Geheimwaffe Versandkommunikation
Online Kundenbindung · 24. Mai 2024 · Isabella Vormund
Das Wichtigste in Kürze
Zu viele Onlinehändler überlassen ihre Versandkommunikation nach wie vor externen Versanddienstleistern. Dabei sind sich die meisten nicht bewusst, welches enorme Potenzial für mehr Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung und Markenbindung sie dadurch ungenutzt lassen.
In der Welt des E-Commerce spielt der After Sales Bereich eine entscheidende Rolle. Die Kommunikation zwischen Bestellabschluss und Paketzustellung kann darüber entscheiden, ob ein Käufer zum Stammkunden wird oder sich zukünftig von deinem Onlineshop abwenden wird. Warum also gibst du diese wichtige Komponente an DHL, Hermes und Co. ab, wenn du sie stattdessen für den Erfolg deines E-Commerce Business nutzen kannst?
Entdecke in diesem Blogbeitrag, warum du dir die Versandkommunikation auf keinen Fall aus der Hand nehmen lassen darfst und wie du ihr volles Potenzial bestmöglich ausschöpfen kannst!
Warum sollten Onlinehändler die Versandkommunikation selbst in die Hand nehmen?
Mails mit relevanten Lieferstatus-Updates sind viel mehr als ein Informationsmittel. Sie bieten Onlinehändlern die Gelegenheit, wichtige Touchpoints zum Kunden wahrzunehmen und ihren After Sales Bereich dank Personalisierung zu stärken.
Wer die Versandkommunikation seines Onlineshops in die eigenen Hände nimmt, profitiert also von einer ganzen Reihe an Mehrwerten. Die direkte Kommunikation zum Kunden schafft mehr Transparenz, mindert das Risiko negativer Kauferfahrungen und verleiht dem After Sales Bereich eine ganz persönliche Note.
Um auch den letzten zweifelnden E-Commerce-Unternehmer davon zu überzeugen, die Versandkommunikation nicht an externe Versanddienstleister abzugeben, sind hier noch einmal alle Mehrwerte im Überblick:
Transparenz
Die Phase zwischen Bestellabschluss und Paketerhalt erfordert beim Käufer viel Geduld, Vertrauen und Zuversicht. Während ein Kunde auf sein Paket wartet, möchte er daher stets über alle relevanten Updates zum Sendungsstatus informiert werden.
Lasse Kunden am gesamten Lieferprozess teilhaben und informiere sie mithilfe von automatisierten Mails proaktiv über jedes relevante Versandereignis. Implementiere ergänzend dazu eine Trackingpage im eigenen Shop, sodass Käufer jederzeit die Möglichkeit haben, den Sendungsstatus ihrer Bestellung einzusehen.
Eine transparente Versandkommunikation trägt insgesamt zur Verbesserung deiner Shop Experience bei. Sie hilft dem Kunden, deinem Shop zu vertrauen, geduldig zu bleiben und selbst bei Lieferschwierigkeiten mehr Verständnis aufzubringen. Das Ergebnis sind weniger frustrierte Anfragen im Kundenservice und mehr zufriedene Käufer.
Entlastung des Kundenservices
Die dadurch gewonnene Transparenz führt unmittelbar zu einem weiteren Vorteil: indem du deine Kunden jederzeit wissen lässt, wo sich ihre Pakete befinden, kannst du deinen Serviceaufwand signifikant verringern.
reifen.com konnte seine Serviceanfragen mit PAQATO signifikant reduzieren. Mehr dazu erfährst du in der Success Story!
Sogenannte WISMO-Fragen, also Anfragen zum Sendungsstatus einer Bestellung, können bis zu 48,8% der Serviceanfragen ausmachen. Wer Status-Updates proaktiv versendet und zusätzlich mithilfe einer Trackingpage im eigenen Shop maximale Transparenz schafft, beantwortet WISMO-Anfragen, bevor sie im Support landen!
Personalisierung
Mails mit Sendungsstatus-Updates bergen ein enormes Potenzial für mehr Personalisierung in deinem After Sales Bereich. Wer seine Versandkommunikation selbst in Angriff nimmt, hat die volle Kontrolle über Inhalt, Gestaltung und Design von Mails.
Mit personalisierten Versandnachrichten ganz im Look & Feel deines Onlineshops hältst du das Markenerlebnis auch noch nach Bestellabschluss konsistent. Verwende die Farben deines Corporate Designs, nutze eine individuelle Kundenansprache oder kommuniziere im Dialekt deiner Region.
Ein personalisierter After Sales Bereich stärkt nicht nur maßgeblich die Bindung zwischen Käufer und Marke, sondern verleiht deinem Shop auch ein einzigartiges Wiedererkennungsmerkmal, mit dem du dich von den langweiligen Versandnachrichten deiner Konkurrenz abheben kannst!
Cross- und Upselling
Kunden, die auf die Zustellung ihres Pakets warten, sind in der Regel besonders empfänglich für Kaufempfehlungen. Sie zeigen ein verhältnismäßig hohes Engagement – denn sie haben bereits bei dir gekauft und warten nun voller Vorfreude auf den Erhalt ihrer Bestellung.
Indem du Versandnachrichten selbst verschickst, kannst du Informationen zum Sendungsstatus mit strategisch wertvollen Cross- und Upselling Maßnahmen kombinieren. Platziere Produktempfehlungen, Sonderangebote oder Rabattaktionen direkt neben Status-Updates und profitiere von bis zu 75% wiederkehrendem Traffic.
Reduzierte Retourenquote
Eine klare und transparente Kommunikation bezüglich der Versandereignisse kann dazu beitragen, deine Retourenquote nachhaltig zu senken. Indem du Käufer proaktiv über relevante Versandereignisse informierst, können sie sich optimal auf die Paketzustellung vorbereiten und mit möglichen Lieferverzögerungen besser umgehen.
