Retourenmanagement –
weniger Retouren-Kosten,
mehr zufriedene Kunden
„Schrei vor
Glück! Oder
schicks zurück“
“Schrei vor Glück! Oder schicks zurück” – noch vor wenigen Jahren motivierte der E-Commerce-Riese Zalando die eigenen Kunden mit diesem Werbeslogan aktiv, ungewollte Bestellungen ganz einfach wieder zurückzuschicken. Heute sind Retouren ein ernstzunehmendes Problem für den Onlinehandel:
15,9% aller versendeten Onlinebestellungen werden zu Retouren, Tendenz steigend. 2020 machten sich allein in Deutschland 315 Millionen Pakete wieder auf die Rückreise zu den Onlinehändlern.
Retouren sind mit drei
wesentlichen Pain Points verbunden:
Kosten
Im Durchschnitt zahlen Onlinehändler für jedes retournierte Paket inklusive aller Logistik- und Bearbeitungskosten 19,51€.
Zeitaufwand
Aus Kundensicht bedeuten Retouren einen enormen Mehraufwand; 32 Minuten dauert es durchschnittlich, eine Bestellung wieder zurückzuschicken.
Emissionen
Retouren haben großen Einfluss auf die CO2-Bilanz des Onlinehandels. Im Jahr 2018 wurden allein durch Retouren 238.000 Tonnen CO2-Emissionen ausgestoßen
Diese Zahlen unterstreichen, wieso sich die Einstellung der Branche zum Thema Retouren in den letzten Jahren verändert hat – auch Zalando hat sich mittlerweile für einen neuen Slogan entschieden. Eine hohe Retourenquote kann den Erfolg eines Onlineshops maßgeblich beeinflussen. Im E-Commerce richtet sich der Fokus deshalb zunehmend auf den Bereich des Retourenmanagements. Die Anzahl der Retouren zu reduzieren ist das klare Ziel vieler Onlinehändler und Kunden.
Es wird also höchste Zeit, deinen Retourenprozess zu optimieren!
In diesem Blogbeitrag geben wir dir wichtige Informationen zu Optimierungsmaßnahmen und Erfolgsfaktoren für dein Retourenmanagement an die Hand.
Retourenmanagement –
was bedeutet das überhaupt?
Das Retourenmanagement, auch Returns Management genannt, ist ein Teilbereich des Supply Chain Managements in der Logistik. Umfasst werden die Planung, Steuerung und Kontrolle von verschiedenen Waren-, Informations- und Finanzflüssen zwischen den Kunden und dem Onlinehändler. Wenn Kunden einen oder mehrere bestellte Artikel an einen Onlineshop zurückschicken, laufen diese Pakete entgegen der Supply Chain. Die erforderlichen Waren-, Informations- und Finanzprozesse gilt es möglichst effizient, kostengünstig und kundenorientiert zu organisieren und in ein wirtschaftliches Gleichgewicht zu bringen.
Das Retourenmanagement im E-Commerce unterscheidet zwei Komponenten, das präventive Retourenmanagement und das reaktive Retourenmanagement.
Präventives Retourenmanagement zielt darauf ab, Retouren vor und nach der Bestellung des Kunden zu vermeiden. Dem präventiven Retourenmanagement kommt die Aufgabe zu, verschiedene Maßnahmen zu identifizieren und zu implementieren, um so die Retourenquote des Onlineshops zu senken.
Hier einige Beispiel-Maßnahmen:
Authentische Kundenbewertungen
(z.B. Abbildung von Sterne-Skalen, Testberichte oder echte Produktfotos von Kunden)
Detaillierte Informationen auf den Produktseiten
(z.B. Maße, Materialangaben, aussagekräftige Produktfotos und -videos, Fitting-Technologien)
Möglichst genaue Lieferzeitprognosen
Präzise Analysen des Einkaufsverhalten
(z.B. durch Algorithmen für personalisierte Produktempfehlungen oder Curated Commerce)
Online-Beratung
(z.B. per Chatbot)
Das reaktive Retourenmanagement umfasst Maßnahmen zur effizienten Bearbeitung von Retouren, unter anderem um retournierte Produkte schnell und einfach wieder in den Verkauf zurückzuführen. Gleichzeitig zielt das reaktive Retourenmanagement darauf ab, im Retouren-Fall einen möglichst kundenorientierten Service zu bieten und so die Kundenbindung zu schützen.
