Die meisten E-Commerce-Händler kennen das: Tag für Tag kommt der Postbote vorbei. Doch leider holt er nicht immer nur die neuen Bestellungen der Kunden ab, sondern bringt viele Päckchen auch einfach wieder zurück. Als Europas Spitzenreiter haben die Deutschen im Jahre 2021 rund 1,3 Milliarden Artikel als Retouren an die Onlinehändler zurückgeschickt. Hohe Retourenquoten sind die Folge.
Kaum ist eine Retoure eingegangen, heißt es für die Händler: Auspacken, sichten, dokumentieren und schließlich entscheiden, ob der Artikel wieder in den Verkauf geht oder entsorgt werden muss. Lästige Retouren kosten Zeit, Mühe und Geld.
Du hast die Unmengen an Rückgaben satt? In diesem Blogbeitrag verraten wir dir, wie du deine Retourenquote langfristig reduzierst und somit deine Customer Journey nachhaltig verbessern kannst.
Hohe Retourenquoten sind Alltag geworden
Retouren sind schon lange ein bekanntes Problem des Onlinehandels. Mit Verkaufsriesen wie Amazon und Co. sind die kostenlosen Retouren für die Kunden zur Normalität geworden.
Kunden lieben Retouren. Sie können Produkte bestellen, testen und problemlos zurückschicken. Kostenlose oder günstige Retouren sind nach wie vor ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben, mussten auch kleinere Onlineshops mitziehen – und eine steigende Retourenquote in Kauf nehmen.
Retouren verursachen zusätzliche Kosten
Für die Händler entstehen bei jeder Retoure vermehrter Aufwand und zusätzliche Kosten. Der Rückversand ist dabei nur das kleinste Problem. Der Aufbau eines funktionierenden Retourenmanagements sowie der Qualitätssicherung schlagen deutlich mehr zu Buche.
Am ärgerlichsten ist es natürlich, wenn Kunden Ware beschädigt oder verdreckt zurücksenden – ein Problem, mit dem sich vor allem der Mode- und Textilhandel herumschlagen muss. Rund die Hälfte aller versendeten Artikel werden hier zurückgesendet. Häufig wurden die Produkte schon getragen und mit deutlichen Gebrauchsspuren retourniert. Auch im Bereich der Elektronik sind zurückgegebene Waren ärgerlich. Meist ist die Originalverpackung beschädigt und die Funktionalität der Geräte muss gründlich überprüft werden, bevor das Produkt zurück in den Verkauf geht. Für manche Händler ist es dann leider sogar wirtschaftlicher, das Produkt komplett zu entsorgen. Umso wichtiger ist es für Onlineshops, die eigene Retourenquote so niedrig wie möglich zu halten.
Retouren: auch für Kunden keine positive Erfahrung
Auch wenn für ihn dabei keine Kosten entstehen, ist eine Retoure auch für den Kunden ärgerlich. Er bestellt deine Produkte schließlich voller Vorfreude, wartet geduldig bis zur Lieferung ab und öffnet das Paket erwartungsvoll. Entspricht die Ware dann nicht seinen Vorstellungen, ist die Enttäuschung in der Regel groß.
Hinzu kommt der Aufwand, der mit einer Retouren verbunden ist. Der Kunde muss die Artikel neu verpacken und zur nächsten Poststelle fahren, um das Paket dort aufzugeben. Um diese negative Kauferfahrung wiedergutzumachen, ist eine gute Retourenabwicklung seitens des Händlers wesentlich.
Retourenquote ermitteln – und senken?
Bei der Überprüfung von Retouren sollte es nicht nur darum gehen, welchen Wiederverkaufswert die Ware noch besitzt. Wenn du deine Retourenquote ermitteln und nachhaltig verbessern möchtest, solltest du dir vor allem die Frage nach dem Warum? stellen. Frage bei jeder Retoure die Rücksendegründe ab, sammle diese Daten und werte sie aus. Nur so kannst du Muster entdecken, wichtige Erkenntnisse für die Performance deines Onlineshops ableiten und so deine Retourenquote nachhaltig senken.
Die häufigsten Gründe für Retouren
Es gibt zahlreiche Gründe, warum Kunden die Waren retournieren. Jedoch lassen sich aus nahezu allen Gründen Lösungsstrategien entwickeln, um die Retourenquote in Zukunft zu senken. Kenne daher typische Rücksendegründe und überlege, wie du damit umgehst!
