Die 10 wichtigsten KPIs
für deinen Onlineshop
Diese KPIs zeigen dir, ob dein Onlineshop richtig wächst
Für dich als Onlinehändler ist es wichtig, stets einen Überblick über die Entwicklung und Performance deines Onlineshops zu haben. Fragen wie “Kann ich meine Ziele erreichen?” oder “Wie kann ich meinen Unternehmenserfolg optimieren?” spielen hierbei eine wesentliche Rolle. Für die Antworten unerlässlich sind sogenannte Key Performance Indicators, kurz KPIs im E-Commerce.
KPIs sind Kennzahlen, mit denen wichtige Daten rund um den eigenen Onlineshop erfasst werden können. Auf Basis dieser Daten gelingt es Onlinehändlern beispielsweise, Chancen und Risiken abzuwägen, auf Trends aufzuspringen oder Fehlentwicklungen frühzeitig entgegenzuwirken.
Wie du merkst: An KPIs führt auch im E-Commerce kein Weg vorbei. Deshalb haben wir dir in diesem Blogbeitrag die zehn relevantesten KPIs im E-Commerce zusammengefasst. Wir zeigen dir, wie du die jeweiligen Kennzahlen messen kannst und geben dir zusätzlich nützliche Tipps zur Optimierung mit an die Hand.
Inhaltsverzeichnis
Das Wichtigste auf einen Blick!
KPI – Was ist das überhaupt?
Bevor wir zu den konkreten Kennzahlen kommen, sollten wir allerdings zunächst eine ganz grundlegende Frage klären: Was sind KPIs eigentlich?
Bevor wir zu den konkreten Kennzahlen kommen, sollten wir allerdings zunächst eine ganz grundlegende Frage klären: Was sind KPIs eigentlich?Die Abkürzung KPI steht für Key Performance Indicator, was auf deutsch so viel wie “leistungsbezogener Schlüsselwert” bedeutet. Unter KPIs werden also Kennzahlen verstanden, die dazu dienen, die Performance eines Unternehmens zu messen und zu analysieren. Im E-Commerce sollten gute KPIs grundsätzlich folgendes sein:
- messbar
- relevant
- eindeutig
- verständlich
- vergleichbar
- kosteneffizient
Warum solltest du KPIs im Auge behalten?
Eine Kennzahl ist der numerische Ausdruck von Sachverhalten. Bei KPIs handelt es sich somit um messbare Indikatoren, die für die Bewertung von Ergebnissen, das heißt der Leistung oder des Erfolgs einer Handlung, herangezogen werden. KPIs sind für Onlinehändler eine wichtige – und vor allem objektive – Grundlage für Entscheidungen wie die Optimierung von Prozessen und helfen potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und durch geeignete Maßnahmen aus dem Weg zu räumen.
Wie identifizierst du die für dich relevanten KPIs?
KPIs im E-Commerce können sich auf verschiedene Bereiche, wie das Marketing, den Vertrieb, die Logistik oder die Produktion beziehen. Dabei sollte der Fokus in den Bereichen immer auf sorgfältig ausgewählten KPIs liegen. Welche Kennzahlen besonders gut geeignet sind, ist stark von den Zielen sowie der Art der Erfolgskriterien und Maßnahmen eines Unternehmens abhängig. Lege also zunächst möglichst konkrete Unternehmensziele fest und definiere anschließend die dazu passenden KPIs.
Wie misst du deine KPIs?
Der Alltag eines Onlinehändlers kann ganz schön chaotisch sein. Neben Produktbeschaffung, Lagerverwaltung, Kundenservice und Versand muss sich parallel um unvorhersehbare Probleme, Trends und Konkurrenzdruck gekümmert werden. Wo bleibt da noch Zeit für die Analyse von E-Commerce KPIs?
Intelligente Tools wie PAQATO QONTROL helfen dir, deine Daten stets im Auge zu behalten. Ein zentrales Dashboard liefert dir detaillierte Analysen zu wichtigen KPIs wie Laufzeiten, Zustellraten, Verzögerungen und Problemen für all deine Sendungen. Prüfe, vergleiche und optimiere deine Versandprozesse datenbasiert. Behalte mit der umfassenden Datenauswertung von QONTROL die volle Kontrolle über die letzte Meile und bringe Licht in die Dunkelheit deiner Versandprozesse!
Was sind die wichtigsten Kennzahlen im E-Commerce? –
10 KPIs im Überblick!
Wie du dir sicher denken kannst, gibt es eine ganze Reihe an verschiedenen KPIs, die für Onlinehändler eine Rolle spielen können. Hier die richtigen Kennzahlen für das eigene Unternehmen auszuwählen, kann ganz schön nervenaufreibend sein. Aber kein Grund zur Sorge – wir zeigen dir im Folgenden eine Auswahl der wichtigsten KPIs im E-Commerce!
