6 Tipps zur Kundenbindung:

Wie du Neukunden als Bestandskunden

gewinnst!

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Diese Frage stellen sich viele Onlinehändler. Die Antwort ist eine kurze: Qualität statt Quantität.

Kunden an das eigene Unternehmen zu binden ist im Schnitt 5x günstiger als immer wieder Neukunden zu akquirieren. Hat ein Onlinehändler einmal das Vertrauen und die Begeisterung der Kunden für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen gewonnen, sollten Neukunden gezielt in Bestandskunden verwandelt werden.

Warum ist Kundenbindung so wichtig? Diese Frage stellen sich viele Onlinehändler. Die Antwort ist eine kurze: Qualität statt Quantität. Kunden an das eigene Unternehmen zu binden ist im Schnitt 5x günstiger als immer wieder Neukunden zu akquirieren. Hat ein Onlinehändler einmal das Vertrauen und die Begeisterung der Kunden für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen gewonnen, sollten Neukunden gezielt in Bestandskunden verwandelt werden.

Die Neukundengewinnung umfasst alle systematischen Maßnahmen die ein Unternehmen einsetzt, um zusätzlich zu den bereits vorhandenen Bestandskunden neue Kunden zu gewinnen. Das Ziel ist es, möglichst viele Erstkäufer zu einer Bestellung zu motivieren, um so mehr Umsatz zu generieren und als Onlineshop erfolgreich zu wachsen. Neukunden gewinnen ist in der Regel mit hohen Marketing- und Werbekosten für attraktive Sonderaktionen, Rabatte und Image-Kampagnen verbunden. 

Allerdings sind für ein langfristiges Unternehmenswachstum zufriedene Bestandskunden wesentlich. Als Bestandskunden oder auch Stammkunden werden die Kunden bezeichnet, die bereits mehr als einen Einkauf bei einem Unternehmen getätigt haben. Es entstehen stabile Beziehungen zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden, die einen wichtigen Beitrag für den unternehmerischen Erfolg leisten: ein Bestandskunde hat im Schnitt einen deutlich größeren Warenkorb als ein Neukunde.

Deswegen solltest du deine Bemühungen darauf ausrichten, möglichst viele Bestandskunden zu gewinnen und zu halten. Dein Ziel: Kundenbindung.

Um Kunden erneut zum Kauf zu motivieren, sind die Qualität des Angebots und die Kundenzufriedenheit entscheidend. Da sich heutzutage gerade im Onlinehandel das Angebot verschiedener Händler stark ähnelt, spielt die strategische Kundenkommunikation als Maßnahme eine wichtige Rolle, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Um treue Bestandskunden für deinen Onlineshop zu gewinnen, solltest du für deinen Onlineshop auf eine kundenorientierte und lückenlose Customer Journey setzen.

Wir geben Dir 6 effektive Maßnahmen zur Kundenbindung an die Hand, um dein erfolgreiches Customer Relation Management Schritt für Schritt aufzubauen und so langfristig Bestandskunden zu gewinnen.

Tipp: Werde Dir zunächst über alle Kontaktpunkte zu Deinen Kunden bewusst: Erstelle dafür eine Customer Journey Map – Wir zeigen dir, wie du eine solche Übersicht im Handumdrehen erstellen kannst!

1. Nutze Branding

Die Marke ist das Aushängeschild eines Unternehmens. Die Entwicklung eben dieser Marke bezeichnet man als Branding. Jegliche Kommunikation und jeden Customer Touchpoint zu branden verleiht Wiedererkennungswert und einen Hauch Persönlichkeit. Kunden erkennen das Unternehmen auf einen Blick. Essenziell dafür ist, dass Inhalte und Botschaften mit der eigenen Marke verbunden werden und mit Hilfe eines einheitlichen Corporate Designs visuell unterstützt werden.

Um ein individuelles Branding für dein Unternehmen zu entwickeln, solltest du dir die folgenden Fragen stellen:

  • Was ist deine Markenidentität?
  • Was unterscheidet deine Marke von der Konkurrenz?
  • Wer gehört zu deiner Zielgruppe?
  • Was ist die Mission deiner Marke?

Sobald du die Markenidentität definiert hast, kannst du dich damit auf dem Markt als Branchen-Experte positionieren. Wichtig dabei ist, vollste Authentizität auszustrahlen. Nicht zuletzt soll durch ein einheitliches Branding auch Vertrauen aufgebaut werden. Gerade für kleinere Unternehmen ist eine starke Markenidentität daher wichtig. Alle zukünftigen Unternehmensaktivitäten können im Folgenden darauf abgestimmt werden.