Gründe auf Kundenseite
Ein wesentliches Problem des Onlinehandels, insbesondere in der Modebranche, ist die Abwesenheit des Produktes. Im Ladengeschäft kann der Kunde den Artikel vor Ort sehen, berühren und anprobieren – online ist das natürlich nicht möglich. So kommt es immer wieder zu Erwartungen seitens der Käufer, die sich mit dem Erhalt der Bestellung leider nicht erfüllen. Enttäuschte Kunden bedeuten eine hohe Retourenquote.
Die Schuhe sind viel zu groß, der Stoff der Hose ganz anders als erwartet oder die Farbe entspricht nicht den Vorstellungen. Um die Wahrscheinlichkeit von perfekt sitzenden Artikeln zu erhöhen, bestellen viele Kunden vorsorglich verschiedene Größen. Die Teile, die nicht passen, schicken sie anschließend zurück. Massen an Retouren sind somit vorprogrammiert.
Handling-Strategie: Um diesem klassischen Problem des Onlinehandels entgegenzuwirken, ist eine ausführliche Produktbeschreibung notwendig. Sie gibt dem Kunden eine möglichst realistische Vorstellung des Artikels. Diese Beschreibung sollte nicht nur rein technisch sein, sondern darf auch gerne kreativ über das Produkt erzählen. Ein Muss sind außerdem hochwertige Produktfotos, die den Artikel möglichst realistisch abbilden. Gib deinen Kunden darüber hinaus auch die Möglichkeit, bereits vor der Bestellung Fragen zum Produkt zu stellen.
Große Versandhändler bauen inzwischen sogar spezielle Abteilungen auf, um Modeartikel vorab zu probieren und die Größe oder Passform im Vergleich zur Norm abzuschätzen. Informationen, wie “Fällt kleiner aus”, werden dann auf der Produktseite veröffentlicht. Auch Videos, in denen das Kleidungsstück von einem Model vorgeführt wird, werden sowohl auf Händler- als auch auf Kundenseite immer beliebter und können zu einer nachhaltig niedrigen Retourenquote beitragen.
Nicht immer kann die Qualität eines Produktes den Kunden überzeugen. Das mag zum einen an den persönlichen Ansprüchen des Käufers liegen, kann aber auch durch Produktionsfehler oder Mangelware bedingt sein. Allein für diese Fälle ist es sehr wichtig, die Retourenquote stets im Auge zu behalten. Häufen sich die Retouren für ein bestimmtes Produkt, solltest du schnell reagieren und den Beschwerden auf den Grund gehen.
Handling-Strategie: Qualität beginnt nicht beim Kunden, sondern bei der Produktauswahl und -kontrolle. Achte auf zuverlässige Lieferanten und überprüfe regelmäßig die Qualität deiner Produkte. Gleichzeitig solltest du Kundenfeedback ernst nehmen und systematisch auswerten. Häufen sich Beschwerden zu einem Produkt, ist schnelles Handeln gefragt – sei es durch Anpassung der Beschreibung oder durch das Entfernen des Produkts aus dem Sortiment.
Manchmal gibt es ganz banale Gründe für eine Rücksendung. Der Kunde hat beispielsweise falsch geklickt oder sogar aus Versehen bestellt. Vielleicht hat er plötzlich doch keinen Bedarf an dem Artikel, oder der Kauf war als Geschenk gedacht. Leider besitzt der Beschenkte das Produkt aber bereits oder hat es doppelt geschenkt bekommen. Solche Bestellungen sind eine Art natürliche Rückläufer des Onlinehandels und damit kaum zu vermeiden. Zum Glück machen sie in der Regel nur einen kleinen Prozentsatz der gesamten Retourenquote aus.
Handling-Strategie: Falschen oder unbeabsichtigten Bestellungen entgegenzuwirken ist schwierig bis unmöglich. Manchmal hilft aber eine Analyse des eigenen Onlineshops, bei der geprüft wird, ob der Bestellvorgang an manchen Stellen optimiert oder vereinfacht werden kann.
Nehmen wir an, du verkaufst ein T-Shirt, das in verschiedenen Farben erhältlich ist. Die Farbauswahl erfolgt über ein Drop-Down-Menü. Hier kann es zu Fehlbestellungen kommen, indem der Kunde eine ungewünschte Ausführung wählt. Um den Vorgang zu vereinfachen, können kleine Produktbilder in den entsprechenden Farben in das Menü integriert werden. So kann der Käufer auch visuell überprüfen, ob er das richtige Produkt in den Warenkorb legt.
Viele Kunden bestellen bewusst mehrere Varianten eines Produkts – etwa unterschiedliche Größen oder Farben – mit der Absicht, nur einen Teil zu behalten. Dieses Verhalten hat sich insbesondere durch kostenlose Retouren etabliert und ist heute ein fester Bestandteil des Online-Shoppings.