1. Conversion Rate (CR)
Eine der wichtigsten Kennzahlen für Onlinehändler ist die Conversion Rate – auch Konvertierungs- oder Umwandlungsrate genannt. Sie bezieht sich vor allem auf das Online-Marketing und wird in Prozent angegeben. Die Conversion Rate zeigt dir beispielsweise, wie viele deiner Onlineshop-Besucher zu Kunden oder Käufern werden.
Sie gibt somit das Verhältnis zwischen Besuchern und dem Ausführen einer gewünschten Handlung (Conversion) an. Eine solche Conversion muss nicht zwingend ein Kaufabschluss sein. Es kann sich auch um andere zuvor festgelegte Ziele handeln, z.B. um Anmeldungen zu deinem Newsletter.
Die Conversion Rate liefert dir unter anderem Antworten auf folgende für deinen Shop relevanten Fragen:
- Wie viele Besucher legen Artikel in den Warenkorb?
- Wie viele Besucher gelangen zum Checkout?
- Wie viele Besucher schließen daraufhin den Kauf ab?
Die Conversion Rate berechnen
In vielen Fällen wird die Conversion Rate mittels bestimmter Web-Analyse-Systeme wie beispielsweise Google Analytics gemessen.
Grundsätzlich setzt sich die Berechnung der Conversion Rate wie folgt zusammen:
- CR in % = Anzahl Conversions / Anzahl Besucher x 100
Beispiel:
Du hast 50 Conversions aus 1.000 Besuchern. Dann rechnest du: 50/1.000 x 100 = 5
Die Conversion Rate beträgt in diesem Beispiel also 5%.
Im E-Commerce kann ein Ergebnis von durchschnittlich etwa 2-5% als grober Richtwert herangezogen werden. Es gibt jedoch keine pauschale Antwort darauf, was eine gute Conversion Rate ist. Der Erfolg hängt hier stark von deinem Unternehmen, Zielen und deinen Produkten ab.
Aber Achtung: eine hohe Conversionrate garantiert nicht immer den Erfolg. Auch die absolute Anzahl an Conversions, z. B. Bestellungen bleibt natürlich relevant. Beispielsweise ergibt sich aus 10 Bestellungen und 10 Besuchern eine Conversionrate von 100%. Es ist aber logisch, dass 10 Bestellungen (in Abhängigkeit deines durchschnittlichen Warenkorbwerts) nicht gerade viele sind. Das solltest du immer im Hinterkopf haben.
Die Conversion Rate verbessern
Optimiere deine Home- und Landingpage
Gestalte deine Home- und Landingpage in deinem eigenen Design und Wording, achte auf gut lesbaren Content und gestalte Prozesse wie Anmeldevorgänge möglichst intuitiv. So kannst du deinen Kunden alle Abläufe erleichtern und deine Conversion Rate erhöhen.
Verwende Call-to-Action-Buttons (CTAs)
Animiere Besucher deiner Website mit Call-to-Action-Buttons aktiv dazu, eine bestimmte Handlung auszuführen, beispielsweise deinen Newsletter zu abonnieren oder weitere Beiträge zu lesen. Durch eine solche Handlungsaufforderung bietest du deinen Besuchern Orientierung und holst vor allem Unentschlossene ins Boot.
2. Warenkorbwert
Wie voll packt ein Nutzer seinen Warenkorb? Wie viel Geld ist jemand bereit, bei einem einzigen Kauf auszugeben? Wie viel Umsatz wird durchschnittlich mit einer Bestellung generiert? All‘ das sind Fragen, auf die dir der Warenkorbwert eine Antwort bietet.
Unter dem Warenkorbwert wird der durchschnittliche Geldwert verstanden, den Kunden bei einer einzelnen Bestellung ausgeben. Diese Kennzahl zeigt dir somit, wie erfolgreich du Geschäfte im eigenen Online-Shop abschließt.
Den Warenkorbwert berechnen
Um den Warenkorb zu berechnen, teilst du einfach deinen Umsatz durch die Anzahl der Bestellungen:
- Warenkorbwert = Umsatz / Anzahl der Bestellungen
Beispiel:
Für den Zeitraum Januar-März beträgt dein Umsatz 2.500 €, etwa 500 Bestellungen sind bei dir eingegangen.
Du rechnest also: 2.500/500 = 5
Der durchschnittliche Warenkorbwert für diesen Zeitraum betrug somit 5 €.
