Mehr gute Kundenbewertungen für deinen Onlineshop: So leicht kann es gehen

Ganze 65 Prozent der Online-Shopper verlassen sich auf Kundenbewertungen im Netz und nutzen diese als direkte Hilfe bei der Kaufentscheidung. Denn, es ist menschlich, auf die Empfehlungen anderer zu vertrauen. Wer kauft nicht gerne das Waschmittel, auf das Mutti seit Jahrzehnten schwört oder besucht das Restaurant, von dem der beste Freund schwärmt? Umso besser, dass auch im Internet eine Fülle an Empfehlungen zu finden sind. 

Gute Bewertungen sind also extrem wichtig, denn sie steigern das Vertrauen in Produkt und Händler. Da fällt für viele Online-Unternehmer eine negative Bewertung – mag sie gerechtfertigt sein oder nicht – umso schwerer ins Gewicht. Doch jeder Betreiber eines Onlineshops hat die Chance, proaktiv für neue Bewertungen zu sorgen – und kann einiges tun, damit diese nicht negativ ausfallen.

In diesem Beitrag zeigen wir, welche Faktoren für gute Kundenbewertungen ausschlaggebend sind und wie du mehr positive Rezensionen für dein E-Commerce einholst.

Wie entstehen negative Kundenbewertungen?

Schlechte Bewertungen im Onlinehandel sind ärgerlich und können schlimmstenfalls ein schlechtes Licht auf dein Produkt oder Unternehmen werfen. Gleichzeitig bieten sie dir die Chance, mögliche Schwachpunkte oder fehlerhafte Strukturen in deinem Betrieb zu erkennen – und Ansätze zu entwickeln, um diese Punkte zu optimieren.

In der Regel beschweren Kunden sich in negativen Bewertungen vor allem über folgende Probleme:

Schlechte Qualität des Produkts

Reklamiert ein Kunde die mangelnde Qualität des Produkts, solltest du sofort reagieren. Schließlich sind die Artikel, die du verkaufst, das Herz des Unternehmens. Hier gilt es zu prüfen, ob die Kritik gerechtfertigt ist. Wenn ja, musst du herausfinden, ob es sich um eine vorübergehende Qualitätsschwankung handelt oder ob es allgemein zu Problemen mit dem Produkt kommt. In jedem Fall sollte neben einer ausführlichen Qualitätssicherung ein klärendes Gespräch mit dem Hersteller erfolgen.

Langer Versand oder zu späte Lieferung

Ihre Lieferung erhalten Kunden lieber gestern als morgen. Da es ihnen in der Regel also nicht schnell genug gehen kann, fallen schon kleine Verzögerungen von ein bis zwei Tagen bei der Lieferzeit schwer ins Gewicht. Umso schlimmer, wenn du als Versender nicht weißt, wo sich die Sendung aktuell befindet oder warum es zu Verzögerungen kommt. Behalte auch beim Versand die Kontrolle, gehe alle Eventualitäten proaktiv an und biete deiner Kundschaft beispielsweise eine Sendungsverfolgung, die sie auf dem Laufenden hält und im Ernstfall schnell über Probleme informiert.

Schlechter Kundenservice

Unfreundlicher Service kann schnell dafür sorgen, dass ein Restaurant oder stationärer Handel leer bleibt. Und auch online möchten Kunden zuvorkommend, freundlich und lösungsorientiert behandelt und beraten werden. An den Kundenservice wenden sie sich schließlich immer dann, wenn Sie Fragen haben, Hilfe benötigen oder es Probleme mit einer Bestellung gibt. Die eigenen Service-Mitarbeiter sollten daher immer geschult sein und dem Kunden entsprechend firmeninterner Richtlinien auf Augenhöhe und mit klaren Lösungsstrategien begegnen.

Kundenbindung und Vertrauen aufbauen

Vor allem durch eine gute Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundschaft entsteht ein durchweg positives Kundenerlebnis und eine starke Bindung an die Marke. Legen Onlinehändler darauf einen Fokus und bereinigen mögliche Punkte, die zu negativen Bewertungen führen könnten, sind die ersten Schritte auf dem Weg zu mehr positiven Rezensionen getan.

Mehr gute Kundenbewertungen erhalten

Im Rahmen der Kundenbindung geht es nicht nur darum, negative Erlebnisse zu minimieren, sondern vor allem positive Momente für die Kunden zu erschaffen und sie rundum glücklich zu stellen. Mit einfachen Mitteln kannst du deine Zielgruppe für deine Marke und deine Artikel begeistern.

