchen: In einer Befragung aus dem Jahr 2017 geben rund 17% der Teilnehmer als Grund für eine vorzeitige Beendigung einen zu langen Check-out-Prozess an. Durch bestimmte Features auf den Social Media Kanälen kann das aber zum Glück vermieden werden. Beispielsweise kannst du auf Instagram Shops erstellen und Produkte deines Shops in Beiträgen, Storys oder Reels taggen. Auch Links zu deinen Produktseiten können dir helfen, ein nahtloses Shopping Erlebnis zu kreieren.
Es war einmal… Sei ein Geschichtenerzähler!
Um zum Kauf anzuregen, ist es wichtig, Emotionen beim Kunden zu wecken, welche dann mit deinem Shop in Verbindung gebracht werden. Um mit deinen Werbeinhalten entsprechende Emotionen hervorzurufen, kannst du zum Beispiel auf die Kraft des Storytellings zurückgreifen. Social Media bietet hierfür einige Potenziale: Nutze Foto-Storys, Blogbeiträge mit persönlichen Erfahrungen oder Videos, in denen du zum Beispiel Produkte testest. Geschichten wirken authentisch und ehrlich. So stärken sie das Vertrauen in deine Marke, welches die Grundlage für eine Kaufentscheidung sein kann.
Nutze Live Shopping
Live Shopping erfreut sich zunehmend großer Beliebtheit in den sozialen Medien und das nicht ohne Grund: Du kannst mit deinen Kunden interagieren, Produkte präsentieren und relevante Fragen beantworten – und das alles in Echtzeit! Dabei können die Zuschauenden bereits während der Session die gezeigten Produkte bestellen, ohne auf zusätzliche Links klicken zu müssen. Eine super Möglichkeit, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und deine Reichweiten zu erhöhen. Außerdem wird so eine anschaulichere und detailliertere Produktdarstellung möglich. Diese kann dir dabei helfen, Retouren zu vermindern, weil die Kunden bereits vor dem Kauf eine bessere Vorstellung von deinen Produkten haben.
Wie nachhaltig entwickelt sich der Social Commerce?
“Future of Commerce” – häufig wird Social Commerce so bezeichnet. Aber ist Social Media Shopping wirklich die Zukunft des Handels?
Fest steht: Social Commerce ist längst mehr als nur ein Trend und hat sich zu einer ernstzunehmenden und im Markt bereits gut etablierten Form des Onlinehandels entwickelt. Ende 2025 sind bereits 61% der Online-Einkäufer Social Commerce Kunden.
Der Markt wird wohl auch weiterhin wachsen: Schätzungen sagen für das Jahr 2027 einen Umsatz von sage und schreibe 604 Milliarden Dollar voraus. Julia Kennedy von Hatch/Price Spider folgert in einem Interview, woran das liegen könnte: “Verbraucher legen bei der Suche nach Produkten mehr Wert auf Bequemlichkeit und die Meinung von Gleichgesinnten sowie auf nutzergenerierte Inhalte”. Genau das also, was den Handel über soziale Netzwerke ausmacht.
Das Resultat: Immer mehr Social Shopper, immer mehr Marken und immer mehr Social Media Plattformen, die auf den Social Commerce-Zug aufspringen.
Zukunft des E-Commerce: Kann Social Commerce das klassische Plattform-Business ersetzen?
Produktsuche war gestern:
Ein großer Vorteil, den Social Commerce zu bieten hat, ist, dass Kunden Produkte personalisiert vorgeschlagen werden, die sie von alleine vielleicht nie gesucht hätten. Das heißt: Produkte finden die Kunden, nicht andersrum. In den meisten Fällen sind User, anders als beim klassischen Plattform-Business, nicht mit der Intention auf Social Media unterwegs, Produkte zu shoppen. Reichweiten, Traffic und Umsätze können sich somit erhöhen.
Fördert die Kundebindung
Social Commerce verschafft dem Direct-to-Consumer-Vertrieb zahlreiche Potenziale der direkten Interaktion, die im klassischen Onlinehandel üblicherweise ausbleiben. So wird ein engerer Kundenkontakt möglich. Egal ob Livestreams, Kommentarfunktionen, Gefällt Mir-Buttons, direct Messages oder Umfragen – über Social Media kannst du mit deinen Kunden in den Dialog treten und so auch die Costumer Experience zu optimieren.
Zielgerichtete Kampagnen
Kampagnen und Werbeanzeigen durch individuelle und gezielte Ansprache zu optimieren, ist im Social Commerce einfacher als im klassischen Plattform-Business. Die sozialen Medien ermöglichen es dir, mehr Daten über deine Zielgruppe zu sammeln und deine Inhalte somit besser auf diese abzustimmen.
Weniger Kaufabbrüche
Umständliches Anmelden, Einloggen oder nervige Formulare sind echte Zeitfresser und führen nicht selten zu der Entscheidung, einen Kauf abzubrechen. Mit Social Commerce können solche Hürden des klassischen Plattform-Business umgangen werden. Der Kunde ist bereits in der App angemeldet und hat seine Zahlungsdaten in den meisten Fällen bereits griffbereit, sodass kein zusätzlicher Aufwand betrieben werden muss. Dafür wird häufig auf In-App-Zahlung zurückgegriffen, bei der der Kunde einfach eine Wallet (z.B. Google Pay oder Apple Pay) integriert. Hier sind in der Regel die Daten für eine Kreditkarte bereits hinterlegt. Instagram bietet zudem die Möglichkeit, direkt per PayPal oder Kreditkarte zu bezahlen.
Feedback
Kundenrezensionen sind ein wichtiger Eckpfeiler für dein Unternehmen. Sie stärken das Vertrauen in deinen Onlineshop, deine Produkte und sind damit essentiell an der Kaufentscheidung beteiligt. Sie helfen dir, Schwachstellen ausfindig zu machen und auszubessern. Social Commerce bietet dabei unter anderem in Form von Kommentarsektionen zahlreiche Potenziale, Kundenbewertungen zu sammeln. Eine Kommunikationskultur unter Kunden bleibt dem klassischen E-Commerce zwar nicht verwehrt und kann durch Bewertungsplattformen durchaus umgesetzt werden, auf Social Media ist sie allerdings noch stärker ausgeprägt und nahbarer.
Herausforderungen von Social Commerce
Kontrollverlust
Setzen Onlinehändler als einzigen Zugang zur Zielgruppe auf Social Media sind sie von den Plattformen abhängig. Damit geben sie auch eine ganze Menge Kontrolle ab. Die Daten der Kunden, werden im Regelfall von den sozialen Netzwerken und nicht mehr vom Onlinehändler selbst gespeichert. Dadurch wird es für Onlinehändler insgesamt schwieriger, an bestimmte Informationen ihrer Kunden zu gelangen. Zudem befürchten einige Onlinehändler, die Plattformen könnten die Kontrolle darüber übernehmen, wie die Produkte auf Social Media dargestellt und Preise gestaltet werden.
Die Frage nach der Motivation
Besuchen Interessenten deinen eigentlichen Onlineshop, haben sie dabei im Vorhinein wahrscheinlich eine höhere Intention, Produkte zu kaufen als beim Surfen in den sozialen Medien. Rufen sie deine Website auf, heißt das: Sie haben sich aktiv auf den Weg zu dir gemacht. Entweder, weil sie bereits genau wissen, was sie kaufen möchten oder weil sie zumindest Interesse an deinem Sortiment haben. Die Gründe, Instagram oder Facebook zu öffnen, haben meist wenig mit einem Kaufwunsch zu tun. Ob Verbraucher also wirklich einkaufen wollen, wenn sie in den sozialen Medien unterwegs sind, bleibt fraglich.
Fazit
Auch wenn Social Commerce eine Vielzahl an Vorteilen mit sich bringt, wird dies das klassische Plattform-Business wohl (erstmal) nicht komplett verdrängen, sondern eher ergänzen. Insgesamt ist es aber eine sehr kluge Entscheidung, Social Commerce für das eigene Business zu testen, gerade um Zielgruppen und Kunden anzusprechen, die sonst eventuell nicht den Weg in deinen Shop gefunden hätten.
Wie bereits besprochen, ist eine Sache für den Verkauf via Social Media besonders wichtig: Emotionen. Um diese auch nach dem Klick auf den Bestell-Button aufrechtzuerhalten, ist eine individualisierte und transparente Versandkommunikation das A und O. So führst du die Customer Journey kontinuierlich weiter, ohne den Kunden am wichtigsten Punkt zu verlieren. Mit dem All-in-One Tool PAQATO wissen diese stets, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann sie es erwarten können. Durch personalisierte und ansprechende Benachrichtigungen hältst du so die geschätzte Interaktion der sozialen Medien aufrecht und bleibst in ständigem Kontakt und Austausch mit deinen Kunden – damit diese auch nach ihrer Bestellung mit einem Lächeln auf dein Unternehmen blicken!
Booste deinen Umsatz!
Wachstum durch Kundenkontakt: Wie du mit deiner eigenen Track & Trace Seite bis zu 75% der Kunden zurück in deinen Onlineshop holst und deinen Shop so weiter vorantreibst, erfährst du in unserem Whitepaper.
Als Marketing Manager solltest du den Primacy Recency Effekt kennen und nutzen. Für die menschliche Wahrnehmung gilt: der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt. Ein kurzer Moment reicht und schon beurteilen wir innerhalb von Millisekunden, ob wir etwas gut oder schlecht finden, ob uns ein anderer Mensch sympathisch, vertrauenswürdig und interessant erscheint – oder eben nicht. Gleichzeitig bleibt uns ein letzter Eindruck oft länger im Gedächtnis, denn er hallt nach. Zwei Phänomene, die vermutlich auch dir öfters im Alltag begegnen.
In der Psychologie wird dieser Vorgang als Primacy Recency Effekt oder auch serieller Positionseffekt beschrieben. Die Grundannahme lautet, dass die Position einer Information in einer Reihe verschiedener Informationen unser Gedächtnis und unser Erinnerungsvermögen beeinflusst. Ein Phänomen, dass sich – gewusst wie – positiv auf deine Onlineshop-Performance auswirken kann!
In diesem Blogbeitrag erfährst du, wie der Primacy Recency Effekt funktioniert, wie er die Wahrnehmung deiner Kunden beeinflusst und wie du diesen Vorgang ganz gezielt für deine Versandkommunikation nutzen kannst.
Was ist der Primacy Recency Effekt?
Der Primacy Recency Effekt, auch oft serieller Positionseffekt genannt, beschreibt ein Gedächtnisphänomen. Menschen können sich bei einer Serie von Informationen insbesondere an die ersten und letzten Inhalte erinnern, die sie wahrgenommen haben. Die Erinnerungsleistung folgt einer Kurve in U-Form: Informationen vom Anfang und Ende der Informationsserie werden am ehesten in unserem Gedächtnis gespeichert.
Genau genommen handelt es sich deshalb beim Primacy Recency Effekt um zwei verschiedene Gedächtnisphänomene, die auch unabhängig voneinander auftreten können.
Der Primacy Effekt (Primäreffekt)
Menschen erinnern sich besser an das, was sie am Anfang eines Informations-Inputs wahrgenommen haben. Das hängt mit dem Speicherprozess des Langzeitgedächtnisses zusammen: je mehr Informationen dazu kommen, desto schwieriger wird es für unser Gehirn, zusätzliche neue Informationen abzuspeichern. Als Folge dessen erinnern wir uns an die zuerst wahrgenommen Informationen besser als an Informationen, die wir erst zu einem späteren Zeitpunkt erhalten.
Zurück zur Grundannahme des Primacy Recency Effekt, dass wir uns bei einer Kette von Informationen am ehesten an die ersten und letzten Elemente erinnern können. Hier kommt der Recency-Effekt ins Spiel.
Der Recency Effekt (Rezenzeffekt)
Demnach erinnern sich Menschen besser an das, was sie zuletzt an Informationen aufgenommen haben. Wesentlich dafür sind die Prozesse im Kurzzeitgedächtnis. Dieses kann sich nur 5 bis 9 Informationseinheiten (z.B. Zahlen oder Wörter) gleichzeitig merken.
Unser Kurzzeitgedächtnis ist also eine Art Zwischenspeicher, der kontinuierlich mit neuen Informationen überschrieben wird. Wenn eine Informationsserie endet, verbleiben die zuletzt wahrgenommenen Informationen im Kurzzeitgedächtnis und wir haben einen Erinnerungseffekt.
Welche Auswirkungen hat der Primacy Recency Effekt?
Beide Effekte sind einzeln und in Kombination dazu in der Lage, unser Urteilsvermögen zu beeinflussen. Der erste und der letzte Eindruck, den wir wahrnehmen, haben den stärksten Effekt auf uns. Was “dazwischen” passiert, wird schneller vergessen.
Will man Menschen erfolgreich von etwas überzeugen, sollten die wichtigsten Argumente folglich zu Beginn und am Ende einer Informationskette stehen.
So kannst du den Primacy Recency Effekt für deine Versandkommunikation nutzen
Der Primacy-Recency-Effekt bestimmt, wie Kunden deinen Onlineshop und deine Brand wahrnehmen. Es kommt also auf ein smartes Design an. Für 64% der Kunden ist ein ansprechendes Design eines Onlineshops entscheidend für ihre Kaufentscheidung. Nicht umsonst ist der serielle Positionseffekt ein wichtiges Phänomen im Bereich der Verkaufspsychologie. Die Reihenfolge und die Art und Weise, wie Informationen präsentiert werden, haben große Auswirkungen auf die Handlungen von Kunden. Das Wissen um den menschlichen Wahrnehmungsprozess kannst du dir gezielt zunutze machen und auf deine Versand-E-Mails und deine Track & Trace Seite anwenden! Im Folgenden geben wir dir praktische Anwendungstipps und Beispiele, wie du mit Hilfe des seriellen Positionseffektes Wiederkäufe ankurbeln und Cross- und Upselling-Potentiale voll ausschöpfen kannst.
Platziere das, was besonders überzeugend wirkt, am Anfang
Fest steht, dass du deine Informationen priorisieren solltest, um die richtigen Fakten in den Vordergrund zu stellen. Nehmen wir als Beispiel ein Werbebanner auf deiner Track & Trace Seite – steig mit einem starken Argument ein, zum Beispiel “20% Rabatt”. Ergänzend könntest du noch mit einem auffälligen Bild oder einer besonderen Schriftart arbeiten. So weckst du nicht nur das Interesse deiner Kunden, sondern bestenfalls die positiven Emotionen gleich mit.
Verliere keine wichtigen Informationen in der Mitte
Informationen in der Mitte eines Textes, einer Aufzählung oder sogar in der Mitte eines Videos werden weniger gut wahrgenommen, nur schlecht erinnert und haben insgesamt weniger Einfluss auf deine Kunden. Wenn du deine Kunden beispielsweise mit deinen Versand-E-Mails auf deine Track & Trace oder zu deinem Retourenportal lotsen möchtest, solltest du den Link nicht zu weit mittig platzieren. Sonst läufst du Gefahr, dass deine Klickraten niedrig bleiben.
Hebe dir die entscheidende Information für das Ende auf
Diese Information bleibt im Kurzzeitgedächtnis hängen, entsprechend wird ihr nachhaltig mehr Aufmerksamkeit geschenkt. So kannst du erfolgreich Handlungsimpulse bei deinen Kunden auslösen und Engagement und Conversions steigern. Platziere zum Beispiel ergänzende Produktempfehlungen unterhalb der Sendungsverfolgung auf deiner Track & Trace Seite oder in deinen Versand E-Mails.
Setze auf Übersichtlichkeit und klare Linien
Versuche dein Design übersichtlicher und für das Auge ansprechender zu gestalten. Indem du verschiedene Schriftarten und -größen, Zwischenüberschriften und Absätze oder Elemente wie Bilder in deine Versandkommunikation integrierst, optimierst du deinen Content für die Blickführung. So erhöhst du einerseits die Wahrscheinlichkeit, dass du deine Kunden bis zu den Informationen am Ende lotsen kannst. Andererseits schaffst du kürzere Informationsketten, die im Blickverlauf besser verarbeitet werden.
Teste deine Platzierungen regelmäßig
Schon alle vorherigen Tipps befolgt, aber deine Klickraten sind noch nicht so hoch, wie du es dir wünscht? Versuche, deine E-Mails und deine Track & Trace Seite kontinuierlich zu optimieren und vergleiche verschiedene Design-Varianten miteinander. Mit PAQATO geht das ganz einfach. Per Drag & Drop-Editor kannst du deine Versand-E-Mails und deine Track & Trace Seite in nur wenigen Klicks neu gestalten. Deine Klickraten behältst du jederzeit auf deinem Dashboard im Blick und kannst so prüfen, welche Maßnahmen für deine Kunden und deinen Shop am besten funktionieren.
Fazit
Wie du siehst, lässt sich der Primacy Recency Effekt schnell und einfach in konkrete Optimierungsmaßnahmen umsetzen. Ein paar Klicks und Anpassungen und schon kannst du die Wahrnehmung deiner Kunden gezielt auf bestimmte Informationen lenken. Baue das Design deiner Versandkommunikation so auf, dass deine Inhalte gezielte Effekte auf deine Kunden haben und steigere so deine Conversions.
Booste deinen Umsatz!
Wachstum durch Kundenkontakt: Wie du mit deiner eigenen Track & Trace Seite bis zu 75% der Kunden zurück in deinen Onlineshop holst und deinen Shop so weiter vorantreibst, erfährst du in unserem Whitepaper.
Jede Sekunde werden weltweit etwa 4160 Pakete versendet. Kein Wunder, dass es dabei für Onlinehändler oft gar nicht so leicht ist, allen Kundenwünschen und -erwartungen gerecht zu werden. Während der eine Kunde besonderen Wert auf einen umweltbewussten Versand legt, hofft der andere ungeduldig, dass das Geschenk für den morgigen Geburtstag der Tante noch rechtzeitig eintrifft. Doch was ist beispielsweise, wenn plötzlich Störungen beim Versanddienstleister auftreten?
Verzögerte Lieferzeiten sind gerade in Hochzeiten wie Weihnachten oder Streikphasen ein echter Spielverderber für ein reibungsloses Kauferlebnis. Wenn du hier von nur einem einzelnen Paketdienst abhängig bist, musst du oft extreme Umsatzverluste in Kauf nehmen. Multi Carrier lautet das Zauberwort, das nicht nur hilft, Versandproblemen entgegenzusteuern, sondern auch für jeden Kundenwunsch bestens gewappnet zu sein.
In diesem Blogbeitrag erfährst du, was mit Multi Carrier gemeint ist, welche Vorteile der Einsatz mehrerer Versanddienstleister für Onlinehändler bietet und wie du den Überblick über die verschiedenen Paketdienste nicht verlierst.
Was ist ein Carrier oder KEP-Dienstleister?
Ein Carrier oder KEP-Dienstleister (Kurier-Express-Paket-Dienst) ist ein Versanddienstleister, also jemand, der die Logistik übernimmt. Carrier und KEP-Dienstleister sorgen dafür, dass ein bestelltes Produkt vom Lager des Onlineshops bis zur Haustür des Kunden oder einer Packstation befördert wird. Dabei wird unterschieden zwischen den klassischen Paketzustellern, wie DHL, DPD, Hermes & Co. und den Speditionen, für die auch der Transport besonders schwerer oder sperriger Ware kein Problem ist. Die Versanddienstleister haben jeweils eigene Schwerpunkte und unterscheiden sich unter anderem in Kosten, Lieferzeiten oder dem Service.
Was bedeutet Multi Carrier System
Wenn der E-Commerce-Versand über verschiedene Dienstleister abgewickelt wird bzw. ein Onlineshop mehrere Versanddienstleister einsetzt, ist die Rede von Multi Carrier Systemen. Ein Multi Carrier System bietet dir somit flexiblen Versand über verschiedene Paketdienste. Dabei können die Schnittstellen zu den Versanddienstleistern selbst im Onlineshopsystem angebunden – oder es kann auf sogenannte Shipping Service Provider, also Versandplattformen, zurückgegriffen werden. Diese lassen sich dann mit Kurier-, Express- und Paket-Diensten sowie Speditionen verbinden.
Die Vorteile mehrerer Versanddienstleister
Ob es sich empfiehlt, auf mehrere Carrier zu setzen, kommt natürlich in erster Linie auf deine Zielgruppe und deinen Shop, deine Produkte sowie Arbeitsweisen an. Es gilt: Du entscheidest, ob dieser Weg zu deinen Kunden und deinem Unternehmen passt. Warum die Kombination mehrerer Versanddienstleister aber in den meisten Fällen eine echte Bereicherung ist, von der nicht nur du, sondern auch deine Kunden profitieren, zeigen wir dir jetzt!
Mehr Flexibilität
Mehrere Versanddienstleister ermöglichen mehr Freiheiten und Flexibilität. Du als Onlinehändler bist nicht mehr abhängig von einem einzelnen Dienstleister und kannst die individuellen Schwerpunkte und Leistungen unterschiedlicher Carrier optimal nutzen. Soll es besonders schnell gehen, empfehlen sich beispielsweise die Express-Angebote von UPS. Ist hauptsächlich Zuverlässigkeit gewünscht, könnten DHL oder DPD die passende Adresse sein. Dieser Fokus auf die verschiedenen Stärken der einzelnen Carrier, spart nicht nur Kosten, sondern auch jede Menge Aufwand und Zeit. Auch für den Ernstfall bist du stets gut vorbereitet: Sollte es bei einem Paketdienstleister zu Problemen auf dem Versandweg kommen, kannst du auf einen anderen ausweichen. Dies reduziert nicht nur die Versandausfallquote, sondern hilft dir gleichzeitig, Retouren zu vermindern. Verzögerte Lieferzeiten oder verlorene Pakete – So leicht bringt dich keine Situation aus dem Gleichgewicht.
Der richtige Dienstleister für jeden Kundenwunsch
Kunden sind verschieden – genau wie ihre Ansprüche an Versanddienstleister. Laut einer Studie ist 83% der Verbraucher besonders wichtig, dass eine Lieferung ohne Versandkosten auskommt. Für etwa 53% ist eine möglichst schnelle Lieferung als entscheidend. Insgesamt geben rund 58% die Auswahl zwischen verschiedenen Paketdiensten als eines der wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung für einen Onlineshop an. Das bedeutet, dass Kunden eher bei Onlineshops bestellen, die ihnen ihre liebsten Verstanddienstleister anbieten. Häufig sind das nicht nur die Carrier, die den Vorstellungen der Kunden von Preis, Lieferzeit und Versandmethode am besten entsprechen, sondern vor allem auch solche, mit denen in der Vergangenheit bereits gute Erfahrungen gesammelt wurden. Können Kunden nicht zwischen verschiedenen Versanddienstleistern wählen, bestellen sie schnell bei einem anderen Onlineshop, der mit dem bevorzugten Versanddienstleister arbeitet. Daher ist es wichtig, für jeden Kundenwunsch den passenden Carrier in petto zu haben.
Es empfiehlt sich beispielsweise, möglichst nachhaltige Lieferdienste wie Liefergrün hinzuzuziehen, um gerade bei sehr umweltbewussten Kunden Vertrauen und Anerkennung zu generieren. Dies kann dir auch einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern verschaffen: Personen, denen eine umweltschonende Lieferung am Herzen liegt, entscheiden sich mit höherer Wahrscheinlichkeit für deinen Shop, weil du genau diesen Paketdienst bereit hälst.
Welche Versanddienstleister eingesetzt werden, hat also auch erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung deiner Kunden und macht sich im Erfolg deines Onlineshops bemerkbar. Bietest du Kunden die Möglichkeit, sich zwischen mehreren Versanddienstleistern zu entscheiden, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden in deinem Shop bestellen. Gleichzeitig sicherst du dir wertvolle Wettbewerbsvorteile, machst deinen Onlineshop attraktiver und gewinnst an Kundenzufriedenheit.
Versandkosten senken
Mit der Kombination mehrerer Paketdienste hast du nicht nur für verschiedene Situationen und Kunden stets den passenden Dienstleister parat, sondern kannst auch für jede Sendung individuell den günstigsten Carrier auswählen. Das macht sich unter anderem positiv in den Versandkosten bemerkbar. Je nach Größe, Volumen und Gewicht eines Pakets, unterscheiden sich die Versanddienstleister preislich teilweise stark voneinander. Daher ist die richtige Auswahl entscheidend.
Soll beispielsweise eher ein kleines, aber schweres Paket versendet werden, ist DHL ein preiswerter Anbieter. Handelt es sich eher um ein großes, leichtes Paket ist häufig GLS am günstigsten. Bei anderen Carriern sind andere Kriterien maßgeblich, beispielsweise bei UPS und TNT das Volumengewicht. Wie du siehst, kommt es immer auf die jeweilige Sendung an, mit welchem Versanddienstleister am meisten Kosten gespart werden können. Es gilt: Wer auf mehrere Versanddienstleister setzt, kann je nach Bestellung die Versandkosten spürbar reduzieren.
Mit PAQATO den Überblick behalten
Beim Einsatz mehrere Versanddienstleister, ist es häufig für Onlinehändler gar nicht so einfach, den Überblick über alle Carrier und ihre Sendungen zu behalten. Mit PAQATO weißt du immer bestens über die Performance sowie Vor- und Nachteile der einzelnen Carrier Bescheid und hast stets die nötige Transparenz über alle Schritte auf dem Versandweg. Anstatt dir aktiv und mühselig nur mehr oder weniger detaillierte Angaben bei den Versanddienstleistern selbst zu besorgen, hast du mit PAQATO alle wichtigen Informationen auf einen Blick:
In welchem Zeitraum wurden wie viele Pakete versendet?
Wie viele Pakete sind noch unterwegs und an welchem Standort befinden sie sich?
Welche Versandprobleme gibt es und bei welchem Carrier treten sie auf?
Fazit
Was den Einsatz mehrerer Versanddienstleister angeht, ist bei vielen Onlineshops noch Luft nach oben. Dabei zeigt sich: Multi Carrier bringt viele Vorteile mit sich. Neben mehr Freiheiten und Flexibilität, einer verbesserte Kundenbindung und reduzierten Versandkosten, bist du auf verschiedene Situationen immer bestens vorbereitet. Gerade in den aktuellen Zeiten, in denen der Onlinehandel boomt und der Anstieg an Online-Bestellungen für Händler deutlich spürbar ist, werden die Ansprüche der Kunden an Paketdienste immer größer und individueller. Hier kann die Kombination mehrerer Carrier ein Segen sein.
Nutze die Macht deiner Daten!
Wie du mit einem effektiven Versandcontrolling stets die nötige Transparenz über alle After-Sales-Prozesse erhältst, erfährst du in unserem Whitepaper. Wir zeigen dir, wie dir die Kontrolle über deine Daten dabei hilft, deine Leistung zu messen und Problemen frühzeitig vorzubeugen.
E-Mails gehören seit jeher zu den zuverlässigsten Kommunikationswegen, um den Kontakt zum Kunden aufrechtzuerhalten und ihn mit neuen Services, Informationen und Angeboten zu begeistern.
Als Onlineshop ist es dabei gar nicht so einfach, im vollen Postfach der Empfänger herauszustechen. Um sich gegen konkurrierende Shops durchzusetzen und unter der Vielzahl an Werbe-E-Mails aufzufallen, braucht es ein gutes E-Mail-Marketing.
In diesem Whitepaper findest du alles, was du über ein erfolgreiches E-Mail-Marketing wissen musst.
✅ Entdecke vier unschlagbare Mehrwerte einer erfolgreichen E-Mail-Marketingstrategie.
✅ Sichere dir wertvolle Tipps und Tricks, um die häufigsten Fehler im E-Mail-Marketing zu vermeiden.
✅ Erfahre, wie du dein E-Mail-Marketing auf das nächste Level hebst.
Wir kommunizieren, lesen und spielen – Das alles passiert mittlerweile online und ganz schnell innerhalb eines Klicks. Auch Online-Shopping bietet die Möglichkeit, Produkte, die man unbedingt braucht, innerhalb weniger Sekunden zu sich nach Hause zu bestellen. Käufe online zu tätigen wird täglich relevanter und die Digitalisierung führt dazu, dass Unternehmen auch online immer weiter wachsen. Auch B2B-Händler können vom E-Commerce profitieren. Wie das funktioniert, liest du in diesem Blogbeitrag.
B2B E-Commerce – Was ist das überhaupt?
B2B bedeutet im englischen “Business to Business” und auf Deutsch heißt es so viel wie “Firma zu Firma”. E-Commerce bedeutet ausgeschrieben Electronic-Commerce oder auf Deutsch elektronischer Handel. Der E-Commerce umfasst den Einkauf oder Verkauf von Waren auf einer internetbasierten Plattform. Beim B2B E-Commerce geht es also darum, dass ein Unternehmen einem anderen Unternehmen etwas online verkauft. Das heißt, es findet eine Transaktion zwischen zwei Geschäftskunden statt. B2B E-Commerce lässt sich klar abtrennen von B2C E-Commerce. Beim B2C E-Commerce geht es um den Verkauf von Gütern an einen Consumer (Konsumenten). Kunden im B2B kaufen anders ein als Kunden im B2C, was auch im E-Commerce nicht außer Acht gelassen werden darf. Der B2B-Handel ist um einiges komplexer als der B2C-Handel, weswegen dort auf andere Faktoren geachtet werden muss.
Aus diesem Grund ist es wichtig, dass auch B2B Unternehmen zunehmend im E-Commerce Fuß fassen. Die Digitalisierung ist dafür verantwortlich, dass viel mehr Aktivitäten im Web stattfinden. Das betrifft alle Unternehmer, auch im B2B-Bereich.
B2B und B2C im Vergleich
Kundentreue
Grundsätzlich sind sowohl Kundengewinnung und Kundenbindung für den B2B und B2C Sektor relevant. Dennoch gibt es Punkte, die in dem jeweiligen Digital Commerce Bereich besonders beachtet werden müssen. Im B2C gibt es immer wieder neue Kunden, die sich meist nicht an ein Stammunternehmen halten. Es gibt eine hohe Fluktuation und geringere Wechselbarrieren. Weswegen hier gezielt daran gearbeitet werden muss, die Kunden als Stammkunden zu binden. B2B Kunden kaufen eher wieder im selben Shop ein. Im B2B gibt es mehr Wechselbarrieren und größere Abnahmepotenziale. Viele Kunden bleiben deswegen bei ihren Stammunternehmen. Neukunden zu akquirieren kann deswegen im B2B eine Challenge sein. Wie du die Neukunden dann als Bestandskunden gewinnen kannst, kannst du hier nachlesen.
Kaufverhalten
Der Kundenstamm im B2B E-Commerce im Vergleich zum B2C E-Commerce ist eher kleiner. Dafür wird im B2B eine große Menge an Waren und Gütern in einem Shop eingekauft. Im B2C wechselt der Kundenstamm häufiger und die Warenkörbe fallen generell kleiner aus.
Bezahlung
Die Bezahlung unterscheidet sich zwischen B2B und B2C ebenfalls. Im B2C wird vor allem auf Rechnung, mit Paypal oder per Kreditkarte eingekauft, während die Bezahlung im B2B meist nur auf Rechnung oder mit Vorkasse erfolgt.
Verkaufsmöglichkeiten im B2B E-Commerce
Es gibt im B2B E-Commerce zwei Formen, wie du deine Produkte und Güter an deine Kunden verkaufen kannst. Zum einen kannst du dir einen eigenen Webshop erstellen und dort spezifisch nur deine Produktpalette anbieten.
Eine andere Form der Gütervermittlung stellen Marktplätze dar. Hier werden Produkte der unterschiedlichsten Unternehmen angeboten und du verkaufst deine Güter neben deinen Konkurrenten. Aus der ibi research Studie geht hervor, dass die meisten Unternehmen (40%) am liebsten in Online-Shops anderer Unternehmen bestellen. Nur 23% bestellen auf Marktplätzen.
B2B-Online-Shops liegen auch in der zukünftigen Relevanz vor Marktplätzen. Die Relevanz für analoge Einkaufsmöglichkeiten nimmt aber nach Einschätzung der Experten ab, weshalb Unternehmen unbedingt auf ein B2B E-Commerce Konzept setzen sollten, um nicht vom Markt zu verschwinden. Einen positiven Einfluss auf dein Online-Branding werden alle diese Lösungen haben.
Vorteile für B2B Händler im E-Commerce
Optimiertes Kauferlebnis für Kunden
In einem Onlineshop kann jederzeit innerhalb eines Klicks ein Kauf getätigt werden, ganz schnell und unkompliziert. Aus der ibi research Studie geht jedoch hervor, dass sich nur weniger als die Hälfte der angebotenen Informationen in den B2B-Shops mit den Erwartungen der Einkäufer decken. Das ist nicht viel. Orientierst du dich aber an den Kundenerwartungen und beschreibst deine Artikel ausführlich, kann dein Kunde davon profitieren und durch die benutzerfreundliche Anwendung eines Onlineshops seine gewünschten Güter und Dienstleistungen in Sekundenschnelle bestellen.
Bessere Sichtbarkeit
Durch die Einbindung deines Unternehmens im E-Commerce werden nicht nur die hiesigen Händler auf dich aufmerksam, sondern alle, die im Internet unterwegs sind und nach deinem Angebot an Produkten und Dienstleistungen suchen. Du kannst dadurch unabhängig von den Ressourcen deines Vertriebsteams wachsen und auch international expandieren.
Schnellere und einfachere Prozesse
Nicht nur für deinen Kunden geht die Bestellung im Onlineshop schnell und unkompliziert, auch du kannst einiges an Zeit und Zwischenschritten sparen. Wenn du normalerweise all deine Bestellungen über das Telefon annimmst, braucht es ein Customer Care Team, welches diese Telefonate übernimmt. Gleiches gilt für Bestellungen per E-Mail. Dein Kunde und du schreiben mehrmals hin und her, bevor der Bestellprozess abgeschlossen ist. Das geht im E-Commerce um einiges schneller und für dich heißt das: weniger Aufwand.
Kundendatenanalysen
Aktionen deines Kunden und sein Kaufverhalten lassen sich im E-Commerce viel besser nachvollziehen als offline. In einem Laden schaffst du es nicht, sämtliche Eigenschaften des Kunden genau zu beobachten. Online kannst du jeden Klick nachvollziehen und so deinen Shop optimieren und deinen Umsatz steigern. Auch Feedback kannst du dir schneller einholen, indem du deinen Kunden nach dem Bestellvorgang um eine Bewertung bittest. Eine weitere Möglichkeit deine Kunden zu analysieren kann die Versandkommunikation sein. Damit kannst du durch bestimmte Trigger in den Versand-E-Mails die Wünsche deiner Kunden mit einbeziehen. Dies sorgt für eine größere Transparenz und Begeisterung bei deinen Kunden. Intelligente Versand-Tools wie PAQATO können dir dabei helfen, nicht den Überblick zu verlieren.
Herausforderungen für den Einstieg in den E-Commerce
Persönlicher Kundenkontakt kann fehlen
Offline kannst du deinen Kunden direkt ansprechen und eine beratende Funktion einnehmen. Online sieht das etwas anders aus und der direkte Kundenkontakt könnte auf der Strecke bleiben. Wie du dem entgegenwirken kannst und deine Kunden auch im E-Commerce mit hervorragendem Kundenkontakt überzeugst, kannst du hier nachlesen.
Zusätzliche Kosten
Ein Onlineshop, neue Programme, Add-Ons, Pflege und Instandhaltung – all dies kostet Geld. Wenn du also auch mit deinem Business in den E-Commerce möchtest, wird das nicht komplett kostenlos funktionieren und du solltest einplanen, zunächst etwas Geld in die Hand nehmen zu müssen. Besonders, wenn du auf Tools setzt, die das Kauferlebnis deiner Kunden verbessern, wirst du auf Kosten stoßen. Dass sich der Einsatz von solchen Tools lohnt, kannst du beispielsweise in der Erfolgsstory von HUMAN BLOOD nachlesen. Mit PAQATO konnte HUMAN BLOOD durch den Einsatz von automatisierter Versandkommunikation neben einer gestiegenen Conversion-Rate um 1,7 Prozentpunkte auch 7% mehr Umsatz erzielen.
