Warum Zeit- und Ressourcenmanagement so wichtig für Onlinehändler ist
Lieferung in Roboter-Geschwindigkeit? Ja, gerne! Gutes Timing ist für Onlinehändler essenziell – schließlich ist der Kauf eines Kunden an die Erwartung geknüpft, die Bestellung innerhalb eines gewissen Zeitrahmens zugestellt zu bekommen. Da wundert es nicht, dass jeder Zweite in Deutschland auch eine superschnelle Paketzustellung per Drohne oder Roboter in Anspruch nehmen würde.
Doch aktuell ist die tatsächliche Dauer der Auslieferung in der Regel von den Kapazitäten externer Paketdienstleister abhängig. Umso wichtiger ist es daher, ein gutes Zeit- und vor allem Ressourcenmanagement innerhalb des E-Commerce zu etablieren. So wird die Bestellung möglichst schnell weitergeleitet und der Onlinehändler kann die Lieferzeit auch selbst positiv beeinflussen.
In diesem Artikel erfährst du, wie sich ein erfolgreiches Zeit- und Ressourcenmanagement im Versand umsetzen lässt – auch bei internationalen Bestellungen und zur Peak Saison.
Wie lassen sich Ressourcen im E-Commerce gewinnbringend einsetzen?
Bei ausgefeilten Abläufen geht es nicht nur um die sinnvolle Koordination der Tätigkeiten im Tagesgeschäft. Ein optimales Zeit- und vor allem Ressourcenmanagement hat zum Ziel, mit möglichst geringem Aufwand optimale Ergebnisse zu erreichen. Dabei werden die bereits zur Verfügung stehenden Mittel so sinnvoll wie möglich eingesetzt oder im Laufe einer Optimierung neue Ressourcen geschaffen.
Ressourcen – das sind in diesem Fall deine Mitarbeiter, Workflows, die du bereits aufgestellt hast, eine bestimmte Software, die durch Automatisierung unterstützt und nicht zuletzt deine eigene Manpower. Mit dem richtigen Zeitmanagement bringst du diese in Einklang.
Die richtige Routine finden
Zeit ist Geld – für dich, aber auch für den Kunden. Schließlich zahlt er für eine Ware und möchte diese so schnell wie möglich erhalten. Daher müssen gerade in der Versandabwicklung alle Prozesse stimmen, optimiert sein und eingehalten werden.
Ein ausgefeiltes Zeit- und Ressourcenmanagement sollte nicht erst zum Einsatz kommen, wenn du feststellst, dass die Abläufe in deinem E-Commerce Business nicht funktionieren. Setze hier zeitnah an und sorge für einen reibungslosen Arbeitsablauf.
Prozesse beobachten
Dazu beobachtest du zunächst alle internen Prozesse und Abläufe. Verfolge den Weg einer Bestellung in deinem Onlineshop vom Eingang über das Lager und die Verpackung bis hin zur Übergabe an den Versanddienstleister. Können alle Stationen reibungslos passiert werden? Ermittele dabei auch die Zeit, die das komplette Bearbeiten einer Bestellung im Durchschnitt benötigt.
Ausschließen von Fehlerquellen Nur durch Verständnis der einzelnen Schritte der Arbeitsabläufe, eine genaue Planung und den optimalen Einsatz der Ressourcen können Fehlerquellen ausgeschlossen werden. Wenn dir durch die Beobachtung Komplikationen im Workflow auffallen, die die Bestellbearbeitung unnötig verzögern, solltest du schnell intervenieren und diese Punkte anpassen. Das kann eine Optimierung der Lagerwege oder der Lieferkette sein oder eine neue Verpackung, die sich leichter verschließen lässt – wichtig ist, dass du genau an der Fehlerquelle ansetzt und diese behebst.
Prioritäten setzen Setze Prioritäten im Tagesgeschäft. Was ist dein Ziel und wie erreichen du und deine Mitarbeiter es, selbst wenn es mal stressig wird? Gebe deinen Angestellten zu verstehen, auf welche Punkte du besonderen Wert legst und welche im Zweifel später erledigt werden können.