Den Warenkorbwert optimieren
Attraktive Angebote
Eine Möglichkeit, den Warenkorbwert zu steigern, ist es, kostenlosen Versand anzubieten. Eine Studie von Deloitte zeigt, dass 40% der Kunden dazu bereit wären, mehr zu kaufen, um kostenlosen Versand zu erhalten. Du siehst: kostenlosen Versand anbieten lohnt sich. Auch ein Mindestbestellwert oder verlockende Rabattcodes und ansprechende Werbeaktionen können dabei helfen, deinen Warenkorbwert zu erhöhen.
Up- oder Cross-Selling-Maßnahmen
Mit cleveren Up- oder Cross-Selling-Strategien kannst du Kunden dazu motivieren, weitere Produkte zu kaufen, die zu ihrem Warenkorb passen oder diesen ergänzen. Jemand möchte ein Smartphone kaufen? Dann schlage ihm doch beispielsweise eine Powerbank vor. Ein Kunde hat Schuhe in seinem Warenkorb? Hier könnten passende Socken eine Option sein. Personalisierung spielt dabei eine zentrale Rolle.
3. Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate, auch Retention Rate genannt, hilft dir, Stammkunden zu identifizieren. Erfüllst du die Erwartungen deiner Kunden und sind sie somit zufrieden mit ihrer Bestellung, ist es wahrscheinlich, dass sie erneut in deinem Shop einkaufen.
Wiederkehrende Kunden sind nicht nur wichtig, weil es sich dabei um treue und glückliche Kunden handelt. Häufig teilen Stammkunden ihre positiven Erfahrungen auch mit anderen und empfehlen deinen Onlineshop weiter. Dadurch stärkst du einerseits die Beziehung zu deinen bestehenden Kunden, andererseits kannst du so auch Neukunden generieren.
Kundenbindungsrate berechnen
Die Kundenbindungsrate wird in Prozent angegeben und für einen fest definierten Zeitraum berechnet. Hierfür kannst du folgende Formel verwenden:
- Retention Rate = ((Aktuelle Kunden – Neukunden) / Kunden zu Beginn des Erfassungszeitraums) x 100
Beispiel:
Stell dir vor, dein Onlineshop kommt aktuell auf 1.000 Kunden, davon sind 250 Neukunden. Zu Beginn deines Erfassungszeitraums vor einem Jahr waren es noch 900 Kunden. Dann beträgt deine Retention Rate 83,3 %, weil: ((1.000-250) / 900)) x 100 = 88,3
Kundenbindungsrate optimieren
Der richtige Umgang mit Beschwerden
Um Kunden langfristig an deinen Onlineshop zu binden, ist ein effektives Beschwerdemanagement das A und O. Durch die richtigen Reaktionen auf Beschwerden und Reklamationen, kann die Unzufriedenheit bei Kunden gemildert und die Kundenbindung gestärkt werden.
Feedback sammeln
Kundenbewertungen sind für die Kundenbindung enorm wichtig. Sie sind für andere Kunden ein Trust Signal und führen zu mehr Traffic und Sichtbarkeit. Zusätzlich liefern dir Rezensionen wichtige Informationen für die Verbesserung von Schwachstellen deines Onlineshops. Bitte deine Kunden dafür aktiv um Feedback!
Biete eine rundum gelungene Customer Experience
Eine allumfassende Customer Experience ist für eine gute Kundenbindung das A und O. Dabei ist es wichtig, den Kontakt zu den Kunden auch nach dem Klick auf den Bestellbutton zu halten.
Mit PAQATO SPEAQ hältst du die Fäden für die Versandkommunikation selbst in der Hand und bleibst während des gesamten Versandprozesses an der Seite deiner Kunden. So steigerst du nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern generierst auch weitere wichtige Touchpoints zu deinen Kunden. Wie groß diese Reichweite ist, zeigt ein Blick auf die Zahlen: E-Mails, die via Post Purchase Kommunikations Tools versendet werden, weisen eine Öffnungsrate von mehr als 90 % auf.
4. Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV), zu deutsch: Kundenertragswert, gibt den durchschnittlichen Wert an, den ein Kunde während seiner “Lebensdauer” für deinen Onlineshop hat. Simpel gesagt: Mit diesem KPI kannst du messen, wie viel Umsatz dir ein Kunde bringt. Dabei sind zwei Kennzahlen besonders relevant: Der historische Kundenwert und der zukünftige bzw. potentielle Kundenwert.
Dieser E-Commerce KPI liefert dir Schätzungen für zukünftige Umsätze und hilft dir dabei, Marketingmaßnahmen sowie Vertriebsabläufe zu optimieren. Dieser KPI unterstützt dich somit beispielsweise bei der Planung von Ressourcen oder Budgets, dem Aufbau langfristig qualitativer Kundenbeziehungen und damit auch bei der Kalkulation der realistischen Customer Acquisition Costs.