Im Bereich des reaktiven Retourenmanagements sind unter
anderem folgende Maßnahmen denkbar:
Optimierung der Logistikprozesse
(z.B. Retouren-Mitnahme-Services)
Digitale und standardisierte Retourenabwicklung
(z.B. über ein individuelles Shop-Retourenportal)
Genaues Monitoring von Retourengründen
(z.B. Überprüfung der Produktqualität)
Kundenkommunikation auf der Rückreise
(z.B. Status-Updates per E-Mail und Track & Trace)
Nahtlose Kommunikation und Datenübertragung zwischen allen beteiligten Dienstleistern und deren Systemen
Warum du jetzt in dein Retouren-
management investieren solltest
Um es ganz offen zu sagen: Retouren sind aus dem Onlinehandel nicht wegzudenken. Sämtliche präventiven und reaktiven Maßnahmen werden nicht dazu führen, dass deine Retourenquote plötzlich bei null liegt. Aber du kannst die negativen Auswirkungen des Retourenprozesses auf den Erfolg deines Shops wesentlich minimieren.
Eine Retourensendung kostet einen Versandhandel im Durchschnitt 19,51€. Dieser Betrag setzt sich aus durchschnittlich 9,58€ Porto- bzw. Transportkosten und 9,66€ Bearbeitungskosten zusammen. Die hohen Bearbeitungskosten entstehen bei der Retourenabwicklung, auch Reverse Logistics genannt.
Nach dem Wareneingang erfolgt zunächst die Sichtung, Beurteilung und Dokumentation der retournierten Artikel. Im Idealfall befinden sich die Produkte und Verpackungen im ursprünglichen Neuzustand. Diese sogenannten A-Retouren können ohne weitere Arbeitsschritte direkt wieder in den regulären Verkauf gegeben werden. Die anfallenden Bearbeitungskosten bleiben niedrig.
Teurer wird es, sobald die retournierten Artikel behandelt werden müssen. Bei sogenannten B-Retouren muss die Ware oder die Verpackung erst ausgebessert werden, damit das Produkt wieder als neuwertig durchgeht.
Die Aufbereitung oder Neuverpackung kostet Onlinehändler insbesondere wegen des Zeitverzugs Geld, abgesehen davon können die Artikel mit geringem Aufwand wieder zum ursprünglichen Preis weiterverkauft werden. Kritisch ist der Wertverlust bei Artikeln, die sich wegen größerer Mängel nicht mehr als A-Ware verkaufen lassen. Sogenannte C-Retouren wurden vom Käufer bereits abgenutzt, getragen, stark verschmutzt oder sogar beschädigt. Der Verkauf ist nach der Behandlung nur noch als B-Ware möglich.
Zu den Transport- und Bearbeitungskosten kommen zusätzliche Kosten für den Preisnachlass. Im schlimmsten Fall weisen retournierte Artikel bereits so große Mängel auf, dass eine Behandlung wirtschaftlich nicht mehr vertretbar ist. Diese sogenannten D-Retouren können nur noch entsorgt werden. Neben den Transport- und Bearbeitungskosten entstehen auch noch Entsorgungskosten, ganz abgesehen von den negativen ökologischen Folgen der Warenvernichtung.
Es wird deutlich: wegen der zusätzlichen Kosten ist jede Retoure eine zu viel. Gerade deshalb ist ein effizientes Retourenmanagement im Onlinehandel so entscheidend. Es ist keine Lösung, die Bedingungen für Retouren zu verschärfen oder Kosten auf den Kunden umzulegen, denn für 77% der deutschen Verbraucher ist ein unkomplizierter Retourenprozess ein wesentliches Kriterium bei der Entscheidung für die Bestellung bei einem Onlineshop. Der Wettbewerb im E-Commerce ist hart; wird aus Kundensicht kein angenehmer Retourenservice angeboten, der mit möglichst wenig Aufwand verbunden ist, wird das nächste Mal einfach bei der Konkurrenz bestellt. Retourenmanagement im E-Commerce zahlt sich hingegen aus: 57% der Kunden, die beim Onlineshopping eine positive Erfahrung mit dem Retourenprozess eines Shops gemacht haben, bestellen dort erneut. Was viele Onlinehändler bisher übersehen, sind die zusätzlichen Customer Touchpoints, die im Bereich des Retourenmanagements schlummern. Durch reibungslose Prozesse in der Retourenabwicklung kann die Markenwahrnehmung weiter positiv beeinflusst werden.
Die wichtigsten Vorteile im Überblick
Prozessoptimierung und Kostenersparnis
Kundenzufriedenheit und starke Kundenbindung durch zusätzliche Touchpoints auf der Rückreise
Wiederkäufe und Shop-Empfehlungen durch Top-Service beim Retouren-Handling
Positive Auswirkungen auf Produktentwicklung, Einkauf und weitere Unternehmensbereiche
Retouren vermeiden
Ein Gutes Retourenmanagement im Onlinehandel lohnt sich.
Ein gutes Retourenmanagement im Onlinehandel lohnt sich. Mit der richtigen Kombination aus präventiven und reaktiven Maßnahmen stellst du sicher, dass sich Retouren für deinen Versandhandel nicht zur Kostenfalle entwickeln und begeisterst gleichzeitig deine Kunden mit deinem unkomplizierten Service.
Beste Performance!
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