Warum Zeit- und Ressourcenmanagement so wichtig für Onlinehändler ist

Lieferung in Roboter-Geschwindigkeit? Ja, gerne! Gutes Timing ist für Onlinehändler essenziell – schließlich ist der Kauf eines Kunden an die Erwartung geknüpft, die Bestellung innerhalb eines gewissen Zeitrahmens zugestellt zu bekommen. Da wundert es nicht, dass jeder Zweite in Deutschland auch eine superschnelle Paketzustellung per Drohne oder Roboter in Anspruch nehmen würde.

Doch aktuell ist die tatsächliche Dauer der Auslieferung in der Regel von den Kapazitäten externer Paketdienstleister abhängig. Umso wichtiger ist es daher, ein gutes Zeit- und vor allem Ressourcenmanagement innerhalb des E-Commerce zu etablieren. So wird die Bestellung möglichst schnell weitergeleitet und der Onlinehändler kann die Lieferzeit auch selbst positiv beeinflussen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie ein erfolgreiches Zeit- und Ressourcenmanagement im Versand umsetzen – auch bei internationalen Bestellungen und zur Peak Saison.

Wie lassen sich Ressourcen im E-Commerce gewinnbringend einsetzen?

Bei ausgefeilten Abläufen geht es nicht nur um eine sinnvolle Koordination der Tätigkeiten im Tagesgeschäft. Ein optimales Zeit- und vor allem Ressourcenmanagement hat zum Ziel, mit möglichst geringem Aufwand optimale Ergebnisse zu erreichen. Dabei werden die bereits zur Verfügung stehenden Mittel so sinnvoll wie möglich eingesetzt oder im Laufe einer Optimierung neue Ressourcen geschaffen.

Ressourcen – das sind in diesem Fall Ihre Mitarbeiter, Workflows, die Sie bereits aufgestellt haben, eine bestimmte Software, die Sie durch Automatisierung unterstützt und nicht zuletzt Ihre eigene Manpower. Mit dem richtigen Zeitmanagement bringen sie diese in Einklang.

Die richtige Routine finden

Zeit ist Geld – für Sie, aber auch für den Kunden. Schließlich zahlt er für eine Ware und möchte diese so schnell wie möglich erhalten. Daher müssen gerade in der Versandabwicklung alle Prozesse stimmen, optimiert sein und eingehalten werden.

Ein ausgefeiltes Zeit- und Ressourcenmanagement sollte nicht erst zum Einsatz kommen, wenn Sie feststellen, dass die Abläufe in Ihrem E-Commerce nicht funktionieren. Setzen Sie hier zeitnah an und sorgen Sie für einen reibungslosen Arbeitsablauf.

Prozesse beobachten

Dazu beobachten Sie zunächst alle internen Prozesse und Abläufe. Verfolgen Sie den Weg einer Bestellung vom Erreichen Ihres Onlineshops über das Lager und die Verpackung bis hin zur Übergabe an den Versanddienstleister. Können alle Stationen reibungslos passiert werden? Ermitteln Sie dabei auch die Zeit, die das komplette Bearbeiten einer Bestellung im Durchschnitt benötigt.

Ausschließen von Fehlerquellen

Nur durch Verständnis der einzelnen Schritte der Arbeitsabläufe, eine genaue Planung und den optimalen Einsatz der Ressourcen können Fehlerquellen ausgeschlossen werden. Wenn Ihnen durch die Beobachtung Komplikationen im Workflow auffallen, die die Bestellbearbeitung unnötig verzögern, sollten Sie schnell intervenieren und diese Punkte anpassen. Das kann eine Optimierung der Lagerwege oder der Lieferkette sein oder eine neue Verpackung, die sich leichter verschließen lässt – wichtig ist, dass sie genau an der Fehlerquelle ansetzt und diese behebt.

Prioritäten setzen

Setzen Sie Prioritäten im Tagesgeschäft. Was ist Ihr Ziel und wie erreichen Sie und Ihre Mitarbeiter es, selbst wenn es mal stressig wird? Geben Sie Ihren Angestellten zu verstehen, auf welche Punkte Sie besonderen Wert legen und welche im Zweifel später erledigt werden können.

