Was ist Post Purchase Kommunikation?

Der Begriff „Post Purchase Communication“ stammt aus dem Englischen und bedeutet übersetzt “Kommunikation nach dem Kauf”. Post Purchase Kommunikation umfasst die komplette Kommunikation des Händlers/der Händlerin mit KundInnen nach dem Kauf; folglich ab Beginn der Reise der Bestellung. Eingesetzte Kommunikationsmittel sind unter anderem E-Mail, SMS, Facebook Messenger, Instagram Direct Message, Google, Alexa oder anderen Voice Assistants. 

Die “alte” Versandkommunikation

Moderne HändlerInnen investieren viel Zeit und Budget in den Auftritt ihres Shops, ihrer Marke, in Werbemaßnahmen und Influencer Marketing. Mit dem Ziel, Interessenten auf ihr Sortiment aufmerksam zu machen und sie für ihre Produkte zu begeistern. Im Onlineshop wird zudem viel Wert auf Usability, Kundenservice und gut laufende Prozesse gelegt. Der Einsatz ausgefeilter Shop- und ERP-Systeme wird großgeschrieben. Ist der Kauf der KundInnen abgeschlossen, stoppt der Kontakt jedoch oft von Seiten der HändlerInnen. Die Kommunikation des Versands samt allen relevanten Informationen wird vollends in die Hände der Versanddienstleister wie DHL, DPD, Hermes und Co gelegt. Statusnachrichten wie „Ihre Bestellung wurde versandt“ sind Nachrichten, die KundInnen ab der Reise des Pakets nur mehr durch den Versanddienstleister erhalten.

Die „neue“ Versandkommunikation

Das 1 mal 1 der Betriebswirtschaftslehre zeigt jedoch auf: Kundenbindung ist 5x günstiger als Neukundengewinnung. Laut empirischer Studien kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Noch höher ist der Aufwand, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Die Unternehmensberatung Bain & Company hat ausgerechnet, dass eine um fünf Prozent erhöhte Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler macht.  Ein wesentlicher Teil dieser Kundenbindung findet nach der Bestellung der KundInnen statt. Das liegt unter anderem an der erhöhten emotionalen Bindung der KundInnen an die von ihm oder ihr bestellte Ware. Insbesondere HändlerInnen, die mit hochpreisigen Waren handeln, sollten ein Post Purchase Kommunikations Tool zur durchgängigen und direkten Kundenkommunikation einsetzen. Denn je mehr Geld KundInnen im Rahmen ihres Kaufes investieren, umso mehr erwarten sie durch HändlerInnen in Echtzeit über den Lieferstatus informiert zu werden. 

Post Purchase Kommunikation – der noch unbekannte Marketing Boost

Mehrere Studien zeigen auf, dass KundInnen nach dem Kauf der gewünschten Artikel eine hohe Empfindlichkeit und Kommunikationsbereitschaft aufweisen. E-Mails, die via Post Purchase Kommunikations Tools von HändlerInnen während der Paketreise an KundInnen gesendet werden, weisen eine Öffnungsrate von mehr als 80% auf. Eine Traum-Öffnungsrate für jeden Marketing-Manager. Studien des Post Purchase Kommunikations Tool Anbieters PAQATO zeigen zudem auf, dass noch mehr Potenzial in der Post Purchase Kommunikation steckt:

• Rückführung in den Online-Shop von 70% der EmpfängerInnen
• Erhöhte Kundenzufriedenheit durch proaktive Kommunikation der HändlerInnen mit ihren KundInnen
• Erhöhte Anzahl an positiven Bewertungen des Onlineshops

Unternehmen, die Post Purchase Kommunikation einsetzen

Große Brands wie Otto, Thalia, Check24, Elbenwald und Peek&Cloppenburg haben dieses Potenzial schon heute für sich erkannt und setzen auf eine vollumfängliche Post Purchase Kommunikation mit ihren KundInnen via moderner Post Purchase Kommunikations Tools. Der am Markt an Bekanntheit zunehmende Marketing Boost der Post Purchase Kommunikation wird jedoch auch immer mehr von kleinen und mittelständischen Unternehmen entdeckt. Der Grund liegt in den geringen Kosten im Vergleich zum erzielten Output. Laut Studie von PAQATO liegen die Kosten für eine Conversion während der Post Purchase Kommunikation bei der Wahl des richtigen Tool-Anbieters unter einem Cent.  

