Retourenmanagement –
weniger Retouren-Kosten,
mehr zufriedene Kunden
„Schrei vor
Glück! Oder
schicks zurück“
“Schrei vor Glück! Oder schicks zurück” – noch vor wenigen Jahren motivierte der E-Commerce-Riese Zalando die eigenen Kunden mit diesem Werbeslogan aktiv, ungewollte Bestellungen ganz einfach wieder zurückzuschicken. Heute sind Retouren ein ernstzunehmendes Problem für den Onlinehandel:
15,9% aller versendeten Bestellungen werden zu Retouren – Tendenz steigend. 2021 machten sich allein in Deutschland 1,3 Milliarden Artikel wieder auf die Rückreise zu den Onlinehändlern.
Der Inhalt im Überblick
- Die drei Pain Points bei Retouren
- Retourenmanagement – was bedeutet das überhaupt?
- Was ist eine Retourenquote?
- Wie reduzierst du deine Retourenquote?
- Warum solltest du in dein Retourenmanagement investieren?
- Die wichtigsten Vorteile im Überblick
- Die Zukunft des Retourenmanagements
- Gutes Retourenmanagement lohnt sich!
Retouren sind mit drei
wesentlichen Pain Points verbunden:
Kosten
Im Durchschnitt zahlen Onlinehändler für jedes retournierte Paket inklusive aller Logistik- und Bearbeitungskosten 19,51€.
Zeitaufwand
Aus Kundensicht bedeuten Retouren einen enormen Mehraufwand; 32 Minuten dauert es durchschnittlich, eine Bestellung wieder zurückzuschicken.
Emissionen
Retouren haben großen Einfluss auf die CO2-Bilanz des Onlinehandels. Im Jahr 2018 wurden allein durch Retouren 238.000 Tonnen CO2-Emissionen ausgestoßen.
Diese Zahlen unterstreichen, wieso sich die Einstellung der Branche zum Thema Retouren in den letzten Jahren verändert hat – auch Zalando hat sich mittlerweile für einen neuen Slogan entschieden. Eine hohe Retourenquote kann den Erfolg eines Onlineshops maßgeblich beeinflussen. Im E-Commerce richtet sich der Fokus deshalb zunehmend auf den Bereich des Retourenmanagements.
Die Anzahl der Retouren zu reduzieren ist das klare Ziel vieler Onlinehändler und Kunden. Es wird also höchste Zeit, dein Retourenmanagement zu optimieren!
In diesem Blogbeitrag geben wir dir wichtige Informationen zu Optimierungsmaßnahmen und Erfolgsfaktoren für dein Retourenmanagement an die Hand.
Retourenmanagement –
was bedeutet das überhaupt?
Das Retourenmanagement, auch Returns Management genannt, ist ein Teilbereich des Supply Chain Managements in der Logistik. Umfasst werden die Planung, Steuerung und Kontrolle von verschiedenen Waren-, Informations- und Finanzflüssen zwischen den Kunden und dem Onlinehändler. Wenn Kunden einen oder mehrere bestellte Artikel an einen Onlineshop zurückschicken, laufen diese Pakete entgegen der Supply Chain. Die erforderlichen Waren-, Informations- und Finanzprozesse gilt es möglichst effizient, kostengünstig und kundenorientiert zu organisieren und in ein wirtschaftliches Gleichgewicht zu bringen.
Was ist eine Retourenquote?
Die Retourenquote ist ein E-Commerce KPI und liefert unter anderem eine Antwort auf die Frage, welcher Anteil an verkauften Produkten retourniert wird. Für Onlinehändler ist es wichtig, die eigene Retourenquote zu kennen, um entsprechende Maßnahmen einleiten zu können.
Und so berechnest du sie!
Die Alpha-Retourenquote beschreibt die Anzahl der zurückgesendeten Pakete.
- Alpha Retourenquote = (Anzahl retournierter Pakete / Anzahl versendeter Pakete) x 100
Die Beta-Retourenquote sagt etwas über die Anzahl der zurückgesendeten Artikel aus.
- Beta-Retourenquote = (Anzahl retournierter Artikel / Anzahl versendeter Artikel) x 100
Die Gamma-Retourenquote gibt dir Auskunft über den Warenwert der zurückgesendeten Artikel.
- Gamma-Retourenquote = (Wert retournierter Artikel / Wert versandter Artikel) x 100
Wie reduzierst du deine Retourenquote?