Ziel des Brandings ist, dass Kunden an dein Unternehmen denken, wenn sie auf der Suche nach einem passenden Angebot sind. Während der Customer Journey erfahren sie durch starkes Branding eine rundum Begleitung – auch über den Kauf hinaus. Sobald Kunden zu Fans deiner Marke werden, ist die oberste Stufe der Markenentwicklung erreicht. Und Stammkunden sind gewonnen.

2. Auf Personalisierung wechseln

Teil des Brandings kann es sein, auf eine starke Personalisierung zu setzen. Diese ist besonders vielversprechend, um eine enge Beziehung zu Kunden aufzubauen und sie langfristig an das Unternehmen zu binden.

Individuelle Angebote

Darüber hinaus kann Personalisierung in Form von exklusiven Angeboten oder Rabatten verwirklicht werden. Aktions-Ideen sind beispielsweise eine Stammkunden-Garantie, Kunden-werben-Kunden Formate oder spezielle Clubs mit Bonussystemen für treue Kunden. Kunden soll das Gefühl vermittelt werden, wichtig für das Unternehmen zu sein. Durch eine solche Intensivierung der Kundenbindung baust Du ökonomische Wechselbarrieren auf.  

Personalisierung kann schon beim ersten Kontaktpunkt mit Kunden ausgestrahlt werden und Stammkunden-Aktionen können schon nach dem ersten Einkauf vorgestellt und gestartet werden. So fühlen sich Kunden von der ersten Sekunde an wertgeschätzt und werden durch spezielle Aktionen zu Wiederkäufen motiviert. 

Personalisierte Ansprache

Im ersten Schritt solltest du deine gesamte Kundenkommunikation personalisieren. Dazu gehört zum Beispiel die Ansprache in E-Mails, aber auch die Tonalität auf der Website. Ob Kunden mit „Sie“ oder „Du“ angesprochen werden, vermittelt unterschiedliche Grade der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

3. Halte die Versandkommunikation in den eigenen Händen

Um Kunden langfristig für das eigene Unternehmen zu gewinnen, gilt es jeden Customer Touchpoint zu nutzen. Spätestens beim Versand der Ware übergeben viele Onlinehändler die Kundenkommunikation jedoch in die Hände der Versanddienstleister. Anstatt die Markenidentität auf jedem Schritt der Customer Journey zu kommunizieren, werden Kunden während des Versands von neutralen Benachrichtigungen der Paketdienstleister informiert. 

Onlinehändler, die selbst alle relevanten Versandinformationen via E-Mail und SMS an ihre Kunden verschicken, gewinnen einen wertvollen Marketingkanal. Darüber hinaus kann auch die Sendungsverfolgung auf der eigenen Website integriert werden und Traffic somit zurück in den eigenen Shop anstatt auf die Website der Paketdienstleister geleitet werden. 

Bis zu 60 % zusätzliche Touchpoints können mit eigener Versandkommunikation gewonnen werden! Durch das frühzeitige Informieren der Kunden über etwaige Versandprobleme entgeht man zudem vermeidbaren Beschwerden und behält die volle Kontrolle über den gesamten Versandweg sowie die Customer Journey der eigenen Kunden.

Wir zeigen dir, wie du deine eigene Versandkommunikation für deinen Onlineshop erstellst und individuell gestaltest.

4. Schöpfe Content Marketing & Cross-Selling aus

Hat man einmal alle möglichen Customer Touchpoints identifiziert, ist es wichtig, diese auch bestmöglich auszuschöpfen. Ein klassisches Instrument, um Kunden für weitere Käufe zu gewinnen ist das Cross-Selling. Cross-Selling bedeutet im Kern, zusätzlich zu bereits gekauften Produkten über bestehende Kundenkontakte weitere Produkte zu verkaufen. Eine ähnliche Strategie ist das Up-Selling, bei der man statt des Produktes, das der Kunde in Betracht zieht, ein ähnliches, aber hochwertigeres und somit teureres Produkt anbietet.

Beispiele für Cross- und Up-Selling Inhalte sind

  • Vorstellung ähnlicher Produkte (basierend auf individuellen Interessen)
  • „Kunden kauften auch“-Anzeigen
  • Ankündigung von Sales-Aktionen (z.B. Rabatt-Aktionen, Black Friday etc.)
  • Angebot ergänzender Produkte (Handyhülle zum Handy-Kauf)
  • Angebot von Dienstleistungen (Montage von gekauften Möbelstücken)

Über klassische Cross- und Up-Selling Strategien hinweg können auch weitere Inhalte direkt an Kunden ausgespielt werden, die beispielsweise spätere Käufer vom Unternehmen überzeugen sollen:

  • Einbindung von Bewertungsportalen
  • „Kunden werben Kunden“-Aktionen 
  • Informative Inhalte wie Newsletter und Blogartikel
  • Banner zu besonderen Ereignissen (z.B. Weihnachten, Jubiläum etc.)
Versandkommunikation zur Kundenbindung

Feedback einzuholen und weiterzugeben sowie Kunden andere Kunden werben zu lassen zahlt erheblich auf die Förderung sozialer Wechselbarrieren ein. Somit sind solche Word-of-Mouth-Techniken besonders effektiv, um Vertrauen zu vermitteln und Kunden zu binden.