Erhöhter Informationsbedarf
B2B Unternehmen werden im E-Commerce auch vor die Frage gestellt, wie sie ihre Güter am besten an ihre Kunden überliefern. Über 80% der Unternehmen erwarten, dass logistische Schwierigkeiten beim Versandprozess in den kommenden Jahren massiv zunehmen werden. Deswegen ist eine gute Kommunikation auf dem Versandweg für den B2B E-Commerce sehr relevant. Intelligente Post Purchase Tools können da Abhilfe schaffen. Du kannst mit PAQATO deine Kunden jederzeit über alle Schritte des Versandweges informieren. Im B2B kann es noch relevanter sein, ein bestimmtes Produkt schnell zu erhalten, als im B2C E-Commerce, weil es beispielsweise für eine Produktionskette benötigt wird. Deswegen ist es für dich wichtig, deine Kunden zu informieren, wenn mal etwas schief läuft und sich ein Paket verspätet. Deine Kunden können daraufhin mit der Verspätung planen und weitere Schritte einleiten. Sie sind glücklich, weil sie rechtzeitig informiert wurden und zeitnah umdisponieren können und du bist glücklich weil deine Kunden zufrieden sind und sie voraussichtlich nochmal bei dir im Shop einkaufen. Das alles ermöglicht dir das intelligente Tool von PAQATO.
Fazit
Online-Shopping und E-Commerce gewinnen im B2B-Bereich zunehmend an Bedeutung. B2B E-Commerce unterscheidet sich vom B2C E-Commerce durch größere Mengen und spezifische Zahlungs- und Kaufverhalten, wobei Unternehmen die Notwendigkeit spüren, digitale Strategien zu entwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Trotz der Vorteile, wie optimierte Prozesse und bessere Kundendatenanalyse, stehen Unternehmen Herausforderungen wie persönlichen Kundenkontakt und zusätzliche Kosten gegenüber, die beim Einstieg in den E-Commerce berücksichtigt werden müssen.
Booste deinen Umsatz!
Wachstum durch Kundenkontakt: Wie du mit deiner eigenen Track & Trace Seite bis zu 75% der Kunden zurück in deinen Onlineshop holst und deinen Shop so weiter vorantreibst, erfährst du in unserem Whitepaper.
Größte Challenge: Kundenservice entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit gewährleisten
Über deineTorte.de
deineTorte.de ist der größte Torten-Onlineshop mit eigener, geschützter Drucktechnologie. Im August 2009 haben die beiden Freunde Alexander Weinzetl und Henrik Svensson die Website gelauncht und begeistern seitdem ihre Kunden von der Möglichkeit, individuelle Torten für verschiedene Anlässe ganz einfach und schnell online zu bestellen. Die beiden Kuchenliebhaber sind überzeugt: jeder Tag ist besser mit einem Stückchen Torte. Allerdings fällt es heutzutage vielen Menschen schwer, sich im Alltag noch aktiv die Zeit zum Backen zu nehmen. Gleichzeitig haben sich Torten durch Social Media zu einem Lifestyle-Produkt entwickelt. Es gibt immer einen Anlass, für eine schöne Torte. Und je außergewöhnlicher diese aussieht, desto besser.
Kein Wunder, dass deineTorte.de schnell ein voller Erfolg geworden ist. Alle Torten werden in der hauseigenen Konditorei frisch gebacken und entsprechend der individuellen Kundenwünsche handgefertigt. Der Kreativität der Kunden sind dabei keine Grenzen gesetzt. Verschiedene Formen, Geschmacksrichtungen und Dekorationen – für die Konditorinnen und Konditoren kein Problem. Außerdem bietet deineTorte.de Kunden einen ganz besonderen Service an: durch eine spezielle und einmalige Drucktechnologie lässt sich Marzipan in Lebensmittelfarben bedrucken. Kunden können per Bildeditor auf der Website ihre Torten mit ihren eigenen Fotos und Motiven gestalten. Die Designs werden vom Lebensmitteldrucker produziert, in der Konditorei perfekt auf die bestellte Torte angepasst und die Kunden freuen sich über ihre eigens entworfenen und komplett verzehrbaren Motivtorten.
Mittlerweile werden bei deineTorte.de auch viele weitere Leckereien wie Cupcakes, Brownies und Cake-Pops angeboten. Wer doch mal wieder seinen eigenen Ofen anheizen möchte, findet im Onlineshop auch eine große Auswahl an Backutensilien und Dekorationen.
Immer mehr Kunden bestellen Lebensmittel im Internet. 2021 wurde im deutschen Onlinehandel ein Umsatz von rund 3,9 Milliarden Euro mit Lebensmitteln erzielt – ein Plus von über einer Milliarde Euro im Vergleich zum Vorjahr. Der Versand von Nahrungsmitteln ist für Onlineshops jedoch mit einigen Herausforderungen verbunden. Im Food-Bereich sind transparente und verlässliche Informationen zum Versandprozess und Lieferzeitpunkt so entscheidend wie in keiner anderen E-Commerce Branche. Wenn Nahrungsmittel online bestellt werden, müssen Frische und Qualität der Produkte in jedem Fall gewährleistet sein.
Umsatz mit Lebensmitteln im Online-Handel in Deutschland von 2014 bis 2021
Umsatzangaben in Mio. Euro inkl Umsatzsteuer, ohne Verkäufe von privat über Online-Marktplätze
deineTorte.de steht mit dem eigenen Produktsortiment aber vor einer noch größeren Challenge: die Torten und Gebäcke müssen entlang ihrer eigenen Value Chain just-in-time für die Kunden produziert, verpackt und verschickt werden, damit die Bestellungen rechtzeitig bei den Kunden ankommen. deineTorte.de bietet Kunden die Option der Lieferung zum Wunschtermin an und gibt damit ein Versprechen, auf das die Kunden vertrauen. Liefersicherheit ist ganz entscheidend.
Viele Kunden bestellen zu besonderen Anlässen bei deineTorte.de, entsprechend hoch ist die Emotionalität während der Paketreise.
“Bei vielen Torten, die wir verschicken, ist es natürlich extrem wichtig, dass sie zum richtigen Termin ankommen. Die Kunden wollen dann verständlicherweise selbst immer wieder kontrollieren können beziehungsweise Bescheid kriegen, wie es mit dem Tortenversand läuft.”, erklärt Geschäftsführer Henrik Svensson. Geburtstagsparty ohne Cupcakes? Hochzeit ohne Torte? Unvorstellbar! Die Folge war eine hohe Anzahl an Serviceanfragen während der Wartezeit – und das bei einem Paketaufkommen von vielen Tausenden Sendungen pro Monat! Es musste eine Lösung gefunden werden, um das Support Team von deineTorte.de zu entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch transparente Informationsvermittlung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten.
Die Lösung
Die Entscheidung fiel auf PAQATO. Mittlerweile sind SPEAQ, TRAQ und QONTROL seit fast drei Jahren für deineTorte.de im Einsatz. Besonders die Funktionalität und die Flexibilität der Anwendung haben deineTorte.de zunächst von dem Tool überzeugt. Die Integration von PAQATO brachte laut Henrik Svensson auch schnell den gewünschten Effekt: “Vor allem merken wir, dass die Kunden sich weniger wegen Fragen zum Versand bei uns melden müssen.”
deineTorte.de hat 16 verschiedene Status-Trigger aktiviert, die – sollte es auf der Paketreise zu dem entsprechenden Ereignis kommen – automatisiert Updates an die Kunden verschicken. Alle Versand-E-Mails haben das klare Ziel, dass die Torten und Gebäcke rechtzeitig und frisch beim Kunden ankommen.
Die Versandbestätigung informiert Kunden nicht nur darüber, dass sich ihre Torte auf den Weg gemacht hat. Kunden wird die Möglichkeit gegeben, bei Bedarf den Liefertag und -ort zu ändern. Sobald die Torte ins Zustellfahrzeug geladen wurde, erhalten Kunden eine Benachrichtigung mit der Information, dass die Zustellung noch am selben Tag erfolgt sowie eine Lieferzeitprognose, um die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Zustellung zu erhöhen.
Konnte das Torten-Paket trotz alledem nicht dem Empfänger zugestellt werden, gibt es Status-Benachrichtigungen für verschiedenste mögliche Szenarien. Dem Nachbarn übergeben, an einem gesicherten Ort abgelegt oder in einer Postfiliale hinterlegt – der Kunde soll jederzeit genau wissen, wo sich seine Bestellung befindet. Dort kann die Torte dann rechtzeitig abgeholt und frisch verzehrt werden.
In den E-Mails erhalten Kunden von deineTorte.de zusätzlich Tipps zur richtigen Lagerung der verschiedenen Backwaren und Serviervorschläge, damit die Bestellung bei deineTorte.de zu einem vollen Genuss und einer rundum positiven Erfahrung wird.
Die Erfolge
“Die Serviceanfragen wegen dem Versand haben sich wesentlich verringert und unser Support Team hat dadurch mehr Zeit, um andere Fragen zu beantworten, anstatt Versandinformationen für Bestellungen von DHL oder UPS weiterzugeben.”, erklärt Henrik Svensson.
Natürlich ist der Kundenservice von deineTorte.de auch weiterhin gerne für Rückfragen erreichbar, aber durch den Einsatz von PAQATO erhalten die Kunden die wichtigsten Antworten bereits schnell, klar, personalisiert und vor allem proaktiv während der Paketreise. Ein Top-Service, der die Kunden überzeugt.
Mit unserer Customer Happiness Analyse konnten wir die Kundenzufriedenheit messen.
Innerhalb eines Jahres hat deineTorte.de über 7.500 Kundenbewertungen eingeholt – 5.000 Bewertungen mehr als ein direkter Mitbewerber im selben Zeitraum erhalten hat. Aber es kommt noch besser: im Durchschnitt erzielt deineTorte.de eine Bewertung von 4,6 Sternen. Das zeigt bereits, wie begeistert die Kunden von ihrer Shop-Experience bei deineTorte.de sind und wie stark die Kundenbindung ist. 90 % der Bewertungen drücken die Emotionen Freude und Vertrauen aus. Die meisten Kunden betonen in ihren Bewertungen den Geschmack der Torten und Gebäcke (“schmeckt lecker”) sowie die “pünktliche Lieferung” ihrer Bestellung. Die positiven 4- und 5-Sterne-Bewertungen heben besonders den Gesamteindruck von deineTorte.de hervor, gefolgt von der Lieferung, dem Bestellvorgang und der Verpackung. Es wird deutlich: Kunden von deineTorte.de sind sowohl mit dem Produktsortiment als auch mit dem Service des Onlineshops vollends zufrieden.
Durch die Versandkommunikation von PAQATO ist der Lieferprozess für Kunden von deineTorte.de nicht mehr länger mit Unsicherheit verbunden. Während der gesamten Paketreise können Kunden über die E-Mail Benachrichtigungen oder die Track & Trace Seite nachvollziehen, ob der Postbote rechtzeitig zum anstehenden Event mit der bestellten Torte vor der Tür steht. Die Status-Updates auf der Paketreise stärken das Vertrauen der Kunden in den Lieferprozess und in das Versprechen der Zustellung zum Wunschtermin.
Henrik Svensson merkt außerdem an, dass es Kunden häufiger positiv auffällt, dass die Versandkommunikation direkt von deineTorte.de kommt und nicht mehr von einem externen Versanddienstleister.
“Selbstverständlich würden wir PAQATO weiterempfehlen, es ist eine einfache Integration, eine flexible Lösung und bietet genau die Features und Funktionen, die man sich für die eigene Versandkommunikation wünschen kann.”
Henrik Svensson Geschäftsführer bei deineTorte.de
Beste Performance!
Mach’s wie deineTorte.de und begeistere deine Kunden mit Transparenz auf dem Lieferweg und sammle bis zu 60% zusätzliche Customer Touchpoints. In unserem Whitepaper erfährst du, wie dir das auch in stressigen Phasen gelingt.
Die Kundenzufriedenheit ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal im E-Commerce. Zufriedene Kunden bestellen immer wieder in denselben Shops, werden zu loyalen Stammkunden und empfehlen ihre Lieblingsshops sogar regelmäßig ihren Freunden und Bekannten. Wer auf Kundenbindung setzt, kann mit weniger Budget mehr erreichen, denn: die Gewinnung von Neukunden kostet dich im Schnitt 5x mehr als Kunden erneut zum Kauf zu motivieren.
In diesem Blogbeitrag verraten wir dir, wie du Kunden zu loyalen Fans deines Onlineshops machst, so deine Wiederkäufe ankurbelst und Cross- und Upselling-Potentiale voll ausschöpfst. Worauf wartest du noch? Zeit, zum Conversion Hero deines Shops zu werden!
Wieso ist Kundenbindung so entscheidend?
Da Kundenbindung so wichtig ist, ist sie das Hauptziel des Retention Marketings, auch Kundenbindungsmarketing genannt. Entsprechende Maßnahmen zielen darauf ab, Kunden glücklich zu machen und langfristige Bindungen zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen. Dabei sind zwei Kennzahlen zentral:
Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value ist der durchschnittliche Wert, den ein Kunde für ein Unternehmen hat und zukünftig haben wird.
Customer Retention Rate
Die Customer Retention Rate misst den prozentualen Anteil der Kunden, die langfristig Kunden eines Unternehmens bleiben.
Die Gewinnung von Neukunden geht ordentlich ins Budget – und steigert nicht zwingend den CLV oder die Customer Retention Rate! Laut der Customer Loyality Studie von Emarsys bleiben 66% der befragten Kunden Marken und Geschäften treu. Beim Onlineshopping sehen die Zahlen allerdings ganz anders aus: nur 15% der Befragten fühlen sich E-Commerce-Angeboten und Onlineshops in irgendeiner Form verbunden. Im direkten Vergleich eine erschreckend niedrige Zahl, die verdeutlicht, wie hart der Wettbewerb im E-Commerce geworden ist. Onlineshops gibt es mittlerweile wie Sand am Meer und allein der Kunde entscheidet, wo er seine nächste Bestellung aufgibt.
Anstatt also weiterhin hohe Summen für die Neukundenakquise auszugeben, solltest du dich auf Maßnahmen zur Kundenbindung konzentrieren! Dein Ziel sollte es sein, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen, Kunden langfristig emotional an deine Brand zu binden, so die Abwanderungsrate zu reduzieren und sogar bereits abgewanderte Kunden zurückzugewinnen.
Bestandskunden bestellen häufiger und sind gleichzeitig bereit, mehr Geld auszugeben, da sie bereits von deinen Produkten und der Qualität deines Angebots überzeugt sind
Weil Bestandskunden deine Brand feiern, sind sie empfänglicher für Cross- und Upselling Maßnahmen
Deine Bestandskunden sind bereits von deinem Service überzeugt, deswegen reagieren sie bei Problemen verständnisvoller und sehen eher über Fehler hinweg
Wie entsteht Kundenbindung?
Kundenbindung entsteht nicht einfalch mal eben so. Vielmehr erfordert es einige gezielte und strategisch kluge Maßnahmen, um Bestandskunden zu gewinnen. Der Prozess lässt sich nachManfred Bruhns “Wirkungskette der Kundenbindung”in fünf Phasen unterteilen:
Erstkontakt:
Der Kunde bestellt zum ersten Mal in einem Onlineshop.
Kundenzufriedenheit:
Nach der Zustellung des Pakets nimmt der Kunde einen ersten Soll-Ist-Vergleich vor: wurden die Erwartungen in Bezug auf die Bestellung und den Service erfüllt? Je nach Wahrnehmung der Customer Experience ist der Kunde zufrieden oder unzufrieden.
Kundenloyalität:
Ein zufriedener Kunde baut schnell Vertrauen zu dem Shop auf, der seine Erwartungen erfüllt hat. Aus der Zufriedenheit mit dem Shopping-Erlebnis entwickelt sich Loyalität und die Absicht, auch erneut in dem Onlineshop zu bestellen.
Kundenbindung:
Entsteht sobald aus der bloßen Absicht eine Handlung wird und der Kunde Wiederkäufe tätigt. Aus dem zufriedenen Neukunden wird ein Stammkunde. Regelmäßig empfiehlt der Kunde den Shop bereits Freunden und Bekannten weiter.m Onlineshop.
Ökonomischer Erfolg:
Das Resultat der Kundenbindung ist der messbare Kundenwert, der zum Erfolg des Onlineshops beiträgt.
Wie kann man die Kundenbindung erhöhen?
Auf den Moment des Erstkontakts kommt es an: mit der ersten Bestellung entscheidet sich, ob und was für eine weitere Beziehung zwischen einem Kunden und einem Onlineshop entsteht. Beim Onlineshopping erwarten Kunden heute an sämtlichen Touchpoints bestmögliche Erlebnisse. Die meisten Onlineshops setzen auf ein stark kundenorientiertes Shoppingerlebnis, mit gut laufenden Prozessen und durchdachter Usability. Zu oft scheitert die optimale Customer Experience aber schon direkt nach der Bestellung, wenn die Versandkommunikation gedankenlos an externe Versanddienstleister übergeben wird. Sobald der Bestellvorgang abgeschlossen ist, war’s das meistens auch mit der Kommunikation zwischen Shop und Kunden.
Achtung! Auf der Paketreise haben Kunden ein großes Informationsinteresse – E-Mails mit Informationen zum Sendungsstatus werden von bis zu 90% der Kunden regelmäßig gelesen. Und 80% der Kunden informieren sich während der Paketreise sogar bis zu 6x auf der Track & Trace eines Onlineshops.
Kommunikation und Transparenz haben immer stärkere Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit im E-Commerce. Fehlende Informationen werden als schlechter Service wahrgenommen und führen schnell zu Unzufriedenheit. Und ohne zufriedene Kunden klappt’s nicht mit der Kundenbindung und die möglichen Wiederkäufe werden in einem andern Shop getätigt. Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die Ansprüche des Kunden erfüllt werden, also Erwartungen und tatsächliche Customer Experience übereinstimmen (Ist=Soll). Bestenfalls werden Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen (Ist>Soll). Dabei kommt es auf die gesamte Customer Journey an.
Post Purchase Kommunikation bietet die Gelegenheit, entlang des gesamten Kaufprozesses den Kontakt zu deinen Kunden zu halten und bis zu 10x mehr relevante Touchpoints zu deinen Kunden zu generieren. Wenn du selbst entlang der Customer Journey mit deinen Kunden kommunizierst, stärkst du die Kundenbeziehungen zu deinem Shop und kannst gleichzeitig Wiederkäufe und Cross- und Upselling initiieren. Auch die Ergebnisse der Studie von Emarsys zeigen, dass zwei der wichtigsten Faktoren zur nachhaltigen Steigerung der Kundenbindung Top-Kundenservice und eine emotionale Bindung des Kunden zur Brand sind.
Kundentreue durch Kommunikation auf dem Versandweg
Ausgezeichneten Kundenservice bieten
Mit Post Purchase Kommunikation begeisterst du deine Kunden mit vollumfänglicher Markenkommunikation – schnell, personalisiert und präzise. Damit hebst du dich nicht nur von deiner Konkurrenz ab, gleichzeitig bleibt dieser Service deinen Kunden positiv im Gedächtnis und stärkt ihre emotionale Bindung zu deiner Brand.
Wiederkäufe ankurbeln
Nutze deine Versandbenachrichtigungen oder deine Track & Trace Seite, um Werbebanner, Rabattaktionen und Produktempfehlungen zu integrieren und mit zusätzlichen Customer Touchpoints deine Conversion-Rate zu boosten – im Schnitt um bis zu 10%!
Brand Values kommunizieren
Eigene Versandkommunikation ist die Gelegenheit, deine Brand und Corporate Identity durch dein Corporate Design und Wording erlebbar zu machen. Eine emotionale Bindung bauen Kunden eher auf, wenn sie die Werte und Überzeugungen eines Unternehmens teilen. 50% aller Kundenmachen bereits ihre Kaufentscheidungen von Werten und Handlungen von Marken abhängig.
Community Building betreiben
Integriere Social Streams in deine Versandkommunikation oder auf deine Track & Trace Seite und lade Kunden aktiv dazu ein, mit deinem Onlineshop und anderen Kunden zu interagieren. Zufriedene Bestandskunden, die ihre positiven Shopping-Erfahrungen teilen, sind ein glaubwürdiges Marketing-Tool und führen bei Neukunden schneller zur Identifikation mit deiner Brand.
Retourenquote senken
Wenn dein Onlineshop auf der Paketreise den Kontakt zu den Kunden hält, wissen diese zu jeder Zeit, wann und wo sie mit der Zustellung rechnen können. Auch wichtige Informationen wie die Anzahl der Zustellversuche des Versanddienstleisters oder Abholfristen aus Paketshops können bei erfolglosem erster Zustellversuch schnell kommuniziert werden und Pakete machen sich seltener auf die Rückreise in dein Lager.
Fazit
Die Kundenzufriedenheit ist ein ganz wesentlicher Faktor für den Erfolg deines Onlineshops, Teil der Customer Journey, an dem du mit guter Versandkommunikation punkten kannst. Versandkommunikation verbessert nicht nur die Customer Experience deiner Kunden, dein Shop kann die zusätzlichen Touchpoints gezielt nutzen um den Umsatz zu steigern.
Booste deinen Umsatz!
Wachstum durch Kundenkontakt: Wie du mit deiner eigenen Track & Trace Seite bis zu 75% der Kunden zurück in deinen Onlineshop holst und deinen Shop so weiter vorantreibst, erfährst du in unserem Whitepaper.
Das Thema Retouren senken wird im Fashion E-Commerce immer wichtiger: Neue Kollektionen, Trends und Sale-Angebote sind im Fashion E-Commerce nur wenige Klicks entfernt. Einfache Bestellprozesse, Kauf auf Rechnung und kostenloser Versand machen Online-Shopping besonders attraktiv – und lassen die Nachfrage stetig wachsen.
Doch mit steigenden Bestellungen nehmen auch die Retouren zu. Kunden bestellen bequem von zu Hause, probieren in Ruhe an und schicken zurück, was nicht passt oder gefällt. Dabei ist den wenigsten Kunden bewusst, wie viel Zeit und Geld Retouren die Onlineshops kosten – und dass unsere Umwelt den höchsten Preis bezahlt.
Bekleidung, Schuhe und Accessoires werden immer noch am häufigsten retourniert. Als E-Commerce Händler solltest du deine Retourenquote stets im Blick haben. In diesem Artikel geben wir dir Tipps für vorbeugende Maßnahmen und zur optimalen Nachbereitung, die dir helfen, die Anzahl deiner Retouren zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Warum ist die Retourenquote im Fashion E-Commerce so hoch?
Die Modebranche ist besonders stark von Retouren betroffen, da Kleidung ein emotionales Produkt ist, das stark von individuellen Erwartungen abhängt. Faktoren wie Passform, Material oder Farbe lassen sich online nur schwer realistisch einschätzen. Wie ein Kleidungsstück tatsächlich sitzt oder sich anfühlt, zeigt sich oft erst beim Anprobieren zu Hause – und genau hier entstehen viele Retouren.
Hinzu kommt ein typisches Verhalten im Fashion E-Commerce: Kunden bestellen bewusst mehrere Größen oder Varianten zur Auswahl und behalten nur einen Teil. Da Rücksendungen in vielen Shops kostenlos und unkompliziert sind, ist die Hemmschwelle für Retouren sehr gering. Der Kauf wird dadurch oft erst nach der Lieferung final entschieden.
Die Folge: Retouren werden von vielen Kunden als selbstverständlicher Teil des Einkaufsprozesses betrachtet.
Wenn du deine Retourenquote reduzieren möchtest, solltest du gezielt daran arbeiten, Unsicherheiten im Kaufprozess zu reduzieren und die Kaufentscheidung bereits vor der Bestellung so fundiert wie möglich zu machen. Im Folgenden zeigen wir dir 7 hilfreiche Tipps und Tricks, mit denen du genau das erreichst und Retouren nachhaltig senkst.
1. Detaillierte Produktbeschreibungen
Wenn du Retouren senken möchtest, solltest du bei der Produktbeschreibung ansetzen. Kunden können Kleidung online weder anfassen noch anprobieren – Unsicherheit ist daher vorprogrammiert. Entspricht ein Artikel nicht den Erwartungen, folgt häufig die Retoure. Um Fehlkäufe zu vermeiden, solltest du deine Produkte so präzise wie möglich beschreiben. Gib klare Informationen zu Passform, Material, Farben und Maßen und achte auf eine verständliche Sprache. Je besser Kunden wissen, was sie erwartet, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Artikel zurückschicken.
2. Bilder, Videos und Animationen einsetzen
Visuelle Inhalte sind einer der stärksten Hebel, um Retouren zu senken. Bei der Auswahl von Produktbildern solltest du daher Wert auf möglichst viele verschiedene Perspektiven legen, um deine Artikel optimal zu präsentieren. Durch 360° Grad Winkel und Zoom-Funktionen können deine Kunden Kleidung online so begutachten wie beim Shoppen im Geschäft. Außerdem kannst du durch die Nutzung von Videos versuchen, deinen Kunden eine virtuelle Anprobe zu ermöglichen. Mode ist dynamisch, Stoff passt sich Bewegungen an. Durch Bewegtbild können Kunden sich die Artikel besser vorstellen und gezielter in deinem Shop bestellen.
Auch genaue Angaben zu vorgeführten Konfektionsgrößen und Maßen deiner Models helfen deinen Kunden weiter. Indem du verschiedene Models einsetzt, kannst du die Kleidung im Onlineshop bereits in allen Größen vorführen. Letztlich ist jeder Körper individuell und Kunden möchten Kleidungsstücke finden, die zu ihnen passen. Das ist einfacher, wenn sie sich bereits mit den Models eines Onlineshops identifizieren können und Kleidungsstücke nicht auf gut Glück bestellen müssen.
3. Beratung anbieten
Auch wenn du Artikel in deinem Shop mit detaillierten Produktbeschreibungen und aussagekräftigen Bildern und Videos präsentierst, können sich Kunden noch nicht sicher sein, dass ein bestelltes Kleidungsstück wirklich passt und ihren Erwartungen entspricht. Unsicherheit führt häufig zu Mehrfachbestellungen – und damit zu Retouren. Um Retouren zu senken, solltest du deine Kunden aktiv bei der Kaufentscheidung unterstützen.
Integriere internationale Maßangaben und Größentabellen in deinen Onlineshop, damit deine Kunden schneller ihre passende Größe finden. Auch gesonderte Hinweise zu einzelnen Passformen sind hilfreich, zum Beispiel „Dieses Oberteil fällt klein aus“. So gibst du deinen Kunden vor der Bestellung schon möglichst viele zuverlässige Informationen an die Hand. Außerdem solltest du deinen Kunden per Chat, E-Mail oder Telefon deinen Service zur Verfügung stellen, um schnell und unkompliziert Fragen zu beantworten und bei der Kaufentscheidung weiterzuhelfen.
Weitere Möglichkeiten sind Personal Shopping und Personal Styling Konzepte. Kunden können direkt mit deinen Mitarbeitern in Kontakt treten und erhalten eine individuelle Beratung. So kannst Du passende Artikel und Größen anbieten, um Retouren zu vermeiden und deinen Kunden zusätzlich ein personalisiertes Onlineshopping-Erlebnis bieten.
4. Fehlerfreier und schneller Versand
Bekommen Kunden falsche Größen oder Artikel geschickt, die nicht ihrer Bestellung entsprechen, sind Retouren bereits vorprogrammiert. Als Händler solltest Du daher sicherstellen, dass alle deine Sendungen auf mögliche Fehler überprüft werden, bevor die Paketreise beginnt. Bei der Verpackung deiner Waren solltest du auf Qualität und Sicherheit setzen. Auf dem Versandweg beschädigte Kleidung landet als Reklamation in deinem Lager und kostet dich Zeit und Geld.
Kunden tendieren immer häufiger zu Impulskäufen. Wer spontan und unkompliziert etwas in deinem Onlineshop bestellt, hat keine Lust, lange auf die Ware zu warten. Im Gegenteil, als Händler solltest du zügig deine Pakete versenden.
Sonst hat das Kaufinteresse schon wieder nachgelassen oder die Kunden sind zwischenzeitlich bei der Konkurrenz fündig geworden. Um diese Rücksendungsgründe zu vermeiden, solltest du dein Versandmanagement optimieren und Kunden über alle Schritte zwischen Bestellbestätigung und Lieferung informieren. Dazu bieten sich automatisierte Versandupdates an, um Retouren zu senken. So wissen deine Kunden immer über den aktuellen Status ihrer Bestellung im Lieferprozess Bescheid und werden über mögliche Verzögerungen direkt und schnell informiert. Auch im Falle einer Retoure erhalten die Kunden eine Sendungsverfolgung und Benachrichtigungen. So bleibt dein Onlineshop deinen Kunden dank proaktiver Kommunikation positiv in Erinnerung.
5. Produktbewertungen und -empfehlungen
Als Händler bist du immer auf das Feedback deiner Kunden zu deinen Produkten angewiesen. Kunden vertrauen der Meinung anderer Kunden mehr als deiner Website. Positive Bewertungen von Käufern, die bereits von deiner Kleidung überzeugt sind, bestärken auch die Kaufentscheidung potenzieller Neukunden und helfen, Retouren zu senken. Durch den öffentlichen Meinungsaustausch ergeben sich hilfreiche Anmerkungen und Neukunden können besser abwägen, ob sich eine Bestellung in deinem Shop lohnt.
Eine weitere Chance besteht darin, Social Media Content in deinen Onlineshop zu integrieren. Du kannst deine Kunden nach einer Bestellung gezielt dazu auffordern, Fotos von ihren Looks durch Hashtags oder Markierungen mit dir zu teilen. Diese Posts zeigen anderen Kunden, wie deine Kleidungsstücke von verschiedenen Menschen getragen und kombiniert werden können und sind wertvoll für den anschließenden Kaufimpuls. Gleichzeitig verstärkst du dein Community Engagement und machst Kunden gezielt auf die Social Media Kanäle deiner Brand aufmerksam.
6. Anreize zum Shoppen und Behalten bieten
Um Retouren zu senken und gleichzeitig deine Brand Community zu stärken, kannst du Kunden spezielle Anreize beim Kauf deiner Mode anbieten. Durch Mitgliedschaften und Kundenkonten in deinem Onlineshop werden alle Einkäufe registriert und deine Kunden erhalten die Möglichkeit, Rabatte oder Geschenke freizuschalten. Das motiviert nicht nur zum Bestellen, sondern auch zum Behalten, um im Anschluss die Vorteile genießen zu können. Gleichzeitig machst du aus Neukunden schneller Stammkunden deines Shops.
PAQATO-KundeHUMAN BLOOD geht im Kampf gegen die Retouren sogar noch einen Schritt weiter: Kunden erhalten nach der Lieferung automatisiert eine E-Mail, in der über die negativen Folgen von Retouren für die Umwelt und den Shop aufgeklärt wird und Alternativen zur Rücksendung aufgezeigt werden, falls das bestellte Kleidungsstück nicht passt oder gefällt. Durch eine einfache E-Mail mit einer starken Message schafft es HUMAN BLOOD, die Retourenquote um 5% zu senken, das Brand Image zu stärken und gleichzeitig die Kundenbindung zu intensivieren
7. Aktives Nachfragen
Kommt es trotz allen präventiven Maßnahmen zu einer Retoure, solltest du den Ursachen auf den Grund gehen. Fordere deine Kunden proaktiv dazu auf, dir mitzuteilen, aus welchem Grund sie einen Artikel retournieren. So signalisierst du nicht nur Interesse am ehrlichen Feedback deiner Kunden zu deinem Angebot, sondern erhältst gleichzeitig wichtige Einblicke und Implikationen, um an deiner Retourenquote zu arbeiten. Zur Abfrage von Retourengründen eignet sich ein digitales Retourenportal. Mit PAQATO RETURN werden deine Kunden mittels eines übersichtlichen Workflows durch den Retourenprozess geleitet und zur Angabe des Retourengrundes aufgefordert. Du behältst stets im Blick, warum und wie häufig eines deiner Kleidungsstücke zurückgeschickt wurde. Die abgefragten Retourengründe kannst du individuell konfigurieren und mit Hilfe der erhobenen Daten deine Beschreibungstexte, Größenangaben und Produktfotos feinjustieren.
Fazit: Mit den richtigen Tipps Retouren senken
Onlineshopping wird auch weiterhin Retouren nach sich ziehen. Der Mode-Onlinehandel ist stark im Wandel, neue Innovationen wie 3D Body-Scanner oder die Übertragung von stationären Einzelhandels-Konzepten auf Shopping in 3D Web-Shops werden zukünftig noch großen Einfluss auf die Branche nehmen. Die reale Wahrnehmung eines Kleidungsstückes kann die Technik aber (noch) nicht vollständig ersetzen. Trotzdem kannst du als Händler deinen Kunden schon jetzt eine Customer Experience bieten, die nah an ein stationäres Shopping-Erlebnis herankommt und die Anzahl an Retouren senkt. Möglichst genaue Informationen und Personalisierung ermöglichen bewusstes Onlineshopping mit geringerer Fehlerquote.
Als E-Commerce-Händler im Modebereich solltest du auf eine starke Kundenorientierung und proaktive Kommunikation setzen. Durch gezieltes, digitales Monitoring behältst du die Gründe für Rücksendungen im Auge. So senkst du nicht nur nachhaltig deine Retourenquote, sondern stärkst auch gleichzeitig deine Brand.
Starke Retouren Experience - So klappt's!
Noch mehr Strategien und Best Practices für weniger Retouren findest du in unserem Whitepaper. Wir zeigen dir die häufigsten Gründe für Retouren und wie du deine Retourenquote nachhaltig senken kannst.
www.erdtconcepts.de
Kunden u.a. Jägermeister, Bilou, Dr. Almond
Fashion-Branche
ca. 360.000 Pakete/Jahr
ca. 30.000 Pakete/Monat
PAQATO Features SPEAQ, TRAQ & QONTROL
Größte Challenge: Über die gesamte Supply Chain transparent und auf dem Laufenden sein
Über Erdt Concepts
Erdt Concepts ist ein erfolgreicher Fulfillment Dienstleister aus Viernheim in der Metropolregion Rhein-Neckar, einer der größten und ältesten Arbeitgeber aus der Region. Der Servicedienstleister ist Teil der Erdt Gruppe, die durch Erdt Produkt Service, Erdt ArtWorks und Erdt Systems vervollständigt wird. Das Leistungsspektrum von Erdt Concepts umfasst neben der klassischen E-Commerce-Logistik, die Individualisierung von Produkten, Produktfotografie, Endkundenkommunikation und Debitorenmanagement.
Seit 2010 betreut Erdt Concepts B2C, D2C und auch B2B Kunden im Fulfillment. Mit einer hohen Qualität, schnellem Service und der kundenorientierten Arbeitsweise ist Erdt Concepts ein perfekter Servicedienstleister. Das Motto “geht nicht gibt es nicht” ist die Basis für das starke und kontinuierliche Wachstum um über 20 % jedes Jahr. Neben der bekannten Traditionsmarke Jägermeister hat Erdt Concepts auch die erfolgreichste Influencer Marke bilou als Kundenreferenz.
Durch den agilen E-Commerce Markt ist für Erdt Concepts die größte Herausforderung alle Informationsströme zu bündeln, zu reporten und daraus effiziente Workflows zu gestalten. Höchste Priorität haben u.a. die individuellen Abstimmungen und die Flexibilität der Logistikprozesse für die jeweiligen Kunden….
“…denn bei jedem Onlinehändler gestaltet sich das Fulfillment unterschiedlich. Unterschiedliche Artikel, Lieferanten, Namen, Artikelnummern, Lagerarten, etc. gehören zu unserer täglichen Herausforderung”
Stefanie Paul
Account Managerin bei Erdt Concepts GmbH
Eine klare Unterscheidung der Kunden von Erdt Concepts liegt nicht nur in den Produkten, sondern auch in deren Zielgruppe. Die Zielgruppe der Traditionsmarke Jägermeister liegt über +18 Jahre und geht über die breite Masse. Die Influencer Marke bilou hingegen spricht die jüngere Zielgruppe von 16 bis 25 Jahren an. Eine zielgruppenorientierte, transparente und authentische Kommunikation über die gesamte Supply Chain, sowie „das Abrufen von Informationen zum Versandstatus rund um die Uhr, ist für die Endkunden besonders wichtig.“ sagt Stefanie Paul. Gerade zu Black Friday, Weihnachten, Ostern und auch die Bestellungen am Wochenende sind spezielle Peakzeiten. Das Informationsinteresse der Kunden von Jägermeister und bilou ist hier ebenfalls deutlich zu unterscheiden.