Die Senkung der Retourenquote im E-Commerce erfordert eine Kombination aus strategischer Planung, Kundenkommunikation, Produktqualität und einem optimierten Einkaufserlebnis. Das Retourenmanagement unterscheidet zwei Komponenten: das präventive Retourenmanagement und das reaktive Retourenmanagement.
Was sind präventive Strategien?
Präventives Retourenmanagement zielt darauf ab, Retouren vor und nach der Bestellung des Kunden zu vermeiden. Dem präventiven Retourenmanagement kommt die Aufgabe zu, verschiedene Maßnahmen zu identifizieren und zu implementieren, um so die Retourenquote des Onlineshops zu senken.
Hier einige Beispiel-Maßnahmen:
Authentische Kundenbewertungen
(z.B. Abbildung von Sterne-Skalen, Testberichte oder echte Produktfotos von Kunden)
Detaillierte Informationen auf den Produktseiten
(z.B. Maße, Materialangaben, aussagekräftige Produktfotos und -videos, Fitting-Technologien)
Möglichst genaue Lieferzeitprognosen
Präzise Analysen des Einkaufsverhalten
(z.B. durch Algorithmen für personalisierte Produktempfehlungen oder Curated Commerce)
Online-Beratung
(z.B. per Chatbot)
Was sind reaktive Strategien?
Präventives Retourenmanagement zielt darauf ab, Retouren vor und nach der Bestellung des Kunden zu vermeiden. Dem präventiven Retourenmanagement kommt die Aufgabe zu, verschiedene Maßnahmen zu identifizieren und zu implementieren, um so die Retourenquote des Onlineshops zu senken.
Hier einige Beispiel-Maßnahmen:
Optimierung der Logistikprozesse
(z.B. Retouren-Mitnahme-Services)
Digitale und standardisierte Retourenabwicklung
(z.B. über ein individuelles Shop-Retourenportal)
Genaues Monitoring von Retourengründen
(z.B. Überprüfung der Produktqualität)
Kundenkommunikation auf der Rückreise
(z.B. Status-Updates per E-Mail und Track & Trace)
Nahtlose Kommunikation und Datenübertragung zwischen allen beteiligten Dienstleistern und deren Systemen
Warum solltest du in dein Retourenmanagement investieren?
Um es ganz offen zu sagen: Retouren sind aus dem Onlinehandel nicht wegzudenken. Allerdings können präventive und reaktive Maßnahmen deine Retourenquote senken und somit die negativen Auswirkungen des Retourenprozesses auf den Erfolg deines Shops wesentlich minimieren.
Reduziere Kosten!
Eine Retourensendung kostet einen Versandhandel im Durchschnitt 19,51€. Dieser Betrag setzt sich aus durchschnittlich 9,58€ Porto- bzw. Transportkosten und 9,66€ Bearbeitungskosten zusammen. Die hohen Bearbeitungskosten entstehen bei der Retourenabwicklung, auch Reverse Logistics genannt.
Spare Zeit und Geld!
Nach dem Wareneingang erfolgt zunächst die Sichtung, Beurteilung und Dokumentation der retournierten Artikel. Im Idealfall befinden sich die Produkte und Verpackungen im ursprünglichen Neuzustand. Diese sogenannten A-Retouren können ohne weitere Arbeitsschritte direkt wieder in den regulären Verkauf gegeben werden. Die anfallenden Bearbeitungskosten bleiben niedrig.
Teurer wird es, sobald die retournierten Artikel behandelt werden müssen. Bei sogenannten B-Retouren muss die Ware oder die Verpackung erst ausgebessert werden, damit das Produkt wieder als neuwertig durchgeht. Die Aufbereitung oder Neuverpackung kostet Onlinehändler insbesondere wegen des Zeitverzugs Geld, abgesehen davon können die Artikel mit geringem Aufwand wieder zum ursprünglichen Preis weiterverkauft werden.
Kritisch ist der Wertverlust bei Artikeln, die sich wegen größerer Mängel nicht mehr als A-Ware verkaufen lassen. Sogenannte C-Retouren wurden vom Käufer bereits abgenutzt, getragen, stark verschmutzt oder sogar beschädigt. Der Verkauf ist nach der Behandlung nur noch als B-Ware möglich. Zu den Transport- und Bearbeitungskosten kommen zusätzliche Kosten für den Preisnachlass.
