IBS – ISFORT Group

Digitalisierung 4.0 – Mit automatisierter Versandkommunikation zu mehr Wachstum

Nachhaltigkeit die Aufmerksamkeit erregt

Frischer Wind für den Versandhandel hat einen Namen: Daniela Isfort. Als Geschäftsführerin der ISFORT Gruppe nimmt sich die Unternehmerin Ihre Verantwortung sehr zu Herzen. In einem gemeinsamen Gespräch erklärt uns die Powerfrau die neue Strategie des Logistikunternehmens und die Herausforderungen, vor denen der Versandhändler steht. In der Digitalisierung und Nachhaltigkeitsbewegung sieht Sie die Möglichkeit, neue Potenziale zu schaffen, um intelligente Lösungen für eine bessere Büroarbeit zu gewährleisten. Das Familienunternehmen in zweiter Generation geht als kreative und treibende Kraft voraus, um die Zukunft aller nachhaltig zu gestalten.

Seit 2011 agiert das Unternehmen intern komplett papierlos und investiert in nachhaltige Versandlösungen. In Münster fährt ISFORT seine Waren neuerdings sogar per Leezenkiepe aus. Denn wenn es nach Frau Isfort geht, darf es ruhig ein bisschen auffällig und merkwürdig sein.

Geht eine Münsteraner Bestellung ein, werden die Büroartikel in Mehrwegbehälter gepackt, ein ISFORT-Mitarbeiter im schicken Kiepenkerlhemd schwingt sich auf sein Lastenrad und liefert die Waren aus. Nicht nur Verpackungen werden gespart, sondern auch der persönliche Kontakt zum Kunden wird dabei gepflegt. Ganz nebenbei erregen die Gefährten auch noch Aufmerksamkeit und bleiben im Gedächtnis.

Der Wettbewerb im Versandhandel ist groß und oftmals durch einen erbarmungslosen Preiskampf bestimmt. Um sich gegen Logistikriesen wie Amazon durchzusetzen, setzt Daniela Isfort auf Corporate Identity und starke Kundenorientierung. Im Zuge der Digitalisierung 4.0 hat sich die ISFORT Gruppe zu einer Zusammenarbeit mit PAQATO entschieden, um die individuelle Versandkommunikation als Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

Die Problematik

Komplexe Kommunikationswege & fehlende Sendungsverfolgung

Zwischen 1.500 und 2.500 Bestellungen verschickt ISFORT pro Tag. Um ihre Geschäfts- wie auch Privatkunden bundesweit schnell und zuverlässig beliefern zu können, arbeitet das Unternehmen nebst Lastenrädern mit einer Vielzahl an Paketdiensten zusammen. Das Ergebnis ist eine komplexe Landschaft von Versanddienstleistern, die auf unterschiedlichste Weise mit dem Kunden kommunizieren. Bei einem Carrier gibt es eine Sendungsverfolgung, bei einem anderen wiederum nicht und manchmal erhält der Kunde gar keine Information zum Status seiner Lieferung. Oftmals wurden Sendungsbenachrichtigungen ohne Personal Branding verschickt, sodass für den Kunden nicht ersichtlich war, woher die Nachricht stammt.“ Kein Wunder, dass dies zu Verwirrungen führte”, meint Daniela Isfort.

Überlasteter Kundenservice

Verwirrung und mangelnde Informationsweitergabe führten nicht nur zu Unzufriedenheit beim Kunden, sondern auch zu unnötigen Gesprächen mit der Servicehotline. Viele Kunden sind es von Amazon gewohnt, über jedes noch so kleine Detail des Versandweges informiert zu sein und werden misstrauisch, wenn sie keine Updates zum Status ihrer Sendung erhalten. Nicht selten gingen deshalb Anrufe von Kunden ein, die sicher gehen wollten, dass ihre Bestellung auch wirklich auf dem Weg ist.

Die Geschäftsführerin der ISFORT Gruppe sah die Optimierung des Versandprozesses als wertvolle Maßnahme, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens anzukurbeln. Es war jedoch eine Herausforderung, eine geeignete Lösung zu finden, die mit allen Carriern kompatibel ist und gleichzeitig Sendungsbenachrichtigungen mit Personal Branding erlaubt.

Die Lösung: Automatisierte Versandkommunikation mit PAQATO

Daniela Isfort ist im Rahmen ihrer Recherche schließlich auf das Unternehmen PAQATO aufmerksam geworden, das ebenfalls im Münsteraner Raum zu Hause ist. Gemeinsam wurde eine Strategie zur Versandkommunikation und Sendungsverfolgung erarbeitet. Das Ziel war eine komplette Automatisierung der Versandkommunikation bis hin zu automatisierten Prozessen für Lieferverzögerungen zu etablieren.

„Es war schnell, direkt und unbürokratisch.“

Wie wurde die Lösung umgesetzt?

