4 typische Versandfehler im Online Versand, die du leicht vermeiden kannst
Stell dir vor: Ein Kunde bestellt in deinem Shop ein von ihm heiß begehrtes Produkt. Vielleicht kauft er es für einen besonderen Anlass, für einen Geburtstag oder die Weihnachtsfeier. Freudig verlässt er den Check-out und … wartet. Denn nach seiner Bestellung erhält er nur sporadische Mitteilungen, wann denn das ersehnte Paket ankommen könnte. Dem Kunden wird nicht klar kommuniziert, wo sich die Sendung befindet oder wann sie tatsächlich ankommen könnte. Kommt es neben all dieser Verwirrung dann noch zu Problemen auf dem Versandweg, ist das Desaster komplett. Neben einer Rücksendung kannst du auch damit rechnen, dass der Kunde in Zukunft eher bei der Konkurrenz bestellen wird.
Typische Online Versandfehler sind nicht zu unterschätzen
Für viele Onlinehändler endet die direkte Beziehung zum Kunden, sobald das Paket die Laderampe verlassen hat. Damit treten sie jedoch in ein großes Fettnäpfchen: Denn auch nach dem Versand kann und sollte die Qualität der eigenen Services überprüft und aufrechterhalten werden. Bei dem Versand eines Pakets kann schließlich einiges schief gehen, von einer falschen Lieferadresse über Verzögerungen in der Zustellung bis hin zum kompletten Verschwinden der Sendung. Laut Studien würden 43 Prozent der Kunden nach einer negativen Versanderfahrung nicht mehr beim entsprechenden Händler bestellen.
Online Versand Fehler 1: Es erfolgt keine Adressvalidierung
Eine falsche Adresse ist das absolute KO-Kriterium im Online Versand – und leider auch eines der typischsten Versandprobleme, der zu sehr langen Lieferzeiten oder Rücksendungen führt. Das Resultat sind meist unglückliche Kunden. Die Gründe, wie fehlerhafte Adressen zustanden kommen, sind zahlreich. Häufig kommt es bei der Eingabe der Adresse im Bestellprozess zu Tippfehlern oder Zahlendrehern. Aber selbst bei Adressen, die bei einem Verkaufspartner hinterlegt sind, können sich Fehler bei der Datenübertragung einschleichen. Ist die Versandadresse in einem Kundenkonto gespeichert, ist sie in manchen Fällen einfach nicht mehr aktuell.
Adressvalidierung online durchführen
Um unnötige Verzögerungen oder Rücksendungen zu vermeiden, ist eine Adressvalidierung vor dem Versand der Ware unumgänglich. Zunächst lohnt sich ein erster Blick auf die Adresse: Ist eine Hausnummer vorhanden oder gibt es offensichtliche Tippfehler? Im nächsten Schritt kann eine Adressvalidierung online über bestimmte Tools erfolgen. Diese werden zum Beispiel von DHL angeboten. Die Software gleicht dabei die Adressen deiner Kunden mit einer Datenbank ab und erkennt, wenn etwa eine Postleitzahl falsch eingegeben wurde.
Autovervollständigen zur Adressvalidierung einführen
Kartensoftware, wie Google Maps verwenden viele Internetnutzer, um eine Adresse oder Route schnell zu recherchieren. Bestimmt ist dir schon aufgefallen, dass dabei stets Vorschläge zum automatischen Vervollständigen der Adressen angezeigt werden. Dieser Service, der eine Datenbank nutzt, in der beispielsweise Straßennamen und Hausnummern mit der entsprechenden Postleitzahl abgeglichen werden, lässt sich auch in deinen Onlineshop einbinden. Dadurch wird nicht nur die Treffsicherheit bei der richtigen Adressangabe erhöht, sondern auch die Nutzerfreundlichkeit im Bestellprozess gesteigert. Auch von Versanddienstleistern wie UPS gibt es ähnliche Angebote.
Online Versand Fehler 2: Fehlende Kundenkommunikation verringert die Kundenbindung
Jeder Kunde kennt sie: Schnöde, teils schwer verständliche Mitteilungen von Paketdienstleistern, die unbestimmte Zeit nach dem Kauf per E-Mail versandt werden. Viele Onlinehändler sehen sich an dieser Stelle nicht mehr zuständig, schließlich hat das Paket das Lager verlassen und befindet sich in der Obhut der Versandfirma. Doch genau an dieser Stelle haben E-Commerce-Unternehmen die Chance, die Kundenbindung zu stärken und die Zufriedenheit noch einmal deutlich zu erhöhen.