Optimierung des Einkaufserlebnisses

Durch einen Kauf schenken Kunden dem Onlinehändler Vertrauen – dieses muss man sich aber erst erarbeiten. Ein rundum positives Einkaufserlebnis und ein besonders guter erster Eindruck, den dein Onlineshop macht, sind Eckpfeiler im Vertrauensaufbau. Achte daher darauf, dass das Webdesign deines Onlinehandels modern und stimmig zu deinem Corporate Design und zu deinen Produkten passt. 

Auch ein aktueller technischer Stand mit verschlüsselter Datenübertragung, schnellen Ladezeiten und einfacher Navigation verbessert das Einkaufserlebnis deiner Kunden – und somit auch die Zufriedenheit, die zu positiven Bewertungen führt.

Tipp: Veranstalte ein Usability Lab, in dessen Rahmen Personen aus deiner Zielgruppe den Onlineshop ausgiebig und mit allen Funktionen testen. Anhand der Resultate, kannst du feststellen, an welchen Punkten dein Shop eine Überarbeitung benötigt oder nicht passend zum restlichen Markenauftritt dargestellt wird.

Produktbeschreibungen mit Mehrwert bieten

Ein Onlinekauf kann einige Überraschungen bereithalten – schließlich kann ein Interessent das Produkt im Onlineshop nicht in die Hand nehmen und ausgiebig betrachten. Er muss sich lediglich auf die Informationen verlassen, die ihm der Händler zur Verfügung stellt. Nicht selten kommt es dabei zu Enttäuschungen, da die Erwartungen an den Artikel nicht mit der Realität übereinstimmen.

Kreative, ausgezeichnete und detaillierte Produktbeschreibungen, die ein realistisches Bild des Produkts liefern, schaffen hier Abhilfe. Zudem bieten sie dem Kunden ein positives Erlebnis, das nachhaltig beeindruckt – und senken auch das Risiko für Retouren durch Fehlkäufe.

Tipp: Überarbeite alle bestehenden Produktbeschreibungen und lege Guidelines zum Erstellen aller neuen Beschreibungen an.

Vertrauensaufbau durch kreatives Marketing

Ein erfolgreiches Marketing sollte nie platte Werbebotschaften beinhalten, die die Zielgruppe zum Kaufen anregen. Stattdessen sind kreative Methoden gefragt, um die Kundenbindung zu steigern oder dafür zu sorgen, dass dein Produkt zu einem Objekt der Begierde wird.

Im digitalen Zeitalter bietet sich dafür insbesondere die Zusammenarbeit mit Influencern an, die nah bei deiner Zielgruppe stehen und dieser neue, spannende Einblicke rund um das Produkt liefern. Auch ein professionell produziertes Unboxing-Video, in dem das Auspacken des Produkts zelebriert wird, macht die Kundschaft neugierig und weckt die Begierde nach dem Artikel.

Tipp: Was passt zu deinem Produkt? Was zu deiner Marke? Überlege dir, auf welchen Kanälen deine Zielgruppe unterwegs ist und für welche zeitgemäße Marketingaktion diese zugänglich sind. Setze diese mit internen Ressourcen oder mit Unterstützung einer Agentur oder Freelancern um.

Kommunikation auch nach dem Kauf aufrechterhalten

Ein proaktiver Kundenservice sichert deine Kundschaft ab. Denn er gibt jedem Käufer das Gefühl, gehört zu werden und einen Ansprechpartner zur Seite zu haben, falls irgendwelche Probleme auftreten. Das kann ganz unspektakulär durch eine automatisierte Nachfrage per E-Mail passieren:

“Hat bei Ihrer Bestellung und Lieferung alles gut geklappt? Sind Sie zufrieden mit Ihrem Kauf? Diese Anfragen bieten dir zusätzlich die Chance, eventuelle Probleme schnell zu lösen, noch bevor der Kunde auf die Idee kommt, eine schlechte Bewertung zu schreiben.

Tipp: Neue Feedbackschleifen in das Tagesgeschäft des Kundenservice einbauen und schnelle, unkomplizierte Lösungswege für alle Eventualitäten aufstellen.