Customer Lifetime Value berechnen
Vorweg: Es gibt viele verschiedene Vorgehensweisen, den CLV zu berechnen. Diese unterscheiden sich teilweise stark in ihrer Komplexität. Wir stellen dir hier eine der einfachsten Methoden vor:
- CLV = (Deckungsbeitrag x Wiederkaufsrate) x Kundenlebensdauer – Kundenakquisitionskosten
Wie du siehst, brauchen wir zunächst einige andere Kennzahlen, bevor wir mit der Berechnung des CLV loslegen können: Den Deckungsbeitrag, die Wiederkaufsrate, die Kundenlebensdauer sowie die Kundenakquisitionskosten.
Beispiel:
Nehmen wir an, dein Deckungsbeitrag beträgt 1000 € und deine Kundenakquisitionskosten betragen 500 €. Dann müssen nur noch Wiederkaufsrate und Kundenlebensdauer berechnet werden.
Die Wiederkaufsrate kannst du mit der folgenden Formel berechnen:
- Wiederkaufsrate = Zahl der wiederkehrenden Kunden / Gesamtzahl aller Kunden
Für das folgende Beispiel gehen wir einfachheitshalber von einer Wiederkaufsrate von 30 % aus.
Fehlt nur noch die Kundenlebensdauer. Hierfür benötigen wir die Kundenbindungsrate. Hierfür benötigen wir die Kundenbindungsrate. Wie du diese berechnest, haben wir uns bereits angeschaut.
Wie in unserem Beispiel oben, bleiben wir bei 88 %.
Die Kundenlebensdauer berechnest du so:
- Kundenlebensdauer = (1 / (1-Kundenbindungsrate))
Für unser Beispiel also: (1 / (1-0,88)) = 0,12
Die Kundenlebensdauer beträgt in deinem Onlineshop ca. 1,2 Jahre.
Gleich geschafft: Du musst nur noch alle Werte in die Formel einsetzen:
CLV = (1000 x 0,3) x 1,2 – 50 = 310
In diesem Fall beträgt dein Customer Lifetime Value 310 €.
Customer Lifetime Value stärken
Kundenbindungsmaßnahmen
Um die Lebenszeit deiner Kunden bei deinem Onlineshop zu erhöhen, überrasche deine Kunden doch beispielsweise einfach mal mit kleinen Werbegeschenken in ihren Paketen. Dein Kunde hat ein Buch bei dir bestellt? Dann lege in die Bestellung doch noch ein schönes Lesezeichen. Du verkaufst Fahrräder? Dann könnten Sattelschoner in deinem Design ein passendes Werbegeschenk sein. Durch kleine Aufmerksamkeiten wie diese zauberst du deinen Kunden sicher ein Lächeln ins Gesicht.
Benachrichtigungen, wenn Produkte wieder verfügbar sind
Der Mantel, den dein Kunde unbedingt haben wollte, ist in seiner Größe bereits ausverkauft? Erinnere ihn, sobald er wieder verfügbar ist. So machst du deinen Kunden zu einem späteren Zeitpunkt erneut auf dein Unternehmen aufmerksam.
Post Purchase Kommunikation
Mit deiner eigenen transparenten und proaktiven Versandkommunikation baust du Nähe zu deinen Kunden auf und lenkst ihre Aufmerksamkeit kontinuierlich zurück auf das Angebot deines Onlineshops. Dabei können dich smarte Tools wie PAQATO SPEAQ unterstützen.
5. Return on Investment (ROI)
Bei einem Blogartikel über die wichtigsten KPIs im E-Commerce darf eine Kennzahl nicht fehlen: Der ROI (Return on Investment). Beim ROI handelt es sich um einen wichtigen KPI, um den Erfolg bzw. die Auswirkungen einer Investition zu messen. In der Praxis verwendest du den ROI, wenn du überprüfen möchtest, ob sich eine Investition, z. B. eine Werbekampagne lohnt.
ROI berechnen
Der ROI setzt sich aus dem Verhältnis zwischen den den eingesetzten Kosten und dem dadurch erzielten Gewinn zusammen und wird in Prozent angegeben:
- ROI = (Gewinn x 100) / (Investiertes Kapital)
Beispiel:
Eine Software kostet 5000 Euro im Jahr. Der Umsatz hat sich durch diese um 10% erhöht. Berechnung:
(500€ (Gewinn) / 500€ (Umsatz)) X (500€ (Umsatz) / 5000€ (investiertes Kapital)) X 100% =10%
In diesem Fallbeispiel liegt der ROI bei 10%, wodurch pro 1000 investierten Euro 100 Euro Gewinn erzielt werden. Ein Ergebnis von ca. 10% ist ein guter Wert für ein beständiges Unternehmen, dessen Entwicklung über lange Zeit stabil geblieben ist. Unternehmen in Branchen mit hohem Wachstum sollten Werte von mindestens 15% anstreben. Was ein guter ROI ist, hängt also in erster Linie von dir und deinem Onlineshop ab.