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Zeit- und Ressourcenmanagement: Tipps für Onlinehändler

Zeitpläne festlegen

Durch die Beobachtung der Abläufe können Sie einschätzen, wie lange eine bestimmte Tätigkeit in etwa dauern sollte. Somit können Sie Arbeitspläne erstellen, die sowohl die gesamte Bearbeitungszeit für eine Bestellung wie auch die der einzelnen Stationen definieren. Planen Sie dabei ausreichend Spielraum ein. Zu Verzögerungen kann es immer kommen und nur so kann die Abfertigung innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens geschehen, ohne dass Ihre Mitarbeiter dabei unter Zeit- und Leistungsdruck leiden.

Cut Off Zeiten definieren und planen

Wenn Sie verschiedene Liefermöglichkeiten wie die Same Day Delivery, eine Expresslieferung oder den normalen Versand anbieten, legen Sie am besten unterschiedliche Zeitfenster fest, zu denen bestimmte Bestellungen abgearbeitet werden müssen.

Die Waren mit der kurzfristigsten Lieferoption müssen das Lager zuerst verlassen. Dabei orientieren Sie sich an der Cut Off Zeit: Diese beschreibt den Zeitpunkt, zu dem ein Paket spätestens an den Versanddienstleister übergeben sein muss, damit die Lieferung bis zu einer bestimmten Frist erfolgen kann. Besprechen Sie mit Ihrem Logistikpartner, welche Zeiten sich für Ihre Region und die unterschiedlichen Lieferfristen eignen.

Beispiel: Wenn der Paketdienst die Sendungen für die Same Day Delivery um 11 Uhr abholt, so sollten in der Früh zunächst all diese Bestellungen bearbeitet werden. Überlegen Sie sich ein System, etwa farbliche Markierungen, das Ihren Mitarbeitern dabei hilft, die entsprechenden Aufgaben direkt zu erkennen.

Automatisierungen nutzen

Automatisierte Prozesse erleichtern Ihr Tagesgeschäft ungemein. Eine Software, die Zahlungseingänge überprüft und mit den Bestellungen abgleicht, ermöglicht Ihnen die schnelle Freigabe der Aufträge. Stellen Sie eine Liste mit allen Tätigkeiten auf, die Ihnen besonders viel Zeit rauben. Überlegen Sie im nächsten Schritt, für welche Prozesse sich eine Automatisierung auf lange Sicht lohnt und sehen Sie sich dann nach geeigneten Anbietern um – etwa für eine optimale Sendungsverfolgung oder Versandanalyse.

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Die Zeit läuft: auch im internationalen Versand

Besonderheiten des internationalen Versands

Wenn Sie international versenden, ist es umso wichtiger, die Zeitfenster für Ihre Lieferungen zu kalkulieren. Denn ein längerer Zeitraum bis zum Eingang der Zahlung und weite Versandwege können schnell zu langen Lieferzeiten führen. Kalkulieren Sie diese für Auslandsaufträge optimistisch, aber realistisch: Zu lange Lieferzeiten können potenzielle Kunden abschrecken. Sind die Fristen aber zu kurz gewählt und werden nicht eingehalten, verärgern sie die Kunden und riskieren Rücksendungen.

Optimierung des Onlineshops

Neben der Angabe eines möglichst genauen Zustellungstermins gibt es im Rahmen eines optimierten Zeit- und Ressourcenmanagements für Auslandssendungen weitere Punkte, die Sie frühzeitig bearbeiten sollten. Auch wenn es zunächst einen zusätzlichen Aufwand bedeutet, sind diese Schritte unumgänglich, wenn Sie langfristig international verkaufen möchten. Dazu gehören:

  • Berechnen der Versandkosten
  • Überprüfen von Einfuhrbestimmungen
  • Erstellen von Zollrechnungen

Eine einmalige Bearbeitung dieser Aufgaben erlaubt Ihnen eine Integration in Ihren Onlineshop: Das automatische Berechnen von Versandkosten, Lieferzeiten oder sogar Prüfen von Einfuhrbestimmungen in bestimmte Länder lässt Sie nicht nur seriös gegenüber internationaler Kundschaft auftreten, sondern verhindert eventuelle Versandprobleme.