Jüngere Kunden haben ein höheres Informationsinteresse an ihren bestellten Produkten! Die Kunden von bilou klicken 5 mal häufiger als Kunden der Marke Jägermeister. Das bestätigen die Klick- und Öffnungsraten der Versand-E-Mails zur Sendungsverfolgung. Um diesen hohen Bedarf an Informationen zu händeln und auch zu nutzen, ist eine automatisierte Versandkommunikation äußerst wichtig.
Die Lösung
Mit dem PAQATO Post Purchase Kommunikations-Tool ist es für Erdt Concepts möglich, ihre Kunden je nach Zielgruppe individuell und im eigenen Wording und Design mit Informationen rund um die Paketreise zu versorgen. Rund 30 E-Mail Versandtrigger stehen hierfür zur Verfügung, sodass man eine Wahl hat zwischen einer “engmaschigen” oder “klassischen” Versandkommunikation mit seinen Kunden, abhängig von Zielgruppe und Produkt.
Beispielsweise erhalten die Kunden von Jägermeister drei automatisch versendete E-Mails, bis sie ihre Lieferung in den Händen halten, die Kunden von bilou werden in der Regel mit 4 automatischen E-Mail Updates über ihr Paketstatus informiert. Läuft der Versandprozess der Produkte mal nicht ganz rund, oder kommt es zu Verspätungen werden die Kunden auch hierüber automatisch informiert. Denn proaktive Nachrichten, auch wenn sie über eine Versandverzögerung der gewünschten Ware informieren, führen zu steigender Kundenzufriedenheit.
Communication is the Key!
Die Erfolge
“Mit PAQATO haben wir und unsere Kunden einen echten Mehrwert. Durch eine starke Transparenz und Aufschlüsselung der Daten aus den verschiedenen Kanälen, die es uns und unseren Kunden ermöglicht, zu agieren, anstatt zu reagieren.” Nach zwei Jahren PAQATO im Einsatz haben wir Erdt Concepts nach einer Zwischenbilanz gefragt:
Gibt es eine Kennzahl, die sich seit eurem Start mit PAQATO herausragend verändert hat?
Stefanie Paul teilt uns motiviert mit: „Anfragen bezüglich „wo ist mein Paket“ sind ca. um 30% zurück gegangen.“
Sind euch von euren Kunden Rückmeldungen dazu aufgefallen, dass die Versandkommunikation jetzt von euch selbst kommt und ihr sie nicht an den Versanddienstleister abgebt?
Stefanie Paul sagt: „Das Feedback war durchaus positiv sowohl von den Endkunden, als auch von unseren Kunden.
Auffällig ist, dass tatsächlich viele Endkunden die E-Mail zur Versandinformation nutzen, um evtl. Rückfragen zum Produkt etc. zu stellen. Dies ist für uns auch ein Zeichen, dass die E-Mail-Kommunikation vom Endkunden wahrgenommen wird und sie direkt mit uns kommunizieren können.“
“Wir bieten PAQATO all unseren Mandanten an, da wir überzeugt davon sind.” Mit der Unterstützung von PAQATO gelingt es Erdt Concepts, ihren Kunden und deren Endkunden während der gesamten Customer Journey einen Top-Service zu bieten. Die automatisierte Versandkommunikation im eigenen Branding stärkt die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Aber wir wollten es genau wissen und haben nachgehakt:
Wie viele Sterne hat PAQATO eurer Meinung nach verdient?
Kundenbindung
Prozessoptimierung
Integration
Preis-Leistungs-Verhältnis
Gesamtbewertung
Beste Performance!
Du möchtest wissen, wie auch du deine Kunden mit einem Top-Service begeistern und mit transparenten Versand-Updates bis zu 60% zusätzliche Customer-Touchpoints sammeln kannst? Unser Whitepaper zeigt es dir!
Schau dir kostenfrei die Aufzeichnung an und erfahre, in unserem CX1 Talk vom 16.03.2022 10:00-10:30 wie man Kunden zu echten Fans macht!
Zu Gast war Benjamin Hartmann, Gründer des Statement Fashion LabelsHUMAN BLOOD, der vom erfolgreichen Einsatz smarter Tools für die Post Purchase Kommunikation mit seinen Kunden berichtete. Er lieferte spannende Insights über die positiven Effekte auf Conversion-Rate, Umsatz und Service-Mails und gab Tipps, wie auch du deine Kunden zu richtigen Fans machen kannst.
Hol dir jetzt das Wissen über die PAQATO Effekte für deinen Onlineshop und starte deine eigene Erfolgsstory!
Benjamin Hartmann Gründer & Performance Champion bei HUMAN BLOOD
Aufzeichnung mit wertvollen Praxis-Tipps zu modernem Retourenmanagement
Unser CEO Michael war vergangene Woche Speaker auf der Digital Bash Web-Konferenz. Der inhaltliche Fokus: Customer Experience. Teilnehmende konnten vom Experten-Wissen profitieren und haben erfahren, wie sie die Kosten für Retouren auf ein Minimum reduzieren können und dabei gleichzeitig eine starke Customer Experience bieten, die ihre Kunden begeistert.
Du konntest leider nicht dabei sein oder möchtest dir die vier Praxis-Tipps nochmal anschauen? Die Aufzeichnung der digitalen Konferenz gibt’s hier!
Sieh dir hier die Aufzeichnung an:
Jetzt kostenlos downloaden!
Wer als Kunde regelmäßig im E-Commerce unterwegs ist, kennt das Problem: ein überfülltes E-Mail-Postfach mit unzähligen Werbemails von den verschiedensten Onlineshops. Die meisten E-Mails landen im Papierkorb, bevor sie überhaupt geöffnet oder gelesen werden.
Mit den richtigen Tricks kannst du als Onlinehändler jedoch aus der Masse an E-Mails hervorstechen. Wie dir das am besten gelingt, erfährst du in diesem 9-seitigen Whitepaper.
✅ Entdecke 5 wertvolle Tipps, wie deine E-Mails endlich gelesen werden.
✅ Erfahre, was es mit dem Customer Loop auf sich hat.
✅ Lerne, was eine gute und spannende Betreffzeile ausmacht.
✅ Erfahre, wie dir E-Mails bei der Steigerung deines Umsatzwachstums helfen.
"Schrei vor Glück! Oder schick's zurück"
“Schrei vor Glück! Oder schicks zurück” – noch vor wenigen Jahren motivierte der E-Commerce-Riese Zalando die eigenen Kunden mit diesem Werbeslogan aktiv, ungewollte Bestellungen ganz einfach wieder zurückzuschicken. Heute sind Retouren ein ernstzunehmendes Problem für den Onlinehandel:
15,9% aller versendeten Bestellungen werden zu Retouren – Tendenz steigend. 2021 machten sich allein in Deutschland 1,3 Milliarden Artikel wieder auf die Rückreise zu den Onlinehändlern. Die Anzahl der Retouren zu reduzieren ist das klare Ziel vieler Onlinehändler und Kunden. Es wird also höchste Zeit, dein Retourenmanagement zu optimieren!
In diesem Blogbeitrag geben wir dir wichtige Informationen zu Optimierungsmaßnahmen und Erfolgsfaktoren für dein Retourenmanagement an die Hand.
Retouren sind mit drei wesentlichen Pain Points verbunden:
Kosten:
Im Durchschnitt zahlen Onlinehändler für jedes retournierte Paket inklusive aller Logistik- und Bearbeitungskosten 19,51€.
Zeitaufwand:
Aus Kundensicht bedeuten Retouren einen enormen Mehraufwand; 32 Minuten dauert es durchschnittlich, eine Bestellung wieder zurückzuschicken.
Emmissionen:
Retouren haben großen Einfluss auf die CO2-Bilanz des Onlinehandels. Im Jahr 2018 wurden allein durch Retouren 238.000 Tonnen CO2-Emissionen ausgestoßen.
Retourenmanagement - was bedeutet das überhaupt?
Das Retourenmanagement, auch Returns Management genannt, ist ein Teilbereich des Supply Chain Managements in der Logistik. Umfasst werden die Planung, Steuerung und Kontrolle von verschiedenen Waren-, Informations- und Finanzflüssen zwischen den Kunden und dem Onlinehändler. Wenn Kunden einen oder mehrere bestellte Artikel an einen Onlineshop zurückschicken, laufen diese Pakete entgegen der Supply Chain. Die erforderlichen Waren-, Informations- und Finanzprozesse gilt es möglichst effizient, kostengünstig und kundenorientiert zu organisieren und in ein wirtschaftliches Gleichgewicht zu bringen.
Was ist eine Retourenquote?
Die Retourenquote ist ein E-Commerce KPI und liefert unter anderem eine Antwort auf die Frage, welcher Anteil an verkauften Produkten retourniert wird. Für Onlinehändler ist es wichtig, die eigene Retourenquote zu kennen, um entsprechende Maßnahmen einleiten zu können.
Und so berechnest du sie!
Die Alpha-Retourenquote beschreibt die Anzahl der zurückgesendeten Pakete.
Die Senkung der Retourenquote im E-Commerce erfordert eine Kombination aus strategischer Planung, Kundenkommunikation, Produktqualität und einem optimierten Einkaufserlebnis. Das Retourenmanagement unterscheidet zwei Komponenten: das präventive Retourenmanagement und das reaktive Retourenmanagement.
Was sind präventive Strategien?
Präventives Retourenmanagement zielt darauf ab, Retouren vor und nach der Bestellung des Kunden zu vermeiden. Dem präventiven Retourenmanagement kommt die Aufgabe zu, verschiedene Maßnahmen zu identifizieren und zu implementieren, um so die Retourenquote des Onlineshops zu senken. Hier einige Beispiel-Maßnahmen:
Authentische Kundenbewertungen: z.B. Abbildung von Sterne-Skalen, Testberichte oder echte Produktfotos von Kunden
Detaillierte Informationen auf den Produktseiten: z.B. Maße, Materialangaben, Produktfotos und -videos, Fitting-Technologien
Möglichst genaue Lieferzeitprognosen
Präzise Analysen des Einkaufsverhalten: z.B. durch Algorithmen für personalisierte Produktempfehlungen oder Curated Commerce
Online-Beratung: z.B. per Chatbot
Was sind reaktive Strategien?
Präventives Retourenmanagement zielt darauf ab, Retouren vor und nach der Bestellung des Kunden zu vermeiden. Dem präventiven Retourenmanagement kommt die Aufgabe zu, verschiedene Maßnahmen zu identifizieren und zu implementieren, um so die Retourenquote des Onlineshops zu senken. Hier einige Beispiel-Maßnahmen:
Optimierung der Logistikprozesse: z.B. Retouren-Mitnahme-Services
Digitale und standardisierte Retourenabwicklung: z.B. über ein individuelles Shop-Retourenportal
Genaues Monitoring von Retourengründen: z.B. Überprüfung der Produktqualität
Kundenkommunikation auf der Rückreise: z.B. Status-Updates per E-Mail und Track & Trace
Nahtlose Kommunikation und Datenübertragung zwischen allen beteiligten Dienstleistern und deren Systemen
Warum solltest du in dein Retourenmanagement investieren?
Um es ganz offen zu sagen: Retouren sind aus dem Onlinehandel nicht wegzudenken. Allerdings können präventive und reaktive Maßnahmen deine Retourenquote senken und somit die negativen Auswirkungen des Retourenprozesses auf den Erfolg deines Shops wesentlich minimieren.
Reduziere Kosten:
Eine Retourensendung kostet einen Versandhandel im Durchschnitt 19,51€. Dieser Betrag setzt sich aus durchschnittlich 9,58€ Porto- bzw. Transportkosten und 9,66€ Bearbeitungskosten zusammen. Die hohen Bearbeitungskosten entstehen bei der Retourenabwicklung, auch Reverse Logistics genannt.
Spare Zeit und Geld:
Nach dem Wareneingang erfolgt zunächst die Sichtung, Beurteilung und Dokumentation der retournierten Artikel. Im Idealfall befinden sich die Produkte und Verpackungen im ursprünglichen Neuzustand. Diese sogenannten A-Retouren können ohne weitere Arbeitsschritte direkt wieder in den regulären Verkauf gegeben werden. Die anfallenden Bearbeitungskosten bleiben niedrig.
Teurer wird es, sobald die retournierten Artikel behandelt werden müssen. Bei sogenannten B-Retouren muss die Ware oder die Verpackung erst ausgebessert werden, damit das Produkt wieder als neuwertig durchgeht. Die Aufbereitung oder Neuverpackung kostet Onlinehändler insbesondere wegen des Zeitverzugs Geld, abgesehen davon können die Artikel mit geringem Aufwand wieder zum ursprünglichen Preis weiterverkauft werden.
Kritisch ist der Wertverlust bei Artikeln, die sich wegen größerer Mängel nicht mehr als A-Ware verkaufen lassen. Sogenannte C-Retouren wurden vom Käufer bereits abgenutzt, getragen, stark verschmutzt oder sogar beschädigt. Der Verkauf ist nach der Behandlung nur noch als B-Ware möglich. Zu den Transport- und Bearbeitungskosten kommen zusätzliche Kosten für den Preisnachlass.
Im schlimmsten Fall weisen retournierte Artikel bereits so große Mängel auf, dass eine Behandlung wirtschaftlich nicht mehr vertretbar ist. Diese sogenannten D-Retouren können nur noch entsorgt werden. Neben den Transport- und Bearbeitungskosten entstehen auch noch Entsorgungskosten, ganz abgesehen von den negativen ökologischen Folgen der Warenvernichtung.
Sorge für zufriedene Kunden:
Es ist keine Lösung, die Bedingungen für Retouren zu verschärfen oder Kosten auf den Kunden umzulegen, denn für 77% der deutschen Verbraucher ist ein unkomplizierter Retourenprozess ein wesentliches Kriterium bei der Entscheidung für die Bestellung bei einem Onlineshop. Der Wettbewerb im E-Commerce ist hart. wird aus Kundensicht kein angenehmer Retourenservice angeboten, der mit möglichst wenig Aufwand verbunden ist, wird das nächste Mal einfach bei der Konkurrenz bestellt.
Retourenmanagement im E-Commerce zahlt sich hingegen aus: 57% der Kunden, die beim Onlineshopping eine positive Erfahrung mit dem Retourenprozess eines Shops gemacht haben, bestellen dort erneut. Was viele Onlinehändler bisher übersehen, sind die zusätzlichen Customer Touchpoints, die im Bereich des Retourenmanagements schlummern. Durch reibungslose Prozesse in der Retourenabwicklung kann die Markenwahrnehmung weiter positiv beeinflusst werden.
Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
Prozessoptimierung und Kostenersparnis
Kundenzufriedenheit und starke Kundenbindung durch zusätzliche Touchpoints auf dem Rückversand
Wiederkäufe und Shop-Empfehlungen durch Top-Service beim Retouren-Handling
Positive Auswirkungen auf Produktentwicklung, Einkauf und weitere Unternehmensbereiche
Retouren vermeiden
Die Zukunft des Retourenmanagements
Die voranschreitende Digitalisierung, ein verändertes Verbraucherverhalten und innovative Geschäftsmodelle prägen die Welt des E-Commerce. Auch das Retourenmanagement bleibt von dieser rasanten Weiterentwicklung nicht unberührt. Hier kommen einige Trends, die du bei deinem Retourenmanagement auf dem Schirm haben solltest:
Automatisierung und KI-gestützte Lösungen:
Die Zukunft des Retourenmanagements wird von Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI) geprägt sein. Onlinehändler nutzen Algorithmen, um Muster in Retourengründen zu erkennen und zu analysieren. Dadurch können sie proaktiv Maßnahmen ergreifen, um bestimmte Probleme zu reduzieren – sei es durch Produktverbesserungen, detailliertere Produktinformationen oder optimierte Lieferprozesse.
Personalisierung und Empfehlungen:
Durch die Nutzung von Kundendaten können Onlinehändler personalisierte Empfehlungen für Produkte vorschlagen, die den individuellen Vorlieben und Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Dies kann dazu beitragen, Fehlkäufe zu minimieren und somit Retouren zu reduzieren.
Nachhaltigkeit:
Nachhaltiges Retourenmanagement wird in der Zukunft eine noch größere Rolle spielen. Onlinehändler sollten verstärkt darauf achten, unnötige Retouren zu vermeiden, um Umweltauswirkungen zu minimieren. Dies kann z.B. durch präzisere Produktinformationen, hochwertige Produktbilder und verbesserte Größentabellen erreicht werden.
Verbesserte Kundenkommunikation:
Onlinehändler sollten in der Lage sein, Kunden in Echtzeit über den Status ihrer Bestellungen und Retouren zu informieren. Klare und transparente Kommunikation kann dazu beitragen, Unsicherheiten zu reduzieren und das Vertrauen der Kunden zu stärken.
Gutes Retourenmanagement im Onlinehandel lohnt sich.
Ein gutes Retourenmanagement im Onlinehandel lohnt sich. Mit der richtigen Kombination aus präventiven und reaktiven Maßnahmen stellst du sicher, dass sich Retouren für deinen Versandhandel nicht zur Kostenfalle entwickeln und begeisterst gleichzeitig deine Kunden mit deinem unkomplizierten Service.
Wie du nicht nur in puncto Retourenmanagement, sondern generell bei einem hohen Bestellaufkommen glänzen und deine Kunden begeistern kannst, erfährst du in unserem Whitepaper. Reduziere so bis zu 30% deiner Serviceanfragen!
ca. 38.000 Sendungen/Jahr, ca. 3.200 Sendungen/Monat
PAQATO Features SPEAQ, TRAQ & QONTROL
Größte Challenge: Top-Service im Onlinegeschäft + flexible Anbindung und Schnittstellen zu Speditionen und anderen E-Commerce Tools
Über einrichten-design
einrichten-design ist der Onlineshop des führenden Würzburger Einrichtungshauses büroforum und Bestandteil der büroforum planen und einrichten GmbH. Seit 20 Jahren spezialisiert sich büroforum auf das Planen und Einrichten von Objektlandschaften und Privaträumen mit hochwertigen (Büro-)Möbeln. Bei einrichten-design finden Kunden eine große Auswahl an Designmöbeln, Leuchten und Wohnaccessoires. Neben Design-Klassikern hat einrichten-design eine Vielzahl innovativer Produktneuheiten von verschiedensten nationalen und internationalen Herstellern im Angebot.
Im stationären Geschäft liegt der Fokus des Unternehmens auf dem kundenorientierten Verkauf von individuellen Lösungen und der persönlichen Beratung. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, den Anspruch nach bestem Kundenservice nicht nur stationär, sondern auch online abzubilden, um Kunden auf allen Vertriebskanälen mit einem persönlichen und erstklassigen Einkaufserlebnis zu begeistern.
Möbel sind nach wie vor ein klassisches Produkt des stationären Handels — Kunden wollen Möbel sehen und anfassen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Daher setzt einrichten-design auf technische Innovation, um die gewünschte Customer Experience auch online abzubilden. Der Onlineshop wurde zum digitalen Showroom, in welchem alle Möbelstücke individualisierbar sind, in 3D-Ansicht zur Verfügung stehen und dank detaillierter Zoom-Ansichten bis ins kleinste Detail betrachtet werden können.
einrichten-design hat frühzeitig erkannt, dass ein digitaler Showroom und eine einfache Usability allein nicht ausreichen, um die Kundenzufriedenheit auch online dauerhaft zu gewährleisten. Denn für einrichten-design endet die digitale Customer Experience nicht beim Checkout. “Gerade im hochpreisigen Segment erwarten Kunden auch eine zufriedenstellende und fristgerechte Lieferung”, so Dominic Schuberth, Technischer Leiter der büroforum planen und einrichten GmbH. Das Unternehmen nutzt daher die personalisierte Kommunikation auf dem Versandweg, um die Vorfreude auf das Paket zu stärken und ihre Kunden auch auf der letzten Meile zu begeistern.
Wenn Möbel online bestellt werden ist dies aus Kundensicht ein besonders emotionaler Prozess. Zudem haben Möbelstücke oft längere Lieferzeiten und feste Zeitfenster für Zustellung und Montage. Das Omnichannel Unternehmen wollte seine Kunden während dieses Prozesses nicht mehr alleine lassen, sondern aktiv begleiten. Das Ziel war es, eine transparente Versandkommunikation auf der Paketreise zu etablieren, die nicht länger über Paketdienstleister wie DHL oder UPS läuft, sondern die Marke einrichten-design widerspiegelt und die Kunden während der Wartezeit aktiv begleitet. Zudem war es für einrichten-design wichtig, dass auch die Versandkommunikation von der eigenen Speditionen übernommen werden kann und damit unabhängig von der Art der Lieferung eine ganzheitliche Kommunikation im Corporate Branding stattfindet.
Die Lösung
Für diese hochwertige Customer Experience setzt einrichten-design seit über drei Jahren erfolgreich auf die All-In-One Lösung von PAQATO mit den Features SPEAQ, TRAQ und QONTROL. Der besondere Mehrwert der Lösung liegt in der vollautomatisierten und personalisierten Versandkommunikation, der Sendungsverfolgung für den normalen Paketversand sowie für den Versand per Spedition.
„Der Wunsch, die eigenen Speditionen anzubinden war für unsere Branchenbedürfnisse besonders bedeutend, da wir auch in diesem Bereich eine proaktive Kommunikation mit dem Kunden angehen wollten. Dies konnte mittels PAQATO umfassend erfüllt werden“, so Dominic Schuberth.
Für die perfekte Customer Experience nach dem Kauf stehen über 30 individualisierbare E-Mail Trigger zur Auswahl, ganze 14 Trigger davon sind bei einrichten-design aktiv. Kunden erhalten infolgedessen fünf E-Mails während eines reibungslosen Zustellprozesses:
Versandbestätigung
Im Zustellfahrzeug
Paketankündigung
Zugestellt an Empfänger
Bewertungsabfrage
Läuft mal etwas nicht ganz rund, wird der Kunde über die Verzögerung informiert, denn auch unbequeme Nachrichten gehören zu einer guten Kundenkommunikation und -bindung dazu.
Für einrichten-design hört die Customer Journey nicht beim Bestelleingang auf. Sie nutzen die Kommunikation auf dem Versandweg, um die Vorfreude auf das Paket zu stärken und ihre Kunden auch auf der letzten Meile zu begeistern.
Um die Kundenzufriedenheit auch zu analysieren und zu optimieren, wird die Bewertungsabfrage zum richtigen Zeitpunkt automatisiert verschickt, natürlich dann, wenn die Freude am größten ist und der Kunde das Paket in den Händen hält.
Wie vielseitig einsetzbar die Features von PAQATO sind, zeigt, das über 20 Mitarbeiter von einrichten-design aus den unterschiedlichsten Bereichen von Marketing über Kundenservice bis zur Logistik täglich auf die PAQATO App zugreifen.
Die Erfolge
Nach drei Jahren im Einsatz wollten wir eine erste Zwischenbilanz ziehen und haben einrichten-design gefragt: Wurden eure Erwartungen seit der Integration von PAQATO erfüllt? Dominic Schuberth hatte darauf eine eindeutige Antwort: “PAQATO hat unsere Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern auch übertroffen”.
Die wohl wichtigste Entwicklung ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit während des Lieferprozesses: “Im Bereich der Versandkommunikation sind unsere Kunden nachweislich zufrieden, seit wir auf PAQATO setzen”, so Schuberth.
Diese Zufriedenheit ist nicht nur spürbar, sondern auch messbar. Mit der PAQATO Customer Happiness Analyse haben wir über 1.500 Kundenbewertungen von einrichten-design aus dem Bereich Lieferung, Lieferprozess, Versandweg und Service-Kommunikation ausgewertet. Das Ergebnis: 78% der Bewertungen sind 5-Sterne-Bewertungen, 80% der Bewertungen drücken die Emotionen Freude und Vertrauen aus und 28,5% der positiven Bewertungen heben besonders das Thema “Lieferung” hervor.
Die hohe Zufriedenheit der Kunden mit dem Lieferprozess steigert auch das Vertrauen der Kunden in einrichten-design. Über 20% der positiven Bewertungen bezogen sich inhaltlich auf den Gesamteindruck der Brand, weitere 10% auf den Top-Service.
Das steigende Bestellaufkommen während der Corona-Pandemie hat sich in Kombination mit proaktiver Versandkommunikation aus
Sicht von Schuberth zu einem regelrechten Treiber für die Customer Happiness entwickelt: “Im Laufe der Pandemie konnten wir die Zufriedenheit unserer Kunden deutlich steigern und wir sind mittlerweile auf einem sehr guten Niveau angekommen.”
„Es ging schneller als ursprünglich angekündigt, die Sachen waren bruchsicher verpackt, und ein Geschenk gab es obendrein. Außerdem wurde ich ausführlich über den Status der Lieferung auf dem Laufenden gehalten.“
einrichten-design.de
31.12.2021
„Superschnelle und zuverlässige Lieferung. Infos über den Stand der Lieferung auch zuverlässig! Super!“
einrichten-design.de
27.12.2021
„Ich bin überaus begeistert! Es gab eine Verzögerung bei der Lieferung durch den Hersteller, darüber wurde ich umgehend informiert, so dass ich mich darauf einstellen konnte. Auf meinen Wunsch hin, erfolgte eine Teillieferung der schon vorhandenen Ware. Das war super, da ich die Sachen verschenken wollte. Alles prima!“
einrichten-design.de
18.12.2021
„Toller Shop mit erstklassigen Produkten! Einwandfreier Service, Abwicklung mit Lieferverfolgung und sicherer Verpackung. Sehr schnelle Lieferung! Gerne wieder und volle Empfehlung.“
einrichten-design.de
23.11.2021
„Vor allem ihre laufende Information über den Liefertermin war vorbildlich. Danke!!!“
einrichten-design.de
11.10.2021
„Top Originalware und sehr sicher verpackt. Über den Kundenservice wurde ich jederzeit, angefangen bei der Bestellung beim Hersteller bis zur Lieferung mit Sendungsverfolgung, bestens informiert. Ich kann den Online-Shop www.einrichten-design.de mit seinem DesignMöbelHaus in Würzburg uneingeschränkt empfehlen.“
einrichten-design.de
10.10.2021
„Top Originalware und sehr sicher verpackt. Über den Kundenservice wurde ich jederzeit, angefangen bei der Bestellung beim Hersteller bis zur Lieferung mit Sendungsverfolgung, bestens informiert. Ich kann den Online-Shop www.einrichten-design.de mit seinem DesignMöbelHaus in Würzburg uneingeschränkt empfehlen.“
einrichten-design.de
10.10.2021
„Alles bestens! Wir waren immer informiert, wann wir die Lieferung bekommen und alles war so, wie wir es bestellt haben.“
einrichten-design.de
04.10.2021
„Die Internetseite ist übersichtlich aufgebaut, so dass ich die gewünschte Ware schnell finden konnte, die Bezahlung funktionierte auch einwandfrei, wobei ich überwiegend Klarna nutze und mir hier die Bezahlmöglichkeit auch über Klarna gewünscht hätte, die Lieferung dauerte zwar etwas aber ich wurde regelmäßig informiert und musste nicht nachhaken. Die Ware ist einwandfrei, ich bin sehr zufrieden!“
einrichten-design.de
20.09.2021
„Die Lieferung hat leider länger gedauert als bei der Bestellung angegeben. Deshalb ein Stern Abzug. Allerdings wurde ich stets umgehend über die Lieferverzögerungen informiert und auch bei telefonischer Nachfrage freundlich und höflich behandelt. Die Ware war in perfektem Zustand. Vielen Dank!“
einrichten-design.de
10.08.2021
„Die Lieferung hat leider länger gedauert als bei der Bestellung angegeben. Deshalb ein Stern Abzug. Allerdings wurde ich stets umgehend über die Lieferverzögerungen informiert und auch bei telefonischer Nachfrage freundlich und höflich behandelt. Die Ware war in perfektem Zustand. Vielen Dank!“
einrichten-design.de
10.08.2021
„Auf Webseite Produkt gefunden, bestellt, geliefert, alles ohne Probleme und permanenter Status Informationen via E-Mail!“
einrichten-design.de
08.08.2021
„Schnelle Bestätigung der Bestellung und im Anschluss laufend Infos über den Stand der voraussichtlichen Lieferung.“
einrichten-design.de
19.05.2021
Wie viele Sterne gibt einrichten-design.de PAQATO?
Mit der Unterstützung von PAQATO gelingt es einrichten-design, Kunden während der gesamten Customer Journey einen Top-Service zu bieten, der dem stationären Kauferlebnis in nichts nachsteht. Die automatisierte Versandkommunikation im eigenen Branding stärkt die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Aber wir wollten es ganz genau wissen und haben nachgehakt:
Kundenbindung
Prozessoptimierung
Umsatzsteigerung
Integration
Preis-Leistungs-Verhältnis
Gesamtbewertung
“Wir sind mehr als zufrieden mit der Zusammenarbeit, sei es die Reaktionszeit bei individuellen Anpassungswünschen, die Erreichbarkeit von Ansprechpartnern oder die technischen Möglichkeiten zur Anbindung von Drittsystemen über die API. Wir würden PAQATO jedem/r weiterempfehlen, der einen Onlineshop besitzt.”,
Dominic Schuberth Technischer Leiter
büroforum planen und einrichten GmbH
Bewertungen als Erfolgsfaktor!
Spannende Insights und wertvolle Tipps, wie auch du mehr positive Bewertungen sammeln und deinen Onlineshop erfolgreich vorantreiben kannst, findest du in unserem Whitepaper. Jetzt downloaden und Sterne sichern!
Wie du Kunden zu echten Fans machst – mit PAQATO & Xentral
Webinar: Dienstag, 08.02.2022 10:00 Uhr
Hast du noch einfache Kunden oder schon richtige Fans?
Lerne in dem Webinar mit unserem Tech-Partner Xentral, wie einfache Kunden deines Onlineshops zu begeisterten Fans werden, die deine Produkte weiterempfehlen!
Erfahre, wie du für deine Kunden ein reibungsloses und besonderes Kauferlebnis schaffst und so ihre Erwartungen übertriffst.
Wir geben dir nicht nur konkrete Tipps an die Hand, sondern zeigen dir auch gleich, wie du dieses Fan-Building schnell und einfach mit unseren Tools umsetzt.
Begeisternde Versandkommunikation mit brickfox & PAQATO
Donnerstag, 27.01.2022 – 10:00 – 12:00 Uhr
Neues Jahr – Spannende Webinare!
Auch 2022 wollen wir Onlinehändlern und E-Commerce Verantwortlichen Tipps und interessante Informationen rund um das Thema Versandkommunikation und ihre Vorteile liefern. Den Anfang machen wir mit einem gemeinsamen Webinar mit unserem Tech-Partner Brickfox.
Save the date! Am 27. Januar um 10 Uhr sprechen wir über datengesteuerte und automatisierte Kundenkommunikationwährend der Paketreise und wie dein Onlineshop davon profitiert.
Erfahre, wie du mit PAQATO und Brickfox die Erwartungen deiner Kunden übertriffst und Begeisterung versprühst.
Jetzt Newsletter abonnieren und informiert bleiben!
PAQATO bei The Digital Bash –
E-Commerce
PAQATO war wieder beim Digital Bash E-Commerce dabei! Unser CEO Michael hat den Teilnehmenden in einem spannenden Vortrag Tipps an die Hand gegeben, wie die Klickraten von Marketing Mails auf über 50% steigen!
Du hast den Vortrag verpasst?
Kein Problem! Schau doch mal in die Aufzeichnung rein und lass auch du dein E-Mail Marketing nicht länger ins Leere laufen!
Technologie-Synergien erkennen und nutzen!
PAQATO und Xentral gehen Partnerschaft ein.
PAQATO hat mit Xentral einen neuen Tech-Partner gewonnen!
Kunden der Business Automation Software können ihre Geschäftsbereiche an einem zentralen Ort verwalten. Durch die Verbindung zu Marktplätzen, Onlineshops, Versanddienstleistern oder Fulfillment-Anbietern besteht schon ein Netzwerk, an das das All-in-One Tool von PAQATO für automatisierte Versandkommunikation perfekt anknüpfen kann! Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit!
Wer als Onlinehändler in Peak-Phasen kein Risiko eingehen möchte, sollte seinen Shop gut auf den bevorstehenden Ansturm vorbereiten.
Damit auch du alles im Griff behältst und deine Kunden trotz gigantischem Bestellaufkommen begeisterst, sind bestimmte Schlüsselfaktoren wichtig. Welche das sind, erfährst du in diesem Whitepaper.
Entdecke, wie du Anfragen im Kundenservice reduzierst.
Erfahre, wie du eine intelligente Fehleranalyse und ein automatisiertes Controlling der Paketdienstleister implementierst.
Erfahre, wie du den Bestell-Boom nutzt, um Einmalkäufer in Stammkunden zu verwandeln.
Warum ist Kundenbindung so wichtig? Diese Frage stellen sich viele Onlinehändler. Die Antwort ist eine kurze: Qualität statt Quantität. Kunden an das eigene Unternehmen zu binden ist im Schnitt 5x günstiger als immer wieder Neukunden zu akquirieren. Hat ein Onlinehändler einmal das Vertrauen und die Begeisterung der Kunden für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen gewonnen, sollten Neukunden gezielt in Bestandskunden verwandelt werden.
Die Neukundengewinnung umfasst alle systematischen Maßnahmen die ein Unternehmen einsetzt, um zusätzlich zu den bereits vorhandenen Bestandskunden neue Kunden zu gewinnen. Das Ziel ist es, möglichst viele Erstkäufer zu einer Bestellung zu motivieren, um so mehr Umsatz zu generieren und als Onlineshop erfolgreich zu wachsen. Neukunden gewinnen ist in der Regel mit hohen Marketing- und Werbekosten für attraktive Sonderaktionen, Rabatte und Image-Kampagnen verbunden.
Allerdings sind für ein langfristiges Unternehmenswachstum zufriedene Bestandskunden wesentlich. Als Bestandskunden oder auch Stammkunden werden die Kunden bezeichnet, die bereits mehr als einen Einkauf bei einem Unternehmen getätigt haben. Es entstehen stabile Beziehungen zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden, die einen wichtigen Beitrag für den unternehmerischen Erfolg leisten: ein Bestandskunde hat im Schnitt einen deutlich größeren Warenkorb als ein Neukunde.
Deswegen solltest du deine Bemühungen darauf ausrichten, möglichst viele Bestandskunden zu gewinnen und zu halten. Dein Ziel: Kundenbindung.
Um Kunden erneut zum Kauf zu motivieren, sind die Qualität des Angebots und die Kundenzufriedenheit entscheidend. Da sich heutzutage gerade im Onlinehandel das Angebot verschiedener Händler stark ähnelt, spielt die strategische Kundenkommunikation als Maßnahme eine wichtige Rolle, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Um treue Bestandskunden für deinen Onlineshop zu gewinnen, solltest du für deinen Onlineshop auf eine kundenorientierte und lückenlose Customer Journey setzen.
Wir geben Dir 6 effektive Maßnahmen zur Kundenbindung an die Hand, um dein erfolgreiches Customer Relation Management Schritt für Schritt aufzubauen und so langfristig Bestandskunden zu gewinnen.
1. Nutze Branding
Die Marke ist das Aushängeschild eines Unternehmens. Die Entwicklung eben dieser Marke bezeichnet man als Branding. Jegliche Kommunikation und jeden Customer Touchpoint zu branden verleiht Wiedererkennungswert und einen Hauch Persönlichkeit. Kunden erkennen das Unternehmen auf einen Blick. Essenziell dafür ist, dass Inhalte und Botschaften mit der eigenen Marke verbunden werden und mit Hilfe eines einheitlichen Corporate Designs visuell unterstützt werden.
Um ein individuelles Branding für dein Unternehmen zu entwickeln, solltest du dir die folgenden Fragen stellen:
Was ist deine Markenidentität?
Was unterscheidet deine Marke von der Konkurrenz?
Wer gehört zu deiner Zielgruppe?
Was ist die Mission deiner Marke?
Sobald du die Markenidentität definiert hast, kannst du dich damit auf dem Markt als Branchen-Experte positionieren. Wichtig dabei ist, vollste Authentizität auszustrahlen. Nicht zuletzt soll durch ein einheitliches Branding auch Vertrauen aufgebaut werden. Gerade für kleinere Unternehmen ist eine starke Markenidentität daher wichtig. Alle zukünftigen Unternehmensaktivitäten können im Folgenden darauf abgestimmt werden.
Ziel des Brandings ist, dass Kunden an dein Unternehmen denken, wenn sie auf der Suche nach einem passenden Angebot sind. Während der Customer Journey erfahren sie durch starkes Branding eine rundum Begleitung – auch über den Kauf hinaus. Sobald Kunden zu Fans deiner Marke werden, ist die oberste Stufe der Markenentwicklung erreicht. Und Stammkunden sind gewonnen.
