Kaufreue vermeiden
Mit PAQATO zweifelnde Kunden glücklich machen!
- Hätte ich einen anderen Onlineshop wählen sollen?
- Ist der Onlineshop seriös?
- Warum dauert die Lieferung so lange?
- Ist mein Paket auf der Paketreise verloren gegangen?
- Warum bekomme ich keine Informationen über mein Versandstatus?
Diese Fragen stellen sich häufig Kunden, die Unsicherheit – sogenannte Kaufreue – in Bezug auf ihre Kaufentscheidung verspüren. Plötzlich steht dann nicht mehr der Nutzen des neuen großartigen Produktes im Vordergrund, sondern nur die Abbuchung auf dem eigenen Konto und das noch nicht gelieferte Produkt. Kaufreue entsteht oft in sehr emotionalen Bestellzeit-Momenten, wie z. B. bei spontanen Käufen, wenn man ein Produkt einfach haben möchte, einem Kauf aus Langeweile, aus Angst (z.B. Limitierung in Zeit oder Stückzahl) oder Käufe, bei denen man sich von Anfang an nicht zu 100% sicher ist.
Mit einer positiven Kommunikation, gerade im Versandprozess, die die Vorfreude auf die Bestellung entfacht, kannst du diese Kaufreue vermeiden und zweifelnde Kunden glücklich machen, sodass du sogar Rücksendungen reduzieren, schlechte Shop Bewertungen vermeiden und Wiederkäufe retten kannst. Gerade in Deutschland, wo die Retourenquote bei über 6% liegt, sollte das Potential von Kommunikation und Transparenz genutzt werden um Kaufreue gar nicht erst entstehen zu lassen. Grund für die hohe Retourenquote ist aber auch, die in Deutschland standardmäßige kostenlose Rücksendung. Fällt diese Option weg, überlegt sich der Kunde nochmal, ob er Aufwand und Portokosten bei einem unsicheren Kauf investieren möchte.
Was ist Kaufreue und wie entsteht sie?
Aus psychologischer Sicht spricht man bei Kaufreue auch von kognitiver Dissonanz oder von Nachkauf. Aber was ist kognitive Dissonanz? Die Theorie der kognitiven Dissonanz wurde von Leon Festinger aufgestellt und beschreibt ein Ungleichgewicht, in welchem kognitive Elemente, wie z. B. Wissen, Erfahrung, Einstellung oder Meinung, nicht miteinander vereinbar sind. (Quelle)
Zum Beispiel die Bestreben, auf der einen Seite ein möglichst hochwertiges Produkt zu erwerben, dafür aber einen möglichst geringen Preis zahlen zu wollen. Diese kognitiven Elemente können unter anderem durch negative Erfahrungen mit einem Produkt oder beim Versandprozess, zu dem bisher eine positive Einstellung herrschte, entstehen.
Der Mensch strebt aber nach einem kognitiven Gleichgewicht (Konsonanz). Das Bedürfnis nach Dissonanz Reduktion kann er grundsätzlich durch die Bestätigung oder Widerrufung der Kaufentscheidung erreichen. Der Entscheidende Punkt hierbei ist, dass der Verkäufer diese Entscheidung beeinflussen kann. Durch positive Kommunikation direkt nach der Bestellung bis zur Lieferung und dem Ausprobieren des Produktes können die Kunden emotional so gestärkt werden, dass sie keinerlei Kaufreue empfinden und Retouren reduziert werden. Der Job hört demnach nicht nach dem Versenden der Bestellbestätigung auf, stattdessen sollte das Potential auf der Paketreise erkannt und genutzt werden!
Wie kann man Kaufreue vermeiden und Retouren reduzieren?
Um der Kaufreue oder der Nachkaufdissonanz entgegenzuwirken, verschicke mit der Versandkommunikation von PAQATO zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen. Hierbei wird zum Beispiel direkt nach der Bestellung eine Glückwunsch-E-Mail an den Kunden versendet, die dem Kunden die Bestellung und einige positive Eigenschaften des bestellten Produktes aufzeigt, z. B. „Du hast die richtige Entscheidung getroffen! Wir wünschen dir viel Freude mit dem Produkt“.
Mit der Versandkommunikation von PAQATO führst du bis zu + 75 % deiner Kunden wieder zurück in deinen Shop. Mit deiner eigenen Track & Trace Seite informierst du deine Kunden über den Status ihrer Bestellung in deinem Wording und Design. Denn heute wissen wir, dass Kunden nach dem Kauf ein hohes Informationsinteresse aufweisen. Nachrichten, über den Versandstatus der Bestellung werden bis zu 90% gelesen.
Nutze diese hohe Aufmerksamkeit deiner Kunden und stärke durch positive Nachrichten die Kaufentscheidung. Wie und in welchem Umfang du deine Kunden informieren möchtest, entscheidest du. Wähle aus über + 30 unterschiedlichen Messages genau die Nachrichten aus, die deine Kunden während der Paketreise erhalten sollen. Ob per E-Mail, SMS, WhatsApp, Social Media Messages oder Push-Notification. Personalisiere deine Kundenansprache und integriere Services, wie Wunschtermin, Wunschort und Adressänderung deiner Versanddienstleister.
Die kognitive Dissonanz kann also durch ein paar psychologische Tricks im Marketing in kognitive Konsonanz umgewandelt werden. Eine kognitive Dissonanz beim Kaufverhalten wird so aufgelöst, ohne dass der Kunde seinen Kauf rückgängig macht. Nimm deine Kunden mit auf die Paketreise und nutze das Potenzial für eine ganzheitliche Customer Experience. Sag ihm ganz genau, wo seine Bestellung gerade unterwegs ist, wann sie ankommt und sorge dafür, dass die Vorfreude deines Kunden gestärkt, Retouren gesenkt und schlechte Bewertungen vermieden werden. So kannst du automatisiert die Kaufreue vermeiden und deine Kunden glücklicher machen.
Raus aus der Retouren-Falle!
Mehr Strategien und Best Practices für weniger Retouren findest du in unserem Whitepaper. Erfahre, wie du deine Retourenquote nachhaltig senken und deinen Shop-Umsatz steigern kannst!