Retouren Planung aus dem Ausland

Auch im Ausland gibt es Kunden, die ein Paket zurückschicken – eine gute Planung sowie ein optimaler Einsatz der Ressourcen sind hierbei unerlässlich. Dazu gehört es, einen internationalen Retourenprozess zu entwickeln. Kunden schätzen eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung: Ein beigelegtes Retourenlabel, das Angebot zum kostenlosen Rückversand auch über Landesgrenzen hinweg oder die Abholung des Pakets direkt beim Kunden vor Ort versprechen Sorglosigkeit und erhöhen damit die Chance auf wiederkehrende Kunden.

Zudem erleichtert es die Planung für Onlinehändler eine Art Forecast für Rücksendungen und Retouren zu erstellen. Identifizieren Sie Pakete, die von Ihren Kunden zurückgeschickt werden frühzeitig, noch bevor sie Ihr Lager erreichen. Dadurch ist es leichter Ihre Ressourcen zu koordinieren und den Prozess schnell abzuschließen.

Bei vielen Bestellungen aus einer bestimmten Region kann es zudem sinnvoll sein, mit einem Logistikpartner vor Ort zu kooperieren, der die Rücksendungen annimmt, bearbeitet und erst dann gesammelt an Sie zurücksendet.

Internationaler Kundenservice

Wer international verkaufen sollte, muss seinen Kunden die Chance geben, Rückfragen, Lob oder Beschwerden an Sie als Onlinehändler zu richten. Ein Kundenservice, der die Anfragen bestenfalls in Landessprache, zumindest aber auf Englisch bearbeitet, ist dabei ein Muss. Planen Sie frühzeitig und stellen Sie im Zweifel neues Personal mit entsprechenden Fähigkeiten ein, um schon bei der ersten Anfrage über die entsprechenden Ressourcen zu verfügen.

Peak Saison nicht vergessen

Saisonale Events wie Weihnachten oder Black Friday sorgen für einen ordentlichen Umsatzschub. Auch wenn vielen Kunden bewusst ist, dass Onlineshops in diesen Wochen deutlich mehr Bestellungen als im gewöhnlichen Tagesgeschäft bearbeiten müssen, möchten sie nicht auf die gewohnte schnelle Lieferung verzichten. Als Onlinehändler müssen Sie daher rechtzeitig ein passendes Zeit- und Ressourcenmanagement etablieren, um dem hohen Arbeitsaufwand gerecht zu werden.

Vergessen Sie dabei nicht, dass auch Verzögerungen seitens der Versanddienstleister aufkommen können. Umso besser, wenn Ihre Sendungen das Lager dann überpünktlich verlassen, um in einem annehmbaren Rahmen beim Kunden anzukommen.

Zusätzliche Ressourcen lohnen sich in der Peak Saison

Zu diesen Zeiten ist vor allem Manpower gefragt. Es lohnt sich, zusätzliche Arbeitskräfte einzustellen, die Ihre festen Mitarbeiter saisonal unterstützen. Flexible Arbeitszeiten oder spezielle Schichtdienste, die sich nach den Haupt-Bestellzeiten richten, lassen Sie die Einkäufe schnellstmöglich bearbeiten und versenden.

Durch viele Käufe kommt es meist auch zu erhöhten Rücksendungen. Hier gilt es, den Retourenprozess so einfach wie möglich zu gestalten. Das Mitsenden eines Retourenscheins und Versandlabels spart Ihren Kunden Zeit und mühsame Recherchen. Auch die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen ist dadurch nicht nötig – das entlastet gleichzeitig den Kundenservice, der seine Ressourcen so optimaler einsetzen kann.

Zeit- und Ressourcenmanagement: Entlastung für Onlinehändler

Eine gutes Zeit- und Ressourcenmanagement bedarf zunächst einiger Beobachtungen, Analysen und einer durchdachten Planung. Dafür müssen Sie kein Roboter sein: Sind die Prozesse jedoch einmal ausgefeilt und die verfügbaren Mittel richtig zugeteilt, profitieren Sie von einem effizienteren Tagesgeschäft, einem problemlosen Ablauf zu Stoßzeiten und haben mehr Kapazitäten für die Tätigkeiten, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Coverbild von Michaela. Weitere Bilder von Alexander Isreb und Pixabay.

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