In 6 Schritten zu einem effektiven Beschwerdemanagement,
das dein Business nach vorne bringt

Warum negatives Kunden-Feedback für deinen Onlineshop ein Segen ist

Beschwerden und Reklamationen sind unangenehm und bedeuten negative Kritik, auf die wohl jeder Onlinehändler gerne verzichten würde. Am liebsten sollte alles glatt laufen und jeder Kunde zufrieden sein. Doch sind wir mal ehrlich: das ist eher ein Wunschtraum. Wir haben trotzdem gute Nachrichten! In diesem Blogbeitrag klären wir dich über den Aufbau und die Vorteile eines systematischen und effektiven Beschwerdemanagements auf, mit dem du dein Business nach vorne bringst!

Hand aufs Herz:

Wie ernst nimmst du die Beschwerden deiner Kunden aktuell und wie wichtig ist es dir, dass dafür Lösungen gefunden werden? Egal, wie die Antwort auf diese Frage lautet, wir raten dir, dem Thema Beschwerdemanagement in deinem Daily Business einen Platz zu schaffen.

Was ist Beschwerde-management?

Beschwerdemanagement meint im Grunde den Umgang mit Kundenbeschwerden innerhalb eines Unternehmens. Dabei wird Kritik systematisch ausgewertet, um möglichst positive Effekte daraus zu ziehen und die Ursache der Beschwerde im Sinne des Kunden zu beheben. Das Beschwerde- oder Reklamationsmanagement hat zwei übergeordnete Ziele:

  • Kundenzufriedenheit
  • Qualititssicherung

Kundenzufriedenheit und Qualitätssicherung. Durch effektives Beschwerdemanagement soll das Gefühl der Unzufriedenheit bei Kunden gemildert und die Kundenbindung gestärkt werden. Im Sinne der Qualitätssicherung trägt das Beschwerdemanagement außerdem dazu bei, dass die Kritik der Kunden an die richtigen Stellen im Unternehmen gelangt, sodass die Produkte bzw. Dienstleistungen darauf aufbauend verbessert werden können. (Quelle)

Um ein gutes Beschwerdemanagement aufbauen zu können, ist es wichtig, die Ursache für die Kundenreklamationen zu verstehen. Der Grund einer Beschwerde ist eigentlich immer Unzufriedenheit. Diese entsteht, wenn es Diskrepanzen zwischen der Erwartung des Kunden und seiner tatsächlichen Erfahrung gibt. Die Beschwerden können dabei in die verschiedensten Richtungen gehen und sich z.B. auf die Dauer einer Lieferung, eine unbeantwortete Serviceanfrage, fehlerhafte Produktbeschreibungen oder den Austausch bzw. Ersatz von Ware beziehen.

Dabei gilt zu beachten, dass Unzufriedenheit ein subjektives Empfinden ist. Ob diese nun objektiv angemessen ist oder nicht oder ob der Fehler bei deinem Onlineshop oder beim Versanddienstleister liegt, spielt in diesem Moment keine Rolle. Der Kunde erwartet an dieser Stelle eine schnelle und unkomplizierte Lösung des Problems, beispielsweise ein Entgegenkommen in Form einer Wiedergutmachung oder Entschädigung.

Unzufriedener Kunde vor geöffnetem Paket

Warum ist Beschwerdemanagement wichtig?

Mit einem funktionierenden Beschwerde- und Reklamationsmanagement sorgst du dafür, dass auch nach einem Fehler weiterhin ein guter Kontakt zu deinen Kunden bestehen bleibt. Das Risiko, dass sie sich unzufrieden von deinem Onlineshop abwenden wird minimiert. Im Durchschnitt beschweren sich nämlich

lediglich 4% der unzufriedenen Kunden, alle anderen kaufen zukünftig bei der Konkurrenz ein und verbreiten die schlechten Erfahrungen an ihren Bekanntenkreis oder sogar im Internet, ohne dass du als Shop-Betreiber die Chance hattest, auf die Unzufriedenheit zu reagieren. 

Warum du noch heute damit anfangen solltest,
Beschwerden zu fördern

Damit du die Chance hast, zu reagieren, solltest du anfangen, Kundenbeschwerden zu fördern und explizit einzufordern. Dadurch wird dir Verbesserungspotenzial aufgezeigt und du erhältst wertvolle Informationen über die Ansprüche und Bedürfnisse deiner Zielgruppe sowie zu den Schwachstellen innerhalb deines Unternehmens. Die Beschwerden deiner Kunden ermöglichen dir eine

zielgenaue Reaktion, mit der du im Idealfall einen unzufriedenen Kunden in einen loyalen Kunden umwandeln kannst. Denn: Unzufriedene Kunden, denen geholfen wurde, sind durch kompetente Beratung und zügige Problemlösung im Schnitt deutlich loyaler als Kunden, die nie unzufrieden waren. 