Handling-Strategie:
Um deine Retourenquote zu reduzieren, solltest du versuchen, die Kaufentscheidung bereits im Vorfeld zu optimieren. Größenberater, Passform-Hinweise oder KI-basierte Empfehlungen können helfen, die richtige Wahl direkt zu treffen. Auch klare Informationen wie „Model trägt Größe M bei 1,80 m“ reduzieren Unsicherheit. Ziel ist es, dem Kunden genügend Sicherheit zu geben, sodass er nicht mehrere Varianten bestellen muss.
Gründe auf Händlerseite
Selbst hochwertige Produkte können durch fehlende Kontrollen fehlerhaft beim Kunden ankommen. Beschädigungen oder falsche Artikel führen direkt zur Retoure.
Handling-Strategie:
Führe standardisierte Qualitätskontrollen vor dem Versand ein. Stichproben oder automatisierte Prüfprozesse helfen, Fehler frühzeitig zu erkennen. So verhinderst du, dass Probleme überhaupt erst beim Kunden sichtbar werden und kannst so deine Retourenquote senken.
Dein Kunde packt sein Paket aus und stellt fest: die gelieferten Produkte entsprechen nicht seinen Erwartungen - und jetzt? Die für sie kostenlose Retoure ist für die meisten Kunden das erste Mittel der Wahl. Dass eine Rücksendung sehr aufwendig und mit enormen Belastungen für Händler und Umwelt verbunden ist, wird dabei oft vergessen.
Handling-Strategie: Lasse deine Kunden mit der negativen Kauferfahrung nicht alleine. Bleibe stattdessen auch noch nach Lieferung mit ihnen in Kontakt und zeige ihnen, dass es nicht immer sofort eine Rücksendung sein muss.
Retouren sind mit unnötigem Zeitaufwand verbunden und ein absoluter Graus für unseren Planeten. Ganze 238 Tausend Tonnen CO2 wurden 2018 für vermeidbare Retouren ausgestoßen und mit jedem versendeten Paket kommt ein halbes Kilo dazu. Mache deine Kunden doch mal auf diese Werte aufmerksam. Jeder, dem Nachhaltigkeit am Herzen liegt, wird sich anschließend zweimal überlegen, ob der Artikel wirklich zurück muss.
Was dem Einen nicht gefällt, hat sich jemand anderes vielleicht schon ewig gewünscht. Und wenn es dir zu klein ist, passt es deiner kleinen Schwester vielleicht optimal. Verschenkt man unerwünschte Produkte an andere, spart man sich den Weg zur Post, schützt unseren Planeten und macht gleichzeitig anderen eine Freude. Doch soweit denken die meisten Kunden gar nicht und greifen direkt zum kostenlosen Retourenetikett. Bleibst du hier an der Seite des Kunden und zeigst ihm attraktive Alternativen auf, kannst du deine Retourenquote nachhaltig senken.
Gründe auf Versandseite
Je mehr der Onlinehandel wächst, desto mehr steigt auch die Ungeduld der Kunden. Viele Käufer würden den Artikel am liebsten noch am selben oder spätestens am nächsten Tag erhalten. Insbesondere dann, wenn für bestimmte Anlässe wie einen Urlaub oder Geburtstag eingekauft wird, ist eine schnelle Lieferung notwendig. Versand und Lieferzeit sollten daher schnellstmöglich ablaufen. Dauert der Versand zu lange, wird der Artikel nicht mehr benötigt oder wurde zwischenzeitlich in einem anderen Geschäft gekauft.
Dauert der Versand zu lange, wird der Artikel nicht mehr benötigt oder wurde zwischenzeitlich in einem anderen Geschäft gekauft. Die Bestellung geht dann – Du ahnst es – zurück an den Onlinehändler.
Handling-Strategie: Kunden fühlen sich während des Versandprozesses häufig allein gelassen. Meist erfolgt eine kurze Versandbestätigung des Händlers, gefolgt von einer sporadisch aktualisierten Sendungsverfolgung. Wann das Paket tatsächlich eintreffen wird, ist oft erst mit Erhalt der Lieferung klar. Nimm deine Kunden an dieser Stelle an die Hand und begleite sie durch alle Schritte der Lieferung. Ist der Kunde stets über den aktuellen Status informiert, bleibt er geduldiger und kauft das Produkt nicht so schnell an anderer Stelle. Die Retoure bleibt somit aus. Nutze automatisierte Versandupdates und lasse deine Kunden wissen, wo genau sich ihre Bestellung im Lieferprozess gerade befindet. Bei Verzögerungen im Lieferprozess wird durch eine proaktive Kommunikation schnell und professionell reagiert. Falls es dennoch zur Retoure kommen sollte, begleiten automatisierte Benachrichtigungen die Käufer auch bis zum Schluss durch den Prozess der Rücksendung. Somit wird ein durchweg positives Kundenerlebnis geschaffen, dem mit Sicherheit weitere Käufe folgen werden.
