Kunden binden und
Wiederkäufe ankurbeln –
werde zum Conversion Hero
deines Onlineshops!
Nach wie vor setzen viele Onlinehändler auf Qualität und Preis ihres Angebots, um sich gegen Mitbewerber durchzusetzen. Eine attraktive Auswahl, kombiniert mit smarten Werbemaßnahmen, soll Kunden gezielt in die Onlineshops locken. Marketing-Teams investieren kontinuierlich viel Zeit und große Budget-Summen in die Gewinnung von Neukunden
Was dabei leider zu häufig übersehen wird:
Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal im E-Commerce. Zufriedene Kunden bestellen immer wieder in denselben Shops, werden zu loyalen Stammkunden und empfehlen ihre Lieblingsshops sogar regelmäßig ihren Freunden und Bekannten.
Kundenbindung
Wer auf Kundenbindung setzt, kann mit weniger Budget mehr erreichen, denn: die Gewinnung von Neukunden kostet dich im Schnitt 5x mehr als Kunden erneut zum Kauf zu motivieren.
In diesem Blogbeitrag verraten wir dir, wie du Kunden zu loyalen Fans deines Onlineshops machst, so deine Wiederkäufe ankurbelst und Cross- und Upselling-Potentiale voll ausschöpfst. Worauf wartest du noch? Zeit, zum Conversion Hero deines Shops zu werden!
Wieso ist Kundenbindung so entscheidend?
Da Kundenbindung so wichtig ist, ist sie das Hauptziel des Retention Marketings, auch Kundenbindungsmarketing genannt. Entsprechende Maßnahmen zielen darauf ab, Kunden glücklich zu machen und langfristige Bindungen zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen.
Dabei sind zwei Kennzahlen zentral:
Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value ist der durchschnittliche Wert, den ein Kunde für ein Unternehmen hat und zukünftig haben wird. Kurz gesagt: der Kundenwert über den gesamten Zeitraum der Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen.
Customer Retention Rate
Die Customer Retention Rate misst den prozentualen Anteil der Kunden, die langfristig Kunden eines Unternehmens bleiben. Im Prinzip zeigen der CLV und die Customer Retention Rate auf, dass Kunden für Unternehmen besonders profitabel sind, sobald sie über einen längeren Zeitraum mehr Umsatz generieren, als die eigentliche Kundenakquise das Unternehmen gekostet hat.
Die Gewinnung von Neukunden geht ordentlich ins Budget – und steigert nicht zwingend den CLV oder die Customer Retention Rate! Laut der Customer Loyality Studie von Emarsys bleiben 66% der befragten Kunden Marken und Geschäften treu. Beim Onlineshopping sehen die Zahlen allerdings ganz anders aus: nur 15% der Befragten fühlen sich E-Commerce-Angeboten und Onlineshops in irgendeiner Form verbunden. Im direkten Vergleich eine erschreckend niedrige Zahl, die verdeutlicht, wie hart der Wettbewerb im E-Commerce geworden ist. Onlineshops gibt es mittlerweile wie Sand am Meer und allein der Kunde entscheidet, wo er seine nächste Bestellung aufgibt.
Key Takeaway: Neukunden können kurzfristig zu einem Umsatz-Boost führen, sind langfristig aber kein Erfolgsgarant für ein Online-Business.
Anstatt also weiterhin hohe Summen für die Neukundenakquise auszugeben, solltest du dich auf Maßnahmen zur Kundenbindung konzentrieren! Dein Ziel sollte es sein, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen, Kunden langfristig emotional an deine Brand zu binden, so die Abwanderungsrate zu reduzieren und sogar bereits abgewanderte Kunden zurückzugewinnen.
Gezielte Retention Marketing Maßnahmen lohnen sich, denn:
Bestandskunden bestellen häufiger und sind gleichzeitig bereit, mehr Geld auszugeben, da sie bereits von deinen Produkten und der Qualität deines Angebots überzeugt sind
Weil Bestandskunden deine Brand feiern, sind sie empfänglicher für Cross- und Upselling Maßnahmen
Bestandskunden sind Fans deines Onlineshops und empfehlen diesen und deine Produkte aktiv ihren Freunden und Bekannten weiter, wodurch aus potentiellen Kunden schneller Käufer werden
Deine Bestandskunden sind bereits von deinem Service überzeugt, deswegen reagieren sie bei Problemen verständnisvoller und sehen eher über Fehler hinweg
Wie entsteht Kundenbindung?