2. Auf Personalisierung wechseln
Teil des Brandings kann es sein, auf eine starke Personalisierung zu setzen. Diese ist besonders vielversprechend, um eine enge Beziehung zu Kunden aufzubauen und sie langfristig an das Unternehmen zu binden.
Personalisierte Ansprache
Im ersten Schritt solltest du deine gesamte Kundenkommunikation personalisieren. Dazu gehört zum Beispiel die Ansprache in E-Mails, aber auch die Tonalität auf der Website. Ob Kunden mit „Sie“ oder „Du“ angesprochen werden, vermittelt unterschiedliche Grade der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.
Individuelle Angebote
Darüber hinaus kann Personalisierung in Form von exklusiven Angeboten oder Rabatten verwirklicht werden. Aktions-Ideen sind beispielsweise eine Stammkunden-Garantie, Kunden-werben-Kunden Formate oder spezielle Clubs mit Bonussystemen für treue Kunden. Kunden soll das Gefühl vermittelt werden, wichtig für das Unternehmen zu sein. Durch eine solche Intensivierung der Kundenbindung baust Du ökonomische Wechselbarrieren auf.
Personalisierung kann schon beim ersten Kontaktpunkt mit Kunden ausgestrahlt werden und Stammkunden-Aktionen können schon nach dem ersten Einkauf vorgestellt und gestartet werden. So fühlen sich Kunden von der ersten Sekunde an wertgeschätzt und werden durch spezielle Aktionen zu Wiederkäufen motiviert.
3. Halte die Versandkommunikation in den eigenen Händen
Um Kunden langfristig für das eigene Unternehmen zu gewinnen, gilt es jeden Customer Touchpoint zu nutzen. Spätestens beim Versand der Ware übergeben viele Onlinehändler die Kundenkommunikation jedoch in die Hände der Versanddienstleister. Anstatt die Markenidentität auf jedem Schritt der Customer Journey zu kommunizieren, werden Kunden während des Versands von neutralen Benachrichtigungen der Paketdienstleister informiert.
Onlinehändler, die selbst alle relevanten Versandinformationen via E-Mail und SMS an ihre Kunden verschicken, gewinnen einen wertvollen Marketingkanal. Darüber hinaus kann auch die Sendungsverfolgung auf der eigenen Website integriert werden und Traffic somit zurück in den eigenen Shop anstatt auf die Website der Paketdienstleister geleitet werden.
Bis zu 60 % zusätzliche Touchpoints können mit eigener Versandkommunikation gewonnen werden! Durch das frühzeitige Informieren der Kunden über etwaige Versandprobleme entgeht man zudem vermeidbaren Beschwerden und behält die volle Kontrolle über den gesamten Versandweg sowie die Customer Journey der eigenen Kunden.
4. Schöpfe Content Marketing & Cross-Selling aus
Hat man einmal alle möglichen Customer Touchpoints identifiziert, ist es wichtig, diese auch bestmöglich auszuschöpfen. Ein klassisches Instrument, um Kunden für weitere Käufe zu gewinnen ist das Cross-Selling. Cross-Selling bedeutet im Kern, zusätzlich zu bereits gekauften Produkten über bestehende Kundenkontakte weitere Produkte zu verkaufen. Eine ähnliche Strategie ist das Up-Selling, bei der man statt des Produktes, das der Kunde in Betracht zieht, ein ähnliches, aber hochwertigeres und somit teureres Produkt anbietet.
Beispiele für Cross- und Up-Selling Inhalte sind
Vorstellung ähnlicher Produkte (basierend auf individuellen Interessen)
„Kunden kauften auch“-Anzeigen
Ankündigung von Sales-Aktionen (z.B. Rabatt-Aktionen, Black Friday etc.)
Angebot ergänzender Produkte (Handyhülle zum Handy-Kauf)
Angebot von Dienstleistungen (Montage von gekauften Möbelstücken)
Über klassische Cross- und Up-Selling Strategien hinweg können auch weitere Inhalte direkt an Kunden ausgespielt werden, die beispielsweise spätere Käufer vom Unternehmen überzeugen sollen:
Einbindung von Bewertungsportalen
„Kunden werben Kunden“-Aktionen
Informative Inhalte wie Newsletter und Blogartikel
Banner zu besonderen Ereignissen (z.B. Weihnachten, Jubiläum etc.)
Feedback einzuholen und weiterzugeben sowie Kunden andere Kunden werben zu lassen zahlt erheblich auf die Förderung sozialer Wechselbarrieren ein. Somit sind solche Word-of-Mouth-Techniken besonders effektiv, um Vertrauen zu vermitteln und Kunden zu binden.
5. Schule den Kundenservice
Nicht nur Onlinehändler richten sich aktiv an ihre Kunden, auch Kunden kontaktieren Onlineshops. Ob Produktnachfragen, Versandinformationen oder Beschwerden – der Kundenservice hat einen besonderen Stellenwert, da er für viele Kunden die zentrale Anlaufstelle und den ersten Kontaktpunkt zum Unternehmen darstellt. Deshalb gilt: Das Team des Kundenservices sollte kontinuierlich geschult und für die verschiedenen Anliegen der Kunden sensibilisiert werden. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft vermitteln die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens und zahlen auf eine positive Wahrnehmung ein.
Besonders relevant wird der Kundenservice, wenn Kunden enttäuscht wurden und sich beschweren. Beschwerden sollten dann nicht ignoriert oder klein geredet werden, sondern als Chance gesehen werden, von dem auch das Unternehmen profitiert.
Die Einstellungen von Kunden zum Unternehmen können durch proaktives Beschwerdemanagement nicht nur zum Positiven gewendet werden, auch das Unternehmen kann durch ehrliches Feedback die eigenen Produkte und Prozesse optimieren. Neben der sachgerechten Bearbeitung von Kundenanfragen ist auch die Servicegeschwindigkeit entscheidend. Eine schnelle und hilfreiche Antwort kann die Erwartungen der Kunden übertreffen und sich somit positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
6. Betreibe Community Building
Wie eingangs erwähnt, sind Stammkunden gewonnen, wenn Kunden Fans der Marke werden. Dafür ist eine Maßnahme unabdingbar: Community Building. Mit dem Aufbau einer Gemeinschaft rund um das Unternehmen und die Marke verspüren Kunden Zusammenhalt und das Gefühl, Teil von etwas Besonderem zu sein. Diese Zugehörigkeit zur Unternehmens-Community ist besonders dann ausgeprägt, wenn Kunden sich selber einbringen können und mit anderen Kunden und dem Unternehmen aktiv in Kontakt treten.
Um die Community erfolgreich zu gestalten, sind folgende Aspekte zu beachten:
Gestalte jegliche Kommunikation innerhalb der Community getreu deiner Brand Identity.
Biete Kunden nicht nur eine Plattform, um sich auszutauschen, sondern pflege diese aktiv und interagiere mit Nutzern.
Fokussiere Dich auf langfristig ausgelegte Projekte und Dialoge statt auf einmalige Aktionen.
Gib Kunden Anreize, um miteinander zu interagieren und sich auszutauschen (z.B. durch die Initiation von Diskussionen).
Fazit
Der wahrscheinlich wichtigste Aspekt um Kundenbindung zu fördern ist der tatsächliche Kundenkontakt. Für jede der vorgenannten Maßnahmen ist direkter Kundenkontakt die zentrale Voraussetzung. Das verdeutlicht, wie bedeutsam es ist, Kunden während der gesamten Customer Journey kommunikativ zu begleiten und keine Kontaktmöglichkeiten auszulassen.
Dabei gilt, nicht aufdringlich zu sein, sondern Kunden genau dann zu kontaktieren, wenn diese auch einen Sinn und Nutzen für sich darin sehen. Sobald sich Kunden aktiv für Informationen deines Unternehmens interessieren und beispielsweise einen Newsletter abonnieren, kannst du ganz einfach mit Ihnen in Kontakt treten und sie mit neuesten Infos und Angeboten versorgen.
Wenn kein aktives Interesse der Kunden vorherrscht, solltest du proaktiv auf sie zugehen und jede Kontaktmöglichkeit nutzen. Mit Hilfe intelligenter Software kannst du heutzutage ganz automatisch Kontakt zu deinen Neu- und Bestandskunden aufnehmen und deine Kundenbindung automatisiert verbessern. Gerade während deine Kunden gespannt auf ihr Paket warten ist das Informationsinteresse groß. Diese Chance kannst du nutzen, um neue Kunden als Bestandskunden zu gewinnen.
Booste deinen Umsatz!
Wertvolle Touchpoints durch deine eigene Track & Trace Seite sammeln – In unserem Whitepaper erfährst du, wie das geht! Wir zeigen dir, wie du mit automatisierter Versandkommunikation bis zu 75% der Kunden nach ihrer Bestellung zurück in deinen Onlineshop holst und so deine Kundenbindung verbesserst.
Alle Jahre wieder - Weihnachtszeit ist Performance-Zeit
Jedes Jahr aufs Neue machen wir uns auf die Suche nach geeigneten Geschenken für unsere Liebsten zu Weihnachten – und das immer häufiger online. Gut 20 Prozent aller Weihnachtseinkäufe fanden im letzten Jahr online statt. Die Zeit rund um das Fest der Liebe ist daher für den Versandhandel die umsatzstärkste Zeit im Jahr. Das bedeutet auch: mehr Pakete, die rechtzeitig und möglichst ohne Probleme bei ihren Empfängern ankommen sollten.
Die Zahl der Paketmengen steigt zudem jedes Jahr an, von 2018 auf 2019 war ein Zuwachs von neun Prozent zu verbuchen. Durch die COVID-19-Pandemie steigerte sich die Paketmenge zu Weihnachten im Jahr 2020 um 23 Prozent! (Quelle) Im Klartext: Im Zuge des Weihnachtsgeschäfts wurden vergangenes Jahr ganze 435 Millionen Pakete verschickt – 80 Millionen mehr als im Vorjahr. Frank Appel, Chef der Deutschen Post, rechnet auch für 2021 mit einer hohen Nachfrage nach Paketsendungen. Einige Akteure des Versandhandels sehen darin eine Gefahr: Onlinehändler und Paketdienstleister stehen kurz vor dem Kollaps und befürchten einen Zusammenbruch ihrer Systeme und Logistik, der unzufriedene Kunden nach sich ziehen würde.
Für Onlinehändler ist Weihnachten Fluch und Segen zugleich: die steigenden Bestellungen wirken sich zwar positiv auf den Umsatz aus, zeitgleich ist diese Zeit im E-Commerce aber mit Stress verbunden, denn jeder der zahlreichen Kunden möchte sein Paket schnellstmöglich erhalten. Frühzeitige Vorbereitungen und Planungen für diese Peak-Zeit sind im Onlinehandel daher sinnvoll und unbedingt nötig. Dabei geht es nicht nur darum, zusätzliches Personal einzustellen und den Lagerbestand aufzustocken. Auch die Technik dient während des Paketversands als hilfreicher und wertvoller Unterstützer, der E-Commerce-Teams entlastet. Wie das funktioniert, liest du in diesem Blogartikel. Lass dich überzeugen und profitiere auch du davon – besonders zur Weihnachtszeit, aber auch darüber hinaus!
Setze Bewertungen, die du über das Jahr gesammelt hast, nicht aufs Spiel
Das ganze Jahr über verfolgst du u.a. das Ziel, möglichst viele positive Bewertungen für deinen Onlineshop zu erhalten, die als glaubwürdigste Referenzen für potenzielle Kunden dienen. Für über 90 Prozent der Onlineshop-Besucher stellen Bewertungen anderer Kunden einen essenziellen Faktor für die Kaufentscheidung dar. Das solltest du nicht aufs Spiel setzen, nur weil du in der stressigen Weihnachtszeit nicht gut genug vorbereitet bist. Kunden, die merken, dass du überfordert bist und mit den einzelnen Bestellungen nicht hinterherkommst, sind enttäuscht und verärgert. Dann bleibt dir nur zu hoffen, dass sie gar keine statt einer schlechten Bewertung abgeben. Statt dich auf diese Hoffnung zu verlassen, solltest du dir überlegen, wie du diese Situation verhindern kannst.
Ein guter Kundenservice und eine proaktive, regelmäßige und informative Versandkommunikation stellen Kunden zufrieden – hier solltest du ansetzen. Das Software-Tool von PAQATO liefert dir dies alles in einem und entlastet dein Team damit enorm – vor allem in Peak-Zeiten wie der Vorweihnachtszeit. Durch die automatisierte Post-Purchase-Kommunikation wird jeder Kunde rechtzeitig über Statusveränderungen zu seinen Paketen informiert, sodass ein Anruf beim Kundenservice deines Onlineshops gar nicht nötig ist. Zeitgleich begeisterst du deine Kunden mit deiner Performance so sehr, dass sie dir im Idealfall eine positive Shop-Bewertung hinterlassen. (Erfahre hier mehr darüber, wie du mit Versandkommunikation automatisiert und nachweislich mehr Bewertungen generieren kannst.
Gerade in einer Peak-Phase wie der Weihnachtszeit ist die Vorbereitung auf den Boom das A & O, damit du weiter positive Bewertungen von zufriedenen Kunden sammeln kannst, statt gegenteilige Referenzen zu erhalten.
Im Jahr 2018 lieferte DHL in der Woche vor Weihnachten 11 Millionen Pakete aus (Quelle) – das sind 128 Pakete in der Sekunde und sechs Millionen mehr als an einem normalen Werktag außerhalb der Weihnachtszeit. Auch wenn zu Weihnachten viele tausende Bestellungen in kürzester Zeit in deinem Onlineshop eingehen: das Tool von PAQATO ermöglicht dir eine personalisierte Versandkommunikation mit jedem einzelnen Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle (SMS oder E-Mail).
Kunden, die du auf dem Verdsandweg regelmäßig über den Status ihrer Pakete informierst und die ihre Ware rechtzeitig und unversehrt erhalten, werden von deinem Onlineshop begeistert sein. Dann überwiegt die Emotion Freude, die im besten Fall dazu führt, dass dein Shop weitere positive Bewertungen erhält. Von einer guten Performance während der Paketreise profitieren also Kunde und Shop gleichermaßen.
Hohe Transparenz und proaktive Versandkommunikation als Gamechanger
Durch die transparente und rechtzeitige Kommunikation mit deinen Kunden während der Versandphase senkst du Serviceanfragen, denn deine Kunden sind stets informiert und müssen nicht mehr nachfragen, wie der Status ihres Paketes ist. Die hohe Transparenz, vor allem wenn es zu Problemen während des Versands kommt, verhindert Emotionen wie Unsicherheit, Ärger oder Unzufriedenheit.
PAQATO dient somit regelrecht als Shitstorm-Schutz für deinen Onlineshop, denn informierte Kunden sind weniger sauer. Auch dein Team ist durch die automatisierte Kommunikation entlastet und kann sich z.B. auf Verkaufsgespräche konzentrieren, um den Umsatz noch weiter zu erhöhen.
Nutze die emotionale Zeit: Binde Weihnachtskunden an deinen Shop
Kunden, die du im Weihnachtsgeschäft von dir überzeugen konntest, solltest du im Idealfall langfristig an deinen Shop binden. Weihnachten – die emotionalste Zeit des Jahres – ist der optimale Zeitpunkt dafür. Nutze diese Chance, um sie mit personalisierter Ansprache zu überzeugen, erneut in deinem Shop einzukaufen. Die positive Erinnerung an deinen Shop, der im stressigen Weihnachtsgeschäft mit einer guten Performance geglänzt hat, lässt diese Kunden wiederkommen.
Eins ist sicher: Der Paket-Boom zur Weihnachtszeit wird kommen und der Stress ist wie jedes Jahr vorprogrammiert, vor allem mit der Prognose immer weiter steigender Paketmengen. Mit dem Wissen können sich Onlinehändler aber gut und frühzeitig darauf vorbereiten und Maßnahmen ergreifen. Die Anbindung von PAQATO unterstützt Onlinehändler in der automatisierten und personalisierten Post-Purchase-Kundenkommunikation, sodass Support-Teams entlastet und gleichzeitig Kunden zufrieden gestellt werden.
Onlinehändler brauchen sich dann nicht mehr vor Shitstorms oder schlechten Bewertungen wegen einer mangelhaften Performance im Weihnachtsgeschäft zu fürchten, denn PAQATO greift rechtzeitig und proaktiv ein, um Frust zu verhindern.
Kaufentscheidungen zu treffen fällt deinen Kunden gar nicht mal so leicht. Kein Wunder, bei der Flut an Shops und Angeboten, die sie beim Onlineshopping erwartet. Eine zuverlässige Orientierungshilfe bieten die Empfehlungen anderer Kunden, die bereits von Produkten und Anbietern überzeugt sind. Persönliche Weiterempfehlungen wirken authentisch und genießen im Gegensatz zu Standard-Werbebotschaften einen Vertrauensbonus. Kunden reagieren auf die Erfahrungen anderer Kunden wesentlich aufgeschlossener – und ein Artikel landet schneller im Warenkorb.
Ein Effekt, den du gezielt für deinen Onlineshop nutzen kannst! In diesem Blogbeitrag erklären wir dir, wie ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing funktioniert und wie du mit Hilfe von Versandkommunikation aus deinen Kunden Influencer machst.
Was ist Empfehlungsmarketing?
Kunden, die von ihrem Einkaufserlebnis so begeistert sind, dass sie den Shop direkt überall weiterempfehlen – das wünscht sich wohl jeder Onlinehändler.
Doch die wenigsten tun etwas dafür: Weiterempfehlungen werden für nichts weiter als einen glücklichen Zufall gehalten. Es werden kontinuierlich große Summen in klassische Werbemaßnahmen investiert, um Neukunden zu gewinnen. Dabei lassen sich zufriedene Kunden gezielt als Tool für die Markenbildung einsetzen.
Unter Empfehlungsmarketing versteht man eine Strategie, deren Ziel es ist, über positive Kundenstimmen neue Kunden zu gewinnen. Kunden sind mit einem Anbieter, einem Produkt oder einer Dienstleistung besonders zufrieden und sprechen eine Empfehlung aus. Diese werden im persönlichen Umfeld oder öffentlich an andere weitergegeben, zum Beispiel im direkten Gespräch mit Freunden und Bekannten, als weitergeleiteter Link oder per E-Mail. Im Gegensatz zu Werbebotschaften von Unternehmen und Marken werden Empfehlungen als glaubwürdiger und authentischer wahrgenommen, schließlich steckt dahinter ein guter Freund oder Bekannter, dem man vertraut und der seine positiven Erfahrungen teilt. Insoweit unterscheidet sich das Empfehlungsmarketing von der einfachen Mundpropaganda, auch Word-of-Mouth-Marketing genannt, die sich auf die reine Weitergabe von Informationen, aber nicht zwingend von Meinungen und Bewertungen, bezieht.
Die Weiterempfehlungen anderer Kunden nehmen wesentlich Einfluss auf die Kaufentscheidung von Neukunden, wie die Ergebnisse einer Studie zeigen:
92% der Befragten gaben an, Empfehlungen mehr als Werbebotschaften zu vertrauen,
53% kaufen nicht bei Unternehmen oder Marken ein, denen sie nicht vertrauen,
89% empfinden Kundenempfehlungen als effektivsten Content, wenn es um eine Kaufentscheidung geht
und für 70% sind Online-Bewertungen anderer Kunden entscheidend.
Die Zufriedenheit und Überzeugung von Bestandskunden zahlt sich folglich aus: Durch erfolgreiches Empfehlungsmarketing lässt sich nicht nur die Conversion Rate und der Umsatz steigern, sondern auch das eigene Brand Image stärken. Empfehlungsmarketing ist oft effektiver als klassische Werbung – und kostet weniger. Spätestens jetzt stellst du dir sicher die Frage: Wie funktioniert erfolgreiches Empfehlungsmarketing?
Die Formel zum Erfolg: Zufriedenheit + Vertrauen = Kundenbindung
Die große Kunst des Empfehlungsmarketings besteht darin, deine Kunden langfristig zur Weiterempfehlung deines Onlineshops zu motivieren. Ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing baut auf Kundenbindung auf. Du verwandelst deine treuen Bestandskunden in Influencer, die immer wieder neue Kunden von deinem Angebot überzeugen. Empfehlungen bekommen klappt aber logischerweise nur, wenn Kunden zufrieden sind und deinem Shop vertrauen.
Dein Ziel sollte es sein, deine Kunden zu verstehen. Dabei helfen Analysen von Kundendaten und intensive Marktforschung. Wenn du die Bedürfnisse und die Wünsche deiner Kunden genau kennst, bist du auch dazu in der Lage, diese entlang der Customer Journey zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Und das wird sich bemerkbar machen: je stärker du auf Kundenorientierung setzt, desto eher gewinnst du das Vertrauen deiner Kunden und baust auf diese Weise stabile Kundenbeziehungen auf.
Kundenbindung allein führt aber nicht automatisch zu Empfehlungen. Studien zeigen, dass Kunden sogar eher ihre Unzufriedenheit teilen: 4 von 5 Kunden reden über schlechte Kauferlebnisse mit Unternehmen und Marken und machen ihrem Ärger öffentlich Luft. Nur ein Drittel der Kunden teilt auch positive Erlebnisse. Zufriedene Kunden müssen aktiv dazu motiviert werden, von ihren guten Erfahrungen zu berichten. (Quelle)
Eine Empfehlungsmarketing Strategie erfordert also, überzeugte Bestandskunden gezielt anzusprechen und zum Weiterempfehlen zu motivieren. Klingt aufwendig, muss es aber nicht sein! Die ideale Möglichkeit zum Empfehlungsmarketing Aufbau bietet eine personalisierte Versandkommunikation.
Versandkommunikation macht dich zum Recommendation Hero
Automatisierte Versandkommunikation ermöglicht dir, den Kontakt zu deinen Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg zu halten, von der Bestellung über die Produktion und den Versand bis hin zur Zustellung und der möglichen Rückreise einer Retoure. Die Paketreise ist aus Kundensicht ein hoch emotionaler Zeitraum und gerade dann ist transparente Kommunikation der Schlüssel zu Zufriedenheit. Dafür sprechen auch die Zahlen: Versandbenachrichtigungen werden von 90% der Kunden gelesen und Track & Trace Seiten mit Versandinformationen haben Klickraten von 110%.
Wenn du Informationen zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal und im richtigen Look & Feel mit deinen Kunden teilst, punktest du noch bevor deine Kunden ihre Bestellung überhaupt in den Händen halten mit außergewöhnlichem Service. Überrasche deine Kunden mit einer einzigartigen Customer Experience, mit der du deinen Onlineshop nicht nur von deiner Konkurrenz abhebst, sondern auch nachhaltig Eindruck machst.
Dank Wow-Effekt klappt’s dann auch mit dem Empfehlungsmanagement. Wenn du die Erwartungen deiner Kunden bereits auf der Paketreise übertriffst, bietet sich im Anschluss die perfekte Gelegenheit, die erhöhte Emotionalität deiner Kunden zu nutzen und um eine Weiterempfehlung zu bitten.
Die Anfrage wird automatisiert im bestmöglichen Augenblick versendet und bietet Platz für smarte Empfehlungsmotivationen wie Gutscheine und Sonderangebote, um deinen Kunden zusätzliche Anreize zum Weiterempfehlen zu bieten. Einmal eingerichtet ist der Aufwand für dich und dein Team minimal. Tools für Versandkommunikation lassen sich also gleichzeitig als Empfehlungsmarketing Tools einsetzen – eine Win-Win-Situation für dein Business!
Nach Empfehlungen zu fragen ist in zweierlei Hinsicht wichtig: wenn ein Kunde eine Empfehlung teilt und seine positive Erfahrung sichtbar macht, überzeugt er damit mit hoher Wahrscheinlichkeit andere und generiert weitere Kunden für deinen Shop. Davon abgesehen überzeugt er auch sich selbst. Empfehlungen werden ausgesprochen, wenn eine Erfahrung oder ein Erlebnis wirklich als außergewöhnlich wahrgenommen wurde oder ein Produkt wirklich überzeugt hat. Wenn ein Kunde eine Empfehlung für deinen Onlineshop ausspricht, stärkt das auch seine eigene Brand Loyalty. Daher ist es umso wichtiger, das enorme Potential von Empfehlungsmarketing zu erkennen und zu fördern.
Lass deine Empfehlungsrate durch die Decke gehen
Empfehlungsmarketing bietet Unternehmen und Marken ein enormes Wachstumspotential. Positive Produktrezensionen und begeisterte Kundenstatements sind die beste Werbung, die du dir wünschen kannst. Mit Versandkommunikation baust du dein erfolgreiches Empfehlungsmarketing im Handumdrehen auf, indem du stets den Kontakt zu deinen Kunden aufrecht erhältst und diese im genau richtigen Zeitpunkt zum Weiterempfehlen deines Onlineshops motivierst. Nutze diese Chance, um zukünftig von wertvollen Empfehlungen deiner Kunden zu profitieren!
Bewertungen als Erfolgsfaktor!
Weitere spannende Insights und wertvolle Tipps, wie du mehr Bewertungen sammelst, findest du in unserem Whitepaper. Jetzt downloaden und Sterne sichern!
Kaum ist eine Bestellung abgeschlossen, schon schleicht sich ein ungutes Gefühl beim Kunden ein – die sogenannte Kaufreue. Plötzlich steht dann nicht mehr der Nutzen des neuen großartigen Produktes im Vordergrund, sondern nur die Abbuchung auf dem eigenen Konto und das noch nicht gelieferte Produkt. Kaufreue entsteht oft in sehr emotionalen Bestellzeit-Momenten, wie z. B. bei spontanen Käufen, wenn man ein Produkt einfach haben möchte, einem Kauf aus Langeweile, aus Angst (z.B. Limitierung in Zeit oder Stückzahl) oder Käufe, bei denen man sich von Anfang an nicht zu 100% sicher ist.
Mit einer positiven Kommunikation, gerade im Versandprozess, die die Vorfreude auf die Bestellung entfacht, kannst du diese Kaufreue vermeiden und zweifelnde Kunden glücklich machen, sodass du sogar Rücksendungen reduzieren, schlechte Shop Bewertungen vermeiden und Wiederkäufe retten kannst. Gerade in Deutschland, wo die Retourenquote bei über 6% liegt, sollte das Potential von Kommunikation und Transparenz genutzt werden um Kaufreue gar nicht erst entstehen zu lassen. Grund für die hohe Retourenquote ist aber auch, die in Deutschland standardmäßige kostenlose Rücksendung. Fällt diese Option weg, überlegt sich der Kunde nochmal, ob er Aufwand und Portokosten bei einem unsicheren Kauf investieren möchte.
Was ist Kaufreue und wie entsteht sie?
Aus psychologischer Sicht spricht man bei Kaufreue auch von kognitiver Dissonanz oder von Nachkauf. Aber was ist kognitive Dissonanz? Die Theorie der kognitiven Dissonanz wurde von Leon Festinger aufgestellt und beschreibt ein Ungleichgewicht, in welchem kognitive Elemente, wie z. B. Wissen, Erfahrung, Einstellung oder Meinung, nicht miteinander vereinbar sind. (Quelle)
Zum Beispiel die Bestreben, auf der einen Seite ein möglichst hochwertiges Produkt zu erwerben, dafür aber einen möglichst geringen Preis zahlen zu wollen. Diese kognitiven Elemente können unter anderem durch negative Erfahrungen mit einem Produkt oder beim Versandprozess, zu dem bisher eine positive Einstellung herrschte, entstehen.
Der Mensch strebt aber nach einem kognitiven Gleichgewicht (Konsonanz). Das Bedürfnis nach Dissonanz Reduktion kann er grundsätzlich durch die Bestätigung oder Widerrufung der Kaufentscheidung erreichen. Der Entscheidende Punkt hierbei ist, dass der Verkäufer diese Entscheidung beeinflussen kann. Durch positive Kommunikation direkt nach der Bestellung bis zur Lieferung und dem Ausprobieren des Produktes können die Kunden emotional so gestärkt werden, dass sie keinerlei Kaufreue empfinden und Retouren reduziert werden. Der Job hört demnach nicht nach dem Versenden der Bestellbestätigung auf, stattdessen sollte das Potential auf der Paketreise erkannt und genutzt werden!
Wie kann man Kaufreue vermeiden und Retouren reduzieren?
Um der Kaufreue oder der Nachkaufdissonanz entgegenzuwirken, verschicke mit der Versandkommunikation von PAQATO zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen. Hierbei wird zum Beispiel direkt nach der Bestellung eine Glückwunsch-E-Mail an den Kunden versendet, die dem Kunden die Bestellung und einige positive Eigenschaften des bestellten Produktes aufzeigt, z. B. „Du hast die richtige Entscheidung getroffen! Wir wünschen dir viel Freude mit dem Produkt“.
Mit der Versandkommunikation von PAQATO führst du bis zu + 75 % deiner Kunden wieder zurück in deinen Shop. Mit deiner eigenen Track & Trace Seite informierst du deine Kunden über den Status ihrer Bestellung in deinem Wording und Design. Denn heute wissen wir, dass Kunden nach dem Kauf ein hohes Informationsinteresse aufweisen. Nachrichten, über den Versandstatus der Bestellung werden bis zu 90% gelesen.
Nutze diese hohe Aufmerksamkeit deiner Kunden und stärke durch positive Nachrichten die Kaufentscheidung. Wie und in welchem Umfang du deine Kunden informieren möchtest, entscheidest du. Wähle aus über + 30 unterschiedlichen Messages genau die Nachrichten aus, die deine Kunden während der Paketreise erhalten sollen. Ob per E-Mail, SMS, WhatsApp, Social Media Messages oder Push-Notification. Personalisiere deine Kundenansprache und integriere Services, wie Wunschtermin, Wunschort und Adressänderung deiner Versanddienstleister.
Die kognitive Dissonanz kann also durch ein paar psychologische Tricks im Marketing in kognitive Konsonanz umgewandelt werden. Eine kognitive Dissonanz beim Kaufverhalten wird so aufgelöst, ohne dass der Kunde seinen Kauf rückgängig macht. Nimm deine Kunden mit auf die Paketreise und nutze das Potenzial für eine ganzheitliche Customer Experience. Sag ihm ganz genau, wo seine Bestellung gerade unterwegs ist, wann sie ankommt und sorge dafür, dass die Vorfreude deines Kunden gestärkt, Retouren gesenkt und schlechte Bewertungen vermieden werden. So kannst du automatisiert die Kaufreue vermeiden und deine Kunden glücklicher machen.
Raus aus der Retouren-Falle!
Mehr Strategien und Best Practices für weniger Retouren findest du in unserem Whitepaper. Erfahre, wie du deine Retourenquote nachhaltig senken und deinen Shop-Umsatz steigern kannst!
Größte Challenge: Wachsende Bestellvolumen und die manuelle Nachverfolgung von Paketen haben den Kundenservice zunehmend belastet und die Kundenzufriedenheit gefährdetet.
Lebensmittel online zu verkaufen liegt im Trend! Im Jahr 2023 wurde mit Lebensmitteln im deutschen Online-Handel ein Umsatz von rund 3,7 Milliarden Euro erzielt. Neue Food Startups schießen durch die Decke. Das E-Commerce Unternehmen KoRo hat das Potenzial des digitalen Lebensmittelhandels schon früh für sich entdeckt.
Hinter dem Erfolg des Berliner Startups steht ein starkes Unternehmenskonzept, bei dem großen Wert auf Customer Experience, Nachhaltigkeit und effektive digitale Prozesse gelegt wird. Doch genau wie jeder andere Onlineshop steht auch E-Commerce Erfolgs-Player KoRo immer wieder vor neuen Herausforderungen.
Über KoRo
Im Jahre 2014 wurde KoRo mit der Idee gegründet, Produzenten und Verbraucher wieder näher zusammenzuführen. Statt Produkte vor dem Verkauf in kleinere Verpackungen umzufüllen, verpackt KoRo haltbare Lebensmittel in effiziente Großpackungen. So können Preisvorteile an den Kunden weitergegeben und Verpackungsmüll eingespart werden.
Heute bietet die Online-Drogerie eine immer größer werdende Produktpalette an und darf sich über ein kontinuierliches Wachstum in ganz Europa freuen.
KoRo gewann schnell an Beliebtheit. Mit steigendem Erfolg und monatlich mehreren 10.000 Paketen kämpfte das damals 35-Menschen starke Team mit zunehmenden Kundenanfragen zum Paketstatus, Ankunftszeiten und fehlerhaften Sendungsadressen.
Gab es ein Lieferproblem oder eine Lieferverzögerung, meldete sich der Kunde bei KoRo, woraufhin sich der Kundenservice auf die Fehlersuche begab. Erst wurde die Tracking-Nummer der Order manuell herausgesucht, im nächsten Schritt beim Fulfillment-Dienstleister angerufen oder der Versanddienstleister kontaktiert — denn keiner der Servicemitarbeiter konnte in Echtzeit wissen, wo sich eine Kundenbestellung befindet.
Dieser Prozess kostete das Team viel Zeit, verbrannte kontinuierlich interne Ressourcen und setzte die kostspielig aufgebaute Kundenzufriedenheit aufs Spiel. Für die auf Erfolg fokussierten “Prozess-Freaks” ein No-Go! Denn KoRo wusste, die hohe Sensibilität der Kunden während des Versandprozesses hat einen starken Einfluss auf die Customer Experience.
Die Lösung: mehr Effizienz und Transparenz mit PAQATO
Für das innovative KoRo-Team war das Grund genug, um nach einer passenden Software-Lösung zu suchen, die schnell, effektiv und Just-in-Time aus einem Problem einen Wettbewerbsvorteil schafft. Seither setzt das Team auf PAQATO.
Die After Sales Solution ermöglicht es Shops europaweit Kunden nach dem Kauf im Shop oder auf Marktplätzen vollautomatisiert und personalisiert über den Versandstatus zu informieren – ganz im eigenen Corporate Design, mit der gewünschten Kommunikationsfrequenz und auf den gewünschten Kommunikationskanälen wie E-Mail oder SMS.
Mit PAQATO nutzt KoRo die Vorfreude während des Versandprozesses für sich und informiert Kunden automatisiert über alle relevanten Sendungsstatus-Updates: von der Übergabe an den Versanddienstleister bis zur Ankunft der Bestellung.
So nutzt KoRo die Customer Journey vollumfänglich, ohne den Kunden an einem der wichtigsten Punkte zu verlieren.
Auch negative Versandereignisse kommuniziert KoRo mit PAQATO proaktiv. Auf diese Weise kann der Kunde sich frühzeitig auf Lieferschwierigkeiten einstellen und fühlt sich vom Verkäufer nicht allein gelassen. Das wirkt nicht nur Ärger und Enttäuschung entgegen, sondern beugt auch dem Aufkommen negativer Shop-Bewertungen vor.
Darüber hinaus holt sich KoRo dank des effektiven Versandcontrolings die Kontrolle in den sonst so undurchsichtigen Versandprozessen zurück. Dank detaillierter Sendungsinformationen behalten Mitarbeiter stets den Überblick über die Performance ihrer Versanddienstleister. Schwachstellen können frühzeitig identifiziert und optimiert werden.
Erfolge mit PAQATO
Mit PAQATO konnte das Unternehmen einen erheblichen Rückgang von Kundenanfragen verzeichnen, Servicemitarbeiter spürbar entlasten und sich wieder auf das Kerngeschäft konzentrieren. Denn Kunden wissen bei KoRo zu jeder Zeit, wann ihre Bestellung das Lager verlassen hat, an welchem Ort sie sich befindet und wann genau sie ankommen wird.
Außerdem erzielte das KoRo-Team einen starken Nebeneffekt: pro Bestellung erzielt KoRo bis zu sechs zusätzliche Kundentouchpoints. Denn jede Nachricht ist im Corporate Design des Unternehmens gebrandet und enthält nicht nur den Versandstatus, sondern auch neueste Produkte, Sonderaktionen und Kaufempfehlungen. Dank dieser Cross- und Upsell Maßnahmen haben die selbsternannten “Prozess-Freaks” aus einer Herausforderung einen starken Wettbewerbsvorteil erzielt.
Heute verzeichnet der Onlineshop jährlich über 65 Millionen Euro Umsatz. Ein Team von mehr als 300 Mitarbeitern versendet jeden Tag durchschnittlich 5.000 Pakete. Der Erfolg mit PAQATO wird für KoRo nicht nur in den hohen Klick- und Öffnungsraten ihrer Versand E-Mails deutlich, sondern auch in der Entlastung der Servicemitarbeiter, sowie in der gesteigerten Kundenzufriedenheit. Jeden Monat darf KoRo sich über 800 neue, meist positive Kundenbewertungen freuen.