Die Customer Journey verbessern
Personalisierte Versandbenachrichtigungen tragen die Customer Experience und CI weit über den Kauf hinaus. Der Händler bleibt dem Kunden dadurch positiv in Erinnerung. Denn ähnlich wie im stationären Handel wünschen Kunden sich eine Rundumbetreuung, die über das bloße Erstehen einer Ware hinausgeht – und auch bei weiteren Anliegen für ihn da ist.
Online Versand Fehler 3: Service vernachlässigen
Es gibt kaum einen Punkt, der Kunden im Onlinehandel mehr ärgert als eine verzögerte oder gar verschwundene Lieferung. Denn meist kalkuliert die Kundschaft mit einem voraussichtlichen Lieferdatum, kauft ohnehin im letzten Moment oder ist, ganz menschlich, einfach nur ungeduldig. Noch schlimmer wird es, wenn die Käufer keinen Zwischenstand oder eine Aktualisierung des Versandstatus erhalten. In manchen Fällen liegt es dann sogar in der Hand des Kunden, herauszufinden, wo eine Sendung abgeblieben ist, da der Händler hierin keine Zuständigkeit sieht. Ganz ehrlich: echter Kundenservice sieht anders aus.
Proaktive Unterstützung des Kunden etablieren
Je stärker der Online Versand wächst, desto öfter wird es aufgrund der hohen Kapazitäten Verzögerungen in der Lieferkette geben. Als Onlinehändler solltest du diesen Umstand proaktiv zu deinem Gunsten nutzen. Denn durch eine durchgehende Benachrichtigung des Kunden und Unterstützung bei Lieferproblemen wird der Kunde entlastet. Dafür müssen keine großen Ressourcen innerhalb des Unternehmens aufgebaut werden. Unkomplizierte Softwarelösungen unterstützen dich ohne großen Aufwand in der proaktiven Versandkommunikation und Sendungsverfolgung.
Fehler 4: Alles unter Kontrolle? Zusammenarbeit mit Fulfillment Dienstleistern
Die Zusammenarbeit mit Fulfillment Dienstleistern gehört fast schon zum guten Standard im Online Versand. Sie entlasten E-Commerce-Unternehmen in der logistischen Bearbeitung der Bestellungen, übernehmen die Lagerung und die Kommunikation mit dem Paketdienstleister. Allerdings geben Onlinehändler dadurch auch einiges an Kontrolle ab.
Wie schnell oder vollständig der Auftrag bearbeitet wird, liegt nicht mehr in der Hand des Unternehmens, das die Ware ursprünglich verkauft hat. Übernimmt der Fulfillment Dienstleister nach dem Versand auch die Kommunikation mit dem Kunden, hat der Onlinehändler keine Kontrolle mehr über die Kundenbindung.
Qualitätsmanagement mit Fulfillment Services
Damit alles rund um den Versand reibungslos läuft, sollte jeder Onlinehändler gemeinsam mit dem E-Commerce-Fulfillment Service ein detailliertes Qualitätsmanagement etablieren. Dazu kann eine Art Checkliste erstellt werden, die den jeweiligen Workflow mit passenden Zeitfenstern festhält. Im besten Fall kann sich das E-Commerce-Unternehmen auch vertraglich absichern, dass dieses Qualitätsmanagement stets eingehalten und auch dokumentiert werden muss. Die Kundenkommunikation solltest du hingegen in deinen Händen behalten oder an entsprechende Spezialisten abgeben.
Fazit: Fehler im Online Versand lassen sich umgehen
Auf dem Weg der Ware zum Kunden gibt es einige Fettnäpfchen, in die jeder Onlinehändler schnell treten kann, aber sie lassen sich leicht umgehen. Du solltest den Versand als weiteren Teil der Customer Journey sehen und auch hier achtsam mit den Wünschen und Bedürfnissen deiner Kundschaft umgehen. Eine proaktive, individuelle Versandkommunikation, die die Kunden die Reise des Pakets wie in Echtzeit verfolgen lässt, steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Bindung an dein Unternehmen. So kannst du nicht nur die Zahl der wiederkehrenden Kunden steigern, sondern auch mit weiteren Verkäufen aus positiven Bewertungen und Weiterempfehlungen rechnen.
Zugunsten der Lesbarkeit wird vorliegend auf eine geschlechtsspezifische Schreibweise und Mehrfachbezeichnungen verzichtet. In diesem Text wird das generische Maskulinum verwendet, womit alle Menschen gleichermaßen gemeint sind. Alle personenbezogenen Bezeichnungen in diesem Text sind als geschlechtsneutral zu verstehen.
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