Zeit- und Ressourcenmanagement: Tipps für Onlinehändler
Zeitpläne festlegen
Durch die Beobachtung der Abläufe kannst du einschätzen, wie lange eine bestimmte Tätigkeit in etwa dauern sollte. Somit kannst du Arbeitspläne erstellen, die sowohl die gesamte Bearbeitungszeit für eine Bestellung wie auch die der einzelnen Stationen definieren. Plane dabei ausreichend Spielraum ein. Zu Verzögerungen kann es immer kommen und nur so kann die Abfertigung innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens geschehen, ohne dass deine Mitarbeiter dabei unter Zeit- und Leistungsdruck leiden.
Cut Off Zeiten definieren und planen
Wenn du verschiedene Liefermöglichkeiten wie die Same Day Delivery, eine Expresslieferung oder den normalen Versand anbietest, legst du am besten unterschiedliche Zeitfenster fest, zu denen bestimmte Bestellungen abgearbeitet werden müssen.
Die Waren mit der kurzfristigsten Lieferoption müssen das Lager zuerst verlassen. Dabei orientierst du dich an der Cut Off Zeit: Diese beschreibt den Zeitpunkt, zu dem ein Paket spätestens an den Versanddienstleister übergeben sein muss, damit die Lieferung bis zu einer bestimmten Frist erfolgen kann. Bespreche mit deinem Logistikpartner, welche Zeiten sich für deine Region und die unterschiedlichen Lieferfristen eignen.
Beispiel:Wenn der Paketdienstleister die Sendungen für die Same Day Delivery um 11 Uhr abholt, so sollten in der Früh zunächst all diese Bestellungen bearbeitet werden. Überlege dir ein System, etwa farbliche Markierungen, das deinen Mitarbeitern dabei hilft, die entsprechenden Aufgaben direkt zu erkennen.
Automatisierungen nutzen
Automatisierte Prozesse erleichtern dein Tagesgeschäft ungemein. Eine Software, die Zahlungseingänge überprüft und mit den Bestellungen abgleicht, ermöglicht dir die schnelle Freigabe der Aufträge. Stelle eine Liste mit allen Tätigkeiten auf, die dir besonders viel Zeit rauben. Überlege im nächsten Schritt, für welche Prozesse sich eine Automatisierung auf lange Sicht lohnt und sieh dich dann nach geeigneten Anbietern um – etwa für eine optimale Sendungsverfolgung oder Versandanalyse.
Besonderheiten des internationalen Versands
Wenn du international versendest, ist es umso wichtiger, die Zeitfenster für deine Lieferungen zu kalkulieren. Denn ein längerer Zeitraum bis zum Eingang der Zahlung und weite Versandwege können schnell zu langen Lieferzeiten führen. Kalkuliere diese für Auslandsaufträge optimistisch, aber realistisch: Zu lange Lieferzeiten können potenzielle Kunden abschrecken. Sind die Fristen aber zu kurz gewählt und werden nicht eingehalten, verärgerst du die Kunden und riskierst Rücksendungen.
Optimierung des Onlineshops
Neben der Angabe eines möglichst genauen Zustellungstermins gibt es im Rahmen eines optimierten Zeit- und Ressourcenmanagements für Auslandssendungen weitere Punkte, die du frühzeitig bearbeiten solltest. Auch wenn es zunächst einen zusätzlichen Aufwand bedeutet, sind diese Schritte unumgänglich, wenn du langfristig international verkaufen möchtest. Dazu gehören:
- Berechnen der Versandkosten
- Überprüfen von Einfuhrbestimmungen
- Erstellen von Zollrechnungen
Eine einmalige Bearbeitung dieser Aufgaben erlaubt dir eine Integration in deinen Onlineshop: Das automatische Berechnen von Versandkosten, Lieferzeiten oder sogar Prüfen von Einfuhrbestimmungen in bestimmte Länder lässt dich nicht nur vertrauenswürdig gegenüber internationaler Kundschaft auftreten, sondern verhindert eventuelle Versandprobleme.
Retouren-Planung aus dem Ausland
Auch im Ausland gibt es Kunden, die ein Paket zurückschicken – eine gute Planung sowie ein optimaler Einsatz der Ressourcen sind hierbei unerlässlich. Dazu gehört es, einen internationalen Retourenprozess zu entwickeln. Kunden schätzen eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung: Ein beigelegtes Retourenlabel, das Angebot zum kostenlosen Rückversand auch über Landesgrenzen hinweg oder die Abholung des Pakets direkt beim Kunden vor Ort versprechen Sorglosigkeit und erhöhen damit die Chance auf wiederkehrende Kunden.