5. Schule den Kundenservice

Nicht nur Onlinehändler richten sich aktiv an ihre Kunden, auch Kunden kontaktieren Onlineshops. Ob Produktnachfragen, Versandinformationen oder Beschwerden – der Kundenservice hat einen besonderen Stellenwert, da er für viele Kunden die zentrale Anlaufstelle und den ersten Kontaktpunkt zum Unternehmen darstellt. Deshalb gilt: Das Team des Kundenservices sollte kontinuierlich geschult und für die verschiedenen Anliegen der Kunden sensibilisiert werden. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft vermitteln die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens und zahlen auf eine positive Wahrnehmung ein. 

Besonders relevant wird der Kundenservice, wenn Kunden enttäuscht wurden und sich beschweren. Beschwerden sollten dann nicht ignoriert oder klein geredet werden, sondern als Chance gesehen werden, von dem auch das Unternehmen profitiert.

Die Einstellungen von Kunden zum Unternehmen können durch proaktives Beschwerdemanagement nicht nur zum Positiven gewendet werden, auch das Unternehmen kann durch ehrliches Feedback die eigenen Produkte und Prozesse optimieren. In unserem Whitepaper erklären wir dir genau, warum du noch heute anfangen solltest Beschwerden zu fördern

Neben der sachgerechten Bearbeitung von Kundenanfragen ist auch die Servicegeschwindigkeit entscheidend. Eine schnelle und hilfreiche Antwort kann die Erwartungen der Kunden übertreffen und sich somit positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

6. Betreibe Community Building

Wie eingangs erwähnt, sind Stammkunden gewonnen, wenn Kunden Fans der Marke werden. Dafür ist eine Maßnahme unabdingbar: Community Building. Mit dem Aufbau einer Gemeinschaft rund um das Unternehmen und die Marke verspüren Kunden Zusammenhalt und das Gefühl, Teil von etwas Besonderem zu sein. Diese Zugehörigkeit zur Unternehmens-Community ist besonders dann ausgeprägt, wenn Kunden sich selber einbringen können und mit anderen Kunden und dem Unternehmen aktiv in Kontakt treten.

Um die Community erfolgreich zu gestalten, sind folgende Aspekte zu beachten:

  • Gestalte jegliche Kommunikation innerhalb der Community getreu deiner Brand Identity.
  • Biete Kunden nicht nur eine Plattform, um sich auszutauschen, sondern pflege diese aktiv und interagiere mit Nutzern.
  • Fokussiere Dich auf langfristig ausgelegte Projekte und Dialoge statt auf einmalige Aktionen. 
  • Gib Kunden Anreize, um miteinander zu interagieren und sich auszutauschen (z.B. durch die Initiation von Diskussionen).

Fazit

Der wahrscheinlich wichtigste Aspekt um Kundenbindung zu fördern ist der tatsächliche Kundenkontakt. Für jede der vorgenannten Maßnahmen ist direkter Kundenkontakt die zentrale Voraussetzung. Das verdeutlicht, wie bedeutsam es ist, Kunden während der gesamten Customer Journey kommunikativ zu begleiten und keine Kontaktmöglichkeiten auszulassen.

Dabei gilt, nicht aufdringlich zu sein, sondern Kunden genau dann zu kontaktieren, wenn diese auch einen Sinn und Nutzen für sich darin sehen. Sobald sich Kunden aktiv für Informationen deines Unternehmens interessieren und beispielsweise einen Newsletter abonnieren, kannst du ganz einfach mit Ihnen in Kontakt treten und sie mit neuesten Infos und Angeboten versorgen.

Wenn kein aktives Interesse der Kunden vorherrscht, solltest du proaktiv auf sie zugehen und jede Kontaktmöglichkeit nutzen. Mit Hilfe intelligenter Software kannst du heutzutage ganz automatisch Kontakt zu deinen Neu- und Bestandskunden aufnehmen und deine Kundenbindung automatisiert verbessern. Gerade während deine Kunden gespannt auf ihr Paket warten ist das Informationsinteresse groß. Diese Chance kannst du nutzen, um neue Kunden als Bestandskunden zu gewinnen.