“PAQATO macht unseren Versandprozess effizienter und für alle Beteiligten transparenter. Nicht nur Kunden profitieren von der proaktiven Versandkommunikation, sondern auch unsere Servicemitarbeiter werden durch die gesteigerte Transparenz entlastet.“
Constantinos Calios Founder & CEO bei KoRo
Fazit:
“Prozess-Freaks” von KoRo setzen auf PAQATO
Außerdem erzielte das KoRo-Team einen starken Nebeneffekt: pro Bestellung erzielt KoRo bis zu sechs zusätzliche Kunden-Touchpoints. Denn jede Nachricht ist im Corporate Design des Unternehmens gebrandet und enthält nicht nur den Versandstatus, sondern auch neueste Produkte, Sonderaktionen und Kaufempfehlungen. Dank dieser Cross- und Upsell Maßnahmen haben die selbsternannten “Prozess-Freaks” aus einer Herausforderung einen starken Wettbewerbsvorteil erzielt.
Begeistere auch du deine Kunden mit transparenten Versand-Updates und motiviere bis zu 75% deiner Kunden nach ihrer Bestellung zum erneuten Kauf. Wie dir das gelingt und wie auch du die Lieferzeit optimal für dich nutzen kannst, zeigt dir unser Whitepaper.
Am 26. August 2021 hat The Digital Bash, die größte Web-Konferenz der Digitalbranche von Onlinemarketing.de, zum Thema “Marketing Tools” stattgefunden. Spannendes Expertenwissen lieferte unter anderem PAQATO Gründer und CEO Michael Lüken mit seinem Vortrag “Push Communication auf der Paketreise – so begeisterst du deine Kunden”.
Vorne Top – hinten raus Flop: Viele Onlineshops performen während der Shop Experience, doch geht das Paket auf die Reise, wird die Customer Experience gedankenlos an DHL, Hermes und Co. übergeben. Anhand von Best Practice Beispielen hat Michael gezeigt, warum positive Emotionen auf der Paketreise ganz entscheidend für die Kundenbindung sind und wie sich mit begeisterten Stammkunden mehr Umsatz generieren lässt.
Du hast Michaels Vortrag leider verpasst? Macht nichts! Einfach hier die Aufzeichnung anschauen und dein Marketing mit spannenden Branchen-Insights auf ein neues Level bringen.
Münster, 10. Juni 2021: Das Münsteraner Start-up PAQATO kooperiert seit Mai 2021 offiziell mit der OXID eSales AG. Für Michael Lüken, Gründer und CEO von PAQATO, war die Partnerschaft eine naheliegende Entscheidung: „Genau wie OXID bietet PAQATO HändlerInnen individuelle Lösungen für einen erfolgreichen Onlinehandel an.“ Durch die Integration der PAQATO-Services erhalten HändlerInnen die volle Kontrolle über die gesamte Customer Journey im E-Commerce. Mit der Anbindung von OXID-Usern hat PAQATO jahrelange Erfahrung aus Kundenprojekten. OXID eShops aller Branchen und Größen profitieren bereits von automatisierter Kundenkommunikation, individualisierten Track & Trace Seiten im Shop-Design und Versand-Analysen. „OXID-User brauchen einfache Tools, um ihren Customer Lifetime Value effektiv zu steigern. Mit der neuen, starken Partnerschaft von OXID und PAQATO ermöglichen wir HändlerInnen genau das. Mit PAQATO können sie umgehend die Kundenzufriedenheit steigern und zugleich bis zu +10 % mehr Umsatz pro Kunde generieren“, so Lüken. In enger Zusammenarbeit wollen PAQATO und OXID gemeinsam die Weichen für den Onlinehandel der Zukunft stellen.
Über PAQATO:
PAQATO ist die Must-Have Post Purchase Lösung für alle OnlinehändlerInnen, die aus ihrem Paketversand das Meiste herausholen wollen. Mit PAQATO legen HändlerInnen die Kommunikation von Versandnachrichten wie “Dein Paket wurde versendet” nicht mehr in die Hände externer Versanddienstleister wie DHL, DPD, Hermes und Co. Dank automatisierter Kundenkommunikation, individualisierten Track & Trace Seiten im Shop-Design und smarten Versand-Analysen öffnet PAQATO seinen KundInnen ab der Paketreise die Türen zu 5-Sterne-Bewertungen, hohen Wiederkäufen, starken Weiterempfehlungsraten und glücklichen KundInnen.
Über OXID eSales:
Die OXID eSales AG gehört zu den führendenAnbietern von E-Commerce-Lösungen und Dienstleistungen im deutschsprachigen Raum. In der OXID Cloud können Onlinehändler und Hersteller individuelle, skalierbare und umsatzstarke Webshops implementieren und effizient betreiben, in allen Branchen und für alle Zielgruppen. Im B2C vertrauen starke Marken wie Bitburger, Trigema, AIDA und Schiesser auf OXID eShop. Die umfassende Lösung im B2B nutzen unter anderen Mercedes-Benz Gebrauchtteile Center, Grob-Werke, Semikron und Murrelektronik. Die OXID Cloud wird von über 150 Solution Partnern nach Kundenbedarf implementiert. 18 Jahre am Markt, 18 Jahre E-Commerce-Expertise.
Der E-Commerce lebt von Kunden, die ihre Ware online bestellen. Um neue Kunden auf deinen Onlineshop aufmerksam zu machen und Bestandskunden zu einem erneuten Einkauf zu motivieren, ist oft teure Werbung nötig, in die dein Team wertvolle Zeit investieren muss. Doch damit ist jetzt Schluss! Wir stellen eine Lösung vor, mit der dein Onlineshop ab heute mit der gleichen Anzahl an Kunden bis zu 10% mehr Umsatz erzielt.
Was E-Commerce Wachstumschampions anders machen und welche Rolle der Paketversand dabei spielt, erfährst du in diesem Blogartikel.
Sweet Spot Versandweg
Den Shop-Umsatz steigern ohne viel Zeit und Budget zu investieren ist für dich schwer vorstellbar? PAQATO makes it possible! Ein großer Teil des Daily Business in deinem Shop besteht im Grunde daraus, eingehende Bestellungen zu bearbeiten und an den Kunden zu senden. Und gerade in dieser Station der Customer Journey – dem Versand – steckt großes Potenzial, das du für dich und deinen Onlineshop nutzen solltest! Du kannst den Sweet Spot Paketreise ganz einfach für sich arbeiten lassen.
Und so funktioniert’s in der Praxis: Nach dem Kauf der Ware in deinem Onlineshop ist die emotionale Bindung deiner Kunden zum bestellten Produkt sehr groß. Am liebsten würden sie das Produkt so schnell wie möglich in den Händen halten. Für deine Kunden ist also besonders interessant, wo sich ihr Paket aktuell befindet. Die Öffnungsrate von Nachrichten zu diesen Status Updates liegt daher bei bis zu 90%. Genau hier setzt die Lösung an, mit der du deinen Shop-Umsatz ohne großes Investment ganz einfach steigern kannst.
Personalisierte Versandkommunikation und eigene Track & Trace Seite
Eine einheitliche Customer Journey erfordert, dass deine Kunden über den Verbleib ihrer Bestellung Bescheid wissen. Diese Kommunikation während des Versands solltest du aber nicht in die Hände deiner KEP-Dienstleister geben, sondern selbst nutzen. Relevante Sendungsereignisse kannst du (mit PAQATO) in deinem Wording und Shop-Design personalisiert kommunizieren. Nachdem du eine eigene Track & Trace Seite erstellt und in deinen Shop integriert hast, kannst du deine Kunden im Rahmen dieser Statusnachrichten während der Paketreise in deinen Onlineshop zurückführen. Das senkt zum einen die Nachfragen bei deinem Kundenservice zum Verbleib der Bestellung, da Kunden frühzeitig informiert werden, und zum anderen erhältst du zusätzlichen Traffic auf deiner Website. 75% der Kunden gelangen dadurch wieder zurück in deinen Shop! Yeay!
Die Status Updates kannst du mit Info-Widgets wie Werbebannern, weiteren Produkten aus deinem Shop oder einer Bitte zur Bewertung deines Shops ergänzen. Durch regelmäßige Updates werden deine Kunden so bis zu drei Mal auf deine Track & Trace Seite geleitet. Ein Conversion Feuerwerk ist dir also sicher!
Durch die zusätzlichen Widgets besteht jedes Mal die Chance, dass du deine Kunden während der Wartezeit auf ein Produkt für ein weiteres begeisterst. Upselling war nie einfacher: Denn mit jeder versendeten Nachricht besteht jetzt die Möglichkeit auf einen erneuten Kauf in deinem Shop, der den Umsatz erhöht. Auf diese Weise kannst du sogar Marktplatzkunden zu Shopkunden machen. Indem du deine Track & Trace Seite mit Aktionen, neuen Produkten oder Angeboten versiehst, nutzt du sie als zusätzlichen Marketingkanal und effektive Werbefläche, die dir die Chance auf mehr Umsatz bietet.
Fazit: Win-Win!
Der eine Vorteil baut also auf den anderen auf und am Ende bist du als Onlinehändler zufrieden und deine Kunden sind begeistert. Durch proaktive Kundenkommunikation während der Paketreise werden nicht nur Kosten und unnötige Rücksendungen vermieden. Noch besser: Ärger oder schlechte Bewertungen kommen gar nicht erst auf, da die Kunden stets informiert sind. Dadurch, dass sich die Serviceanfragen um bis zu 30% reduzieren, werden Team-Ressourcen freigesetzt, die in die Steigerung des Umsatzes oder andere wichtige Aufgaben und Projekte investiert werden können.
Ohne extern Werbung zu schalten gelingt dir also so ganz leicht eine Umsatzsteigerung um bis zu 10% bei gleicher Anzahl an Kunden. Und jetzt: Nachmachen und Moneymaker werden!
Booste deinen Umsatz!
Mehr dazu, wie du deine Track & Trace Seite in ein effektives Marketing Tool verwandelst und deinen Umsatz erhöhst, erfährst du in unserem Whitepaper!
Ein reibungsloser Versand und eine schnelle Zustellung sind das A & O für hohe Kundenzufriedenheit im Onlinehandel. Kundenorientierte Onlinehändler sollten es sich daher zur Aufgabe machen, die häufigsten Versandprobleme frühzeitig zu erkennen und zu vermeiden.
Wir stellen dir in diesem Artikel die drei häufigsten Versand- und Zustellungsprobleme vor und zeigen dir Möglichkeiten auf, diese im Handumdrehen zu umgehen!
Fehlerhafte Adresse
Ein typisches Problem, mit welchem Zusteller des Öfteren zu kämpfen haben, sind Adressfehler. Sobald eine Adresse fehlerhaft ist, kann die Sendung dem Empfänger nicht zugestellt werden. Das verärgert Kunden, aber auch Händler, denen das Paket zurück in das Lager geschickt wird.
Onlinehändler sollten sich frühzeitig solchen Problemen widmen. Denn kann ein Adressfehler nicht direkt vom Paketdienstleister behoben werden, wird es an den Händler zurückgeschickt – eine nachträgliche Adressänderung ist oft nicht möglich, wenn das Paket schon auf der Reise zum Kunden ist. Nur mit zusätzlichen Buchungen für Großversender wie der „Vorausverfügung Unzustellbarkeitsnachricht“ bei DHL oder einer Adressprüfung kann ein Paket erneut zu einer korrigierten Adresse versandt werden bzw. die Adresse vom Paketdienstleister geprüft werden. Doch es gibt eine kostengünstigere und einfachere Lösung!
Die Lösung
Du kannst die Adresse direkt im Anschluss an den Kauf von deinen Kunden selbst überprüfen lassen. Solange das Paket noch auf dem Weg zum Empfänger ist, kann die Adresse per Umverfügung geändert werden. Meist wissen Käufer jedoch nicht, dass die Adresse fehlerhaft ist, da sie nicht noch einmal darauf aufmerksam gemacht werden. Frage proaktiv nach und zeige deinen Kunden die Möglichkeit der Umverfügung auf!
Dafür kannst du den Service der Umverfügung direkt auf deiner Website einbauen und nach dem Kauf darstellen. Integriere die Sendungsverfolgung in deinen Shop, dort kannst du präsent auf die Möglichkeit aufmerksam machen – extra Traffic inklusive.
Zudem kannst du selbst und proaktiv mit deinen Kunden kommunizieren und die Versandkommunikation nicht zusammen mit deinen Paketen in die Hände der Paketdienstleister geben. Sobald ein Paket die Reise zu einem Empfänger antritt, kannst du via E-Mail oder SMS noch einmal nachfragen, ob die Adresse korrekt ist und sicherstellen, dass deine Kunden das Paket schnellstmöglich erhalten.
Keine direkte Zustellung an den Empfänger möglich
Die wenigsten Menschen sind rund um die Uhr zu Hause und können ein Paket annehmen. Daher werden täglich immer wieder Pakete an Dritte übergeben. Solange die Lieferung in denselben Haushalt, an Familienmitglieder oder Mitbewohner übergeben wird, ist die Zustellung unproblematisch. Doch sobald etwa Nachbarn die Lieferung entgegennehmen, ist der Empfänger oder die Empfängerin von ihnen abhängig und muss hoffen, diese zeitnah anzutreffen, um das Paket zu erhalten.
Lösung Nr. 1
Eine erste Möglichkeit dieses Problem zu umgehen und die Bestellung schnellstmöglich zu erhalten, ist die Buchung einer DHL Packstation durch den Kunden oder die Kundin. Kunden erhalten einen Code, sobald das Paket zugestellt wurde und können es danach rund um die Uhr bei der Packstation abholen. Packstationen bieten somit extra Komfort gegenüber Paketshops, die begrenzte Öffnungszeiten haben.
Um eine Packstation zu nutzen, müssen Kunden sich registrieren und können dann den Versand des Pakets auch in der DHL App nachverfolgen. Für Onlinehändler gilt es, frühzeitig auf diese Möglichkeit hinzuweisen. Schon bei der Kaufabwicklung kannst du eine Information diesbezüglich platzieren und Kunden können die Packstation dann im Adressfeld eintragen.
Um mit Hermes und DPD eine Sendung nicht nach Hause, sondern an einen Paketshop schicken zu lassen, geben Kunden bei der Bestellung zunächst die Hausanschrift an und können dann per Umverfügung die Zustellung ändern. Auch diese Möglichkeit solltest du frühzeitig kommunizieren!
Lösung Nr. 2
Eine weitere Möglichkeit um eine schnelle Zustellung sicherzustellen, ist Kunden einen sicheren Ablageort definieren zu lassen. Wenn der Empfänger oder die Empfängerin dann nicht zu Hause angetroffen wird, weiß der Zusteller, an welchem Ort auf dem Grundstück das Paket hinterlegt werden soll – frei zugänglich, wettergeschützt und für Dritte nicht einsehbar. Der Empfänger wird dann über eine solche Zustellung informiert und weiß, wo das Paket zu finden ist.
Für eine solche Zustellung kann der Wunschort einmalig, beispielsweise über die Sendungsverfolgung, festgelegt werden. Alternativ können Kunden einen Wunschort dauerhaft online aktivieren, indem sie diesen in ihrem Konto beim Paketdienstleister hinterlegen oder die Abstellgenehmigung analog an den Paketdienstleister übermitteln. Je nach Paketdienstleister erfolgt das Verfahren auf unterschiedliche Art und Weise.
So wie bei der Nutzung der Packstation müssen Kunden aktiv auf die Möglichkeit der Abstellgenehmigung hingewiesen werden. Die Informationen platzierst du am besten direkt bei der Kaufabwicklung.
Paket wird nicht aus dem Paketshop abgeholt
Konnte das Paket nicht an den Empfänger, einen sicheren Ablageort oder Dritte übergeben werden, reist es zurück in den Paketshop. Dort verweilt es, bis es vom Empfänger oder der Empfängerin abgeholt wird. Voraussetzung für die Abholung ist, dass Empfänger schnellstmöglich darüber informiert werden und alle relevanten Informationen zur Abholung erhalten. Oft gehen solche Benachrichtigungen jedoch unter, wenn beispielsweise Benachrichtigungskarten abhandenkommen. Die Folge: Unzufriedene Kunden und hilflose Händler.
Die Lösung
Um vollste Kontrolle über alle Sendungen zu haben und Kunden selber frühzeitig informieren sowie erinnern zu können, sollten Onlinehändler die Versandkommunikation selbst in die Hand nehmen. Mit Hilfe intelligenter Software kannst du deine Kunden automatisiert über alle relevanten Ereignisse auf der Paketreise informieren und sie mehrfach daran erinnern, sollte ein Paket im Paketshop verweilen. Dabei kannst du nicht nur E-Mails nutzen, sondern zum Beispiel per SMS informieren – mit einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 98% kannst du dir sicher sein, dass sich deine Kunden schnell auf den Weg zum Paketshop machen und die Sendung nicht so schnell vergessen!
Ein letzter Tipp: Oft kursieren Nachrichten im DHL Look, die allerdings Viren enthalten! Ein weiterer Grund, die Versandkommunikation mit deinen Kunden in die eigenen Hände zu nehmen. Schütze so deine Kunden, warne sie vor unseriösen Fake-Versandbenachrichtigungen und vermittele eine extra Prise Vertrauen!
Doch aktuell ist die tatsächliche Dauer der Auslieferung in der Regel von den Kapazitäten externer Paketdienstleister abhängig. Umso wichtiger ist es daher, ein gutes Zeit- und vor allem Ressourcenmanagement innerhalb des E-Commerce zu etablieren. So wird die Bestellung möglichst schnell weitergeleitet und der Onlinehändler kann die Lieferzeit auch selbst positiv beeinflussen.
In diesem Artikel erfährst du, wie sich ein erfolgreiches Zeit- und Ressourcenmanagement im Versand umsetzen lässt – auch bei internationalen Bestellungen und zur Peak Saison.
Wie lassen sich Ressourcen im E-Commerce gewinnbringend einsetzen?
Bei ausgefeilten Abläufen geht es nicht nur um die sinnvolle Koordination der Tätigkeiten im Tagesgeschäft. Ein optimales Zeit- und vor allem Ressourcenmanagement hat zum Ziel,mit möglichst geringem Aufwand optimale Ergebnisse zu erreichen. Dabei werden die bereits zur Verfügung stehenden Mittel so sinnvoll wie möglich eingesetzt oder im Laufe einer Optimierung neue Ressourcen geschaffen.
Ressourcen – das sind in diesem Fall deine Mitarbeiter, Workflows, die du bereits aufgestellt hast, eine bestimmte Software, die durch Automatisierung unterstützt und nicht zuletzt deine eigene Manpower. Mit dem richtigen Zeitmanagement bringst du diese in Einklang.
Die richtige Routine finden
Zeit ist Geld – für dich, aber auch für den Kunden. Schließlich zahlt er für eine Ware und möchte diese so schnell wie möglich erhalten. Daher müssen gerade in der Versandabwicklung alle Prozesse stimmen, optimiert sein und eingehalten werden.
Ein ausgefeiltes Zeit- und Ressourcenmanagement sollte nicht erst zum Einsatz kommen, wenn du feststellst, dass die Abläufe in deinem E-Commerce Business nicht funktionieren. Setze hier zeitnah an und sorge für einen reibungslosen Arbeitsablauf.
Prozesse beobachten
Dazu beobachtest du zunächst alle internen Prozesse und Abläufe. Verfolge den Weg einer Bestellung in deinem Onlineshop vom Eingang über das Lager und die Verpackung bis hin zur Übergabe an den Versanddienstleister. Können alle Stationen reibungslos passiert werden? Ermittele dabei auch die Zeit, die das komplette Bearbeiten einer Bestellung im Durchschnitt benötigt.
Fehlerquellen ausschließen
Nur durch Verständnis der einzelnen Schritte der Arbeitsabläufe, eine genaue Planung und den optimalen Einsatz der Ressourcen können Fehlerquellen ausgeschlossen werden. Wenn dir durch die Beobachtung Komplikationen im Workflow auffallen, die die Bestellbearbeitung unnötig verzögern, solltest du schnell intervenieren und diese Punkte anpassen. Das kann eine Optimierung der Lagerwege oder der Lieferkette sein oder eine neue Verpackung, die sich leichter verschließen lässt – wichtig ist, dass du genau an der Fehlerquelle ansetzt und diese behebst.
Prioritäten setzen
Setze Prioritäten im Tagesgeschäft. Was ist dein Ziel und wie erreichen du und deine Mitarbeiter es, selbst wenn es mal stressig wird? Gebe deinen Angestellten zu verstehen, auf welche Punkte du besonderen Wert legst und welche im Zweifel später erledigt werden können.
Zeit- und Ressourcenmanagement: Tipps für Onlinehändler
Zeitpläne festlegen
Durch die Beobachtung der Abläufe kannst du einschätzen, wie lange eine bestimmte Tätigkeit in etwa dauern sollte. Somit kannst du Arbeitspläne erstellen, die sowohl die gesamte Bearbeitungszeit für eine Bestellung wie auch die der einzelnen Stationen definieren. Plane dabei ausreichend Spielraum ein. Zu Verzögerungen kann es immer kommen und nur so kann die Abfertigung innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens geschehen, ohne dass deine Mitarbeiter dabei unter Zeit- und Leistungsdruck leiden.
Cut Off Zeiten definieren und planen
Wenn du verschiedene Liefermöglichkeiten wie die Same Day Delivery, eine Expresslieferung oder den normalen Versand anbietest, legst du am besten unterschiedliche Zeitfenster fest, zu denen bestimmte Bestellungen abgearbeitet werden müssen.
Die Waren mit der kurzfristigsten Lieferoption müssen das Lager zuerst verlassen. Dabei orientierst du dich an der Cut Off Zeit: Diese beschreibt den Zeitpunkt, zu dem ein Paket spätestens an den Versanddienstleister übergeben sein muss, damit die Lieferung bis zu einer bestimmten Frist erfolgen kann. Bespreche mit deinem Logistikpartner, welche Zeiten sich für deine Region und die unterschiedlichen Lieferfristen eignen.
Beispiel:Wenn der Paketdienstleister die Sendungen für die Same Day Delivery um 11 Uhr abholt, so sollten in der Früh zunächst all diese Bestellungen bearbeitet werden. Überlege dir ein System, etwa farbliche Markierungen, das deinen Mitarbeitern dabei hilft, die entsprechenden Aufgaben direkt zu erkennen.
Automatisierungen nutzen
Automatisierte Prozesse erleichtern dein Tagesgeschäft ungemein. Eine Software, die Zahlungseingänge überprüft und mit den Bestellungen abgleicht, ermöglicht dir die schnelle Freigabe der Aufträge. Stelle eine Liste mit allen Tätigkeiten auf, die dir besonders viel Zeit rauben. Überlege im nächsten Schritt, für welche Prozesse sich eine Automatisierung auf lange Sicht lohnt und sieh dich dann nach geeigneten Anbietern um – etwa für eine optimale Sendungsverfolgung oder Versandanalyse.
Besonderheiten des internationalen Versands
Wenn du international versendest, ist es umso wichtiger, die Zeitfenster für deine Lieferungen zu kalkulieren. Denn ein längerer Zeitraum bis zum Eingang der Zahlung und weite Versandwege können schnell zu langen Lieferzeiten führen. Kalkuliere diese für Auslandsaufträge optimistisch, aber realistisch: Zu lange Lieferzeiten können potenzielle Kunden abschrecken. Sind die Fristen aber zu kurz gewählt und werden nicht eingehalten, verärgerst du die Kunden und riskierst Rücksendungen.
Optimierung des Onlineshops
Neben der Angabe eines möglichst genauen Zustellungstermins gibt es im Rahmen eines optimierten Zeit- und Ressourcenmanagements für Auslandssendungen weitere Punkte, die du frühzeitig bearbeiten solltest. Auch wenn es zunächst einen zusätzlichen Aufwand bedeutet, sind diese Schritte unumgänglich, wenn du langfristig international verkaufen möchtest. Dazu gehören:
Berechnen der Versandkosten
Überprüfen von Einfuhrbestimmungen
Erstellen von Zollrechnungen
Eine einmalige Bearbeitung dieser Aufgaben erlaubt dir eine Integration in deinen Onlineshop: Das automatische Berechnen von Versandkosten, Lieferzeiten oder sogar Prüfen von Einfuhrbestimmungen in bestimmte Länder lässt dich nicht nur vertrauenswürdig gegenüber internationaler Kundschaft auftreten, sondern verhindert eventuelle Versandprobleme.
Retouren-Planung aus dem Ausland
Auch im Ausland gibt es Kunden, die ein Paket zurückschicken – eine gute Planung sowie ein optimaler Einsatz der Ressourcen sind hierbei unerlässlich. Dazu gehört es, einen internationalen Retourenprozess zu entwickeln. Kunden schätzen eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung: Ein beigelegtes Retourenlabel, das Angebot zum kostenlosen Rückversand auch über Landesgrenzen hinweg oder die Abholung des Pakets direkt beim Kunden vor Ort versprechen Sorglosigkeit und erhöhen damit die Chance auf wiederkehrende Kunden.
Zudem erleichtert es die Planung für Onlinehändler eine Art Forecast für Rücksendungen und Retouren zu erstellen. Identifiziere Pakete, die von deinen Kunden zurückgeschickt werden frühzeitig, noch bevor sie dein Lager erreichen. Dadurch kannst du leichter Ressourcen koordinieren und den Prozess schnell abschließen.
Bei vielen Bestellungen aus einer bestimmten Region kann es zudem sinnvoll sein, mit einem Logistikpartner vor Ort zu kooperieren, der die Rücksendungen annimmt, bearbeitet und erst dann gesammelt an dein Lager zurücksendet.
Internationaler Kundenservice
Wer international verkauft, muss seinen Kunden die Chance geben, Rückfragen, Lob oder Beschwerden an den Onlinehändler zu richten. Ein Kundenservice, der die Anfragen bestenfalls in Landessprache, zumindest aber auf Englisch bearbeitet, ist dabei ein Muss. Plane frühzeitig und stelle im Zweifel neues Personal mit entsprechenden Fähigkeiten ein, um schon bei der ersten Anfrage über die entsprechenden Ressourcen zu verfügen.
Peak Saison nicht vergessen
Saisonale Events wie Weihnachten oder Black Friday sorgen für einen ordentlichen Umsatzschub. Auch wenn vielen Kunden bewusst ist, dass Onlineshops in diesen Wochen deutlich mehr Bestellungen als im gewöhnlichen Tagesgeschäft bearbeiten müssen, möchten sie nicht auf die gewohnte schnelle Lieferung verzichten. Als Onlinehändler musst du daher rechtzeitig ein passendes Zeit- und Ressourcenmanagement etablieren, um dem hohen Arbeitsaufwand gerecht zu werden.
Vergiss dabei nicht, dass auch Verzögerungen seitens der Versanddienstleister aufkommen können. Umso besser, wenn deine Sendungen das Lager dann überpünktlich verlassen, um in einem zeitlich annehmbaren Rahmen beim Kunden anzukommen.
Zusätzliche Ressourcen lohnen sich in der Peak Saison
Zu diesen Zeiten ist vor allem Manpower gefragt. Es lohnt sich, zusätzliche Arbeitskräfte einzustellen, die deine festen Mitarbeiter saisonal unterstützen. Flexible Arbeitszeiten oder spezielle Schichtdienste, die sich nach den Haupt-Bestellzeiten richten, lassen dich die Bestellungen schnellstmöglich bearbeiten und versenden.
Durch viele Käufe kommt es meist auch zu erhöhten Rücksendungen. Hier gilt es, den Retourenprozess so einfach wie möglich zu gestalten. Das Mitsenden eines Retourenscheins und Versandlabels spart deinen Kunden Zeit und mühsame Recherchen. Auch die Kontaktaufnahme mit deinem Unternehmen ist dadurch nicht nötig – das entlastet gleichzeitig deinen Kundenservice, der seine Ressourcen so optimaler einsetzen kann.
Fazit: Zeit- und Ressourcenmanagement als Entlastung für Onlinehändler
Ein gutes Zeit- und Ressourcenmanagement bedarf zunächst einiger Beobachtungen, Analysen und einer durchdachten Planung. Dafür musst du kein Roboter sein: Sind die Prozesse einmal ausgefeilt und die verfügbaren Mittel richtig zugeteilt, profitierst du von einem effizienteren Tagesgeschäft, einem problemlosen Ablauf zu Stoßzeiten und hast mehr Kapazitäten für die Tätigkeiten, die dein E-Commerce Business voranbringen.
Raus aus der Retouren-Falle!
Zu der Optimierung deines Onlineshops gehört auch die Beobachtung deiner Retourenquote. In unserem Whitepaper zeigen wir dir die häufigsten Retourengründe sowie Strategien und Best Practices, mit denen du Retouren vermeiden kannst.
Die Deutschen reisen gerne und viel – und das nicht nur ins Ausland, sondern auch im Internet! Tagtäglich begeben sich dort tausende Menschen auf eine Reise durch die riesige Welt des Online-Shoppings. Diese virtuelle Reise, die Kunden von der ersten Suche bis zur finalen Kaufentscheidung führt, wird als die „Customer Journey“ bezeichnet. Und ähnlich wie bei einer Reise durch ferne Länder, sind auch in der digitalen Einkaufswelt die Etappen und Erfahrungen auf dieser Reise von großer Bedeutung.
Doch was genau verbirgt sich hinter dem Begriff „Customer Journey“?
Die Customer Journey ist keine einfache Aneinanderreihung von Kaufentscheidungen. Es ist eine komplexe Reise und wird von Emotionen, Bedürfnissen und Erwartungen beeinflusst. Im folgenden Blogbeitrag erklären wir dir, wie du wichtige Customer Journey Touchpoints erkennst, analysierst und richtig nutzt!
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden mit deinem Unternehmen: vom ersten Kennenlernen bis zum Kauf, über die Afters-Sales Prozesse bis hin zur Abgabe einer Bewertung. Sie zeigt, wie Kunden mit deinem Onlineshop interagieren und wie sich ihre Erfahrungen während dieser Reise entwickeln. Im Vordergrund der Customer Journey steht immer die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses – die sich natürlich auch in steigenden Verkäufen und besseren Umsätzen äußern kann.
Was sind Customer Journey Touchpoints?
Customer Touchpoints im E-Commerce sind die verschiedenen Stellen oder Punkte, an denen Kunden mit einem Online-Shop oder einer E-Commerce-Website in Kontakt treten können. Customer Touchpoints können in drei Hauptkategorien unterteilt werden:
Online Touchpoints
Website: Die E-Commerce-Website selbst ist der zentrale Online-Touchpoint. Dies umfasst die Startseite, Produktseiten, den Warenkorb und den Checkout-Prozess.
Suchmaschinen: Wenn Kunden Produkte über Suchmaschinen wie Google finden, ist dies ein entscheidender Online-Touchpoint. Dies schließt Suchergebnisse und bezahlte Anzeigen ein.
E-Mail-Kommunikation: Die Kommunikation über E-Mails, einschließlich Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen und Marketing-E-Mails, ist ein wichtiger Online-Touchpoint.
Soziale Touchpoints
Social Media: Die Interaktion auf Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und anderen sozialen Medien kann für Kunden und Unternehmen gleichermaßen bedeutsam sein.
Kundenbewertungen: Kunden haben die Möglichkeit, Produkte zu bewerten und Rezensionen zu schreiben, die anderen Kunden bei ihrer Kaufentscheidung helfen können.
Kundenservice und Support: Die Interaktion mit dem Kundenservice, sei es über Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien, ist ein entscheidender sozialer Touchpoint.
Physische Touchpoints
Lieferung und Versand: Der physische Erhalt der Bestellung ist ein entscheidender Touchpoint. Dies umfasst den Versandprozess, die Verpackung und den Zustellungszeitpunkt.
Rücksendungen und Retouren: Die physische Rückgabe von Produkten an das Unternehmen oder ein Rücksendezentrum ist ebenfalls ein wichtiger Punkt in der Customer Journey.
Wichtige Customer Journey Touchpoints
Der Erstkontakt mit deinem Unternehmen
Der erste Eindruck zählt – das klingt nach einer Floskel, ist aber wahr. Beim ersten Berührungspunkt mit deinem Unternehmen – sei es in den sozialen Medien, auf deinem Blog oder direkt im Onlineshop – analysiert der Kunde alle Informationen innerhalb von Sekunden. Entspricht das, was er sieht, nicht genau der Lösung seines Problems, wird er wahrscheinlich wieder abspringen.
Tipp: Achte auf eine einheitliche Markenkommunikation und einen benutzerfreundlichen Aufbau der Homepage, sodass dem User direkt klar wird, welche Vorteile er von deinem Produkt erwarten kann – das Ergebnis ist ein optimaler Brand Touchpoint, eine verbesserte Brand Awareness und ein gefestigtes Image.
Bestellprozess
Der Check-Out birgt die größten Risiken im Onlinehandel, denn hier sollte wirklich alles reibungslos verlaufen. Negative Erfahrungen, wie technische Probleme oder ein undurchsichtiger Kaufabschluss, werden besonders negativ wahrgenommen. Als Folge könnte der Kunde verärgert sein, den Shop ohne Bestellung verlassen und schlimmstenfalls nicht wiederkommen.
Nach dem Kauf, also während des Versands, sind Customer Touchpoints besonders wichtig. Kunden sind voller Vorfreude auf das Paket und weisen daher in dieser Zeit ein besonderes Informationsbedürfnis auf. Dieses Informationsbedürfnis sollten Onlinehändler nutzen: Jede Versandbenachrichtigung bietet nicht nur Platz für Neuigkeiten zum Paketstatus, sondern auch für Produktvorschläge, Rabattaktionen oder Werbebanner. So wird eine normale Status-Update Mail zum Brand Touchpoint!
Tipp: Ein seriöser Bestellprozess, verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und einwandfreie Funktionalität bei schnellen Ladezeiten geben den Kunden ein positives Gefühl beim Kauf. Dadurch, dass du sie auch während des Paketversands regelmäßig informierst, erhältst du den stetigen Kontakt mit deiner Marke und hinterlässt positive Erfahrungen auf Kundenseite.
Die Gefühlslage der Buyer Persona
Versuche die Gefühlslage der Buyer Persona während der gesamten Customer Journey zu erfassen. Dabei kann dein Kunde erfreut, genervt oder sogar glücklich sein – je nachdem, was er gerade im Zusammenhang mit deinem Onlineshop erlebt. Bewerte auch, wie intensiv diese Gefühle jeweils von der Buyer Persona wahrgenommen werden.
Beispiel: Mark wurde bei seiner Onlinerecherche zunächst enttäuscht, da sein auserwähltes Produkt nicht mehr verfügbar war. Da er aber grundlegend fröhlich ist und auch nichts Besonderes erwartet hat, verwandelt sich dieses Gefühl schnell in Gleichgültigkeit. Findet er das Produkt dann in einem anderen Onlineshop, ist seine Freude umso intensiver, da er eigentlich nicht mehr damit gerechnet hat, genau das zu finden, was er sucht.
Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Kundenerfahrung. Sie dient dazu, die Erfahrungen und Emotionen des Kunden in den verschiedenen Phasen seines Kauferlebnisses zu dokumentieren und zu analysieren. Sie offenbart außerdem, welche Probleme es auf der Reise geben kann und wo eventuell Optimierungsmaßnahmen getroffen werden müssen.
Um eine Customer Journey Map zu erstellen, bedarf es einer intensiven Recherche der einzelnen Schritte eines Kunden. Eine visuelle Darstellung in Form einer Customer Journey Map kann helfen, die Prozesse möglichst übersichtlich und verständlich zu sammeln. Besonders viel künstlerisches Talent benötigst du dafür nicht – wichtig ist nur, dass die Kernaussagen optisch schnell zu erfassen sind!
Und so funktioniert das Ganze:
Verlässliche Daten einholen
Die Basis einer Analyse deiner Customer Journey Touchpoints sind Kundendaten. Dazu kannst du zunächst einen Blick auf die gesammelten Webanalytics werfen. Diese können zum Beispiel über Google Analytics eingesehen werden und geben dir Auskunft darüber, wie sich die User in deinem Onlineshop verhalten. Manchmal fallen schon an dieser Stelle digitale Customer Touchpoints auf, die sich durch eine hohe Absprung- oder aber Conversion-Rate auszeichnen. Auch mit einer Nachfrage beim Kundenservice oder einer Umfrage unter den Kunden kannst du wichtige Informationen sammeln und Wünsche bzw. Probleme identifizieren.
