"Hallo, wenn ich Ihnen behilflich sein kann, sagen Sie gerne Bescheid."
Dies ist ein Satz, den wir im stationären Handel oft hören, aber wie läuft das online? Wie kann man dort eine Bindung zu Kunden aufbauen und mit ihnen in Kontakt treten? – Wie hat dort ein perfekter Kundenservice auszusehen? In diesem Blogbeitrag zeigen wir dir die besten Tipps und Tricks für den perfekten Kundenkontakt.
Kundenkontakt - Was bedeutet das eigentlich?
Mit Kundenkontakt ist jegliche Art der Kommunikation zwischen dem Onlineshop und den eigenen Kunden gemeint. Der fachkundige und sympathische Austausch mit den Kunden ist enorm wichtig für die Kundenzufriedenheit und dementsprechend auch die Kundenbindung. Wenn du nicht weißt, was die Kunden über deine angebotenen Güter und deinen Online-Auftritt denken, kannst du auch nicht kundenorientiert vorgehen. Relevant sind hierbei die Anzahl der Kundenkontakte aber auch die Qualität der Kommunikation. Der direkte und indirekte Austausch mit den Kunden sorgt hierbei sowohl für das Wohlbefinden deiner Kunden, als auch für die Fortschrittlichkeit des Unternehmens.
Was bedeutet (in-)direkter Kundenkontakt?
Der direkte Kundenkontakt lebt von der mündlichen Beratung, die in der Regel in Persona stattfindet. Ein persönliches Gespräch im selben Raum ist hierbei die beste Möglichkeit mit deinen Kunden zu agieren. Auch die Kommunikation am Telefon oder per Videocall kann eine passende Alternative sein, um mit deinen Kunden in den direkten Kontakt zu treten. Der direkte Kundenkontakt ist besonders für einen Austausch die beste Option, bei dem es hauptsächlich darum geht, Informationen und Fakten auszutauschen.
Beim indirekten Kundenkontakt gehst du nicht mündlich mit dem Kunden in ein persönliches Gespräch, sondern der Kontakt erfolgt schriftlich, über Grafiken oder Symbole.
Persönliche Beratung ist nach wie vor entscheidend. Doch mit der fortschreitenden Digitalisierung und dem Einsatz künstlicher Intelligenz wird der indirekte Kontakt immer relevanter.
Was sollte beim Kundenkontakt beachtet werden?
Eine langfristige Bindung des Kunden an dein Unternehmen sollte auch beim Kontakt mit Kunden immer deine Priorität sein. Direkt der erste Kontakt muss stimmen, damit eine erfolgreiche Neukundenakquise gewährleistet werden kann. Wenn die Kundengewinnung funktioniert hat und die Kunden sich bereits an dein Unternehmen gebunden haben, müssen Bestandskunden auch weiterhin zufrieden gestellt werden.
Dafür kannst du zum einen eine Kundenanalyse betreiben. Vorhandene Kunden solltest du genau betrachten und analysieren. So kannst du festellen, was du bei deinen Kunden beachten musst und weißt, worauf potentielle Neukunden Wert legen. Außerdem lässt sich auch auch feststellen, welche Kunden besonders wertvoll für dein Unternehmen sind. Diese gilt es dann genauer zu beleuchten und einzuordnen, inwiefern dieses Wissen gewinnbringend für dein Unternehmen eingesetzt werden kann.
Nach der Kundenanalyse folgt die Kundensegmentierung. Hierbei soll der gesamte Kundenstamm in möglichst homogene Teilgruppen aufgeteilt werden, um eine gezieltere Ansprache und erfolgreichere Betreuung zu ermöglichen.
Wenn du diesen Überblick über deine Kunden hast, fällt die Kundenkommunikation viel leichter, weil du individuell auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen kannst. Dennoch gibt es einige Regeln, die du bei der Interaktion mit Kunden beachten solltest. Wenn du schon einige Erfahrung im Kundenservice gesammelt hast, sind dir diese Punkte bei Kontakt mit dem Kunden sicher bewusst: Freundlichkeit, Höflichkeit, dem Kunden zuhören und ihm bei der Problemlösung helfen, Kritik nicht persönlich, sondern als Chance zur Verbesserung sehen und auch bei schwierigen Kunden immer die Ruhe bewahren.
No-Go's: Was du beim Kundenkontakt vermeiden solltest
Unübersichtlichkeit
Wenn dein Kunde Fragen hat und nicht weiß, wie er dich kontaktieren soll, um seine Fragen zu klären, sucht er sich wahrscheinlich einen anderen Shop, den er bei Fragen oder Problemen leichter/besser erreichen kann.
Unwissenheit
Kennst du dich nicht mit der Materie aus und bist nicht vorbereitet auf potentielle Fragen deines Kunden, wird dieser wütend und wird in der Zukunft deine Waren und Dienstleistungen nicht mehr bestellen.
Unzuverlässigkeit
Du bist nicht erreichbar oder antwortest nicht rechtzeitig – ein klares No-Go für einen guten Kontakt mit dem Kunden.
Die richtigen Kontaktmöglichkeiten für deinen Onlineshop
Newsletter
Biete deinen Kunden einen Newsletter an. So bleiben sie immer auf dem aktuellen Stand und du kannst deine Waren & Dienstleistungen immer wieder ins Gedächtnis rufen.
Telefonkontakt
Auch die Kommunikation per Telefon ist für bestimmte Fragen sehr relevant. Biete eine Kundenhotline an, bei der du gut erreichbar bist. Komplexere Fragestellungen lassen sich meist über ein persönliches Gespräch besser klären und die Kommunikation erfolgt flüssiger. Außerdem können sich durch den verbalen Kontakt schneller Sympathien bilden und dein Kunde kann eine persönliche Bindung in einem direkten Gespräch aufbauen.
