Die Success Story von
hoeffner.com
„Proaktive Kommunikation ist eine riesen Hilfe.
Jede Info, die für einen Kunden wichtig ist, muss auch sofort
an ihn weitergegeben werden“
Martin Wagner
Leiter Ordermanagement
Begeisterte Kunden von der ersten Konversation
bis zur Auslieferung des Pakets
Der E-Commerce befindet sich im Wandel und es entwickeln sich immer schneller neue Trends.
Es steht nicht mehr nur Schnelligkeit im Vordergrund, sondern vor allem die Zufriedenstellung der Kunden.
Wer als fortschrittlich gelten will, kommt um das „New Normal“ nicht herum.
Das Möbelhaus Höffner als Teil der Krieger Gruppe hatte daher eine Mission: Die Ausweitung des Geschäfts im E-Commerce und ein verbessertes Kundenerlebnis auch nach dem Einkauf im Onlineshop. Um die steigenden Kundenwünsche erfüllen zu können, suchte Höffner nach digitalen Lösungen.
Die Herausforderung
Höffner bietet seine Möbel sowohl im stationären Handel als auch in seinem Onlineshop an. Während der Corona-Pandemie ist das E-Commerce des Möbelhauses stark gewachsen. Doch die vielen Online-Bestellungen führten zu einer Überforderung des Kundendienstes und der Logistik. Lange Antwortzeiten wirkten sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und die Retourenquote aus.
Die Lösung
Mit PAQATO und solvemate konnte Höffner schnell und unkompliziert auf den Online-Ansturm reagieren, ohne die Ressourcen der eigenen IT zusätzlich zu belasten. Das Einrichten einer automatischen Sendungsverfolgung, einer proaktiven Versandkommunikation, sowie eines effektiven Versandcontrollings half dabei, Versandprozesse zu automatisieren und zu beschleunigen.
Die Erfolge
Als fortschrittliches Unternehmen ist Höffner nun vom ersten Gespräch bis zur Lieferung des Produkts mit seinen Kunden im Kontakt und hat damit das Service-Erlebnis ganz neu gestaltet.
Dank automatisierter, proaktiver Prozesse konnte die Anzahl an Kundenanfragen spürbar reduziert werden, sodass sich der Kundendienst nun auf komplexere Anfragen konzentrieren kann. Das Ergebnis ist eine Verkürzung der durchschnittlichen Antwortzeit von 10 Tagen auf gerade einmal 24 Stunden! Das freut nicht nur die Kunden, sondern entlastet auch den Alltag der Servicemitarbeiter.