Eine Internationale Studie von
InfoQuest fand diesbezüglich
folgende Key Facts heraus:

Je zufriedener ein Kunde ist, desto mehr Umsatz bringt er einem Unternehmen

Ein völlig unzufriedener Kunde den Umsatz um das 1,8.

Ein völlig zufriedener Kunde trägt 2,6-mal so viel zum Unternehmensumsatz bei wie ein nur einigermaßen zufriedener Kunde.

Ein rundum zufriedener Kunde bringt im Vergleich zu einem eher unzufriedenen Kunden 14-mal mehr Umsatz ein.

Die Wiederkaufsrate von zufriedenen Kunden ist 3- bis 10-mal höher als die von eher unzufriedenen Kunden.

Unzufriedenen Kunden zu helfen schützt zudem die Reputation deines Onlineshops und du hast die Möglichkeit Multiplikatoren zu gewinnen und den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Kundenbeschwerden sind und bleiben zwar unangenehm, gleichzeitig sind sie aber auch extrem wertvoll!

Das Ziel ist also, die Unzufriedenheit zu minimieren, nicht die Anzahl der Beschwerden!

Und jetzt Action! 6 Schritte zu einem
effektiven Beschwerdemanagement

Ein effektives Beschwerdemanagement kannst du in den folgenden sechs Schritten aufbauen

Diese lassen sich unterteilen in direktes Beschwerdemanagement und indirektes Beschwerdemanagement.

1. Step
Beschwerden fördern

Das direkte Beschwerdemanagement beginnt mit der Beschwerdestimulierung, also dem aktiven Einfordern von Kritik. Dass sich nur wenige unzufriedene Kunden beschweren, hat verschiedene Ursachen: beispielsweise scheuen sie einen Konflikt, es gibt keinen geeigneten Kommunikationskanal oder sie erwarten von vornherein keine zufriedenstellende Antwort. Kommuniziere daher offen, welche Kanäle (Kontaktformular, Chatfunktion, telefonischer Kundenservice, etc.) du für Feedback anbietest und dass dort auch negatives Feedback willkommen ist. Diese Information kannst du z.B. beim Check-Out aus deinem Shop platzieren. Außerdem solltest du die Kundenbeschwerde beantworten, indem du über den Umgang mit Beschwerden informierst und bis wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann.


2. Step
Beschwerden aufnehmen

Zunächst zeigt dir eine eingehende Beschwerde, dass deine Kunden dir zutrauen, das Problem lösen zu können. Yeah!

Für die Annahme der Kundenbeschwerden ist eine Struktur wichtig, damit jeder einzelne Fall sinnvoll in Kategorien eingeordnet werden kann. Dafür ist es notwendig, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams klar zu definieren!

  • An welcher Stelle treffen die Beschwerden ein?
  • Wer reagiert auf das Feedback?
  • An welche Abteilung oder Person wird die Kritik weitergeleitet?

Dabei ist es ratsam, den Verantwortlichen einen gewissen Freiraum zu lassen, sodass sie zügig und flexibel reagieren können. 

Egal, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: sie muss in jedem Fall ernst genommen werden. Informiere den unzufriedenen Kunden zeitnah darüber, wann er mit einer verbindlichen Antwort bzw. der Lösung des Problems rechnen kann.


3. Step
Beschwerden bearbeiten

Im besten Fall kann eine Beschwerde einfach und unkompliziert vom ersten Ansprechpartner oder Servicemitarbeiter bearbeitet und gelöst werden. Sollte das nicht der Fall sein, ist es an der Zeit, die Beschwerde in ein gut funktionierendes Ticket-System einzuspeisen, damit sie von den zuständigen Mitarbeitern bearbeitet werden kann.

Tipps für den Umgang mit Beschwerden:

  • Innerhalb des Teams sollte klar sein, dass Beschwerden eine hohe Priorität haben
  • Zur Orientierung ist ein verbindlicher Rahmen zur Bearbeitung sinnvoll: Wie lange darf die Bearbeitung einer Beschwerde maximal dauern?
  • Reagiere mit einer professionellen Antwort auf Beschwerden: der unzufriedene Kunde sollte jederzeit über den Status seiner Beschwerde informiert sein (z.B. „Ihre Anfrage wird derzeit von unserem zuständigen Mitarbeiter bearbeitet. Spätestens morgen erhalten Sie eine Antwort“)
Service-Nachricht über eine eingegangene Bestellung

4. Step
Verbindlich reagieren

Der letzte Step des direkten Beschwerdemanagements ist die verbindliche Reaktion auf Kundenbeschwerden. Zunächst ist es ratsam, die Unzufriedenheit aufrichtig zu bedauern, auch wenn dein Onlineshop selbst keine Schuld daran trägt. Welche Wiedergutmachung darüber hinaus sinnvoll und angemessen ist, hängt jeweils vom Einzelfall ab.