Kommunikationsbereiche und Maßnahmen der Post Purchase Kommunikation

Eigene Track & Trace Seiten für HändlerInnen

Die Sendungsverfolgung, im Englischen „Track & Trace“ oder „tracking and tracing“, auf Deutsch Verfolgung und Rückverfolgung genannt, dient der Statusübersicht einer Lieferung bis zur Zustellung bei KundInnen als auch bei Rücksendungen oder Retouren. Track & Trace Seiten dienen der visuellen Kommunikation des aktuellen Versandstatus für KundInnen. Versanddienstleister wie DHL, DPD und Hermes setzen Track & Trace Seiten ein, um EmpfängerInnen über den Status der Paketreise zu informieren. Moderne Post Purchase Kommunikations Tools ermöglichen HändlerInnen selbst die Erstellung ihrer eigenen Track & Trace Seite. Die Seite ist im eigenen Corporate Design gestaltet und bietet zusätzlichen Platz für weiterführende Kundeninformationen, wie unter anderem ergänzende Produkte, Artikel in weiteren Farben, Stellenausschreibungen, Wettervorhersagen und Bewertungsmöglichkeiten des Shops. Die Track & Trace Seite dient somit nicht mehr nur als Informationsquelle für den Versandstatus sondern als effektiver Marketingkanal. HändlerInnen können KundInnen über neue, ergänzende Produkte und Händler-News informieren sowie Upsell-Möglichkeiten ausschöpfen. Studien zeigen, dass 80% der KundInnen während der Paketreise bis zu dreimal die Track & Trace Seite des Händlers öffnen. 

Der zeitliche Aufwand auf Seiten der HändlerInnen ist bei diesem Verfahren verschwindend gering. Einmal die Track & Trace Seite aufgesetzt, kümmert sich das Software-Tool vollends um die korrekte Darstellung der Informationen auf der Seite der HändlerInnen. Hierfür kommuniziert der Software-Anbieter mit den Versanddienstleistern und aktualisiert in-time die Track & Trace Seiten der HändlerInnen.

E-Mail, SMS und Push notification Kommunikation

Durch Kundenkommunikation soll die Wahrnehmung und Markenbekanntheit eines Unternehmens erhöht werden. Das vorrangige Ziel ist dabei die Akzeptanz in Bezug auf die Entscheidungen des erworbenen Produktes zu stärken. Laut Umfrage unter den Top-500 Unternehmen in Deutschland steht die Kundenbindung noch vor der Gewinnung neuer KundInnen, an oberster Stelle der wichtigsten Kommunikationsziele. Wie schon zu Beginn beschrieben zeigen KundInnen nach dem Kauf eine hohe Sensibilität und Empfänglichkeit auf. Es wäre fahrlässig, die sorgfältig aufgebaute Customer Experience ab der Bestellung an den Versanddienstleister zu übergeben. Eine auf KundInnen abgestimmte Versandkommunikation schafft nicht nur Transparenz über den Lieferprozess sondern bindet KundInnen zudem auch aktiv an den jeweiligen Onlineshop der HändlerInnen.

Post Purchase Kommunikations-Tools bieten HändlerInnen zudem mehr als 40 unterschiedliche Informations-Nachrichten an, ergänzend zu den bekannten Statusnachrichten wie “Vielen Dank für Ihre Bestellung!“, „Ihre Bestellung wurde versandt“, “Ihre Bestellung wurde übergeben” und ihre “Bestellung wurde zurückgesendet”.

Beispiele zusätzlicher Statusnachrichten:

• Verspätete Zustellung: „Es tut uns leid. Deine Bestellung war schüchtern und verspätet sich etwas. Du erhältst einen Rabattcode von 10% auf deine nächste Bestellung.“
• Bewertung des Versandprozesses: „Wie glücklich bist du mit Deiner Bestellung?“
• Verhinderung unnötiger Rücksendungen: „Deine Bestellung wartet noch bis heute in der Poststelle XY auf dich. Danach muss sie schweren Herzens die Rückreise antreten. Jetzt noch schnell abholen und dein Paket glücklich machen.“

Zudem können diese Nachrichten auch um Inhalte wie ergänzende Produkte, Artikel in weiteren Farben, Stellenausschreibungen, Wettervorhersagen und Bewertungsmöglichkeiten des Shops ergänzt werden. Normale Werbemails weisen eine Öffnungsrate von ca. 14% sowie eine Klickrate von ca. 4% auf. Im Gegensatz dazu glänzen automatisierte Post Purchase Status Mails mit einer Öffnungsrate von um die 100% und einer Klickrate von ca. 15%. Jeder Marketing-Manager sollte hier aufmerksam werden.