Buyer Persona definieren
Um wichtige Customer Journey Touchpoints definieren zu können, solltest du folgende Fragen im Blick behalten: Wer ist überhaupt dein Kunde? Wonach sucht er? Was wünscht er sich von deinem Onlineshop?
Eine Antwort darauf liefert eine Buyer Persona. Damit definierst du deinen Wunschkunden von Kopf bis Fuß. Dazu gehören Alter, Beruf, Persönlichkeit und Interessen sowie potenzielle Probleme und Bedürfnisse. Oft bietet es sich an, verschiedene Buyer Personas zu erstellen, um so den gesamten Kundenstamm deines Onlineshops abdecken zu können. Da diese jeweils durch eine unterschiedliche Persönlichkeit gekennzeichnet sind, benötigt jeder Kunden-Typ eine individuelle Customer Journey Map.
Phasen & Customer Touchpoints als Timeline definieren
Nun geht die Reise so richtig los. Im Rahmen der Customer Journey definierst du eine Timeline, die eine zeitliche Abfolge der Kundenreise festlegt. Auf dieser finden sich zwei Kategorien wieder:
Die verschiedenen Phasen der Customer Journey – vom Erkennen des Problems bis zum finalen Kaufabschluss im Onlineshop und dessen Weiterempfehlung
Die spezifischen Customer Journey Touchpoints, die dabei zwischen dem Kunden und deinem Onlineshop entstehen
Zunächst legst du also die einzelnen Schritte bzw. Phasen fest, die dein Kunde durchläuft. Danach bestimmst du, wann und wie er dabei mit deinem Unternehmen in Berührung kommt. Als Touchpoint bzw. Berührungspunkt wird jeder Kontakt eines Kunden mit deinem Onlineshop und deiner Marke gezählt.
Diese Customer Touchpoints sind über die gesamte Customer Journey verteilt, beginnend beim ersten Sehen und Wahrnehmen einer Anzeige, über das Stöbern im Shop und den Einkauf, bis hin zum Erhalt der Ware und der Weiterempfehlungen deines Onlineshops.
Beispiel:
Du verkaufst Socken mit lustigen Motiven in deinem Onlineshop. Für deine Buyer Persona Mark legst du folgende Steps fest:
Das Problem: Es wird Winter. Mark hat immer kalte Füße und beschließt, Socken zu kaufen.
Phase 1 – Awareness: Da Mark ein sehr fröhlicher Mensch ist, möchte er keine schwarzen oder grauen Socken. Er wünscht sich farbige oder gemusterte Fußwärmer, die den Winterblues vertreiben. Online recherchiert er daher unter dem Suchbegriff “bunte Socken” nach Alternativen zu der farblosen Standardware. Bei seiner Suche stößt er auf die Seite deines Onlineshops.
Phase 2 – Consideration: Nachdem Mark das Angebot deines Onlineshops durchsucht und sich dabei sehr genau die Produktbewertungen durchliest, sammelt Mark fünf Sockenpaare in seinem Warenkorb.
Phase 3 – Purchase: Mark trifft seine Entscheidung und schließt den Kauf kurzerhand über den Checkout des Onlineshops ab.
Phase 4 – Service: Während Mark auf sein Paket wartet, bekommt er von deinem Onlineshop regelmäßige Status-Updates per Mail zugeschickt. So weiß er jederzeit, wo sich seine Socken gerade befinden. Später wird Mark per E-Mail gefragt, ob er zufrieden mit den Socken ist und ob er eine Bewertung dafür abgeben möchte.
Phase 5 – Loyalty: Mark ist begeistert von den tollen Farben und dem flauschigen Stoff, aus dem die Socken bestehen. Er empfiehlt den Shop und die Socken seinem besten Freund.
Nun verbindest du die einzelnen Steps mit den Touchpoints
Awareness – Touchpoints: Suchmaschine, Onlineshop oder App
Service – Touchpoints: Versandkommunikation, E-Mails, Track & Trace Seite
Loyalty – Touchpoints: Produkt & Verpackung, (eigene) Kundenbewertung, Word of Mouth
Wie analysiere ich die Customer Journey Map?
Nun geht es darum, das Gesamtbild der Kundenreise zu erfassen und auszuwerten. Versetze dich dazu in die Lage deines Kunden. Finde heraus, welche Punkte für genau deine Buyer Persona besonders ärgerlich oder auch positiv ausfallen. Nimm dir die negativen Ergebnisse zu Herzen und leite mögliche Optimierungsstrategien aus deinen Erkenntnissen ab.
Welche Learnings gewinne ich aus der Customer Journey Map?
Technische Schwachstellen herausarbeiten:
Dir fällt im Zuge der Customer Journey auf, dass besonders der erste Besuch auf deiner Homepage ein wichtiger Touchpoint ist. Leider gibt es genau an dieser Stelle übermäßig viele Besucher, die deine Seite sofort wieder verlassen. Durch Technik-Checks findest du heraus, dass deine Startseite extrem langsam lädt. Du behebst das Problem und stellst nach einiger Zeit fest, dass die Absprünge deutlich zurückgehen.
Mehr Customer Touchpoints integrieren:
Durch die Analyse der Kundenreise stellst du fest, dass deine Kundschaft hauptsächlich über Suchmaschinen zu dir findet. Weitere Touchpoints für den Erstkontakt gibt es nicht. Zur Optimierung legst du Profile in den sozialen Medien an und schickst verstärkt Pressemitteilungen an geeignete Fachzeitschriften. Nach einiger Zeit stellst du einen Kundenzuwachs fest.
Bestimmte Touchpoints optimieren:
Beim Erstellen der Customer Journey Map hast du es schon bemerkt: deine Kunden haben eine schlechte Meinung über deinen Kundenservice. Gerade deine Buyer Persona legt besonderen Wert auf einen schnellen und freundlichen Service und erlebt diesen in deinem Unternehmen negativ. Um die Erfahrungen deiner Kunden an diesem Touchpoint zu verbessern, schulst du deine Servicemitarbeiter, stellst zusätzliches Personal ein und legst klare Richtlinien für den Umgang mit Kunden und Beschwerden fest. Daraufhin erhältst du positive Bewertungen, in denen besonders der Kundenservice gelobt wird.
Wie kann PAQATO bei der Optimierung der Customer Journey unterstützen?
“Deine Bestellung wurde verschickt” ist häufig der letzte Satz, den Kunden von Onlineshops zu hören bekommen. Dabei nimmt die Customer Journey an dieser Stelle erst richtig Fahrt auf! Gibst du die Versandkommunikation in die Hände von externen Paketdienstleistern, verschenkst du wertvolle Touchpoints.
PAQATO unterstützt dich als Onlinehändler dabei, deine Versandkommunikation selbst in die Hand zu nehmen und hilft besonders nach dem Check-Out bei der Generierung wertvoller Customer Journey Touchpoints. Durch die automatisierte und personalisierte Versandkommunikation begleitest du deine Kunden bis zum Ende ihrer Customer Journey und erzeugst dabei weitere Touchpoints in Form von Statusmails.
Nicht nur die Kunden sind davon begeistert, auch für Onlinehändler ist jede Mail ein Grund zum Jubeln: Versandbenachrichtigungen werden in deinem Wording und Design versendet. Nutze deine Versandbenachrichtigungen außerdem als kostenlose Werbefläche und platziere Produktempfehlungen oder Rabattaktionen.
Da die Klickraten der Mails zum Paketstatus bei bis zu 90% liegen, besteht mit jedem Touchpoint die Chance auf die Rückführung in deinen Shop – hol dir den Profit Plus! Dein Kunde möchte sein Paket verfolgen? Führe ihn auf deine shop-eigene Track & Trace Seite und lasse sie so jedes Mal mit deiner Marke in Berührung kommen, wenn sie sich über den Status ihres Paketes informieren. Und sogar im Falle einer Retoure kannst du dir wichtige Customer Journey Touchpoints sichern: begeistere deine Kunden mit einem reibungslosen Retourenprozess und führe sie mit deinem shop-eigenen Retourenportal zurück in deinen Onlineshop!
Mit PAQATO kommunizieren wir von der Bestellung bis zur Zustellung direkt als Brand mit unseren Kunden und haben so die volle Kontrolle über die Customer Journey.
Leonie Bernau, fahrrad-teile.shop
Häufige Fehler beim Erstellen der Customer Journey Map
Die Customer Journey kann mitunter sehr detailliert und umfangreich sein. Dennoch solltest du den Überblick bewahren und alle möglichen Customer Touchpoints aufnehmen. Nur so erhältst du ein Gesamtbild, das du umfangreich auswerten kannst. Achte dabei auf die folgenden Punkte, die Onlinehändler häufig vernachlässigen:
Die Reise basiert nicht auf Fakten
SO NICHT:Halbwahrheiten oder Vermutungen bilden nicht die Realität ab und verfälschen die Ergebnisse. Das führt schließlich dazu, dass deine Analyse wie auch Optimierungsstrategien nicht faktenbasiert sind und eventuell keinen Erfolg bringen.
SO GEHT ES RICHTG: Auch wenn es manchmal nervend erscheint: Nimm dir die Zeit (oder Hilfe), die du benötigst, um die Analyse des Onlineshops korrekt und detailliert auszuwerten. Wenn du Studien zurate ziehst, überprüfe, ob diese fundiert und glaubwürdig sind. Nimm nur validierte Fakten in die Erstellung der Customer Journey auf!
Die Reise wird aus Unternehmenssicht entwickelt
SO NICHT: Überlege nicht, wie die perfekte Customer Journey von deiner Warte aus wirkt. Als Onlinehändler hast du schließlich einen ganz anderen emotionalen Bezug zu deinem Produkt oder Shop als die Buyer Persona.
SO GEHT ES RICHTG:Du möchtest in erster Linie verkaufen, während deine Zielgruppe die Lösung eines Problems anstrebt oder sich einen Wunsch erfüllen möchte. Das verändert auch die Art und Weise, wie ein Interessent die Customer Touchpoints mit deinem Unternehmen erlebt und den Weg, den er auf der Reise einschlägt. Bleibe nah beim Kunden, um eine realistische Customer Journey Map zu erstellen und begleite ihn.
Customer Journey endet mit dem Verkauf
SO NICHT: Der Kunde hat bezahlt und ist damit Geschichte – leider beschränken viele Onlinehändler die Beziehung zu ihren Kunden noch immer auf die kurze Zeit zwischen Bestellung und Zahlungseingang. Dabei wird vergessen, dass es auch danach zu Touchpoints kommt: beim pünktlichen Versand, der Sendungsverfolgung, beschädigten Produkten oder Retouren.
SO GEHT ES RICHTG:Denk über den Verkauf hinaus und integriere alle Berührungspunkte, die danach folgen, in die Customer Journey Map. Im Rahmen deiner Analyse kannst du auch hier Defizite erkennen und diese optimieren. Wenn du dich im Besonderen Customer Touchpoints wie der Sendungsverfolgung widmest, die von der Konkurrenz meist vernachlässigt werden, überraschst du deine Kunden – und bleibst positiv in Erinnerung. Gleiches gilt für die Versandkommunikation. Verschenke nicht die Möglichkeit während des gesamten Versandprozesses mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben, sondern integriere automatisierte Lösungen in deine Abläufe, die die Kundenzufriedenheit steigern. Bei begeisterten Kunden ist auch das Potenzial groß, dass sie deinen Onlineshop weiterempfehlen und positive Bewertungen hinterlassen.
Fazit: Nimm deine Kunden während der gesamten Customer Journey an die Hand
Mit einer Customer Journey Map kannst du deine Kundschaft während ihrer gesamten Kauferfahrung begleiten und ihnen eine angenehme, reibungslose Fahrt bieten. Halte dich dabei immer an den Fahrplan:
Ausführliche Customer Journey Map auf der Grundlage von fundierten Kundendaten erstellen
Wichtige Customer Touchpoints besonders gut integrieren: Erstkontakt, Lösungspräsentation, Bestellprozess, Versand
Kundenreise auswerten, Optimierungsmöglichkeiten aufstellen und umsetzen
Über den Verkauf und deine Sicht als Unternehmer hinaus denken
So erhältst du ein umfassendes Bild von deinem Unternehmen aus dem Blick der User und kannst Schwachstellen optimieren. Mehr Sichtbarkeit, besserer Service oder gar ein optimiertes Produkt werden auf lange Sicht dich und deine Kundschaft glücklich machen.
Booste deinen Umsatz!
Mit deiner eigenen Track & Trace Seite sammelst du wertvolle Touchpoints in der Customer Journey. Erfahre in unserem Whitepaper, wie du deine Track & Trace Seite in ein effektives Marketing-Tool verwandelst und dadurch bis zu 75% der Kunden zurück in deinen Shop holst.
Ist dein Kunde dank der Versandkommunikation auf der Sendungsverfolgung im Shop gelandet, eröffnen sich dir viele Cross-Selling-Möglichkeiten. Doch was bedeutet eigentlich Cross-Selling? Im klassischen Sinne: Dem Kunden zusätzlich zum bereits erworbenen Produkt weitere, ergänzende Produkte anbieten und verkaufen.
Die Seite zur Sendungsverfolgung ist der ideale Ort für Cross-Selling, da jeder Kunde automatisch auf diese Seite geleitet wird, um dort die gesuchten Informationen zum Paket zu erhalten. Die Sendungsverfolgung ist also ein Anker, der aus deinen Bestandskunden erneuten Traffic generiert. Und darüber hinaus sind der Kreativität zur Gestaltung dieser Seite keine Grenzen gesetzt.
Natürlich muss die Seite nicht ausschließlich dafür genutzt werden, weitere Produkte anzuzeigen. Hier findest du weitere Beispiele, wie du wirkungsvoll Cross-Selling betreiben kannst:
Dienstleistungen anbieten
Vielleicht ist der Kunde gar nicht direkt an weiteren Produkten interessiert, aber benötigt Hilfe bei der Montage des gekauften Produktes. Egal, ob Installation oder Tipps zur Bedienung – Dienstleistungen dieser Art können direkt auf der Sendungsverfolgungsseite platziert werden.
Banner mit Sales-Aktionen
„Zahl zwei & erhalte drei“, Frühlings-Sale oder Rabattcodes – Das sind oft genutzte Sales-Aktionen, die dem Kunden auf der Sendungsverfolgungsseite ideal kommuniziert werden können und auf die entsprechenden Aktionen weiterleiten können.
Bewertungsportale einbinden
Viele Kunden informieren sich vor dem Kauf eines Produktes, wie andere Käufer das Produkt bewertet haben. Oft mangelt es jedoch an aussagekräftigen Bewertungen oder Bewertungen fallen negativ aus. Der Grund dafür ist, dass sich häufig nur diejenigen zu Wort melden, die mit dem Produkt unzufrieden sind. Um dem entgegenzuwirken und mehr positive Bewertungen einzufangen, bietet es sich an, bei so einer perfekten Customer Journey die Bewertungsportale direkt auf der Sendungsverfolgung einzubinden.
Danke-Banner
Warum nicht einfach mal Danke sagen? Zum Beispiel für das Vertrauen der Kunden im letzten Jahr. Gutes Branding inklusive.
Und vieles mehr...
Sicherlich sind das nur einige der prominentesten und weitverbreitetsten Beispiele. Bei der Gestaltung der Sendungsverfolgungsseite ist jedoch Kreativität und Verständnis für die Kundschaft und Zielgruppe gefragt. Was könnte für Kunden besonders attraktiv sein? Wie lassen sich Kunden am besten an den eigenen Shop binden? Cross-Selling-Elemente bieten nicht nur dem Onlinehändler Verkaufsmöglichkeiten und Kundenkontakt, sondern stellen auch für die Kunden interessante Angebote und passende Gelegenheiten dar.
Booste deinen Umsatz!
Mit deiner eigenen Track & Trace Seite die Kundenbindung steigern – In unserem Whitepaper erfährst du, wie das geht! Wir zeigen dir, wie du mit einer proaktiven Versandkommunikation bis zu 75% deiner Kunden nach ihrer Bestellung zurück in deinen Shop holst und deine Conversion Rate erhöhst.
Ganze 54% der Online-Shopper verlassen sich auf Onlineshop Bewertungen anderer Kunden und nutzen diese als direkte Hilfe bei der Kaufentscheidung. Es ist menschlich, auf die Empfehlungen anderer zu vertrauen. Wer kauft nicht gerne das Waschmittel, auf das Mutti seit Jahrzehnten schwört oder besucht das Restaurant, von dem der beste Freund ständig schwärmt? Umso besser, dass auch im Internet eine Fülle an Kaufempfehlungen zu finden ist. Laut einer aktuellen Studie vertrauen 46% der Kunden Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen.
Gute Bewertungen für deinen Onlineshop sind extrem wichtig. Sie formen dein Markenbild und steigern das Vertrauen deiner Kunden in deinen Shop und dein Sortiment. Da fällt für viele Onlinehändler eine negative Bewertung umso schwerer ins Gewicht – mag sie gerechtfertigt sein oder nicht. Als Händler kannst du jedoch einiges tun, damit Kunden deinen Onlineshop bewerten und proaktiv dafür sorgen, dass neue Bewertungen positiv ausfallen.
In diesem Beitrag zeigen wir dir, welche Faktoren für gutes Kundenfeedback ausschlaggebend sind und wie du mehr positive Bewertungen für deinen Online Shop einholst.
Wie entstehen negative Kundenbewertungen?
Schlechte Onlineshop Bewertungen sind ärgerlich und können ein schlechtes Licht auf deine Brand und dein Sortiment werfen. Gleichzeitig bieten dir schlechte Kundenbewertungen die Chance, mögliche Schwachpunkte in deiner Performance zu erkennen und Optimierungsmaßnahmen zu entwickeln. In der Regel beschweren sich Kunden in negativen Bewertungen vor allem über folgende Punkte:
Schlechte Produktqualität
Ist ein Kunde mit der Qualität eines Produkts unzufrieden, solltest du sofort reagieren. Schließlich sind die Artikel, die du verkaufst, das Herz deines Unternehmens. Hier gilt es zu prüfen, ob die Kritik gerechtfertigt ist. Wenn ja, musst du herausfinden, ob es sich um eine vorübergehende Qualitätsschwankung handelt oder ob es vermehrt zu Problemen mit dem Produkt kommt. In jedem Fall sollte neben einer ausführlichen Qualitätssicherung ein klärendes Gespräch mit deinem Hersteller erfolgen.
Lange Lieferzeiten
Kunden wollen ihre Bestellungen so schnell wie möglich erhalten. In der Regel fallen schon kleine Lieferverzögerungen von ein bis zwei Tagen schwer ins Gewicht. Umso schlimmer, wenn du als Händler nicht weißt, wo sich eine Sendung aktuell befindet oder warum es zu Verzögerungen kommt. Behalte auch beim Versand die Kontrolle, kommuniziere alle Versandschritte proaktiv und biete deinen Kunden eine zuverlässige Sendungsverfolgung.
Unzuverlässiger Kundenservice
Unfreundlicher Service kann schnell dafür sorgen, dass ein Restaurant oder ein Laden leer bleibt. Und auch online möchten Kunden zuvorkommend, freundlich und lösungsorientiert behandelt und beraten werden. An den Kundenservice wenden sie sich immer dann, wenn Sie Fragen haben, Hilfe benötigen oder es Probleme mit einer Bestellung gibt. Service-Mitarbeiter sollten daher geschult sein und dem Kunden auf Augenhöhe und mit klaren Lösungsstrategien begegnen.
Mehr starke Onlineshop Bewertungen erhalten
Eine gute Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden spielt für ein durchweg positives Kundenerlebnis und eine starke Markenbindung eine entscheidende Rolle. Bei Kundenbindung geht es nicht nur darum, negative Erlebnisse zu vermeiden. Vor allem müssen positive Momente für die Kunden geschaffen werden – und zwar während der gesamten Customer Journey. Für den Onlinehandel bedeutet das: von der Customer Experience im Onlineshop über den Checkout bis zur Zustellung sollte die Performance stimmen.
Durch einen Kauf schenken Kunden einem Onlineshop ihr Vertrauen – dieses muss man sich aber erst verdienen. Ein rundum positives Einkaufserlebnis und ein besonders guter erster Eindruck sind Eckpfeiler im Vertrauensaufbau. Achte daher darauf, dass dein Webdesign modern ist und zum Corporate Design und zu deinen Produkten passt.
Auch ein aktueller technischer Stand mit verschlüsselter Datenübertragung, schnellen Ladezeiten und einfacher Navigation verbessert das Einkaufserlebnis deiner Kunden – und führt somit zu mehr positiven Onlineshop Bewertungen.
Ein Onlinekauf kann einige Überraschungen bereithalten – schließlich kann ein Kunde ein Produkt beim Onlineshopping nicht in die Hand nehmen, ausgiebig betrachten oder anprobieren. Er muss sich lediglich auf die Informationen verlassen, die ihm der Händler zur Verfügung stellt. Nicht selten kommt es dabei zu Enttäuschungen, da die Erwartungen an den Artikel nicht mit der Realität übereinstimmen.
Kreative, ausgezeichnete und detaillierte Produktbeschreibungen, die ein realistisches Bild des Produkts liefern, schaffen hier Abhilfe. Zudem bieten sie dem Kunden ein positives Erlebnis, das nachhaltig beeindruckt – und senken auch das Risiko für Retouren durch Fehlkäufe.
Ein erfolgreiches Marketing sollte niemals nur platte Werbebotschaften beinhalten, die zum Kaufen anregen. Stattdessen sind kreative Methoden gefragt, um die Kundenbindung zu steigern oder dafür zu sorgen, dass deine Produkte zu Objekten der Begierde werden.
In der heutigen digitalen Welt bietet sich dafür insbesondere die Zusammenarbeit mit Influencern an. Als Meinungsführer sind sie nah an deiner Zielgruppe und liefern ihnen neue, spannende Einblicke rund um deine Produkte. Auch ein professionell produziertes Unboxing-Video, in dem das Auspacken deines Produkts zelebriert wird, macht die Kundschaft neugierig.
Ein proaktiver Kundenservice sichert deine Kundschaft ab. Denn so gibst du jedem Kunden das Gefühl, gehört zu werden und einen Ansprechpartner für Probleme zur Seite zu haben. Das kann ganz unspektakulär durch eine automatisierte Nachfrage per E-Mail passieren: “Sind Sie zufrieden mit Ihrem Kauf?”. Auf diese Weise kannst du mögliche Probleme schnell lösen, noch bevor der Kunde auf die Idee kommt, eine schlechte Bewertung zu schreiben.
Eine Beschwerde geht den meisten Kunden schneller über die Lippen als ein Lob. Gibt es Probleme mit einem Produkt oder dem Service, machen unzufriedene Käufer ihrem Ärger schnell in einer negativen Bewertung Luft. Ist hingegen alles zu ihrer Zufriedenheit verlaufen, freuen sie sich meist stillschweigend. Damit auch positive Erfahrungen mit deinem Onlineshop geteilt werden, musst du deinen Kunden einen kleinen Schubs in Richtung Bewertung schreiben geben.
Bewerten leicht gemacht
Käufer, die deine Produkte oder deinen Onlineshop bewerten möchten, sollten dies schnell und einfach erledigen können. Platziere die Bewertungsmöglichkeiten daher präsent in deinem Shop – etwa unterhalb der Produktbeschreibung oder im Footer der Seite. Auch Verlinkungen zu Bewertungsportalen wie Trusted Shops sollten dem Besucher sofort ins Auge fallen.
Aktiv zu Onlineshop Bewertungen auffordern
Auch die bedienerfreundlichste Bewertungsmöglichkeit ist nutzlos, wenn deine Kunden nicht darauf aufmerksam werden. Lass also keine Chance verstreichen, um nach einer Kaufhandlung aktiv darum zu bitten, deinen Onlineshop zu bewerten. Bewertungsanfragen sollten freundlich und unaufdringlich formuliert sein. Im Mittelpunkt steht die Frage nach dem Feedback des Kunden sowie die positiven Veränderungen, die daraus resultieren können: „Sind Sie zufrieden mit Ihrer Lieferung?” “Haben Sie Feedback für uns?” “Wir vertrauen auf Ihre Meinung!”.
Eine erste Aufforderung kann natürlich direkt nach der Bestellung erfolgen. Aber auch nach dem Erhalt einer Bestellung solltest du mit deinen Kunden in Kontakt bleiben – so wie PAQATO-Kunde allpax.de. Mit PAQATO hält allpax.de im After-Sales Prozess den Kontakt zu seinen Kunden – auch nach der Zustellung. Durch den automatisierten E-Mail-Trigger “Bewertungsanfrage nach Zustellung” werden Kunden im perfekten Moment zur Abgabe einer Bewertung motiviert, nämlich dann, wenn sie ihre Bestellung bereits in den Händen halten. In nur drei Wochen mit PAQATO konnte allpax.de mehr als 60 Kundenbewertungen sammeln, so Marketingleiter Michael Johannemann.
Onlineshop Bewertungen kaufen oder löschen: keine gute Idee!
Bewertungen kaufen?
Positive Bewertungen von scheinbar überglücklichen Kunden zu kaufen, mag für manche Onlinehändlern wie eine willkommene Abkürzung aussehen. Aber Achtung: Das geht schnell nach hinten los! Nicht nur Kunden erkennen falsche Bewertungen aufgrund der überschwänglichen Wortwahl immer schneller. Auch Suchmaschinen und Online-Marktplätze lassen sich von gekauften Bewertungen nicht in die Irre führen. Diese scannen Onlineshops mit Hilfe spezieller Algorithmen, um gefälschten Rezensionen auf die Spur zu kommen. Im schlimmsten Fall kommt es zu einer Herabstufung deines Rankings oder gar zu deinem Ausschluss aus Portalen.
Bewertungen löschen?
Eine schlechte Kundenbewertung einfach zu löschen, ist weder aufrichtig noch löst es das Problem. Kunden schätzen ehrliche und transparente Empfehlungen. Wenn sie bemerken, dass Bewertungen entfernt werden, könnte dies den Eindruck erwecken, dass Sie etwas zu verbergen haben. Ihr Vertrauen in deinen Shop wird erschüttert und sie werden anderen positiven Bewertungen gegenüber skeptisch.
Nutze stattdessen die Chance auf konstruktives Feedback zu Schwachstellen und gehe auf den enttäuschten Kunden zu. Antworte auf die Bewertungen unzufriedener Kunden, stelle Sachverhalte gegebenenfalls richtig und biete ihnen eine Lösung an. Ein gutes Beschwerdemanagement wirkt oft wahre Wunder.
Onlineshop Bewertungen: Bleibe immer am Ball
Doch auch positive Onlineshop Bewertungen sind keine Einladung, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Bleib am Ball, stärke das Vertrauen deiner Kunden in deinen Shop und baue eine langfristige Kundenbindung auf, indem du:
mögliche Probleme frühzeitig erkennst und löst
rundum positive Erlebnisse in deinem Shop bietest
auf qualitative Produkte und treffende, detaillierte Beschreibungen setzt
kreatives Marketing betreibst, das zu deiner Zielgruppe passt
proaktiv und lösungsorientiert auf deine Kunden zugehst
Deine Kundschaft wird es dir danken, indem sie deinen Onlineshop bewerten – und so öffentlich kundtun, dass sie von deiner Performance und deinen Produkten genauso überzeugt sind, wie von Muttis geliebten Waschmittel!
FAQ's
Warum sind Kundenbewertungen für Onlineshops so wichtig?
Kundenbewertungen sind ein entscheidender Vertrauensfaktor im E-Commerce. Über 50 % der Online-Shopper orientieren sich an Bewertungen anderer Kunden. Sie beeinflussen Kaufentscheidungen direkt und stärken die Glaubwürdigkeit deines Shops.
Was sind die häufigsten Gründe für negative Bewertungen?
Negative Bewertungen entstehen meist durch:
schlechte Produktqualität
lange Lieferzeiten
unzureichenden Kundenservice
Diese Punkte bieten gleichzeitig wichtige Hinweise zur Optimierung deines Shops.
Wie gehe ich am besten mit negativen Bewertungen um?
Reagiere schnell, freundlich und lösungsorientiert. Nutze negatives Feedback als Chance zur Verbesserung und zeige öffentlich, dass du dich um deine Kunden kümmerst. Gekaufte Bewertungen schaden deiner Glaubwürdigkeit und können dein Ranking verschlechtern. Das Löschen negativer Bewertungen wirkt intransparent und zerstört Vertrauen.
Wie kann ich mehr positive Bewertungen für meinen Onlineshop erhalten?
Um mehr positive Bewertungen zu sammeln, solltest du:
aktiv nach Feedback fragen
Bewertungsprozesse einfach gestalten
Kunden nach der Lieferung kontaktieren
eine durchgehend gute Customer Experience bieten
Stell dir vor: Ein Kunde bestellt in deinem Shop ein von ihm heiß begehrtes Produkt. Vielleicht kauft er es für einen besonderen Anlass, für einen Geburtstag oder die Weihnachtsfeier. Freudig verlässt er den Check-out und … wartet. Denn nach seiner Bestellung erhält er nur sporadische Mitteilungen, wann denn das ersehnte Paket ankommen könnte. Dem Kunden wird nicht klar kommuniziert, wo sich die Sendung befindet oder wann sie tatsächlich ankommen könnte. Kommt es neben all dieser Verwirrung dann noch zu Problemen auf dem Versandweg, ist das Desaster komplett. Neben einer Rücksendung kannst du auch damit rechnen, dass der Kunde in Zukunft eher bei der Konkurrenz bestellen wird.
Typische Online Versandfehler sind nicht zu unterschätzen
Für viele Onlinehändler endet die direkte Beziehung zum Kunden, sobald das Paket die Laderampe verlassen hat. Damit treten sie jedoch in ein großes Fettnäpfchen: Denn auch nach dem Versand kann und sollte die Qualität der eigenen Services überprüft und aufrechterhalten werden. Bei dem Versand eines Pakets kann schließlich einiges schief gehen, von einer falschen Lieferadresse über Verzögerungen in der Zustellung bis hin zum kompletten Verschwinden der Sendung. Laut Studien würden 43 Prozent der Kunden nach einer negativen Versanderfahrung nicht mehr beim entsprechenden Händler bestellen.
Online Versand Fehler 1: Es erfolgt keine Adressvalidierung
Eine falsche Adresse ist das absolute KO-Kriterium im Online Versand – und leider auch eines der typischsten Versandprobleme, der zu sehr langen Lieferzeiten oder Rücksendungen führt. Das Resultat sind meist unglückliche Kunden. Die Gründe, wie fehlerhafte Adressen zustanden kommen, sind zahlreich. Häufig kommt es bei der Eingabe der Adresse im Bestellprozess zu Tippfehlern oder Zahlendrehern. Aber selbst bei Adressen, die bei einem Verkaufspartner hinterlegt sind, können sich Fehler bei der Datenübertragung einschleichen. Ist die Versandadresse in einem Kundenkonto gespeichert, ist sie in manchen Fällen einfach nicht mehr aktuell.
Adressvalidierung online durchführen
Um unnötige Verzögerungen oder Rücksendungen zu vermeiden, ist eine Adressvalidierung vor dem Versand der Ware unumgänglich. Zunächst lohnt sich ein erster Blick auf die Adresse: Ist eine Hausnummer vorhanden oder gibt es offensichtliche Tippfehler? Im nächsten Schritt kann eine Adressvalidierung online über bestimmte Tools erfolgen. Diese werden zum Beispiel von DHL angeboten. Die Software gleicht dabei die Adressen deiner Kunden mit einer Datenbank ab und erkennt, wenn etwa eine Postleitzahl falsch eingegeben wurde.
Autovervollständigen zur Adressvalidierung einführen
Kartensoftware, wie Google Maps verwenden viele Internetnutzer, um eine Adresse oder Route schnell zu recherchieren. Bestimmt ist dir schon aufgefallen, dass dabei stets Vorschläge zum automatischen Vervollständigen der Adressen angezeigt werden. Dieser Service, der eine Datenbank nutzt, in der beispielsweise Straßennamen und Hausnummern mit der entsprechenden Postleitzahl abgeglichen werden, lässt sich auch in deinen Onlineshop einbinden. Dadurch wird nicht nur die Treffsicherheit bei der richtigen Adressangabe erhöht, sondern auch die Nutzerfreundlichkeit im Bestellprozess gesteigert. Auch von Versanddienstleistern wie UPS gibt es ähnliche Angebote.
Online Versand Fehler 2: Fehlende Kundenkommunikation verringert die Kundenbindung
Jeder Kunde kennt sie: Schnöde, teils schwer verständliche Mitteilungen von Paketdienstleistern, die unbestimmte Zeit nach dem Kauf per E-Mail versandt werden. Viele Onlinehändler sehen sich an dieser Stelle nicht mehr zuständig, schließlich hat das Paket das Lager verlassen und befindet sich in der Obhut der Versandfirma. Doch genau an dieser Stelle haben E-Commerce-Unternehmen die Chance, die Kundenbindung zu stärken und die Zufriedenheit noch einmal deutlich zu erhöhen.
Die Customer Journey verbessern
Personalisierte Versandbenachrichtigungen tragen die Customer Experience und CI weit über den Kauf hinaus. Der Händler bleibt dem Kunden dadurch positiv in Erinnerung. Denn ähnlich wie im stationären Handel wünschen Kunden sich eine Rundumbetreuung, die über das bloße Erstehen einer Ware hinausgeht – und auch bei weiteren Anliegen für ihn da ist.
Online Versand Fehler 3: Service vernachlässigen
Es gibt kaum einen Punkt, der Kunden im Onlinehandel mehr ärgert als eine verzögerte oder gar verschwundene Lieferung. Denn meist kalkuliert die Kundschaft mit einem voraussichtlichen Lieferdatum, kauft ohnehin im letzten Moment oder ist, ganz menschlich, einfach nur ungeduldig. Noch schlimmer wird es, wenn die Käufer keinen Zwischenstand oder eine Aktualisierung des Versandstatus erhalten. In manchen Fällen liegt es dann sogar in der Hand des Kunden, herauszufinden, wo eine Sendung abgeblieben ist, da der Händler hierin keine Zuständigkeit sieht. Ganz ehrlich: echter Kundenservice sieht anders aus.
Proaktive Unterstützung des Kunden etablieren
Je stärker der Online Versand wächst, desto öfter wird es aufgrund der hohen Kapazitäten Verzögerungen in der Lieferkette geben. Als Onlinehändler solltest du diesen Umstand proaktiv zu deinem Gunsten nutzen. Denn durch eine durchgehende Benachrichtigung des Kunden und Unterstützung bei Lieferproblemen wird der Kunde entlastet. Dafür müssen keine großen Ressourcen innerhalb des Unternehmens aufgebaut werden. Unkomplizierte Softwarelösungen unterstützen dich ohne großen Aufwand in der proaktiven Versandkommunikation und Sendungsverfolgung.
Fehler 4: Alles unter Kontrolle Zusammenarbeit mit Fulfillment Dienstleistern
Die Zusammenarbeit mit Fulfillment Dienstleistern gehört fast schon zum guten Standard im Online Versand. Sie entlasten E-Commerce-Unternehmen in der logistischen Bearbeitung der Bestellungen, übernehmen die Lagerung und die Kommunikation mit dem Paketdienstleister. Allerdings geben Onlinehändler dadurch auch einiges an Kontrolle ab.
Wie schnell oder vollständig der Auftrag bearbeitet wird, liegt nicht mehr in der Hand des Unternehmens, das die Ware ursprünglich verkauft hat. Übernimmt der Fulfillment Dienstleister nach dem Versand auch die Kommunikation mit dem Kunden, hat der Onlinehändler keine Kontrolle mehr über die Kundenbindung.
Qualitätsmanagement mit Fulfillment Services
Damit alles rund um den Versand reibungslos läuft, sollte jeder Onlinehändler gemeinsam mit dem E-Commerce-Fulfillment Service ein detailliertes Qualitätsmanagement etablieren. Dazu kann eine Art Checkliste erstellt werden, die den jeweiligen Workflow mit passenden Zeitfenstern festhält. Im besten Fall kann sich das E-Commerce-Unternehmen auch vertraglich absichern, dass dieses Qualitätsmanagement stets eingehalten und auch dokumentiert werden muss. Die Kundenkommunikation solltest du hingegen in deinen Händen behalten oder an entsprechende Spezialisten abgeben.