Fehlende Transparenz im Versandprozess sorgt für Unsicherheit. Kunden wissen nicht, wann ihr Paket ankommt oder wo es sich befindet. Dadurch entstehen nicht nur Frust und Ungeduld, sondern auch ganz konkrete Probleme bei der Zustellung: Ist der Kunde nicht zuhause, wird das Paket möglicherweise nicht erfolgreich zugestellt. Wird es stattdessen an eine Packstation oder Filiale geliefert, fehlt oft die Information, wo genau es sich befindet – und im schlimmsten Fall wird es gar nicht abgeholt.
Insbesondere bei Verzögerungen spielt Transparenz eine wichtige Rolle. Wird der Kunde nicht rechtzeitig informiert, verliert er schnell das Vertrauen und entscheidet sich im Zweifel, das Produkt anderweitig zu kaufen. Die ursprüngliche Bestellung wird dann häufig retourniert oder gar nicht erst angenommen.
Handling-Strategie:
Setze auf proaktive und transparente Kommunikation entlang des gesamten Versandprozesses. Automatisierte Versandupdates, klare Zustellinformationen und präzise Angaben zum Lieferzeitpunkt geben dem Kunden Orientierung und Sicherheit. Besonders wichtig ist es, auch bei Problemen oder Verzögerungen frühzeitig zu informieren – so lassen sich Enttäuschungen und vorschnelle Alternativkäufe vermeiden.
Darüber hinaus solltest du sicherstellen, dass Kunden jederzeit wissen, wo sich ihr Paket befindet und welche nächsten Schritte erforderlich sind – etwa bei einer Zustellung an eine Packstation. Je transparenter und aktiver deine Kommunikation ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es zu Zustellproblemen oder unnötigen Retouren kommt.
Ein häufiger, aber oft unterschätzter Retourengrund sind Transportschäden. Selbst wenn Produktqualität und Bestellung einwandfrei sind, kann es auf dem Versandweg zu Beschädigungen kommen – etwa durch unzureichende Verpackung, unsachgemäße Handhabung durch den Versanddienstleister oder äußere Einflüsse während des Transports. Für den Kunden ist der Fall klar: Ein beschädigtes Produkt wird nicht akzeptiert und direkt retourniert. Neben zusätzlichem Aufwand entstehen hier oft auch negative Emotionen, die sich auf die gesamte Markenwahrnehmung auswirken.
Handling-Strategie:
Um Transportschäden zu vermeiden, solltest du in erster Linie auf eine sichere und produktspezifische Verpackung setzen. Stabilität, Polsterung und passgenaue Kartongrößen sind entscheidend, um das Risiko von Beschädigungen zu minimieren. Besonders empfindliche Produkte benötigen zusätzliche Schutzmaßnahmen. Gleichzeitig lohnt sich die regelmäßige Analyse von Schadensfällen, um Muster zu erkennen – etwa bei bestimmten Produkten oder Versanddienstleistern.
Darüber hinaus spielt auch die Kommunikation eine wichtige Rolle: Informiere deine Kunden transparent über den Versandstatus und reagiere schnell, wenn es zu Problemen kommt. Sollte ein Schaden auftreten, ist ein reibungsloser und kundenfreundlicher Lösungsprozess entscheidend. Je unkomplizierter du in solchen Fällen reagierst, desto eher kannst du trotz negativer Erfahrung Vertrauen erhalten und eine dauerhafte Kundenbeziehung sichern.
Fazit: Retouren als Herausforderung annehmen
Die hohen Retourenquoten stellen den Onlinehandel immer wieder vor neue Herausforderungen. Auch wenn sich die lästigen Rückgaben nicht gänzlich vermeiden lassen, kannst du deine Retourenquote langfristig senken. Durch eine stetige Analyse der Gründe für Rückgaben kannst du Handling-Strategien entwickeln und die Anzahl deiner Retouren reduzieren – denn hinter jedem Artikel, der nicht retourniert wird, steht ein zufriedener Kunde.
Starke Retouren Experience - So klappt's!
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