ROI verbessern
Content Marketing nutzen
Wertvoller und relevanter Content kann dir dabei helfen, deine Zielgruppe zu erreichen, Nähe aufzubauen und sie als Kunden an deinen Onlineshop zu binden.
Nutze personalisierte Versandkommunikation
Versandbenachrichtigungen bieten dir eine wertvolle Möglichkeit, smart, zielgerichtet und individuell angepasst Werbung zu schalten. Wenn du deinen Kunden über das Versenden seiner Bestellung informierst, kannst du ihm auch gleich ähnliche Produkte vorschlagen, die seine Bestellung sinnvoll ergänzen. So einfach und doch so effektiv! Mache bis zu 10% mehr Umsatz allein durch deine Versandkommunikation.
6. Gewinnmarge
Die durchschnittliche Gewinnmarge, auch Gewinnspanne genannt, gibt den Betrag oder Prozentsatz an, den du an jedem Produkt nach Abzug deiner Kosten verdienst. Beispielsweise spielen Personalkosten, Büromiete oder auch Ausgaben für Produktionsmittel eine Rolle. Die Marge ergibt sich also aus der Differenz zwischen Kosten und Erlös.
Die Marge berechnen
Für die Berechnung der relativen Marge wird zwischen der Brutto- und Nettomarge unterschieden.
Die Bruttomarge zeigt dir, wie viel Prozent vom Erlös dir noch bleiben, wenn du nur die Selbstkosten bzw. Einkaufspreise vom Verkaufspreis abziehst. Mit folgender Formel kannst du die Bruttomarge berechnen:
- Bruttomarge = [(Verkaufspreis – Selbstkosten) / Verkaufspreis)] * 100
Bei der Nettomarge werden zusätzlich weitere Kosten berücksichtigt, beispielsweise die oben genannten Personalkosten. Die Nettomarge zeigt dir somit, welcher Anteil nach Deckung aller Kosten übrig bleibt und ist daher besser zur Gewinnermittlung geeignet. Berechnen kannst du die Nettomarge so:
- Nettomarge = [(Verkaufspreis – alle anteiligen Kosten) / Verkaufspreis] * 100
Die Marge erhöhen
Fokus auf Produkte mit starker Marge
Um deine Gewinnspanne zu erhöhen, kann es hilfreich sein, die Konzentration vor allem auf Produkte zu legen, aus denen du am meisten Profit schöpfst. Wie wäre es beispielsweise mit einem Artikel Bundle – bestehend aus einem Produkt mit großer Beliebtheit und einem Produkt mit hoher Marge? Auch in Kampagnen und Bildern solltest du profitable Produkte in den Vordergrund rücken.
Preiserhöhung
Klingt banal, aber um deine Gewinnspanne zu erhöhen, ist es natürlich auch sinnvoll, deine Preise zu erhöhen. Beachte jedoch: Bei Preiserhöhungen im Rahmen der Preis-Absatz-Funktion kann die verkaufte Stückzahl unter Umständen zurückgehen. Damit Kunden deine Produkte dennoch kaufen, kannst du zum Beispiel Anreize in Form von kostenlosen Extras wie Zubehör deinen Bestellungen hinzufügen.
Nachverhandlungen
Um Einkaufspreise zu reduzieren, empfiehlt es sich, Lieferanten-Nachverhandlungen zu führen, um so noch nach Vertragsabschluss deine Marge zu verbessern.
6. Retourenquote
Die Retourenquote liefert unter anderem eine Antwort auf die Frage, welcher Anteil an verkauften Produkten retourniert wird. Dieser E-Commerce KPI setzt also die retournierten Produkte mit der Gesamtzahl an verkauften Produkten in Beziehung. Für Onlinehändler ist es wichtig, die eigene Retourenquote zu kennen, um entsprechende Maßnahmen einleiten zu können.
Retourenquote berechen
Für die Berechnung der Retourenquote hast du drei Optionen:
Berechnung der Alpha-Retourenquote:
Die Alpha-Retourenquore beschreibt die Anzahl der zurückgesendeten Pakete und nimmt die Perspektive der Logistik ein. Vor allem wenn du aus dem Bereich Fashion stammst, kann diese Quote für dich hilfreich sein.
- Alpha Retourenquote = (Anzahl retournierter Pakete / Anzahl versendeter Pakete) x 100
Berechnung der Beta-Retourenquote:
Die Beta-Retourenquote sagt etwas über die Anzahl der zurückgesendeten Artikel aus und basiert auf der Perspektive des Sortiments. Sie hilft dir dabei, besonders häufig retournierte Produkte ausfindig zu machen und ist im E-Commerce besonders zentral.