Falls im Unternehmen ein Fehler gemacht wurde, sollte dieser unbedingt offen eingestanden werden! Bei materiellen Kompensationen sollte großzügig zugunsten des Kunden entschieden werden. Hier bieten sich Leitlinien für die Form der Entschädigung in bestimmten Fällen an: Wann gibt es einen Preisnachlass, wann kommt ein Umtausch oder eine Reparatur infrage und welche anderen Vorteile können dem Kunden angeboten werden? Bei uneindeutigen Fällen bleibt die Möglichkeit beim Kunden nachzufragen, was für eine Lösung gewünscht wird.


5. Step
Beschwerden auswerten

Nachdem das Problem des Kunden gelöst und die Unzufriedenheit behoben werden konnte, folgt das indirekte Beschwerdemanagement.

Das Feedback der Kunden ist eine sehr wertvolle Informationsquelle:

Um davon profitieren zu können, sollte es quantitativ und qualitativ ausgewertet werden. Nur mit diesem planvollen Umgang mit Kundenbeschwerden kann die negative Kritik in etwas Positives umgewandelt werden und es können z.B. Mängel identifiziert, Produkte optimiert, interne Unternehmensabläufe verbessert, Fehler vorgebeugt und reduziert sowie Kosten gesenkt werden. 

Achte daher auf sorgfältig gepflegte Datenbestände. Außerdem ist es sinnvoll, die Auswertung der Daten beispielsweise mithilfe eines Dashboards anzugehen. Um eine gewisse Awareness für die Hintergründe unzufriedener Kunden und ihrem Feedback zu schaffen, ist die Weiterleitung der Beschwerden an Mitglieder der höheren Hierarchie-Ebenen möglich.


6. Step
Kundenerlebnis optimieren

Wenn du die vorherigen Schritte umgesetzt hast, besteht nun ein System für dein Beschwerdemanagement, das Beschwerden systematisch fördert, sie strukturiert aufnimmt, bearbeitet und auswertet. Die Auswertung der Daten ist aber nur dann sinnvoll, wenn die Informationen auch genutzt werden. Das bedeutet, dass daraus auch Handlungen abgeleitet werden. Manche Informationen sind eventuell schon direkt sichtbar, z.B. wenn festgestellt wird, dass seit der Nutzung eines neuen Verpackungsmaterials vermehrt Beschwerden wegen beschädigter Ware eingehen. Die daraus folgende Handlung ist demnach das erneute Überdenken der Verpackung.

Andere Optimierungen sind hingegen nicht so leicht abzuleiten. Hier ist es möglich, mit generalisierbaren Hypothesen zu arbeiten, um Erkenntnisgewinne zu generieren:

Test-Hypothesen über die Auswirkung verschiedener Service-Antworten

Was macht ein gutes
Beschwerdemanagement aus?

Beim direkten und indirekten Beschwerdemanagement geht es im Grunde darum, eine schnelle und unbürokratische Lösung zu finden, mit der sich beide Seiten verstanden und wohl fühlen. Ein funktionierendes Beschwerdemanagement besteht aus dem Bestreben, deinen Kunden wirklich helfen zu wollen und ihr Feedback als Chance zu sehen, dein Unternehmen nach vorne zu bringen. Kannst du diese Haltung auch in der Kommunikation mit deinen Kunden spürbar machen, werden aus unzufriedenen Kunden bald loyale Stammkunden. Eine regelmäßige, freundliche und ehrliche Kommunikation ist daher unbedingt notwendig, um Unzufriedenheit vorzubeugen.

Smarte Tools wie PAQATO können dich bei deinem effektiven Beschwerdemanagement unterstützen. Automatisiert verschickte, versandbegleitende E-Mails helfen beispielsweise beim Erwartungsmanagement und der Beschwerdestimulierung und ein Ticket-System erleichtert die Beschwerde-Erfassung und -Bearbeitung. Generell gilt: zügig, verbindlich und freundlich antworten und sich um die Lösung des Problems kümmern. Dann trägt der Aufbau und Einsatz des Beschwerdemanagements zur Qualitätssicherung und gesteigerter Kundenzufriedenheit bei und stärkt das Vertrauen in deinen Onlineshop!

Beschwerdemanagement Step-by-Step:

  1. Zum Beschweren einladen
  2. Richtig zuhören
  3. Schnell reagieren
  4. Schuld auf sich nehmen
  5. Lösungsorientiert denken

Wir von PAQATO stehen für Diversität. Deswegen möchten wir ausdrücklich betonen, dass wir mit unseren Texten alle Menschen jeden Geschlechts gleichermaßen ansprechen wollen. Das generische Maskulinum verwenden wir lediglich aus Gründen der besseren Lesbarkeit, aber unsere Software ist für alle da!