Zudem lassen durch HändlerInnen versendete E-Mails, SMS und Push notifications einen Brand- und Individualisierungsgrad zu, den klassische Versanddienstleister nicht bieten können. Auch unterschiedliche Sprachen können angeboten werden. 73% der KundInnen kaufen lieber in Shops ein, bei denen ihr Einkaufserlebnis durch eine personalisierte Kommunikation gestaltet wird.

Und auch für diese Maßnahme ist der zeitliche Aufwand auf Seiten der HändlerInnen gering. Wer denkt sein Marketing-Team müsse jede E-Mail gestalten, individualisieren und pro Status selbst versenden, denkt falsch. Tools, die sich auf Post Purchase Kommunikation spezialisiert haben, kümmern sich um die korrekte und automatisierte Kommunikation, entsprechend der Händler-Wünsche via E-Mail, SMS, Push notifications oder Social Media. 

Und noch eine Abteilung freut sich über mehr Zeit und weniger Aufwand: Der Kundenservice. Da KundInnen automatisiert und schnellstmöglich über Probleme oder Verzögerungen informiert werden, sehen sie von weiteren Nachfragen im Kundenservice ab. Auch die Rücksendequote kann durch die hohe Informationsdichte mithilfe von Erinnerungsmails reduziert werden. Besonders für HändlerInnen, die in einer Branche mit hoher Retourenquote wie der Beauty- oder Fashion-Branche agieren, ist es ein absolutes Muss das Retourenmanagement mit Post Purchase Kommunikation zu optimieren

Anbieter für Software-Tools zur Post Purchase Kommunikation

PAQATO

PAQATO ist die All-In-One Lösung für automatisierte Post Purchase Kommunikation. Mit mehr als 1.000 Kunden, darunter Otto, Peek&Cloppenburg und Check24 hat sich das Unternehmen dem Ziel der Customer Happiness auf der Paketreise verschrieben. Das Software-Tool ermöglicht HändlerInnen das Erstellen von eigenen Track & Trace Seiten, bietet mehr als 40 Versand-Status über die Kanäle E-Mail, Push notifications, SMS und Social Media an und ermöglicht eine transparente Übersicht über erzielte Conversions, Klicks und Upsells. Das Tool steht HändlerInnen ab 244 Euro monatlich vollumfänglich zur Verfügung.

Parcellab

Auch Parcellab bietet seinen KundInnen eine vollumfängliche Versandkommunikation. Das Münchener Startup bezeichnet sich als Post-Checkout-Experience-Plattform und wurde 2014 gegründet. Mit Versandnachrichten in White-Label Optik sowie einem Portal zur Paketverfolgung für HändlerInnen wirbt das Unternehmen damit, KundInnen langfristig zu binden und höhere Umsätze zu erzielen. Das Tool ist ab 2.900 Euro monatlich deutlich teurer als PAQATO und deckt in diesem Preisgefüge nur limitierte Versandkommunikation an. 

Sendcloud

Sendcloud wurde 2012 von drei Gründern entwickelt, um Versandprozesse effizienter, schneller und kostengünstiger zu machen. Mit der Software von Sendcloud können OnlinehändlerInnen Versandkommunikation gestalten, verschiedene Versandoptionen anbieten und diese in einem Portal überblicken. Mit dem Fokus auf Versandprozessen, wirbt Sendcloud damit, das Wachstum von Onlineshops zu unterstützen. Die Software steht HändlerInnen bei einem Versandvolumen von 3000 Sendungen im empfohlenen Paket für 349€ monatlich zur Verfügung.

Der Einsatz eines Post Purchase Kommunikations Tools bietet sich durch die hohe Conversion Rate, das Upselling, die gesteigerte Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate schon ab dem Versand weniger Bestellungen im Monat an. Unternehmen, die ihren Kundenstamm aufbauen wollen, sollten in jedem Fall zu solchen Tools greifen.

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