- Beta-Retourenquote = (Anzahl retournierter Artikel / Anzahl versendeter Artikel) x 100
Berechnung der Gamma-Retourenquote:
Diese Retourenquote gibt dir Auskunft über den Warenwert der zurückgesendeten Artikel, sie bezieht sich also auf den Preis.
- Gamma-Retourenquote = (Wert retournierter Artikel / Wert versandter Artikel) x 100
Retourenquote senken
Wie viele Artikel retourniert werden, ist stark von deinem Shop und deinen Produkten abhängig. Generell gilt aber: Retouren sind für Onlinehändler ärgerlich und häufig mit viel Aufwand und Zeit verbunden. Mit ein paar Tipps lässt sich die Retourenquote senken. Ganz vermeiden wirst du Retouren aber nie.
Nach Gründen fragen
Um deine Retourenquote zu senken, ist eines besonders wichtig: Frag deine Kunden nach Gründen für ihre Retouren. Auf dieser Basis kannst du entsprechende Maßnahmen einleiten, sowie eventuelle Mängel beheben und so zukünftigen Retouren vorbeugen.
Bessere Produktbeschreibungen
Gerade in der Modebranche werden Onlinehändler immer wieder mit den gleichen Gründen für Retouren konfrontiert: “Das Produkt ist zu groß oder zu klein” schafft es in einer Umfrage aus dem Jahr 2021 mit 58 % der Befragten auf Platz Nummer Eins. Um solche und ähnliche Fälle zu vermeiden, ist eine detaillierte und informative Produktbeschreibung unabdingbar. Beispielsweise kannst du Informationen wie “fällt kleiner aus” oder auch Videos beifügen. So gibst du deinen Kunden eine realistische Vorstellung von dem Artikel.
Sei kreativ!
Frag doch deine Kunden einfach mal, ob sie ein Produkt wirklich retournieren möchten oder ob sie offen für eine Alternative sind. Hier kannst du als Onlinehändler kreativ werden: Wie wäre es beispielsweise mit Vorschlägen wie Verschenken, Sachspenden oder Behalten gegen Rabattcodes?
Biete deinen Kunden Transparenz
Lieferverzögerungen sind keine Seltenheit und passieren im Onlinehandel schnell. Dauert der Versand zu lange, kann es sein, dass das bestellte Produkt gar nicht mehr benötigt wird und Kunden das Produkt zwischenzeitlich bereits in einem anderen Geschäft gekauft haben. Das ist mehr als ärgerlich. Um Kunden bei Schwierigkeiten oder Verzögerungen nicht alleine zu lassen, nimm deine Kunden mit der automatisierten Versandkommunikation von PAQATO während des kompletten Versandprozesses an die Hand und informiere ihn proaktiv über den aktuellen Status seiner Bestellung. Retouren aus zeitlichen Gründen oder Unsicherheiten gehören so der Vergangenheit an.
Lasse deine Kunden nicht allein
Retouren sind für Händler und Kunde kein schönes Ereignis. Für dich als Händler bedeuten Retouren Zeit, Personal und Geld. Aber auch für Kunden können Retouren nervtötend sein. Um Betroffene nicht als Kunden zu verlieren, solltest du hier an der Seite deines Kunden bleiben und das Beste aus der Negativerfahrung machen. Smarte Tools, wie PAQATO RETURN helfen dir, deine Kunden auch im Falle einer Retoure durch eine unkomplizierte, reibungslose Abwicklung zu begeistern.
8. Rate der Kaufabbrüche
Es kommt immer wieder vor, dass Kunden ihren Bestellvorgang kurz vor einem Kaufabschluss abbrechen. Für Onlinehändler ist das mehr als ärgerlich. Wie häufig Kunden in den Warenkorb gelegt, aber ihre Bestellung nicht abgeschlossen haben, zeigt dir die Rate der Kaufabbrüche bzw. die Cart Abandonment Rate (CAR).
Rate der Kaufabbrüche berechnen
Wenn du die Rate der Kaufabbrüche berechnen möchtest, hilft dir folgende Formel:
- CAR = (Anzahl abgeschlossener Bestellungen / Anzahl Kaufabbrüche) x 100
Beispiel:
In einem Monat schließt du 500 Bestellungen ab. 1000 Personen haben bereits etwas in ihren Warenkorb gelegt, die Transaktion aber aus irgendwelchen Gründen vorzeitig beendet. Deine CAR beträgt in diesem Beispiel also 50%.