Fazit: Fehler im Online Versand lassen sich umgehen
Auf dem Weg der Ware zum Kunden gibt es einige Fettnäpfchen, in die jeder Onlinehändler schnell treten kann, aber sie lassen sich leicht umgehen. Du solltest den Versand als weiteren Teil der Customer Journey sehen und auch hier achtsam mit den Wünschen und Bedürfnissen deiner Kundschaft umgehen. Eine proaktive, individuelle Versandkommunikation, die die Kunden die Reise des Pakets wie in Echtzeit verfolgen lässt, steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Bindung an dein Unternehmen. So kannst du nicht nur die Zahl der wiederkehrenden Kunden steigern, sondern auch mit weiteren Verkäufen aus positiven Bewertungen und Weiterempfehlungen rechnen.
Stell dir vor, du würdest einen Onlineshop mit einer riesigen Auswahl an Produkten führen. Doch anstatt jeden Monat horrende Summen für Lagerflächen und Personal auszugeben, kostet dich die ganze Logistik … nichts. Zu schön, um wahr zu sein? Ist es nicht. Dropshipping heißt das Zauberwort, das im E-Commerce gerade Hochkonjunktur erlebt. Doch was hat es damit auf sich und ist es so rentabel und einfach Dropshipping-Händler zu werden, wie es klingt?
In diesem Artikel stellen wir dir die Vor- und Nachteile des Dropshippings vor und zeigen die Grundlagen, auf denen du ein Dropshipping-Business aufbauen kannst.
Was ist Dropshipping?
Als Dropshipping bezeichnet man eine Logistik- oder Versandmethode im E-Commerce. Im Streckenhandel, wie man dieses Konzept auf Deutsch nennt, erfolgt der Versand eines Produktes nicht direkt über den Verkäufer, sondern wird von einem Großhändler übernommen.
Als Verkäufer wählst du also Produkte bei einem Großhändler aus und bietest diese über deinen Onlineshop an. Du kaufst diese Produkte allerdings nicht in großer Menge ein und lagerst sie, sondern orderst Einzelstücke erst auf Bestellung des Kunden. Der Großhändler verschickt das Produkt dann direkt aus seinem Lager an den Kunden.
Dropshipping ist nicht zu verwechseln mit der Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Partner oder Verkäufen auf Kommission. “Da der Großhändler alle Produkte bis zur Bestellung in seinem Lager aufbewahrt, ist für den Verkäufer theoretisch ein Arbeiten aus dem Wohnzimmer möglich.“
Vorteile von Dropshipping
Keine Kosten für Lagerung
Der wahrscheinlich größte Vorteil des Dropshipping liegt darin, dass keinerlei Kosten für Lagerung oder eine Versandlogistik anfallen. Da der Großhändler alle Produkte bis zur Bestellung in seinem Lager aufbewahrt, ist für den Verkäufer theoretisch ein Arbeiten aus dem Wohnzimmer möglich.
Großes Portfolio an Produkten
Als Dropshipping-Händler kannst du eine größere Anzahl an verschiedenen Produkten anbieten, als die meisten kleineren Onlineshops. Das liegt zum einen daran, dass du dich nicht auf bestimmte Lagerkapazitäten beschränken musst. Zum anderen verfügen auch die Großhändler in der Regel über ein breites Sortiment. In der Zusammenarbeit musst du dich natürlich nicht auf einen Großhändler fokussieren und kannst so Produkte verschiedenster Kategorien in deinen Shop aufnehmen.
Schnelles Reagieren auf Trends
Immer wieder kommen Trendprodukte auf, die plötzlich reißenden Absatz finden. Bist du im Dropshipping aktiv, kannst du unkompliziert Großhändler kontaktieren, die diese Artikel vertreiben. Der absolute Vorteil liegt aber darin, dass du keine Mindestmenge ordern musst, die du eventuell nicht mehr verkaufen kannst, sobald der Trend vorbei ist. Ist ein Produkt nicht (mehr) beliebt, kannst du es einfach aus dem Shop nehmen, ohne auf einem Restbestand sitzen zu bleiben.
Geringere finanzielle Investition
Im klassischen Handel verkaufen Großhändler ihre Produkte erst ab einer hohen Stückzahl oder verlangen eine vertragliche Mindestbindung über mehrere Jahre. Das Dropshipping lässt dich jedes Produkt erst mit dem Kauf eines Kunden vom Großhändler beziehen. Somit entfällt die hohe finanzielle Erstinvestition, bei der meist unklar ist, ob die Kosten wieder gedeckt werden können.
Geringeres Risiko
Dadurch ergibt sich auch ein geringeres Risiko, um im Onlinehandel oder generell in die Selbständigkeit zu starten. Für viele angehende Shopbetreiber bietet das Dropshipping daher gute Möglichkeiten, um in den E-Commerce zu schnuppern.
Nachteile von Dropshipping
Kein Einfluss auf die Qualität des Produktes
Dropshipping lässt einen entscheidenden Punkt in der Verkaufskette aus: Es erfolgt keine Lieferung des Produktes an den Verkäufer. Das bedeutet auch, dass keine durchgehende Überprüfung der Artikel möglich ist. Ändert sich die Qualität des Produktes oder kommt es zu Produktionsfehlern, erfährt der Verkäufer es im schlechtesten Fall direkt von seinen Kunden.
Keine Einflussmöglichkeiten auf Engpässe
Auch bei möglicherweise auftretenden Engpässen oder Schwierigkeiten in der Produktion steht der Verkäufer meist ohne Handhabe da. Diese Probleme muss der Großhändler lösen und ob oder wann er es tut, liegt in seinem Ermessen. Handelt es sich dabei um Produkte, die besonders beliebt sind, ist es für den Verkäufer natürlich umso ärgerlicher.
Kein einzigartiges Produkt
Ein Großhändler vertreibt seine Produkte nicht nur an dich. Im Gegenteil, er wird versuchen, möglichst viele Onlinehändler als Partner zu gewinnen. Das bedeutet, dass du als Dropshipping-Händler diese Artikel meist nicht exklusiv verkaufen wirst, sondern dass die Konkurrenz eventuell ein identisches Produkt führt.
Hoher Preiskampf
Als Resultat daraus kann ein regelrechter Preiskampf um diese Produkte entstehen. Wenn der gleiche Artikel verkauft wird, liegt der einzige Wettbewerbsvorteil in einem günstigeren Preis. Falls viele Shops den Artikel anbieten und sich gegenseitig im Preis unterbieten, sinkt der Verkaufspreis rapide.
Geringere Margen
Dadurch kann auch die Marge, die bei dir als Verkäufer letztlich bleibt, stark sinken. Generell sind die Margen im Dropshipping häufig geringer als beim Direktankauf durch einen Händler, da beispielsweise der Mengenrabatt beim klassischen Einkauf entfällt.
Zusätzliche Kosten bei Import
Nicht immer sitzt der Großhändler in Deutschland oder in der EU. Besonders im asiatischen Raum haben sich viele Händler etabliert, die Dropshipping auch für internationale Kunden anbieten. Durch jede versandte Bestellung können daher zusätzliche Kosten wie etwa Zollgebühren oder Einfuhrumsatzsteuer anfallen.
Unklare Versandkonditionen
Bei Geschäftspartnern, die aus dem Ausland versenden, solltest du auch nicht vergessen, dass die Lieferzeiten deutlich länger sind als bei einem innerdeutschen Versand. In der Regel übernimmt der Großhändler auch die Auswahl des Versanddienstleisters und der Versandart. Du hast also keinen Einfluss darauf, wann und wie die Sendung verschickt wird. Auch bei Problemen, die während des Versands auftreten, wirst du nicht immer informiert.
Zusatzkosten für Retouren
Retouren sind alltäglicher Bestandteil des E-Commerce. Wie genau diese mit deinem Dropshipping-Partner behandelt werden, muss individuell abgesprochen werden. In aller Regel entstehen aber Zusatzkosten.
Kein Einfluss auf den Look der Verpackung (Branding)
Eine individuelle, auf dein E-Commerce Business angepasste Verpackung, ist ein Bonus für das Kundenerlebnis. Dass ein Großhändler deine Wünsche einfach umsetzt, ist allerdings nicht die Regel. Eine spezielle Verpackung bietet nicht jeder Partner an und falls doch, verlangt er dafür einen Aufpreis.
Kein individueller Markenaufbau Wenn du Produkte vertreibst, zu denen du keine emotionale Bindung hast, werden deine Kunden es im schlimmsten Fall merken. In der Regel wird aus Dropshipping-Modellen meist keine eigene Marke, sondern lediglich eine “Durchreiche-Marke“. Wird deinen Kunden das bewusst, wird es schwer, eine persönliche Brand daraus zu kreieren.
Wie kann ein Dropshipping-Unternehmen aufgebaut werden?
Ein Dropshipping-Unternehmen zu starten ist kein Hexenwerk. Die Kür liegt aber darin, das Geschäft solide und erfolgreich auf- und auszubauen. Um einen ersten Überblick zu gewinnen, haben wir die Grundlagen des Dropshipping für dich zusammengefasst.
Schritt 1: Erstelle ein Konzept für deinen Onlineshop
Bevor du richtig aktiv wirst, solltest du dir überlegen, welche Produkte zu dir und deinem E-Commerce passen. Denn auch als Dropshipping-Händler gilt: Es muss immer ein Konzept vorhanden sein – dein Unternehmen sollte nicht nur darin bestehen, irgendwelche Produkte zu verkaufen. Am besten orientierst du dich mit der Produktauswahl an deinen persönlichen Interessen. Dann fließen dein Vorwissen und deine Leidenschaft ganz automatisch in das Business mit ein.
Welche Dropshipping-Produkte eignen sich besonders gut?
Immer wieder auf Produkte zurückzugreifen, die deine Wettbewerber schon hundertfach verkaufen, ist nicht der richtige Ansatz. Überleg dir, welche Nischenprodukte zu deinem Konzept passen und halte Ausschau nach Artikeln, die du exklusiv vertreiben kannst. Da nicht jeder Großhändler Rücksendungen akzeptiert, ist besonders im Dropshipping auch die Retourenquote wichtig. Textilien und Modeartikel haben eine besonders hohe Rücksendequote und sollten daher nicht unbedingt ganz oben auf deiner Liste für Dropshipping-Produkte stehen.
Schritt 2: Dropshipping Produkte finden
Sobald du weißt, welche Art von Produkten du verkaufen möchtest, ist es an der Zeit, einen Großhändler mit passenden Artikeln zu finden.
Online Plattformen
Inzwischen gibt es zahlreiche Plattformen, die du wie eine Art Suchmaschine nutzen kannst, um geeignete Artikel und Großhändler zu finden. Manche sind kostenlos zugänglich, für andere musst du eine jährliche oder monatliche Nutzungsgebühr zahlen.
Zu den bekanntesten Plattformen gehören Alibaba und Aliexpress. Diese kannst du kostenlos nutzen, allerdings sitzen fast alle Händler, die dort vertreten sind, im asiatischen Raum. BigBuy hingegen ist in Europa ansässig.
Direkte Großhändlersuche
Da du ja bereits weißt, welches Produkt du vertreiben möchtest, kannst du auch direkt nach einem Händler suchen. Wer liefert was ist eine Art Katalog für Großhändler, den du nach bestimmten Produkttypen durchsuchen kannst. Oft hilft auch eine Suche über Google weiter. Wenn du dein gewünschtes Produkt plus „Dropshipping“ eingibst und etwas Ausdauer beim Sichten der Suchergebnisse mitbringst, kannst du hier fündig werden.
Über bestimmte Großhändler
Natürlich kannst du auch direkt einen bestimmten Händler kontaktieren, dessen Produkte du bereits kennst oder zufällig gefunden hast. Dann gilt es, herauszufinden, ob dieser aufgeschlossen ist, sein Produkt auch mittels Dropshipping zu vertreiben.
Kontakt zum Großhändler herstellen
Sobald du geeignete Produkte gefunden hast, kontaktierst du den Großhändler, der diese anbietet und lässt dir ein (meist kostenpflichtiges) Sample schicken. Das gibt dir die Chance, das Produkt auf Herz und Nieren zu prüfen und bei eventuellen Unklarheiten direkt mit dem Händler zu kommunizieren.
Achtung: Bei Produkten, die du aus Asien importierst, solltest du dich genau über die Inhaltsstoffe informieren. Manchmal enthalten die Artikel Zusatzstoffe, die in Deutschland verboten sind. Das betrifft vor allem Kosmetika, Spielzeug und Elektronikartikel, teilweise aber auch Kleidung und Schmuck. Im Zweifel solltest du das Produkt in Deutschland testen und dich beraten lassen.
Bist du vom Artikel überzeugt und möchtest ihn gerne in deinen Onlineshop aufnehmen, geht es nun an die Preisverhandlungen. Hier musst du Verhandlungsgeschick beweisen und solltest dich genau informieren, wie die Vertragskonditionen aussehen.
Schritt 3: Onlineshop und Vermarktung
Sobald dein erstes Portfolio an Produkten feststeht, kannst du deinen Onlineshop erstellen. Je nach technischen Vorkenntnissen kannst du die Seite selbst entwickeln, ein Shopsystem wie Shopify oder WooCommerce nutzen oder einen Profi mit der Erstellung des Shops beauftragen.
An dieser Stelle solltest du bereits bedenken, wie die Bestellungen, die in deinem Shop eingehen, an den Großhändler weitergeleitet werden. Gibt es Schnittstellen oder automatisierte Programme, die du in deinen Webshop einbinden kannst? Oder muss jede Bestellung händisch von dir weitergegeben werden? Diesen Aspekt besprichst du mit deinem Dropshipping-Partner und holst dir bei der technischen Umsetzung gegebenenfalls Unterstützung von einem Webentwickler.
Die ersten Verkäufe
Dein Shop ist eingerichtet und startklar? Herzlichen Glückwunsch! Nun geht es darum, auch das Online Marketing erfolgreich in Angriff zu nehmen, um möglichst viele Kunden auf deiner neuen Seite zu begrüßen. Auch hier gilt: Entweder bringst du ausreichendes Wissen im Marketing mit oder du holst dir professionelle Unterstützung. Ein erfolgreiches Marketing ist essenziell, um die ersten und auch viele weitere Verkäufe abzuschließen – und leider mit die größte Hürde, an der viele Neulinge im E-Commerce scheitern.
Häufige Fehler als Dropshipping-Händler
Neben fehlendem Wissen im Marketing gibt es auch weitere Stolpersteine auf dem Weg zum erfolgreichen Dropshipping-Händler. Eine bedachte Planung sowie strategisches, unternehmerisches Denken helfen dir jedoch dabei, diese zu umgehen.
Es steht kein individuelles Konzept hinter dem Shop
Onlineshops gibt es wie Sand am Meer. Für den Kunden werden bei der Entscheidung, wo er kauft, die Philosophie und Einzigartigkeit eines Händlers immer wichtiger. Feile daher an deinem Konzept und setze es auch entsprechend um: Bei der Produktauswahl, deinem Onlineauftritt und der Kundenansprache.
Es wurde ein Produkt mit hoher Retourenquote gewählt
Rücksendungen bereiten dem Onlinehandel keine Freude – im Dropshipping umso weniger. Informiere dich daher vorab, wie hoch die durchschnittliche Retourenquote für deine gewünschten Artikel ist, und bespreche mit deinem Großhändler, welche Vereinbarungen du zum Handling der Rücksendungen treffen kannst.
Der Großhändler wurde nicht sorgfältig ausgewählt
Ebenso, wie du nicht nur irgendetwas verkaufen willst, solltest du auch nicht nur mit irgendwem zusammenarbeiten. Die Qualität des Produktes sowie die Konditionen der Zusammenarbeit mit dem Händler sollten immer positiv beschaffen sein. Prüfe jeden Großhändler daher genau und wirf vor allem einen Blick auf die Herstellungsbedingungen sowie die Vertragskonditionen. Eventuell findest du online bereits Erfahrungsberichte von anderen Shopbetreibern, die mit diesem Großhändler zusammenarbeiten.
Die Marge ist zu gering
Einen Dropshipping-Shop zu betreiben ist kein Hobby, sondern ein ernstzunehmendes Business. Das bedeutet auch, dass der Umsatz letztlich hoch genug sein muss, dass kein Verlustgeschäft entsteht. Vielen Anfängern im Dropshipping wird aber leider erst zu spät klar, dass ihre Marge viel zu tief angesetzt ist und sie mit ihren Produkten effektiv kein Geld verdienen. Kalkuliere daher von Anfang an genau, wie viel du für ein Produkt mindestens verlangen musst – und vor allem, für welchen Maximalpreis du beim Großhändler einkaufen kannst.
Dropshipping für den Start in das eigene E-Commerce?
Dropshipping bietet auch Anfängern eine gute Möglichkeit, in den E-Commerce einzusteigen. Dadurch, dass keine Ware eingekauft und gelagert werden muss, halten sich sowohl der erste Invest als auch die fortlaufenden Kosten im Rahmen. Dennoch sollten der Aufwand und der persönliche Einsatz hinter einem Dropshipping-Business nicht unterschätzt werden. Um als Dropshipping-Händler wirklich erfolgreich zu werden, bedarf es, wie im klassischen Onlinehandel auch, eines klaren Konzepts und eines ausgefeilten Marketings. Bei der Umsetzung kannst du dich von professionellen Partnern unterstützen lassen.
Die meisten E-Commerce-Händler kennen das: Tag für Tag kommt der Postbote vorbei. Doch leider holt er nicht immer nur die neuen Bestellungen der Kunden ab, sondern bringt viele Päckchen auch einfach wieder zurück. Als Europas Spitzenreiter haben die Deutschen im Jahre 2021 rund 1,3 Milliarden Artikel als Retouren an die Onlinehändler zurückgeschickt. Hohe Retourenquoten sind die Folge.
Kaum ist eine Retoure eingegangen, heißt es für die Händler: Auspacken, sichten, dokumentieren und schließlich entscheiden, ob der Artikel wieder in den Verkauf geht oder entsorgt werden muss. Lästige Retouren kosten Zeit, Mühe und Geld.
Du hast die Unmengen an Rückgaben satt? In diesem Blogbeitrag verraten wir dir, wie du deine Retourenquote langfristig reduzierst und somit deine Customer Journey nachhaltig verbessern kannst.
Hohe Retourenquoten sind Alltag geworden
Retouren sind schon lange ein bekanntes Problem des Onlinehandels. Mit Verkaufsriesen wie Amazon und Co. sind die kostenlosen Retouren für die Kunden zur Normalität geworden.
Kunden lieben Retouren. Sie können Produkte bestellen, testen und problemlos zurückschicken. Kostenlose oder günstige Retouren sind nach wie vor ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben, mussten auch kleinere Onlineshops mitziehen – und eine steigende Retourenquote in Kauf nehmen.
Retouren verursachen zusätzliche Kosten
Für die Händler entstehen bei jeder Retoure vermehrter Aufwand und zusätzliche Kosten. Der Rückversand ist dabei nur das kleinste Problem. Der Aufbau eines funktionierenden Retourenmanagements sowie der Qualitätssicherung schlagen deutlich mehr zu Buche.
Am ärgerlichsten ist es natürlich, wenn Kunden Ware beschädigt oder verdreckt zurücksenden – ein Problem, mit dem sich vor allem der Mode- und Textilhandel herumschlagen muss. Rund die Hälfte aller versendeten Artikel werden hier zurückgesendet. Häufig wurden die Produkte schon getragen und mit deutlichen Gebrauchsspuren retourniert. Auch im Bereich der Elektronik sind zurückgegebene Waren ärgerlich. Meist ist die Originalverpackung beschädigt und die Funktionalität der Geräte muss gründlich überprüft werden, bevor das Produkt zurück in den Verkauf geht. Für manche Händler ist es dann leider sogar wirtschaftlicher, das Produkt komplett zu entsorgen. Umso wichtiger ist es für Onlineshops, die eigene Retourenquote so niedrig wie möglich zu halten.
Retouren: auch für Kunden keine positive Erfahrung
Auch wenn für ihn dabei keine Kosten entstehen, ist eine Retoure auch für den Kunden ärgerlich. Er bestellt deine Produkte schließlich voller Vorfreude, wartet geduldig bis zur Lieferung ab und öffnet das Paket erwartungsvoll. Entspricht die Ware dann nicht seinen Vorstellungen, ist die Enttäuschung in der Regel groß.
Hinzu kommt der Aufwand, der mit einer Retouren verbunden ist. Der Kunde muss die Artikel neu verpacken und zur nächsten Poststelle fahren, um das Paket dort aufzugeben. Um diese negative Kauferfahrung wiedergutzumachen, ist eine gute Retourenabwicklung seitens des Händlers wesentlich.
Retourenquote ermitteln – und senken?
Bei der Überprüfung von Retouren sollte es nicht nur darum gehen, welchen Wiederverkaufswert die Ware noch besitzt. Wenn du deine Retourenquote ermitteln und nachhaltig verbessern möchtest, solltest du dir vor allem die Frage nach dem Warum? stellen. Frage bei jeder Retoure die Rücksendegründe ab, sammle diese Daten und werte sie aus. Nur so kannst du Muster entdecken, wichtige Erkenntnisse für die Performance deines Onlineshops ableiten und so deine Retourenquote nachhaltig senken.
Die häufigsten Gründe für Retouren
Es gibt zahlreiche Gründe, warum Kunden die Waren retournieren. Jedoch lassen sich aus nahezu allen Gründen Lösungsstrategien entwickeln, um die Retourenquote in Zukunft zu senken. Kenne daher typische Rücksendegründe und überlege, wie du damit umgehst!
Gründe auf Kundenseite
Der Artikel gefällt oder passt nicht
Ein wesentliches Problem des Onlinehandels, insbesondere in der Modebranche, ist die Abwesenheit des Produktes. Im Ladengeschäft kann der Kunde den Artikel vor Ort sehen, berühren und anprobieren – online ist das natürlich nicht möglich. So kommt es immer wieder zu Erwartungen seitens der Käufer, die sich mit dem Erhalt der Bestellung leider nicht erfüllen. Enttäuschte Kunden bedeuten eine hohe Retourenquote.
Die Schuhe sind viel zu groß, der Stoff der Hose ganz anders als erwartet oder die Farbe entspricht nicht den Vorstellungen. Um die Wahrscheinlichkeit von perfekt sitzenden Artikeln zu erhöhen, bestellen viele Kunden vorsorglich verschiedene Größen. Die Teile, die nicht passen, schicken sie anschließend zurück. Massen an Retouren sind somit vorprogrammiert.
Handling-Strategie: Um diesem klassischen Problem des Onlinehandels entgegenzuwirken, ist eine ausführliche Produktbeschreibung notwendig. Sie gibt dem Kunden eine möglichst realistische Vorstellung des Artikels. Diese Beschreibung sollte nicht nur rein technisch sein, sondern darf auch gerne kreativ über das Produkt erzählen. Ein Muss sind außerdem hochwertige Produktfotos, die den Artikel möglichst realistisch abbilden. Gib deinen Kunden darüber hinaus auch die Möglichkeit, bereits vor der Bestellung Fragen zum Produkt zu stellen.
Große Versandhändler bauen inzwischen sogar spezielle Abteilungen auf, um Modeartikel vorab zu probieren und die Größe oder Passform im Vergleich zur Norm abzuschätzen. Informationen, wie “Fällt kleiner aus”, werden dann auf der Produktseite veröffentlicht. Auch Videos, in denen das Kleidungsstück von einem Model vorgeführt wird, werden sowohl auf Händler- als auch auf Kundenseite immer beliebter und können zu einer nachhaltig niedrigen Retourenquote beitragen.
Der Kunde ist unzufrieden mit der Produktqualität
Nicht immer kann die Qualität eines Produktes den Kunden überzeugen. Das mag zum einen an den persönlichen Ansprüchen des Käufers liegen, kann aber auch durch Produktionsfehler oder Mangelware bedingt sein. Allein für diese Fälle ist es sehr wichtig, die Retourenquote stets im Auge zu behalten. Häufen sich die Retouren für ein bestimmtes Produkt, solltest du schnell reagieren und den Beschwerden auf den Grund gehen.
Handling-Strategie: Qualität beginnt nicht beim Kunden, sondern bei der Produktauswahl und -kontrolle. Achte auf zuverlässige Lieferanten und überprüfe regelmäßig die Qualität deiner Produkte. Gleichzeitig solltest du Kundenfeedback ernst nehmen und systematisch auswerten. Häufen sich Beschwerden zu einem Produkt, ist schnelles Handeln gefragt – sei es durch Anpassung der Beschreibung oder durch das Entfernen des Produkts aus dem Sortiment.
Der Kunde tätigt eine falsche Bestellung
Manchmal gibt es ganz banale Gründe für eine Rücksendung. Der Kunde hat beispielsweise falsch geklickt oder sogar aus Versehen bestellt. Vielleicht hat er plötzlich doch keinen Bedarf an dem Artikel, oder der Kauf war als Geschenk gedacht. Leider besitzt der Beschenkte das Produkt aber bereits oder hat es doppelt geschenkt bekommen. Solche Bestellungen sind eine Art natürliche Rückläufer des Onlinehandels und damit kaum zu vermeiden. Zum Glück machen sie in der Regel nur einen kleinen Prozentsatz der gesamten Retourenquote aus.
Handling-Strategie: Falschen oder unbeabsichtigten Bestellungen entgegenzuwirken ist schwierig bis unmöglich. Manchmal hilft aber eine Analyse des eigenen Onlineshops, bei der geprüft wird, ob der Bestellvorgang an manchen Stellen optimiert oder vereinfacht werden kann.
Nehmen wir an, du verkaufst ein T-Shirt, das in verschiedenen Farben erhältlich ist. Die Farbauswahl erfolgt über ein Drop-Down-Menü. Hier kann es zu Fehlbestellungen kommen, indem der Kunde eine ungewünschte Ausführung wählt. Um den Vorgang zu vereinfachen, können kleine Produktbilder in den entsprechenden Farben in das Menü integriert werden. So kann der Käufer auch visuell überprüfen, ob er das richtige Produkt in den Warenkorb legt.
Der Kunde hat mehrere Größen/Varianten bestellt („Auswahlbestellungen“)
Viele Kunden bestellen bewusst mehrere Varianten eines Produkts – etwa unterschiedliche Größen oder Farben – mit der Absicht, nur einen Teil zu behalten. Dieses Verhalten hat sich insbesondere durch kostenlose Retouren etabliert und ist heute ein fester Bestandteil des Online-Shoppings.
Handling-Strategie: Um deine Retourenquote zu reduzieren, solltest du versuchen, die Kaufentscheidung bereits im Vorfeld zu optimieren. Größenberater, Passform-Hinweise oder KI-basierte Empfehlungen können helfen, die richtige Wahl direkt zu treffen. Auch klare Informationen wie „Model trägt Größe M bei 1,80 m“ reduzieren Unsicherheit. Ziel ist es, dem Kunden genügend Sicherheit zu geben, sodass er nicht mehrere Varianten bestellen muss.
Gründe auf Händlerseite
Dein Qualitätsmanagement ist mangelhaft
Selbst hochwertige Produkte können durch fehlende Kontrollen fehlerhaft beim Kunden ankommen. Beschädigungen oder falsche Artikel führen direkt zur Retoure.
Handling-Strategie: Führe standardisierte Qualitätskontrollen vor dem Versand ein. Stichproben oder automatisierte Prüfprozesse helfen, Fehler frühzeitig zu erkennen. So verhinderst du, dass Probleme überhaupt erst beim Kunden sichtbar werden und kannst so deine Retourenquote senken.
Du lässt deinen Kunden nach Zustellung allein
Dein Kunde packt sein Paket aus und stellt fest: die gelieferten Produkte entsprechen nicht seinen Erwartungen - und jetzt? Die für sie kostenlose Retoure ist für die meisten Kunden das erste Mittel der Wahl. Dass eine Rücksendung sehr aufwendig und mit enormen Belastungen für Händler und Umwelt verbunden ist, wird dabei oft vergessen.
Handling-Strategie: Lasse deine Kunden mit der negativen Kauferfahrung nicht alleine. Bleibe stattdessen auch noch nach Lieferung mit ihnen in Kontakt und zeige ihnen, dass es nicht immer sofort eine Rücksendung sein muss. Retouren sind mit unnötigem Zeitaufwand verbunden und ein absoluter Graus für unseren Planeten. Ganze 238 Tausend Tonnen CO2 wurden 2018 für vermeidbare Retouren ausgestoßen und mit jedem versendeten Paket kommt ein halbes Kilo dazu. Mache deine Kunden doch mal auf diese Werte aufmerksam. Jeder, dem Nachhaltigkeit am Herzen liegt, wird sich anschließend zweimal überlegen, ob der Artikel wirklich zurück muss.
Was dem Einen nicht gefällt, hat sich jemand anderes vielleicht schon ewig gewünscht. Und wenn es dir zu klein ist, passt es deiner kleinen Schwester vielleicht optimal. Verschenkt man unerwünschte Produkte an andere, spart man sich den Weg zur Post, schützt unseren Planeten und macht gleichzeitig anderen eine Freude. Doch soweit denken die meisten Kunden gar nicht und greifen direkt zum kostenlosen Retourenetikett. Bleibst du hier an der Seite des Kunden und zeigst ihm attraktive Alternativen auf, kannst du deine Retourenquote nachhaltig senken.
Gründe auf Versandseite
Die Lieferung dauert zu lang
Je mehr der Onlinehandel wächst, desto mehr steigt auch die Ungeduld der Kunden. Viele Käufer würden den Artikel am liebsten noch am selben oder spätestens am nächsten Tag erhalten. Insbesondere dann, wenn für bestimmte Anlässe wie einen Urlaub oder Geburtstag eingekauft wird, ist eine schnelle Lieferung notwendig. Versand und Lieferzeit sollten daher schnellstmöglich ablaufen. Dauert der Versand zu lange, wird der Artikel nicht mehr benötigt oder wurde zwischenzeitlich in einem anderen Geschäft gekauft.
Dauert der Versand zu lange, wird der Artikel nicht mehr benötigt oder wurde zwischenzeitlich in einem anderen Geschäft gekauft. Die Bestellung geht dann – Du ahnst es – zurück an den Onlinehändler.
Handling-Strategie: Kunden fühlen sich während des Versandprozesses häufig allein gelassen. Meist erfolgt eine kurze Versandbestätigung des Händlers, gefolgt von einer sporadisch aktualisierten Sendungsverfolgung. Wann das Paket tatsächlich eintreffen wird, ist oft erst mit Erhalt der Lieferung klar. Nimm deine Kunden an dieser Stelle an die Hand und begleite sie durch alle Schritte der Lieferung. Ist der Kunde stets über den aktuellen Status informiert, bleibt er geduldiger und kauft das Produkt nicht so schnell an anderer Stelle. Die Retoure bleibt somit aus. Nutze automatisierte Versandupdates und lasse deine Kunden wissen, wo genau sich ihre Bestellung im Lieferprozess gerade befindet. Bei Verzögerungen im Lieferprozess wird durch eine proaktive Kommunikation schnell und professionell reagiert. Falls es dennoch zur Retoure kommen sollte, begleiten automatisierte Benachrichtigungen die Käufer auch bis zum Schluss durch den Prozess der Rücksendung. Somit wird ein durchweg positives Kundenerlebnis geschaffen, dem mit Sicherheit weitere Käufe folgen werden.
Der Versandprozess ist für Kunden intransparent
Fehlende Transparenz im Versandprozess sorgt für Unsicherheit. Kunden wissen nicht, wann ihr Paket ankommt oder wo es sich befindet. Dadurch entstehen nicht nur Frust und Ungeduld, sondern auch ganz konkrete Probleme bei der Zustellung: Ist der Kunde nicht zuhause, wird das Paket möglicherweise nicht erfolgreich zugestellt. Wird es stattdessen an eine Packstation oder Filiale geliefert, fehlt oft die Information, wo genau es sich befindet – und im schlimmsten Fall wird es gar nicht abgeholt.
Insbesondere bei Verzögerungen spielt Transparenz eine wichtige Rolle. Wird der Kunde nicht rechtzeitig informiert, verliert er schnell das Vertrauen und entscheidet sich im Zweifel, das Produkt anderweitig zu kaufen. Die ursprüngliche Bestellung wird dann häufig retourniert oder gar nicht erst angenommen.
Handling-Strategie: Setze auf proaktive und transparente Kommunikation entlang des gesamten Versandprozesses. Automatisierte Versandupdates, klare Zustellinformationen und präzise Angaben zum Lieferzeitpunkt geben dem Kunden Orientierung und Sicherheit. Besonders wichtig ist es, auch bei Problemen oder Verzögerungen frühzeitig zu informieren – so lassen sich Enttäuschungen und vorschnelle Alternativkäufe vermeiden.
Darüber hinaus solltest du sicherstellen, dass Kunden jederzeit wissen, wo sich ihr Paket befindet und welche nächsten Schritte erforderlich sind – etwa bei einer Zustellung an eine Packstation. Je transparenter und aktiver deine Kommunikation ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu Zustellproblemen oder unnötigen Retouren kommt.
Das Paket wird auf dem Transportweg beschädigt
Ein häufiger, aber oft unterschätzter Retourengrund sind Transportschäden. Selbst wenn Produktqualität und Bestellung einwandfrei sind, kann es auf dem Versandweg zu Beschädigungen kommen – etwa durch unzureichende Verpackung, unsachgemäße Handhabung durch den Versanddienstleister oder äußere Einflüsse während des Transports. Für den Kunden ist der Fall klar: Ein beschädigtes Produkt wird nicht akzeptiert und direkt retourniert. Neben zusätzlichem Aufwand entstehen hier oft auch negative Emotionen, die sich auf die gesamte Markenwahrnehmung auswirken.
Handling-Strategie: Um Transportschäden zu vermeiden, solltest du in erster Linie auf eine sichere und produktspezifische Verpackung setzen. Stabilität, Polsterung und passgenaue Kartongrößen sind entscheidend, um das Risiko von Beschädigungen zu minimieren. Besonders empfindliche Produkte benötigen zusätzliche Schutzmaßnahmen. Gleichzeitig lohnt sich die regelmäßige Analyse von Schadensfällen, um Muster zu erkennen – etwa bei bestimmten Produkten oder Versanddienstleistern.
Darüber hinaus spielt auch die Kommunikation eine wichtige Rolle: Informiere deine Kunden transparent über den Versandstatus und reagiere schnell, wenn es zu Problemen kommt. Sollte ein Schaden auftreten, ist ein reibungsloser und kundenfreundlicher Lösungsprozess entscheidend. Je unkomplizierter du in solchen Fällen reagierst, desto eher kannst du trotz negativer Erfahrung Vertrauen erhalten und eine dauerhafte Kundenbeziehung sichern.
Fazit: Retouren als Herausforderung annehmen
Die hohen Retourenquoten stellen den Onlinehandel immer wieder vor neue Herausforderungen. Auch wenn sich die lästigen Rückgaben nicht gänzlich vermeiden lassen, kannst du deine Retourenquote langfristig senken. Durch eine stetige Analyse der Gründe für Rückgaben kannst du Handling-Strategien entwickeln und die Anzahl deiner Retouren reduzieren – denn hinter jedem Artikel, der nicht retourniert wird, steht ein zufriedener Kunde.
Starke Retouren Experience - So klappt's!
Noch mehr Strategien und Best Practices, um deine Retourenquote zu senken, findest du in unserem Whitepaper. Wir zeigen dir außerdem, wie du im Retouren-Fall von zusätzlichen Touchpoints profitierst und die Kundenbindung stärkst. Biete deinen Kunden eine positive Retouren Experience!
Die Corporate Identity (CI – Unternehmensidentität) geht weit über die rein visuelle Erscheinung hinaus. Sie umfasst sprachliche Botschaften ebenso, wie das gesamte Verhalten in der internen sowie externen Kommunikationsstrategie und gibt einem Unternehmen ein unverwechselbares Gesicht.
Eine starke Corporate Identity gilt als Schlüssel für den Unternehmenserfolg. In diesem Artikel erfährst du was die Bestandteile der Corporate Identity sind und wie du diese in deinem Unternehmen umsetzt. Du erhältst außerdem wertvolle Tipps, wie eine proaktive Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden abläuft. Finde heraus, warum hinter dem Versand von Waren mehr als das Verschicken von Paketen steckt und wie eine individuelle Versandbenachrichtigung den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen kann.
Die Corporate Identity umfasst alle Eigenschaften eines Unternehmens sowie die wesentlichen Besonderheiten, die es von anderen Unternehmen unterscheidet und somit einzigartig macht.