Einheitliche Mailbodys im Corporate Identity Design bilden die Grundlage von ISFORTs kundenorientierter Versandkommunikation. Die Abwicklung der verschiedenen Carrier verwaltete das Unternehmen bereits mit Pitney Bowes, sodass lediglich Schnittstellen erstellt werden mussten, um eine direkte Datenübergabe an PAQATO zu ermöglichen. Gab es doch einmal eine Hürde wie beispielsweise die Unerreichbarkeit eines Versanddienstleisters, wurde dies an den Ansprechpartner bei PAQATO gemeldet, der den Fehler umgehend behob. Daniela Isfort ist besonders mit der Reaktivität des PAQATO Kundenservice zufrieden, den sie als schnell, direkt und unbürokratisch beschreibt.

Ergebnisse

Weniger Rücksendungen und mehr Kontrolle

Die zentrale Verwaltung der Paketdienstleister erleichtert die Verarbeitung der Sendungsdetails. ISFORT hat nun einen besseren Überblick über den Status der Sendungen und kann in Problemfällen frühzeitig eingreifen. Ist eine Lieferadresse unvollständig oder fehlerhaft, wird das Unternehmen direkt benachrichtigt und kann mit dem Kunden Kontakt aufnehmen. Dies macht sich vor allem bei der Anzahl der Rücksendungen bemerkbar:

„50% weniger ungewollte Rücksendungen durch früheres Eingreifen.”

Entlastung des Kundenservice durch vollständige Sendungsverfolgung

Durch automatische Sendungsbenachrichtigungen wird der Kunde über jeden Schritt vom Lager bis zur Lieferung informiert. Diese lückenlose Kommunikation führt dazu, dass weniger Anfragen im Servicecenter eingehen. Die neugewonnenen Kapazitäten im Kundenservice werden nun für vertriebsfördernde Gespräche genutzt.

Mehr Customer Touchpoints

Während die Versandkommunikation zuvor in der Hand des Paketdienstleisters lag, nutzt ISFORT diesen Teil der Customer Journey nun, um den Kunden bis zum Auspacken zubegleiten. Individualisierte Sendungsbenachrichtigungen schaffen zusätzliche Customer Touchpoints. Der Kunde fühlt sich besser informiert und baut mehr Vertrauen in die Marke auf – ein wichtiger Faktor für eine langfristige Kundenbindung.

Mehr Kundenzufriedenheit durch ein abgerundetes Einkaufserlebnis

Durch die zusätzlichen Berührungspunkte mit dem Kunden zieht sich der rote Faden der Corporate Identity nun bis zum Ende der Customer Journey. Die von ISFORT individualisierten Sendungsbenachrichtigungen schaffen ein einheitliches und markenkonformes Einkaufserlebnis und begleiten den Kunden, bis er die Ware in seinen Händen hält. Als Folge wurde ein deutlicher Zuwachs des positiven Feedbacks im Kundenbewertungsportal verzeichnet.

„1 von 3 Kunden sagt, dass ihm die Klarheit der Informationen in der Auslieferung besonders gut gefällt.”

Eine starke Partnerschaft

ISFORT auf Wachstumskurs

Mit seinen nachhaltigen Lösungen für eine umweltschonende Büroarbeit befindet sich die ISFORT Gruppe regional auf starkem Wachstumskurs. Dank PAQATO wurde der neue Versandweg durch die Leezenkiepe problemlos integriert. Die unkomplizierte Integration neuer Versanddienstleister bietet ISFORT die ideale Grundlage für ein schnelles und flexibles Wachstum im Markt.

„Hätte es 2012 zum Start unseres Onlineshops einen Versandservice wie PAQATO bereits gegeben, wären wir direkt damit gestartet.”

Für wen eignet sich die Versandkommunikation von PAQATO?

Daniela Isfort empfiehlt PAQATO allen Logistikern und Versandhändlern, die mit mehreren Versanddienstleistern arbeiten. Die stark variierende Versandkommunikation durch die einzelnen Carrier führte in der Vergangenheit zu Verwirrung beim Kunden und die Außenwirkung des Unternehmens trat in den Hintergrund. Beim Versandhandel mit unterschiedlichen Paketdiensten ist eine Kommunikation im Corporate Identity Design deshalb empfehlenswert.

„Ich würde immer empfehlen direkt zum Start ein System wie PAQATO einzubinden, damit die Kundenzufriedenheit von Beginn an durch durchgängige Informationssysteme sichergestellt ist.”

So geht Digitalisierung 4.0

Durch unterschiedliche Paketdienstleister sah sich die ISFORT Gruppe mit chaotischer Versandkommunikation konfrontiert. Der Kunde wurde oftmals nicht ausreichend über den Status seiner Sendung informiert und der Kundenservice unnötig belastet. Mit der automatisierten Versandkommunikation und Sendungsverfolgung von PAQATO hat die ISFORT Gruppe nun vollste Kontrolle über versandrelevante Informationen. Das Resultat sind minimierte Rücksendungen, eine erhebliche Entlastung des Kundenservice und zufriedenere Kunden.

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