Kaufabbrüche vermeiden
Biete vielfältige Zahlungsmöglichkeiten an
Die Gründe für Kaufabbrüche können ganz unterschiedlich sein. Ein Grund, der immer wieder genannt wird, ist das Fehlen der gewünschten Zahlungsmethode. So bevorzugen ca. 40 % der Deutschen den Kauf auf Rechnung. Biete diese Option also auf jeden Fall an.
Halte den Bestellvorgang möglichst kurz und knackig
Ein zu langer oder unnötig kompliziert gestalteter Kaufprozess erhöht die Wahrscheinlichkeit eines vorzeitigen Kaufabbruchs. Laut einer Befragung aus dem Jahr 2017 ist ein lange dauernder Check-out-Prozess für rund 17 % der Teilnehmer der Grund einer vorzeitigen Beendigung. Auch die Erstellung eines Benutzerprofils liegt mit 34 % ganz weit vorne bei den Gründen für einen Kaufabbruch. Verzichte darauf also entweder komplett oder gestalte die Anmeldung für deine Kunden zumindest möglichst einfach und intuitiv.
Informiere deine Kunden über Versandkosten
Hohe Versandkosten sind für 57% der Kunden Grund genug, um einen Bestellvorgang verfrüht abzubrechen. Daher empfiehlt es sich – zumindest ab einer bestimmten Bestellsumme – kostenlosen Versand anzubieten. Andernfalls solltest du wenigstens im Vorhinein über Versandkosten informieren.
Integriere einen Kaufprozessverlauf
Ein Kaufprozessverlauf informiert deine Kunden übersichtlich und kontinuierlich über alle Schritte bis zum Kaufabschluss. So weiß deine Kunde genau, wie weit dieser noch entfernt ist und bricht nicht kurz vorher ab.
Remarketing-Maßnahmen
All diese Tipps können dir helfen, deine CAR zu reduzieren – aber sind wir mal ehrlich: Überhaupt keine Kaufabbrüche wäre schön, aber weit entfernt von der Realität. Remarketing-Maßnahmen können im Falle eines Kaufabbruchs helfen, Kunden zurück in deinen Shop zu locken und sie im Nachhinein doch zu einem Kauf zu motivieren. Wie wäre es zum Beispiel mit Werbung auf sozialen Medien wie Instagram oder Facebook?
9. Click Through Rate
Auch die Click Through Rate bzw. Klickrate ist für Onlinehändler ein wichtiger KPI im E-Commerce. Sie zeigt dir, in welchem Verhältnis die Anzahl an Impressionen zu den Klicks auf ein Werbemittel oder Link steht. Damit misst die Click Through Rate, wie effektiv und erfolgreich deine Werbemaßnahmen sind.
Die Click Through Rate berechnen
Die Click Through Rate kannst du wie folgt berechnen:
- CTR in % = (Ad Clicks / Ad Impressions) x 100
Wird eine Anzeige beispielsweise 500 Mal angezeigt und 5 Mal geklickt, beträgt die CTR 1%.
Die Click Through Rate optimieren
Anzeigenqualität verbessern
Um deine Click Through Rate zu verbessern, solltest du stets deine Zielgruppe im Blick haben. Identifiziere die für deine Zielgruppe relevanten Inhalte und spiele personalisiert zugeschnittene Werbung aus. Hierfür kannst du auf verschiedene Targeting-Methoden zurückgreifen, wie kontext- oder soziodemografisches Targeting. Auch umfassende Keyword Recherchen spielen hier eine wichtige Rolle.
Verwende Call-to-Action-Buttons
Wie auch für die Verbesserung der Conversion Rate können CAT eine hilfreiche Methode sein, um deine Click Through Rate zu optimieren.
10. Return on Ad Spend (ROAS)
Beim Return on Ad Spend bzw. dem Return on Advertising Spend (kurz: ROAS) handelt es sich um einen E-Commerce KPI zur Bewertung und zum Vergleich von Werbemaßnahmen. Diese Kennzahl ähnelt dem ROI, bezieht sich aber ganz konkret auf den finanziellen Erfolg bzw. die Wirtschaftlichkeit von Werbemaßnahmen. Bedeutet: Die Kosten, die du z.B. in eine Anzeige oder Kampagne investierst, sollten geringer sein als die daraus generierten Einnahmen.
So kannst du beispielsweise Influencer-Anzeigen oder E-Mail-Werbekampagne bewerten und anschließend optimieren.
Der ROAS gibt die Höhe der Einnahmen an, die durch eine Werbeanzeige/-kampagne mit jedem eingesetzten Euro erzielt werden. Beträgt dein ROAS beispielsweise 10 Euro, erzielst du 10 Euro Umsatz für jeden Euro, den du in Werbeanzeigen investierst.