Zu den Corporate Identity Bestandteilen gehören:
Corporate Behaviour: Verhalten eines Unternehmens in der Öffentlichkeit (beispielsweise gegenüber Geschäftspartnern und Kunden)
Corporate Communication: Unternehmenskommunikation einer Firma
Corporate Culture: die alltäglich Unternehmenskultur eines Unternehmens
Corporate Design: alle Elemente der visuellen Darstellung
Corporate Language: Sprachstil und Tonalität, die ein Unternehmen nutzt
Corporate Philosophy: Gründeridee, Werte, Normen und Vorstellungen eines Unternehmens
Unternehmensidentität im Eigenbild und Fremdbild
Das unternehmenseigene Corporate Identity Konzeptdient einerseits als Kommunikationsstrategie und andererseits als Grundlage für die strategische Planung und Führung eines Unternehmens. Gern verwechselt wird die CI mit dem Corporate Image. Bei ersterem handelt es sich um das Eigenbild, das ein Unternehmen von sich selbst hat. Beim Corporate Image ist es das Fremdbild, das in der Außendarstellung beispielsweise bei Kunden und Partnern entsteht.
Die Unternehmensidentität betrifft alle Unternehmensbereiche und neben dem Erscheinungsbild, insbesondere auch die Kommunikation und den Umgang mit den Kunden. Eine in der Praxis gut umgesetzte CI endet nicht mit dem Verkaufsabschluss und Paketversand, sie geht darüber hinaus. Ein entscheidender Punkt, der gerade für Onlinehändler wichtig ist.
Themen wie das Corporate Identity Design werden oft und von vielen Unternehmen zu Beginn der Customer Journey akribisch umgesetzt, da sie ein wichtiger Schlüssel für ein effektives offline und online Branding sind. Nach Abschluss des Verkaufs und der Übergabe des Pakets an den Paketdienst herrscht allerdings plötzlich eine Funkstille.
Warum ist die Corporate Identity für dich als Onlinehändler so wichtig?
Stell dir folgende Situation vor: Du hast als Onlinehändler von Markenschuhen viel Zeit und Geld investiert, denn du willst deine potentielle Kundin, Paula, vom Kauf eines Paars Sportschuhe überzeugen. Das gelingt dir über sogenannte Touchpoints, also Berührungspunkten des Kunden auf seiner Customer Journey mit deinem Unternehmen. Zu diesen Touchpoints gehören Offline- und Online-Werbemaßnahmen in Magazinen oder sozialen Netzwerken, eine Anfrage zur passenden Größe via Online-Support oder ein intuitiv gestalteter Webshop im ansprechenden Corporate Identity Design.
Paula wählt heute die Sportschuhe in deinem Onlineshop aus, legt sie in den Warenkorb und wird nach dem Klick auf Kaufen an ein externes Bezahlsystem weitergeleitet. Sie erhält wenige Minuten später eine Bestellbestätigung über den erfolgreichen Einkauf in deinem Onlineshop. Im Idealfall sind in dieser Mail zusätzlich Angaben zum voraussichtlichen Lieferdatum enthalten.
Doch dann bekommt Paula keine weiteren Informationen über den Verbleib ihrer bestellten Ware. Die nächsten Tage wartet deine Kundin auf die Sportschuhe, hat aber keine Ahnung, ob diese schon versendet wurden oder wo genau sie sich gerade auf dem Transportweg befinden. Sie wird ungeduldig und fragt sich, wie gut der Kundenservice deines Unternehmens eigentlich ist.
Vielleicht greift Paula nach ein paar Tagen zum Telefon und erkundigt sich bei der Kundenhotline über den Verbleib der Schuhe. Im ungünstigsten Fall bestellt sie die Sportschuhe erneut in einem anderen Onlineshop und schickt das Paar, das sie bei dir bestellt hat, trotz fristgerechter Zustellung einfach wieder zurück.
Wie Paula mit der ausbleibenden Kommunikation umgeht, wird sich schnell herausstellen. Wahrscheinlich ist, dass deine Kundin die Kommunikation und Kundenorientierung deines Unternehmens in Frage stellen wird. Ihre Customer Experience, also die Erfahrung, die sie beim Einkauf gemacht hat und die sie mit deinem Unternehmen verbindet, wird negativ ausfallen.
Eine negative Customer Experience schadet der CI des Unternehmens nachhaltig, denn für dich als Onlinehändler ist die Folge, dass die Kundin Paula höchstwahrscheinlich nicht wieder bei dir bestellen wird. Schlimmstenfalls wird Paula die schlechten Erfahrungen, die sie mit deinem Unternehmen gemacht hat, über soziale Netzwerke oder Bewertungsportale mit anderen teilen.
Wie setzt du die Corporate Identity für dein Unternehmen um?
Um diese Frage zu beantworten, kannst du dir als Unternehmer ein wesentliches Ziel der Corporate Identity vor Augen führen: die Zielstellung ist die Unternehmensidentität (Eigenbild) mit dem Unternehmensimage (Fremdbild) in Einklang zu bringen. Dabei sind die Kundenorientierung und der Kundenservice ein Ausdruck für eine auch im Alltag gut umgesetzte Corporate Identity. Ein proaktiver Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil der Corporate Identity. Doch was heißt das für dich als Onlinehändler in der täglichen Praxis?
Wenn wir noch einmal an den Moment zurückdenken, an dem Paula den „Kaufen“-Button klickt und die Bestellbestätigung erhält, wird schnell klar, dass du sie für eine gute Customer Experience jetzt auf keinen Fall mit der Paketzustellung alleine lassen darfst. Als Onlinehändler kannst du Paula mit einer automatisierten Versandkommunikation proaktiv über den aktuellen Stand der Lieferung informieren, sobald sich am Status ihrer Sendung etwas ändert.
Wie eingangs beschrieben, ist die Corporate Communication ein wesentlicher Bestandteil der Corporate Identity. Im Rahmen der Corporate Identity unterstützt eine ausgefeilte Kommunikationsstrategiemit individueller Versandbenachrichtigung dich als Onlinehändler dabei, deine Kundin zu jeder Zeit zu begleiten. Vermittle deiner Kundin mit regelmäßigen Status-Updates zum Versand das gute Gefühl, dass sie mit ihrer Kaufentscheidung die richtige Wahl getroffen hat.
Was sind individuelle Versandbenachrichtigungen und warum sind sie gerade für Onlinehändler wichtig?
Mit der Integration einer Anwendung für individuelle Versandbenachrichtigungen in dein eigenes Shop- oder Warenwirtschaftssystem kannst du selbst entscheiden, was und wie du mit Paula kommunizierst. Dabei werden keine Standardbenachrichtigungen versendet, sondern auf der gesamten Customer Journey wird deine individuelle Corporate Language sowie dein Corporate Design in einzigartigen Versandbenachrichtigungen genutzt. So integrierst du deine Unternehmensidentität in individuelle Versandbenachrichtigungen.
Darüber hinaus erhält Paula alle Informationen rund um den Lieferstatus ihrer Sportschuhe nicht über einen externen Dienstleister auf fremden Seiten, sondern direkt in deinem eigenen Shop. Dadurch informierst du deine Kundin individuell über den Stand der Produktion, den Versand oder über den Status einer Rücksendung, wenn ihr die Sportschuhe doch nicht gefallen.
Die Vorlage der Versandbestätigung wird dabei nicht nur genau an dein Corporate Design angepasst, sondern lässt sich für eine ganz persönliche Kommunikation mit der Kundin nutzen.
Mit personalisierten Versandbenachrichtigungen behältst auch du als Verkäufer zu jeder Zeit einen guten Überblick über den Status der Sendung und kannst im Problemfall frühzeitig aktiv werden. Dieses proaktive Verhalten belohnen deine Kunden mit deutlich weniger Rücksendungen, positiven Bewertungen und im Idealfall mit weiteren Einkäufen.
Deine Kundenkommunikation könnte in Zukunft zum Beispiel so aussehen:
1. „Vielen Dank für deine Bestellung. Wir werden deine neuen Schuhe so schnell wie möglich an dich verschicken.“
2. „Deine neuen Lieblingsschuhe werden gerade von unserem Servicemitarbeiter Frank für den Versand fertig gemacht.“
3. „Wir haben deine Schuhe an den Paketdienst übergeben.“
4. „Tut uns leid, deine Sportschuhe sind zwar bereits auf dem Weg zu dir, sie kommen jedoch einen Tag später als ursprünglich geplant bei dir an.“
5. „Der Bote hat heute das Paket mit deinen Sportschuhen an dich übergeben. Wir hoffen, sie gefallen dir und du erlebst viele tolle Momente damit. Du bist unzufrieden mit dem Produkt oder der Lieferung? Kontaktiere uns gern per Mail oder rufe unsere Kundenhotline an.“
Wie das Beispiel zeigt, wird die Kundin Paula mit automatischen Sendungsbenachrichtigungen über jeden Schritt vom Lager bis zur Lieferung informiert.
Diese Form der lückenlosen Kommunikation reduziert die Zahl der Anfragen zum Verbleib von bestellten Waren via Telefonhotline oder Mail. Dein Kundenservice wird damit deutlich entlastet und hat mehr Zeit, sich auf Gespräche, die vom Vertrieb bis zum Verkaufsabschluss reichen, zu fokussieren.
Gut umgesetzte Corporate Identity für nachhaltige Kundenbindung und Umsatzerfolge
Belebe als Onlinehändler deine Corporate Identity und zeige Interesse an deinen Kunden mit zusätzlichen Customer Touchpoints im Bereich Kundenservice, beispielsweise mit individualisierten Sendungsbenachrichtigungen. Die Kunden werden den Einkauf im Onlineshop in guter Erinnerung behalten und es dir mit einer hohen Kundenzufriedenheit danken.
Deine proaktive Kommunikation schafft Kundenvertrauen und sorgt langfristig für eine gute Kundenbindung. So geht kein Schäfchen mehr verloren. Eine gute Voraussetzung für deinen Unternehmenserfolg, denn Stammkunden erzeugen rund 41 Prozent des Umsatzes für Unternehmen und sind damit für dich als Onlinehändler gewinnbringender als Neukunden.
Booste deinen Umsatz!
Wie du mit voller Transparenz auf dem Versandweg überzeugst, erfährst du in unserem Whitepaper. Wir zeigen dir, wie du bis zu 75% der Kunden zurück in deinen Onlineshop holst und deine Kundenbindung stärkst.
Der Begriff Logistik umfasst weitaus mehr als nur das einfache Transportieren von Waren. Logistik beginnt bereits mit dem letzten Schritt in deinem Onlineshop, mit dem Klick auf den Kauf-Button.
Logistik im E-Commerce startet mit der schnellen Weitergabe von Informationen. In unserem heutigen Beitrag erfährst du, welche Prozesse zur Logistik gehören. Du lernst mehr über die drei wichtigsten C’s, Communication, Connection und Coordination der Logistik und warum ein strukturiertes Logistikmanagement im E-Commerce so bedeutend ist.
“ Logistik beginnt mit der schnellen Weitergabe von Informationen. “
Mit der ständigen Weiterentwicklung im Bereich E-Commerce steigt die Komplexität und die Wichtigkeit der Logistik und die Notwendigkeit einer Struktur hinter den Prozessen. Sowohl B2B also auch B2C Kunden möchten immer auf dem aktuellsten Stand sein, was den Versand und Standort ihrer Ware betrifft.
Die Logistikbranche stellt in Deutschland den drittgrößten Wirtschaftszweig, mit einem jährlichen Umsatz von über 223 Milliarden Euro dar. Etwa 2,8 Millionen Menschen sind in diesem Sektor beschäftigt. Über Deutschlands Straßen, Schienen und Wasserstraßen werden jährlich 4,3 Milliarden Tonnen Waren bewegt. Grund genug, um mehr über das Herz der Warenströme, die Logistik, zu erfahren.
“Logistik bewegt nicht nur die Ware, sondern die ganze Wirtschaft. “
Am besten starten wir dafür mit einem praktischen Beispiel. Anhand unseres fiktiven Bestellablaufs erfährst du, wer an logistischen Aufgaben beteiligt ist und welche Berufe in der vielfältigen und weitgefächerten Branche der Logistik zu finden sind.
Logistikmanagement – oder auch logistische Netzwerke
Marie ist im Internet auf der Suche nach einer neuen Kamera. Nach einigen Recherchen findet sie das Modell, das ihre Wünsche und Bedürfnisse erfüllt und Ruckzuck ist die Kamera mit nur einem Klick bestellt. Eine Weile später klingelt es an ihrer Tür, die Kamera wird geliefert und Marie kann mit ihrer neuen Kamera auf Entdeckungstour gehen.
Im E-Commerce beginnt alles mit einem Klick
Viele einzelne, kleingliedrige Prozesse verstecken sich hinter der, nach außen hin simpel erscheinenden Versandlogistik. Die Transportkette von der Bestellung der Ware bis zur Auslieferung der Kamera ist um einiges länger, als es auf den ersten Blick ersichtlich ist.
Die Kamera hat wahrlich eine kleine Weltreise hinter sich. Mit einem Klick hat alles begonnen, doch bis das bestellte Produkt von einem japanischen Hersteller nach Deutschland zu Marie gelangt, sind viele unterschiedliche Personen mit unterschiedlichen Aufgaben an seinem Versand beteiligt. Hier ist ein strukturiertes Management gefragt, damit die Transportkette läuft wie geschmiert. Gehen wir in der Versandlogistik und in der Transportkette ein paar Schritte und vor allem ein paar Wochen zurück.
“Viele einzelne, kleingliedrige Prozesse verstecken sich hinter der, nach außen hin simpel erscheinenden Versandlogistik.“
Mehrere Wochen zuvor im Zentrallager des Online-Kamerahändlers: Die Lagerhalle ist wesentlich größer als ein Fußballfeld, hier werden die Kameras und die Zubehörteile, die der Onlinehändler anbietet, aufbewahrt. In diesem Lager arbeitet Markus, er ist Fachkraft für Lagerlogistik und verantwortlich für die Ware, die im Lager ankommt und die versendet wird.
Maries Kamera ist zurzeit das Lieblingsprodukt der Kunden und damit es nicht zu Engpässen in der Lieferung kommt, muss der Lagerbestand der Kameras aufgestockt werden. Markus informiert die Einkaufsabteilung über den Lagerbestand, sodass schnellstmöglich neue Kameras von dem japanischen Hersteller in den Lagerbestand aufgenommen werden können.
Die Information über die Aufstockung der Waren erhält Victoria. Sie ist Kauffrau im Groß- und Außenhandel und bestellt die gewünschten Kameras. Der Hersteller mit Sitz in Tokio versichert, dass die Produkte bereits in einer Woche versandfertig sind und der Container mit den Kameras am Hafen von Tokio bereitstehen kann. Um die Lieferung abzuwickeln, beauftragt Victoria eine Bremer Reederei, die regelmäßig Containerschifffahrten von Japan nach Deutschland anbietet. So kommt der Container mit Maries Kamera von Tokio nach Bremen.
In der Reederei ist Schifffahrtskaufmann Paul zuständig für die Einteilung und Auslastung der Frachträume der Linie Tokio – Bremen. Paul kalkuliert unter anderem die Kosten für den Transport des Containers. Doch hier endet seine Aufgabe nicht.
Es ist Organisationstalent gefragt.
Damit die Kameras auf die Reise gehen können und in Bremen sicher ankommen, muss der Platz für den Container geblockt werden, Frachtpapiere sind zu schreiben und die weiteren Unterlagen für den Kapitän und den Zoll müssen vor dem Ablegen bereitstehen.
Nach einigen Wochen trifft das Containerschiff in Bremen ein. Mithilfe von Hafenschiffer Lukas wird der Container mit Maries Kamera entladen. Auch Sabine, die Fachkraft für Hafenlogistik, kommt jetzt zum Einsatz und checkt die Ladung: sie zählt die Lieferung, schaut, ob Waren beschädigt wurden und gibt am Ende die Lieferung frei.
Wie die Kameras jetzt weiterreisen entscheidet Daniel, er ist Kaufmann für Speditions- und Logistikdienstleistung. Entweder werden die Kameras mit einem LKW weitertransportiert und als Stückgut auf Paletten gepackt oder verbleiben im Container und werden auf Schienen oder auf einem Schiff weiter transportiert. Auch Daniel kalkuliert die Logistikkosten und entscheidet, wie die Waren effizient weitertransportiert werden können.
Daniel entscheidet sich für die Option, den Transport mit dem LKW weiterzuführen, da das Zentrallager nicht über eine Schienenanbindung oder einen Binnenhafen verfügt. Der Berufskraftfahrer Tom hilft am Hafen mit der Verladung der Ware und gibt im Lager des Onlinehändlers Bescheid, wann er das Lagerhaus erreichen wird.
An der Ladebucht angekommen wartet auch schon Markus, der Fachmann für Lagerlogistik, der vor Wochen die Bestellung der Kameras ins Rollen gebracht hat, auf die Ware. Gemeinsam mit Tom wird der LKW entladen, die Frachtpapiere werden kontrolliert und unterzeichnet. Jetzt werden die neuen Kameras nur noch im System erfasst, sodass der Bestand wieder auf dem aktuellsten Stand ist.
Kurz nachdem die Lieferung im Lager des Onlinehändlers ankommt, ist Lisa, die Kommissioniererin im Lager an der Reihe. Sie kennt das Lager wie ihre Westentasche und stellt die Bestellung zusammen. Lisa macht das Päckchen mit Maries Kamera versandfertig, legt ihm eine Rechnung bei und übergibt es an den Versanddienstleister. Dieser übernimmt den Transport und die Auslieferung an Marie.
Für die Kunden ist meist nur der letzte Schritt, die Auslieferung der Ware, sichtbar. So ist es auch bei Marie, die innerhalb von wenigen Tagen nach der Bestellung im E-Commerce vom Servicefahrer Fabian das Päckchen mit ihrer Kamera bekommt.
“An den einzelnen Knotenpunkten der Logistik werden die verschiedenen Transportwege effizient miteinander verknüpft.“
Wie du siehst sind sehr viele Menschen und sehr viele Teilprozesse an den Warenströmen beteiligt und alle Wege und Vorgänge sind informationstechnisch eng miteinander verbunden. An den einzelnen Knotenpunkten der Logistik werden die verschiedenen Transportwege effizient miteinander verknüpft.
Unser Beispiel zeigt, wie komplex die Branche der Logistik ist und welche weiteren Disziplinen zu dem Thema gehören, so sind neben dem Transport, vor allem Lagern, Umschlagen, Kommissionieren, Sortieren, Verpacken, Verteilen und das Organisieren und Kommunizieren Teilbereiche der Logistik.
Warum du als E-Commerce Händler die Logistik im Auge behalten sollten – Die drei C’s der Logistik
Um das weite Feld der Logistik aufzulockern und zu verdeutlichen, warum eine gut organisierte und transparente Logistik auch im E-Commerce eine große Rolle spielt, haben wir die wichtigsten Punkte des Logistikmanagement, die C’s der Logistik, zusammengestellt.
Communication
Der Grundbaustein der weltweiten Versandlogistik ist die Weitergabe von Informationen, die Kommunikation. Ware muss bestellt werden, Plätze auf Containern, LKWs oder Zügen müssen geblockt werden. Eine deutliche, zielgerichtete und schnelle Kommunikation ist, vor allem an den Schnittpunkten, an denen ein neuer Transportweg beginnt, unerlässlich. Kommunikationsregeln oder Kommunikationsprotokolle helfen dir dabei, das zentrale Thema in der Logistik, den Informationsaustausch, zu optimieren.
Connection
Zu den Aufgaben der Logistik gehört die Erstellung von Knotenpunkten zwischen den verschiedenen Transportwegen. Doch es werden nicht nur die Wege miteinander verbunden, auch knüpft die Logistik ein Band zwischen den Handelspartnern und den einzelnen Versanddienstleistern. Um dein E-Commerce am Ende des Prozesses von einem reibungslosen Ablauf profitieren zu lassen, ist ein strukturiertes, vorausdenkendes Vorgehen und Planen gefragt.
Coordination
An unserem Beispiel ist sichtbar geworden, welch eine logistische Meisterleistung hinter den Strömen von Ware steckt und wie viel Planung und Organisation einer Sendung vorausgeht.
Mit Communication, Connection und Coordination kennst du nun die wichtigsten C’s des Logistikmanagements. Alle drei Komponenten sind eng miteinander verbunden, fällt ein C weg oder ist eines deutlich schwächer ausgeprägt, als die anderen, wird ein zuvor reibungsloser Ablauf ins Schwanken geraten.
Weitere C’s des Logistikmanagements im E-Commerce
Neben den drei wichtigsten C’s der Logistik gibt es noch weitere Standbeine, welche die gesamte Versandlogistik stützen. Dazu gehören die Logistikkosten (Costs) und das Logistik Controlling.
Besonders im Wandel der Zeit mit immer mehr automatischen Prozessen, neuen Transportwegen und neuen Technologien, hat sich die Logistik rasant weiterentwickelt und ist komplexer geworden. Heute muss sich die Branche der Logistik Herausforderungen wie Nachhaltigkeit, Schnelligkeit und Transparenz stellen. Ein strukturiertes und geplantes Logistikmanagement ist daher für alle Beteiligten im E-Commerce ein essenzielles Mittel zum Erfolg.
Die Logistik schläft nicht und ist immer in Bewegung
Sei hellwach und behalte die 5 C’s der Logistik im Blick. Nur wer die Hintergründe und die Vielschichtigkeit der Logistik versteht, schafft eine Basis für eine gute Kommunikation mit Kunden und Dienstleistern.
Logistik-Studie Kundenkommunikation im Paketversand
Noch nicht genug vom Thema Logistik? Die erste Händlerbund Logistik-Studie zur Kundenkommunikation im Paketversand mit Unterstützung von PAQATO hält spannende Insights rund um optimierte Versandbenachrichtigungen, Track & Trace und smarte Versand-Analysen bereit. Entdecke wertvolle Tipps zur Optimierung deiner Versandkommunikation für eine reibungslose Zustellung und ein besseres Retouren-Handling.
Der Begriff „Post Purchase Communication“ stammt aus dem Englischen und bedeutet übersetzt “Kommunikation nach dem Kauf”. Post Purchase Kommunikation umfasst die komplette Kommunikation des Händlers/der Händlerin mit KundInnen nach dem Kauf; folglich ab Beginn der Reise der Bestellung. Eingesetzte Kommunikationsmittel sind unter anderem E-Mail, SMS, Facebook Messenger, Instagram Direct Message, Google, Alexa oder anderen Voice Assistants.
Die “alte” Versandkommunikation
Moderne HändlerInnen investieren viel Zeit und Budget in den Auftritt ihres Shops, ihrer Marke, in Werbemaßnahmen und Influencer Marketing. Mit dem Ziel, Interessenten auf ihr Sortiment aufmerksam zu machen und sie für ihre Produkte zu begeistern. Im Onlineshop wird zudem viel Wert auf Usability, Kundenservice und gut laufende Prozesse gelegt. Der Einsatz ausgefeilter Shop- und ERP-Systeme wird großgeschrieben. Ist der Kauf der KundInnen abgeschlossen, stoppt der Kontakt jedoch oft von Seiten der HändlerInnen. Die Kommunikation des Versands samt allen relevanten Informationen wird vollends in die Hände der Versanddienstleister wie DHL, DPD, Hermes und Co gelegt. Statusnachrichten wie „Ihre Bestellung wurde versandt“ sind Nachrichten, die KundInnen ab der Reise des Pakets nur mehr durch den Versanddienstleister erhalten.
Die „neue“ Versandkommunikation
Das 1 mal 1 der Betriebswirtschaftslehre zeigt jedoch auf: Kundenbindung ist 5x günstiger als Neukundengewinnung. Laut empirischer Studien kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Noch höher ist der Aufwand, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Die Unternehmensberatung Bain & Company hat ausgerechnet, dass eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler macht. Ein wesentlicher Teil dieser Kundenbindung findet nach der Bestellung der KundInnen statt. Das liegt unter anderem an der erhöhten emotionalen Bindung der KundInnen an die von ihm oder ihr bestellte Ware. Insbesondere HändlerInnen, die mit hochpreisigen Waren handeln, sollten ein Post Purchase Kommunikations Tool zur durchgängigen und direkten Kundenkommunikation einsetzen. Denn je mehr Geld KundInnen im Rahmen ihres Kaufes investieren, umso mehr erwarten sie durch HändlerInnen in Echtzeit über den Lieferstatus informiert zu werden.
Post Purchase Kommunikation – der noch unbekannte Marketing Boost
Mehrere Studien zeigen auf, dass KundInnen nach dem Kauf der gewünschten Artikel eine hohe Empfindlichkeit und Kommunikationsbereitschaft aufweisen. E-Mails, die via Post Purchase Kommunikations Tools von HändlerInnen während der Paketreise an KundInnen gesendet werden, weisen eine Öffnungsrate von mehr als 80% auf. Eine Traum-Öffnungsrate für jeden Marketing-Manager. Studien des Post Purchase Kommunikations Tool Anbieters PAQATO zeigen zudem auf, dass noch mehr Potenzial in der Post Purchase Kommunikation steckt:
Rückführung in den Online-Shop von 70% der EmpfängerInnen
Erhöhte Kundenzufriedenheit durch proaktive Kommunikation der HändlerInnen mit ihren KundInnen
Erhöhte Anzahl an positiven Bewertungen des Onlineshops
Unternehmen, die Post Purchase Kommunikation einsetzen
Große Brands wie Otto, Thalia, Check24, Elbenwald und Peek&Cloppenburg haben dieses Potenzial schon heute für sich erkannt und setzen auf eine vollumfängliche Post Purchase Kommunikation mit ihren KundInnen via moderner Post Purchase Kommunikations Tools. Der am Markt an Bekanntheit zunehmende Marketing Boost der Post Purchase Kommunikation wird jedoch auch immer mehr von kleinen und mittelständischen Unternehmen entdeckt. Der Grund liegt in den geringen Kosten im Vergleich zum erzielten Output. Laut Studie von PAQATO liegen die Kosten für eine Conversion während der Post Purchase Kommunikation bei der Wahl des richtigen Tool-Anbieters unter einem Cent.
Kommunikationsbereiche und Maßnahmen der Post Purchase Kommunikation
Eigene Track & Trace Seiten für HändlerInnen
Die Sendungsverfolgung, im Englischen „Track & Trace“ oder „tracking and tracing“, auf Deutsch Verfolgung und Rückverfolgung genannt, dient der Statusübersicht einer Lieferung bis zur Zustellung bei KundInnen als auch bei Rücksendungen oder Retouren. Track & Trace Seiten dienen der visuellen Kommunikation des aktuellen Versandstatus für KundInnen. Versanddienstleister wie DHL, DPD und Hermes setzen Track & Trace Seiten ein, um EmpfängerInnen über den Status der Paketreise zu informieren.
Moderne Post Purchase Kommunikations Tools ermöglichen HändlerInnen selbst die Erstellung ihrer eigenen Track & Trace Seite. Die Seite ist im eigenen Corporate Design gestaltet und bietet zusätzlichen Platz für weiterführende Kundeninformationen, wie unter anderem ergänzende Produkte, Artikel in weiteren Farben, Stellenausschreibungen, Wettervorhersagen und Bewertungsmöglichkeiten des Shops. Die Track & Trace Seite dient somit nicht mehr nur als Informationsquelle für den Versandstatus sondern als effektiver Marketingkanal. HändlerInnen können KundInnen über neue, ergänzende Produkte und Händler-News informieren sowie Upsell-Möglichkeiten ausschöpfen. Studien zeigen, dass 80% der KundInnen während der Paketreise bis zu dreimal die Track & Trace Seite des Händlers öffnen.
Der zeitliche Aufwand auf Seiten der HändlerInnen ist bei diesem Verfahren verschwindend gering. Einmal die Track & Trace Seite aufgesetzt, kümmert sich das Software-Tool vollends um die korrekte Darstellung der Informationen auf der Seite der HändlerInnen. Hierfür kommuniziert der Software-Anbieter mit den Versanddienstleistern und aktualisiert in-time die Track & Trace Seiten der HändlerInnen.
E-Mail, SMS und Push notification Kommunikation
Durch Kundenkommunikation soll die Wahrnehmung und Markenbekanntheit eines Unternehmens erhöht werden. Das vorrangige Ziel ist dabei die Akzeptanz in Bezug auf die Entscheidungen des erworbenen Produktes zu stärken. Laut Umfrage unter den Top-500 Unternehmen in Deutschland steht die Kundenbindung noch vor der Gewinnung neuer KundInnen, an oberster Stelle der wichtigsten Kommunikationsziele. Wie schon zu Beginn beschrieben zeigen KundInnen nach dem Kauf eine hohe Sensibilität und Empfänglichkeit auf. Es wäre fahrlässig, die sorgfältig aufgebaute Customer Experience ab der Bestellung an den Versanddienstleister zu übergeben. Eine auf KundInnen abgestimmte Versandkommunikation schafft nicht nur Transparenz über den Lieferprozess sondern bindet KundInnen zudem auch aktiv an den jeweiligen Onlineshop der HändlerInnen.
Post Purchase Kommunikations-Tools bieten HändlerInnen zudem mehr als 40 unterschiedliche Informations-Nachrichten an, ergänzend zu den bekannten Statusnachrichten wie “Vielen Dank für Ihre Bestellung!“, „Ihre Bestellung wurde versandt“, “Ihre Bestellung wurde übergeben” und ihre “Bestellung wurde zurückgesendet”.
Beispiele zusätzlicher Statusnachrichten:
Verspätete Zustellung: „Es tut uns leid. Deine Bestellung war schüchtern und verspätet sich etwas. Du erhältst einen Rabattcode von 10% auf deine nächste Bestellung.“
Bewertung des Versandprozesses: „Wie glücklich bist du mit Deiner Bestellung?“
Verhinderung unnötiger Rücksendungen: „Deine Bestellung wartet noch bis heute in der Poststelle XY auf dich. Danach muss sie schweren Herzens die Rückreise antreten. Jetzt noch schnell abholen und dein Paket glücklich machen.“
Zudem können diese Nachrichten auch um Inhalte wie ergänzende Produkte, Artikel in weiteren Farben, Stellenausschreibungen, Wettervorhersagen und Bewertungsmöglichkeiten des Shops ergänzt werden. Normale Werbemails weisen eine Öffnungsrate von ca. 14% sowie eine Klickrate von ca. 4% auf. Im Gegensatz dazu glänzen automatisierte Post Purchase Status Mails mit einer Öffnungsrate von um die 100% und einer Klickrate von ca. 15%. Jeder Marketing-Manager sollte hier aufmerksam werden.
Zudem lassen durch HändlerInnen versendete E-Mails, SMS und Push notifications einen Brand- und Individualisierungsgrad zu, den klassische Versanddienstleister nicht bieten können. Auch unterschiedliche Sprachen können angeboten werden. 73% der KundInnen kaufen lieber in Shops ein, bei denen ihr Einkaufserlebnis durch eine personalisierte Kommunikation gestaltet wird.
Und auch für diese Maßnahme ist der zeitliche Aufwand auf Seiten der HändlerInnen gering. Wer denkt sein Marketing-Team müsse jede E-Mail gestalten, individualisieren und pro Status selbst versenden, denkt falsch. Tools, die sich auf Post Purchase Kommunikation spezialisiert haben, kümmern sich um die korrekte und automatisierte Kommunikation, entsprechend der Händler-Wünsche via E-Mail, SMS, Push notifications oder Social Media.
Und noch eine Abteilung freut sich über mehr Zeit und weniger Aufwand: Der Kundenservice. Da KundInnen automatisiert und schnellstmöglich über Probleme oder Verzögerungen informiert werden, sehen sie von weiteren Nachfragen im Kundenservice ab. Auch die Rücksendequote kann durch die hohe Informationsdichte mithilfe von Erinnerungsmails reduziert werden. Besonders für HändlerInnen, die in einer Branche mit hoher Retourenquote wie der Beauty- oder Fashion-Branche agieren, ist es ein absolutes Muss das Retourenmanagement mit Post Purchase Kommunikation zu optimieren
Anbieter für Software-Tools zur Post Purchase Kommunikation
PAQATO
PAQATO ist die All-In-One Lösung für automatisierte Post Purchase Kommunikation. Mit mehr als 1.000 Kunden, darunter Otto, Peek&Cloppenburg und Check24 hat sich das Unternehmen dem Ziel der Customer Happiness auf der Paketreise verschrieben. Das Software-Tool ermöglicht HändlerInnen das Erstellen von eigenen Track & Trace Seiten, bietet mehr als 40 Versand-Status über die Kanäle E-Mail, Push notifications, SMS und Social Media an und ermöglicht eine transparente Übersicht über erzielte Conversions, Klicks und Upsells. Das Tool steht HändlerInnen ab 244 Euro monatlich vollumfänglich zur Verfügung.
Parcellab
Auch Parcellab bietet seinen KundInnen eine vollumfängliche Versandkommunikation. Das Münchener Startup bezeichnet sich als Post-Checkout-Experience-Plattform und wurde 2014 gegründet. Mit Versandnachrichten in White-Label Optik sowie einem Portal zur Paketverfolgung für HändlerInnen wirbt das Unternehmen damit, KundInnen langfristig zu binden und höhere Umsätze zu erzielen. Das Tool ist ab 2.900 Euro monatlich deutlich teurer als PAQATO und deckt in diesem Preisgefüge nur limitierte Versandkommunikation an.
Sendcloud
Sendcloud wurde 2012 von drei Gründern entwickelt, um Versandprozesse effizienter, schneller und kostengünstiger zu machen. Mit der Software von Sendcloud können OnlinehändlerInnen Versandkommunikation gestalten, verschiedene Versandoptionen anbieten und diese in einem Portal überblicken. Mit dem Fokus auf Versandprozessen, wirbt Sendcloud damit, das Wachstum von Onlineshops zu unterstützen. Die Software steht HändlerInnen bei einem Versandvolumen von 3000 Sendungen im empfohlenen Paket für 349€ monatlich zur Verfügung.
Der Einsatz eines Post Purchase Kommunikations Tools bietet sich durch die hohe Conversion Rate, das Upselling, die gesteigerte Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate schon ab dem Versand weniger Bestellungen im Monat an. Unternehmen, die ihren Kundenstamm aufbauen wollen, sollten in jedem Fall zu solchen Tools greifen.
Cookie-Zustimmung verwalten
We want Cookies
Wir verwenden Cookies, um unsere Website und unseren Service zu optimieren.
Funktional
Immer aktiv
Die technische Speicherung oder der Zugang ist unbedingt erforderlich für den rechtmäßigen Zweck, die Nutzung eines bestimmten Dienstes zu ermöglichen, der vom Teilnehmer oder Nutzer ausdrücklich gewünscht wird, oder für den alleinigen Zweck, die Übertragung einer Nachricht über ein elektronisches Kommunikationsnetz durchzuführen.
Vorlieben
Die technische Speicherung oder der Zugriff ist für den rechtmäßigen Zweck der Speicherung von Präferenzen erforderlich, die nicht vom Abonnenten oder Benutzer angefordert wurden.
Statistiken
Die technische Speicherung oder der Zugriff, der ausschließlich zu statistischen Zwecken erfolgt.Die technische Speicherung oder der Zugriff, der ausschließlich zu anonymen statistischen Zwecken verwendet wird. Ohne eine Vorladung, die freiwillige Zustimmung deines Internetdienstanbieters oder zusätzliche Aufzeichnungen von Dritten können die zu diesem Zweck gespeicherten oder abgerufenen Informationen allein in der Regel nicht dazu verwendet werden, dich zu identifizieren.
Marketing
Die technische Speicherung oder der Zugriff ist erforderlich, um Nutzerprofile zu erstellen, um Werbung zu versenden oder um den Nutzer auf einer Website oder über mehrere Websites hinweg zu ähnlichen Marketingzwecken zu verfolgen.
Du bist Amazon-Seller und hast unser primeguard-Webinar verpasst? Sichere dir hier die Aufzeichnung und erfahre, wie du die Kontrolle über deinen Prime-Status behältst.
Schluss mit Suchen. Zeit für Lösungen.
Du willst PAQATO verstehen, aber dein Terminkalender sagt Nein? Hol dir das geballte Wissen in unter 60 Sekunden. Unser Deep-Dive PDF liefert dir alle Funktionen und harten Fakten direkt in dein Postfach – kompakt, ehrlich und ohne Umwege.