E-Mail Kontakt
Eine E-Mail Kontaktaufnahme ist meist für kurze und unaufwendige Fragen die richtige Wahl für deine Kunden. Wenn es noch Folgefragen gibt können diese durch den dokumentierten E-Mail-Verlauf nachvollzogen werden. Dem Kunden wird aber dennoch auf seine spezifischen Fragen geantwortet und so kann auch eine persönliche Bindung entstehen. Stelle sicher, dass die E-Mail-Adresse gut auffindbar ist.
Kontaktformular
Ein direktes Kontaktformular auf deiner Website erleichtert dir so einiges. Deine Kunden müssen nicht mehr in ihren E-Mail-Account wechseln, um ihr Problem zu lösen, sondern können dich direkt über die Website erreichen. Außerdem lassen sich dort noch weitere Daten der Kunden erheben, um diese besser einzuordnen und kontaktieren zu können.
Kontakt über Messenger-Dienste (SMS, WhatsApp, Telegram oder Ähnliches)
Gerade bei einer jungen Zielgruppe eignet sich auch eine Kommunikation über SMS, WhatsApp oder Telegram, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Das Handy haben die meisten immer dabei und so ist die Kommunikation über Messenger-Dienste für deine Kunden leicht zu nutzen. Es funktioniert ähnlich wie ein Kontakt über die E-Mail, aber ist etwas leichter handzuhaben.
Ad-On auf der Website, Chatbots und FAQ
Manchmal reicht ein Fragen-Tool in Form eines Chatbots auf deiner Website, um Fragen, die immer wieder aufkommen schnell zu beantworten. Eine FAQ-Seite kann da auch Abhilfe schaffen. Schüchternen Kunden kann dort geholfen werden, ohne dass sie zum Telefonhörer greifen oder eine E-Mail tippen müssen. Die Beantwortung der Fragen erfolgt außerdem direkt und schnell. Deine Kunden müssen also nicht auf die Antwort eines Service-Mitarbeiters warten.
Erreichbarkeit über Social Media
Du kannst auch einen Social Media Kundenservice anbieten. Stelle hierbei sicher, dass Fragen in den Directmessages gelesen und auch auf Kommentare rechtzeitig geantwortet wird. Du solltest immer da mit deinen Kunden kommunizieren, wo sich die Zielgruppe aufhält. Bei jüngeren Menschen sind das in den meisten Fällen Social Media Plattformen, wie Instagram, Facebook, Twitter und co.
Dennoch ist bei der Beantwortung von Fragen in den sozialen Medien auch Vorsicht geboten. Kommentare und Beiträge sind öffentlich und andere Kunden können diese ebenfalls sehen und es können Multiplikator-Effekte entstehen. Bei positiven Kommentaren ist dies kein Problem. Bei Kritik kann sich der Einfluss auf die Zielgruppe aber negativ auswirken.
Kundenkontakt via Versandkommunikation?
Versandbenachrichtigungen weisen eine Öffnungsrate von mehr als 90% auf. Das liegt daran, dass Kunden sehr emotional reagieren und es nicht abwarten können ihr Paket endlich in den Händen zu halten. Indem du die Kommunikation auf dem Versandweg individuell an deine Kunden anpasst, fühlen sich diese entsprechend wertgeschätzt. Mit deinen Versandbenachrichtigungen hältst du über die gesamte Customer Journey hinweg den Kontakt zu deinen Kunden. Informiere deine Käufer mithilfe von E-Mail-Triggern über die Veränderungen des Paketstatus.
„Ton colis est en route!“ Den Satz verstehst du nicht? Dein Kunde auch nicht, wenn du ihn nicht mit der richtigen Sprache ansprichst. Besonders wenn du deine Pakete international versendest, ist es sinnvoll in der Landessprache deiner Kunden zu kommunizieren.
Aber nicht nur international baust du eine Beziehung zu deinem Kunden auf, wenn du eine besondere Sprache verwendest.
- Wie wäre es mit einem fröhlichen “O zapft is – Dein Paket ist auf dem Weg zu dir!”, wenn dein Shop aus Bayern kommt und du Bier verkaufst.
- Du kommst aus dem Pott? Da wäre “Glück auf!” doch die perfekte Ansprache.
- Dir weht normalerweise eine salzige Meeresbrise um die Nase? Versuch’s doch mit “Moin!”, um deine Ansprache perfekt auf deinen Shop anzupassen und dem Kunden das Gefühl zu geben, er würde beim Lesen mit beiden Beinen im Sand am Meer stehen und dabei in ein Fischbrötchen beißen.
Nicht nur E-Mails können zu einer besseren Versandkommunikation beitragen. Wenn du eine junge Zielgruppe hast können auch eine SMS-Kommunikation, Benachrichtigungen via WhatsApp oder Push-Notifications das gewünschte Ziel erreichen.
Fazit
Der stetige Kontakt zu deinem Kunden ist wichtig, um die Kundenzufriedenheit zu gewähren. Sowohl direkte als auch indirekte Kontaktmöglichkeiten spielen hierbei eine wichtige Rolle. Biete von E-Mails, Telefon, Chats bis hin zu Kontaktformularen oder Self-Service Formen möglichst viele Alternativen an, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, damit dieser die zu ihm passendste Möglichkeit auswählen kann.
Passe dich auch bei der Versandkommunikation deinem Kunden an. Versuche deine Persönlichkeit und die Werte deines Onlineshops in der Kommunikation rüberzubringen. Wenn du diese Dinge beachtest gelingt dir der perfekte Kundenkontakt.
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