Über W+S Autoteile

W+S Autoteile ist die Anlaufstelle für alle Werkstätten, Hobbyschrauber und Autoliebhaber, die auf der Suche nach hochwertigen Autoteilen und Kfz-Zubehör sind. Bei W+S Autoteile finden Kunden unter rund 82.000 Artikeln eine große Auswahl an Produkten von namhaften Markenherstellern und hochwertigen Eigenmarken sowie seltene Spezialteile und individuelle Reparaturkits. Der Fachhändler startete 2005 als eBay-Shop und erweiterte später sein Angebot um den eigenen Onlineshop für Kfz-Ersatzteile und -Zubehör. Mittlerweile versendet W+S Autoteile monatlich im Durchschnitt 35.000 bis 40.000 Pakete an Kunden in Deutschland und im EU-Ausland.

Das klare Ziel von W+S Autoteile ist es, Kunden eine starke Customer Experience zu bieten. Der Onlineshop verfügt über eine detaillierte Suchfunktion, die es Kunden erleichtert, das passende Ersatzteil für ihr Fahrzeug zu finden. Außerdem steht das Service-Team Kunden bei Fragen schnell und kompetent zur Seite und unterstützt mit umfangreichem Fachwissen.

Mit diesem Ansatz konnte sich ws-autoteile.com zum Online-Autoteilehändler des Vertrauens entwickeln.

Im Jahr 2021 stand W+S Autoteile vor zwei zentralen Herausforderungen: 

Zum einen wollte der Multi-Channel-Händler stabile Kundenbeziehungen zu seinen Marktplatz-Käufern aufbauen. Aus eBay-Kunden sollten Bestandskunden werden, die auch regelmäßig ws-autoteile.com besuchen und direkt im Onlineshop bestellen. Trotz mehrerer Verkaufskanäle war es für W+S Autoteile besonders wichtig, eine einheitliche Customer Journey für alle Kunden zu schaffen. Diese sollte positiv mit der Marke in Verbindung gebracht werden und so langfristig die Attraktivität des Onlineshops steigern.

Und als wäre das nicht genug, bestand die andere große Herausforderung darin, den Überblick über eine Vielzahl an Bestellungen, die über verschiedene Verkaufskanäle eingehen, zu behalten und ein zuverlässiges Monitoring aller Versanddaten durchzuführen. Wichtige Kennzahlen wie Lieferzeit und Versanddauer sowie die Performance von Dienstleistern sollten erfasst und vergleichbar werden. Hierbei stand insbesondere die Entlastung des Kundenservice-Teams im Vordergrund: Durch detaillierte Daten und eine effiziente Kontrolle des Versandprozesses sollten Kunden bei Rückfragen schneller und zuverlässiger Auskünfte erhalten.

Durch eine Online-Recherche wurden Geschäftsführer Dominik Duensing und sein Team auf PAQATO aufmerksam. Seit Oktober 2021 sind QONTROL, TRAQ und SPEAQ bei W+S Autoteile im Einsatz. 

Seit der Anbindung von PAQATO arbeiten täglich fünf Mitarbeiter aus verschiedenen Teams mit der Software. Dabei steht insbesondere das engmaschige Versandcontrolling mit QONTROL im Fokus. „Eine der Funktionen, die wir besonders schätzen, ist die Möglichkeit, die Arbeit unserer Versanddienstleister zu benchmarken und zu vergleichen“, beschreibt Dominik Duensing.

Je höher das Sendungsvolumen eines Onlineshops ist, desto komplexer gestaltet sich die Abwicklung der Versandprozesse und desto schneller können Probleme auftreten. Das Versandcontrolling von PAQATO bietet in einem Dashboard die vollständige Einsicht in die Performance aller Versanddienstleister, mit denen W+S Autoteile zusammenarbeitet. An einem zentralen Ort sind neben den Daten sämtlicher Kundenbestellungen alle Sendungsinformationen sowie die wichtigsten Kennzahlen verfügbar.

QONTROL macht’s möglich:

Das Team von W+S Autoteile kann alle Bestellungen aus dem eBay- und dem Onlineshop gleichzeitig überwachen und behält den vollen Überblick über die Prozesse. Die Versandinformationen zu allen Bestellungen sind transparent einsehbar. Diese After-Sales Daten lassen sich gezielt nutzen. Verzögerungen oder Probleme auf dem Versandweg werden schnell erkannt und es können rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Um eBay-Käufer zu Shop-Kunden zu machen, setzt W+S Autoteile neben dem Versandcontrolling auch auf die PAQATO Features TRAQ und SPEAQ. Mit PAQATO bietet W+S Autoteile im After-Sales Prozess ein einheitliches Einkaufserlebnis für alle Kunden über alle Verkaufskanäle hinweg.

Wenn ein eBay-Kunde den Zuschlag für ein Ersatzteil erhält, bekommt er eine Versandbestätigung im Design und Wording von W+S Autoteile. Über einen Tracking-Link kann der Kunde jederzeit den aktuellen Versandstatus nachvollziehen – und zwar auf einer Landingpage direkt im Onlineshop ws-autoteile.com. Auf der Tracking-Page werden ihm zudem ergänzende Produkte oder Aktionen angezeigt, die nur noch wenige Klicks entfernt sind. Zusätzlich erhält der Kunde regelmäßig E-Mail-Benachrichtigungen mit allen relevanten Informationen zum Versandprozess. W+S Autoteile hat insgesamt 27 Status-Trigger aktiviert, die im Falle eines Versandereignisses automatisiert verschickt werden. Durchschnittlich erhalten Kunden auf dem Versandweg 4 Status-Updates. Die Versandbenachrichtigungen sind ebenfalls im Shop-Design von W+S Autoteile gestaltet und bieten wichtige zusätzliche Touchpoints. “Mit SPEAQ bleibt man als Onlinehändler permanent nah und präsent am Kunden”, beschreibt Duensing.

W+S Autoteile bietet durch den Einsatz von PAQATO von der Bestellung bis zur Zustellung eine starke Customer Experience und stärkt so gezielt die Kundenbindung.

Die Erfolge