Return on Advertising Spend berechnen
Die Formel für die Berechnung des ROAS lautet:
- ROAS = Werbeumsatz / Werbeausgaben
Du kannst das Ergebnis auch mit 100 multiplizieren, um einen Prozentwert zu erhalten. Liegt dieser ROAS unter 100%, solltest du an deiner Werbeanzeige/-kampagne lieber nochmal nachjustieren.
Beträgt dein Werbeumsatz beispielsweise 5.000 € und deine Werbeausgaben 1.000€, erhältst du einen ROAS von 500%.
Return on Ad Spend verbessern
Oftmals lässt sich der ROAS durch kleine Änderungen an der Kampagne oder Anzeige verbessern. Wir haben da ein paar Tipps für dich:
Verschiedene Platzierungen ausprobieren
Werbung kann an verschiedenen Orten ganz unterschiedlich ankommen. Deshalb solltest du möglichst unterschiedliche Maßnahmen ausprobieren, um diejenigen zu finden, die am meisten Umsatz erzielen. Kommt deine Werbung beispielsweise als Stream-Anzeige oder im Newsfeed besser an?
Fokus auf die Zielgruppe
Wie so oft gilt: Wer erfolgreich sein will, muss seine Zielgruppe im Blick haben. Durch zielgruppenorientierte Werbung kannst du deinen Umsatz steigern und deinen ROAS erhöhen. Bei Facebook hast du beispielsweise die Möglichkeit, Anzeigen angepasst an bestimmte Merkmale wie Standort, Alter oder Interessen auszuspielen.
Fazit
KPIs sind wichtige Indikatoren, um die Performance von Unternehmen zu messen – und gehören im E-Commerce zu den wichtigsten Bausteinen für den Erfolg. Hierbei ist es wichtig, die richtigen und relevantesten Kennzahlen für das eigene Unternehmen zu identifizieren. Wir haben dir unsere Auswahl der 10 wichtigsten KPIs vorgestellt und geben dir hier noch einmal einen Überblick:
- Conversion Rate
- Warenkorbwert
- Kundenbindungsrate
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Return on Investment (ROI)
- Gewinnmarge
- Retourenquote
- Rate der Kaufabbrüche
- Click Through Rate
- Return on Advertising Spend (ROAS)
Du solltest jedoch immer im Hinterkopf haben, dass es viele weitere KPIs gibt, die für dich als Onlinehändler relevant sein könnten. Welche individuell für dein Unternehmen am wichtigsten sind, hängt von deinen Zielen, deinem Shop und deinen Produkten ab.
Wenn du es bis hierhin geschafft hast, kennst du jetzt 10 wichtige KPIs für deinen Onlineshop. Du solltest jedoch immer im Hinterkopf haben, dass es viele weitere KPIs gibt, die für dich als Onlinehändler relevant sein könnten.
Deine Neugier wurde geweckt und du interessiert dich für noch mehr relevante Kennzahlen? Hier findest du weitere spannende E-Commerce KPIs: auf einen Blick:
Net Promoter Score (NPS)
Beschreibung: Würden deine Kunden deine Produkte weiterempfehlen?
Berechnung:
Promotoren (%) – Kritiker (%)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Beschreibung: Wie zufrieden sind deine Kunden?
Berechnung:
Anzahl zufriedener Kunden /
Anzahl aller Kunden
Customer Effort Score (CES)
Beschreibung: Wie einfach ist der Umgang mit deinem Onlineshop für die Kunden?
Berechnung:
Summe vergebener Bewertungspunkte / Anzahl von Befragten
Bounce Rate
Beschreibung: Wie groß ist der Anteil der Besucher, die deine Website wieder verlassen, ohne eine weitere Seite aufgerufen zu haben?
Berechnung:
Anzahl an Besucher ohne Klick-Aktivität /
Anzahl aller Besucher
Durchschnittliche Verweildauer
Beschreibung: Wie viel Zeit verbringt der Kunde auf deiner Seite?
Berechnung:
Verweildauer aller Besucher in Sekunden / Anzahl an Sitzungen
Follower Zuwachs
Beschreibung: Wie viele Follower wurden, gemessen an der bisherigen Abonnentenzahl, hinzugewonnen?
Berechnung:
(Anzahl neuer Follower / Anzahl aller Follower) x 100
Engagement Rate
Beschreibung: Wie viele der Follower interagieren mit deinen Posts (liken, teilen, kommentieren)?
Berechnung:
(Anzahl der Interaktionen / Anzahl erreichter Nutzer) x 100
Perfekt vorbereitet in die nächste Peak-Phase!
Die wichtigsten KPIs im E-Commerce hast du nun im Blick – Doch wie bereitest du deinen Shop gezielt auf den nächsten Peak vor? Teste jetzt deine Performance mit unserer Checkliste und finde heraus, wie du die nächste Hochphase mit Bravour meisterst.