Zudem erleichtert es die Planung für Onlinehändler eine Art Forecast für Rücksendungen und Retouren zu erstellen. Identifiziere Pakete, die von deinen Kunden zurückgeschickt werden frühzeitig, noch bevor sie dein Lager erreichen. Dadurch kannst du leichter Ressourcen koordinieren und den Prozess schnell abschließen.
Bei vielen Bestellungen aus einer bestimmten Region kann es zudem sinnvoll sein, mit einem Logistikpartner vor Ort zu kooperieren, der die Rücksendungen annimmt, bearbeitet und erst dann gesammelt an dein Lager zurücksendet.
Internationaler Kundenservice
Wer international verkauft, muss seinen Kunden die Chance geben, Rückfragen, Lob oder Beschwerden an den Onlinehändler zu richten. Ein Kundenservice, der die Anfragen bestenfalls in Landessprache, zumindest aber auf Englisch bearbeitet, ist dabei ein Muss. Plane frühzeitig und stelle im Zweifel neues Personal mit entsprechenden Fähigkeiten ein, um schon bei der ersten Anfrage über die entsprechenden Ressourcen zu verfügen.
Peak Saison nicht vergessen
Saisonale Events wie Weihnachten oder Black Friday sorgen für einen ordentlichen Umsatzschub. Auch wenn vielen Kunden bewusst ist, dass Onlineshops in diesen Wochen deutlich mehr Bestellungen als im gewöhnlichen Tagesgeschäft bearbeiten müssen, möchten sie nicht auf die gewohnte schnelle Lieferung verzichten. Als Onlinehändler musst du daher rechtzeitig ein passendes Zeit- und Ressourcenmanagement etablieren, um dem hohen Arbeitsaufwand gerecht zu werden.
Vergiss dabei nicht, dass auch Verzögerungen seitens der Versanddienstleister aufkommen können. Umso besser, wenn deine Sendungen das Lager dann überpünktlich verlassen, um in einem zeitlich annehmbaren Rahmen beim Kunden anzukommen.
Zusätzliche Ressourcen lohnen sich in der Peak Saison
Zu diesen Zeiten ist vor allem Manpower gefragt. Es lohnt sich, zusätzliche Arbeitskräfte einzustellen, die deine festen Mitarbeiter saisonal unterstützen. Flexible Arbeitszeiten oder spezielle Schichtdienste, die sich nach den Haupt-Bestellzeiten richten, lassen dich die Bestellungen schnellstmöglich bearbeiten und versenden.
Durch viele Käufe kommt es meist auch zu erhöhten Rücksendungen. Hier gilt es, den Retourenprozess so einfach wie möglich zu gestalten. Das Mitsenden eines Retourenscheins und Versandlabels spart deinen Kunden Zeit und mühsame Recherchen. Auch die Kontaktaufnahme mit deinem Unternehmen ist dadurch nicht nötig – das entlastet gleichzeitig deinen Kundenservice, der seine Ressourcen so optimaler einsetzen kann.
Zeit- und Ressourcenmanagement: Entlastung für Onlinehändler
Ein gutes Zeit- und Ressourcenmanagement bedarf zunächst einiger Beobachtungen, Analysen und einer durchdachten Planung. Dafür musst du kein Roboter sein: Sind die Prozesse einmal ausgefeilt und die verfügbaren Mittel richtig zugeteilt, profitierst du von einem effizienteren Tagesgeschäft, einem problemlosen Ablauf zu Stoßzeiten und hast mehr Kapazitäten für die Tätigkeiten, die dein E-Commerce Business voranbringen.
Gender Disclaimer: Zugunsten der Lesbarkeit wird vorliegend auf eine geschlechtsspezifische Schreibweise und Mehrfachbezeichnungen verzichtet. In diesem Text wird das generische Maskulinum verwendet, womit alle Menschen gleichermaßen gemeint sind. Alle personenbezogenen Bezeichnungen in diesem Text sind als geschlechtsneutral zu verstehen.
Raus aus der Retouren-Falle!
Zu der Optimierung deines Onlineshops gehört auch die Beobachtung deiner Retourenquote. In unserem Whitepaper zeigen wir dir die häufigsten Retourengründe sowie Strategien und Best Practices, mit denen du Retouren vermeiden kannst.