Im schlimmsten Fall weisen retournierte Artikel bereits so große Mängel auf, dass eine Behandlung wirtschaftlich nicht mehr vertretbar ist. Diese sogenannten D-Retouren können nur noch entsorgt werden. Neben den Transport- und Bearbeitungskosten entstehen auch noch Entsorgungskosten, ganz abgesehen von den negativen ökologischen Folgen der Warenvernichtung.
Es wird deutlich: wegen der zusätzlichen Kosten ist jede Retoure eine zu viel. Gerade deshalb ist ein effizientes Retourenmanagement im Onlinehandel so entscheidend.
Sorge für zufriedene Kunden!
Es ist keine Lösung, die Bedingungen für Retouren zu verschärfen oder Kosten auf den Kunden umzulegen, denn für 77% der deutschen Verbraucher ist ein unkomplizierter Retourenprozess ein wesentliches Kriterium bei der Entscheidung für die Bestellung bei einem Onlineshop. Der Wettbewerb im E-Commerce ist hart. wird aus Kundensicht kein angenehmer Retourenservice angeboten, der mit möglichst wenig Aufwand verbunden ist, wird das nächste Mal einfach bei der Konkurrenz bestellt.
Retourenmanagement im E-Commerce zahlt sich hingegen aus: 57% der Kunden, die beim Onlineshopping eine positive Erfahrung mit dem Retourenprozess eines Shops gemacht haben, bestellen dort erneut. Was viele Onlinehändler bisher übersehen, sind die zusätzlichen Customer Touchpoints, die im Bereich des Retourenmanagements schlummern. Durch reibungslose Prozesse in der Retourenabwicklung kann die Markenwahrnehmung weiter positiv beeinflusst werden.
Die wichtigsten Vorteile im Überblick
Prozessoptimierung und Kostenersparnis
Kundenzufriedenheit und starke Kundenbindung durch zusätzliche Touchpoints auf der Rückreise
Wiederkäufe und Shop-Empfehlungen durch Top-Service beim Retouren-Handling
Positive Auswirkungen auf Produktentwicklung, Einkauf und weitere Unternehmensbereiche
Retouren vermeiden
Die Zukunft des Retourenmanagements
Die voranschreitende Digitalisierung, ein verändertes Verbraucherverhalten und innovative Geschäftsmodelle prägen die Welt des E-Commerce. Auch das Retourenmanagement bleibt von dieser rasanten Weiterentwicklung nicht unberührt. Hier kommen einige Trends, die du bei deinem Retourenmanagement auf dem Schirm haben solltest:
- Automatisierung und KI-gestützte Lösungen: Die Zukunft des Retourenmanagements wird von Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI) geprägt sein. Onlinehändler nutzen Algorithmen, um Muster in Retourengründen zu erkennen und zu analysieren. Dadurch können sie proaktiv Maßnahmen ergreifen, um bestimmte Probleme zu reduzieren – sei es durch Produktverbesserungen, detailliertere Produktinformationen oder optimierte Lieferprozesse.
- Personalisierung und Empfehlungen: Durch die Nutzung von Kundendaten können Onlinehändler personalisierte Empfehlungen für Produkte vorschlagen, die den individuellen Vorlieben und Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Dies kann dazu beitragen, Fehlkäufe zu minimieren und somit Retouren zu reduzieren.
- Nachhaltigkeit: Nachhaltiges Retourenmanagement wird in der Zukunft eine noch größere Rolle spielen. Onlinehändler sollten verstärkt darauf achten, unnötige Retouren zu vermeiden, um Umweltauswirkungen zu minimieren. Dies kann z.B. durch präzisere Produktinformationen, hochwertige Produktbilder und verbesserte Größentabellen erreicht werden.
- Verbesserte Kundenkommunikation: Onlinehändler sollten in der Lage sein, Kunden in Echtzeit über den Status ihrer Bestellungen und Retouren zu informieren. Klare und transparente Kommunikation kann dazu beitragen, Unsicherheiten zu reduzieren und das Vertrauen der Kunden zu stärken.
Gutes Retourenmanagement im Onlinehandel lohnt sich.
Ein gutes Retourenmanagement im Onlinehandel lohnt sich. Mit der richtigen Kombination aus präventiven und reaktiven Maßnahmen stellst du sicher, dass sich Retouren für deinen Versandhandel nicht zur Kostenfalle entwickeln und begeisterst gleichzeitig deine Kunden mit deinem unkomplizierten Service.
Beste Performance!
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