Erfolgreich Kundenfeedback einholen

Wenn es Probleme mit Produkt oder dem Service gibt, sind unzufriedene Käufer schneller bereit, ihrem Ärger in einer negativen Rezension Luft zu machen. Ist hingegen alles zu ihrer Zufriedenheit, freuen sie sich stillschweigend. Damit Kunden auch ihre positiven Erfahrungen teilen, müssen Sie ihnen also einen kleinen Schubs in die richtige Richtung geben.

Bewerten leicht gemacht

Käufer, die deine Produkte oder deinen Shop bewerten möchten, sollten dies schnell und einfach erledigen können. Platziere Links zu Bewertungsformularen daher präsent in deinem Onlineshop – etwa unterhalb der Produktbeschreibung oder im Footer der Seite. Auch Verlinkungen zu Bewertungsportalen wie Trusted Shops sollten dem Besucher sofort ins Auge fallen.

Fordern Sie aktiv zu Bewertungen auf

Die spannendsten Anreize bringen nichts, wenn deine Kunden nicht darauf aufmerksam werden. Lass also keine Chance verstreichen, um nach einer Kaufhandlung aktiv darum zu bitten, eine Bewertung abzugeben.

Eine erste Aufforderung kann direkt nach der Bestellung erfolgen. Hier bitte deine Kunden um Feedback zum Onlineshop und Einkaufserlebnis. Mit automatisierten E-Mails einige Tage nach Erhalt der Bestellung holst du weitere Bewertungen ein. Formuliere die Anfrage freundlich und unaufdringlich. Im Mittelpunkt steht das Feedback des Kunden sowie die positiven Veränderungen, die daraus resultieren können: Sind Sie zufrieden mit Ihrer Lieferung? Haben Sie Feedback für uns? Wir vertrauen auf Ihre Meinung! Nun kann der Käufer auch seine Meinung zum Produkt, zur Lieferung und zum Service mit dir teilen.

Kundenbewertungen kaufen oder löschen: keine gute Idee

Positive Rezensionen bei Portalen zu kaufen, die von scheinbar überglücklichen Kunden stammen, mag manchen Onlinehändlern als Abkürzung zu zahlreichen guten Bewertungen – und letztlich auch mehr Verkäufen – erscheinen. Allerdings kann dies schnell nach hinten losgehen.

Nicht nur Kunden erkennen falsche Bewertungen – aufgrund der überschwänglichen Worte oder auch durch Wiederholungen in Wortwahl oder Inhalt – immer schneller. Auch Suchmaschinen und Online-Marktplätze wie Amazon lassen sich nicht von gekauften Bewertungen in die Irre führen. Diese scannen Onlineshops mithilfe spezieller Algorithmen, um gefälschten Rezensionen auf die Spur zu kommen. Im schlimmsten Fall reagierst du mit einer Herabstufung im Ranking oder gar dem Ausschluss aus den Portalen.

Bewertungen löschen?

Eine schlechte Kundenbewertung zu erhalten und zu löschen ist eine ebenso schlechte Idee, wie das Kaufen guter Bewertungen. Nutze die Chance, um auf den enttäuschten Kunden zuzugehen und ihm in einer kurzen Antwort eine Lösung anzubieten.

Action für Ihre positiven Bewertungen

Doch auch positive Rezensionen sind keine Einladung, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Bleib am Ball, stärke das Vertrauen zu deinem Onlineshop und baue eine echte Kundenbindung auf, indem du:

  • mögliche Probleme frühzeitig erkennst und löst
  • rundum positive Erlebnisse in deinem Shop bietest
  • auf qualitative Produkte und treffende, detaillierte Beschreibungen setzt
  • kreatives Marketing betreibst, das zu deiner Zielgruppe passt
  • proaktiv und lösungsorientiert auf deine Kunden zugehst

Deine Kundschaft wird es dir danken – mit guten Rezensionen, in denen sie durchblicken lassen, dass sie von deinem Produkt so überzeugt sind, wie sie es von Muttis geliebtem Waschmittel sind.

Zugunsten der Lesbarkeit wird vorliegend auf eine geschlechtsspezifische Schreibweise und Mehrfachbezeichnungen verzichtet. In diesem Text wird das generische Maskulinum verwendet, womit alle Menschen gleichermaßen gemeint sind. Alle personenbezogenen Bezeichnungen in diesem Text sind als geschlechtsneutral zu verstehen.