Darüber hinaus bieten deine Versandnachrichten eine Gelegenheit, das Bewusstsein für die Umweltschädlichkeit von Retouren zu schärfen und so die Hemmschwelle für Rücksendungen zu erhöhen. Kombiniere dazu die “Bewertungsabfrage nach Paketzustellung” mit Angaben zum CO2-Ausstoß und schlage beispielsweise vor, unpassende Produkte zu verschenken oder zu spenden. Dadurch wird der Kunde insgesamt weniger geneigt sein, Produkte sofort zurückzusenden, und du kannst die Anzahl lästiger Retouren reduzieren.
Welche Auswirkungen hat eine mangelhafte Versandkommunikation?
Das PAQATO Data Analytics-Team hat herausgefunden, dass mehr als 40% der Onlineshop Kundenbewertungen auf Erfahrungen mit dem Lieferprozess zurückzuführen sind. Die Phase zwischen Bestellabschluss und Paketzustellung nimmt also maßgeblichen Einfluss auf die Customer Experience.
Unzufriedene Kunden
Ist ein Kunde mit der Versandkommunikation deines Shops unzufrieden, kann das dein Markenimage erheblich beeinträchtigen. Mangelnde Transparenz und unzuverlässige Informationen geben dem Kunden das Gefühl, von dir allein gelassen worden zu sein und er verliert das Vertrauen in deinen Onlineshop. Ob er erneut bei dir einkaufen möchte, wird er sich besser zweimal überlegen wollen.
Schlechte Zustellraten
Darüber hinaus hat eine schlechte Versandkommunikation negative Auswirkungen auf die Zustellrate. Werden Kunden nicht regelmäßig und rechtzeitig über den Sendungsstatus informiert, können sie sich nicht darauf vorbereiten, das Paket entgegenzunehmen. Im schlimmsten Fall ist der Empfänger am Tag der Zustellung nicht zuhause, sodass der Versanddienstleister dann vor verschlossenen Türen steht und einen erneuten Zustellversuch starten muss – das braucht überflüssig viel Geld und Zeit!
Überlasteter Kundenservice
Zudem bedeutet eine unklare Kommunikation von Status Updates einen unnötigen Mehraufwand für deinen Kundenservice. Käufer, die im Dunkeln gelassen werden, versuchen über Kontaktanfragen zum Service mehr über den Status ihrer Bestellung herauszufinden. Das Ergebnis sind unzählige Anfragen, lange Wartezeiten und überforderte Servicemitarbeiter.
Negative Customer Experience
All das führt in Summe dazu, dass der Kunde seinen Einkauf in deinem Onlineshop negativ erlebt. Er fühlt sich schlecht betreut, allein gelassen und hat keine Ahnung, wann er mit dem Erhalt seiner Bestellung rechnen kann. Jedes dieser Probleme lässt sich mit einer vollumfänglichen, proaktiven Versandkommunikation vermeiden. Wer hier auf die richtigen Maßnahmen setzt, verbessert nicht nur seine Customer Experience, sondern profitiert auch von treuen Stammkunden, erhöhte Wiederkaufsraten und mehr Umsatz!
Wie nimmt man seine Versandkommunikation in die eigene Hand?
Für die Implementierung einer effektiven, zufriedenstellenden Versandkommunikation ist es wichtig, auf eine zuverlässige und benutzerfreundliche Lösung zurückzugreifen. Intelligente Tools wie PAQATO unterstützen dich als Onlinehändler dabei, die personalisierte, automatisierte Kommunikation zwischen Bestelleingang und Paketzustellung in die eigenen Hände zu nehmen.
Mit PAQATO verwandelst du deinen After Sales Bereich in ein personalisiertes, zufriedenstellendes Einkaufserlebnis, das deine Kunden so schnell nicht vergessen werden. Du kannst individuelle Versandbenachrichtigungen erstellen, die perfekt zum Look & Feel deines Onlineshops passen. So informierst du Kunden proaktiv über alle relevanten Versandereignisse und kannst gleichzeitig wertvolle Cross- und Upselling Maßnahmen integrieren.
Wie kann die Effektivität der Versandkommunikation gemessen und verbessert werden?
Um die Effektivität der Versandkommunikation zu messen, solltest du relevante Kennzahlen stets im Auge behalten. Mithilfe von Google Analytics kannst du Metriken wie Öffnungsraten von E-Mails, Klickraten auf Tracking-Links und Kundenfeedbacks regelmäßig analysieren, auswerten und daraus anschließend wichtige Erkenntnisse ableiten. So kannst du deine Versandkommution stetig weiterentwickeln und sie optimal für den Erfolg deines Onlineshops einsetzen!
Fazit: Mit Versandkommunikation zu mehr Erfolg im E-Commerce!
Wer als Onlienhändler seine Versandkommunikation an externe Versanddienstleister abgibt, verschenkt eine Reihe wertvoller Mehrwerte. Eine transparente, proaktive Kommunikation zwischen Bestellabschluss und Paketzustellung spielt eine zentrale Rolle der Customer Experience und kann darüber entscheiden, ob ein Kunde in deinem Onlineshop erneut einkaufen wird oder nicht.
Informierst du deine Kunden mithilfe von personalisierten Versandnachrichten selbst und nutzt die Reichweite zusätzlich als Werbefläche, lässt du sowohl die Zufriedenheit deiner Kunden als auch dein Umsatzwachstum durch die Decke gehen!
Hältst du deine Prozesse zwischen Bestellabschluss und Paketzustellung bereits maximal effizient?
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