Kundenbindung entsteht nicht einfalch mal eben so. Vielmehr erfordert es einige gezielte und strategisch kluge Maßnahmen, um Bestandskunden zu gewinnen.
Der Prozess der Kundenbindung lässt sich nach Manfred Bruhns “Wirkungskette der Kundenbindung” in fünf Phasen unterteilen:
Erstkontakt: Der Kunde bestellt zum ersten Mal in einem Onlineshop.
Kundenzufriedenheit: Nach der Zustellung des Pakets nimmt der Kunde einen ersten Soll-Ist-Vergleich vor: wurden die Erwartungen in Bezug auf die Bestellung und den Service erfüllt? Je nach Wahrnehmung der Customer Experience ist der Kunde zufrieden oder unzufrieden.
Kundenloyalität: Ein zufriedener Kunde baut schnell Vertrauen zu dem Shop auf, der seine Erwartungen erfüllt hat. Aus der Zufriedenheit mit dem Shopping-Erlebnis entwickelt sich Loyalität und die Absicht, auch erneut in dem Onlineshop zu bestellen.
Kundenbindung: Entsteht sobald aus der bloßen Absicht eine Handlung wird und der Kunde Wiederkäufe tätigt. Aus dem zufriedenen Neukunden wird ein Stammkunde. Regelmäßig empfiehlt der Kunde den Shop bereits Freunden und Bekannten weiter.m Onlineshop.
Ökonomischer Erfolg: Das Resultat der Kundenbindung ist der messbare Kundenwert, der zum Erfolg des Onlineshops beiträgt.
Wie kann man die Kundenbindung erhöhen?
Auf den Moment des Erstkontakts kommt es an: mit der ersten Bestellung entscheidet sich, ob und was für eine weitere Beziehung zwischen einem Kunden und einem Onlineshop entsteht. Beim Onlineshopping erwarten Kunden heute an sämtlichen Touchpoints bestmögliche Erlebnisse. Die meisten Onlineshops setzen auf ein stark kundenorientiertes Shoppingerlebnis, mit gut laufenden Prozessen und durchdachter Usability. Zu oft scheitert die optimale Customer Experience aber schon direkt nach der Bestellung, wenn die Versandkommunikation gedankenlos an externe Versanddienstleister übergeben wird. Sobald der Bestellvorgang abgeschlossen ist, war’s das meistens auch mit der Kommunikation zwischen Shop und Kunden.
Achtung!
Auf der Paketreise haben Kunden ein großes Informationsinteresse – E-Mails mit Informationen zum Sendungsstatus werden von bis zu 90% der Kunden regelmäßig gelesen. Und 80% der Kunden informieren sich während der Paketreise sogar bis zu 6x auf der Track & Trace eines Onlineshops.
Kommunikation und Transparenz haben immer stärkere Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit im E-Commerce. Fehlende Informationen werden als schlechter Service wahrgenommen und führen schnell zu Unzufriedenheit. Und ohne zufriedene Kunden klappt’s nicht mit der Kundenbindung und die möglichen Wiederkäufe werden in einem andern Shop getätigt. Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die Ansprüche des Kunden erfüllt werden, also Erwartungen und tatsächliche Customer Experience übereinstimmen (Ist=Soll). Bestenfalls werden Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen (Ist>Soll). Dabei kommt es auf die gesamte Customer Journey an.
Post Purchase Kommunikation bietet die Gelegenheit, entlang des gesamten Kaufprozesses den Kontakt zu deinen Kunden zu halten und bis zu 10x mehr relevante Touchpoints zu deinen Kunden zu generieren. Wenn du selbst entlang der Customer Journey mit deinen Kunden kommunizierst, stärkst du die Kundenbeziehungen zu deinem Shop und kannst gleichzeitig Wiederkäufe und Cross- und Upselling initiieren. Auch die Ergebnisse der Studie von Emarsys zeigen, dass zwei der wichtigsten Faktoren zur nachhaltigen Steigerung der Kundenbindung Top-Kundenservice und eine emotionale Bindung des Kunden zur Brand sind.
Kundentreue durch Kommunikation auf der Paketreise
Welche Vorteile und Möglichkeiten bietet Post Purchase Kommunikation konkret? Wir haben hier einige Beispiele gesammelt:
Ausgezeichneten Kundenservice bieten
Mit Post Purchase Kommunikation begeisterst du deine Kunden mit vollumfänglicher Markenkommunikation – schnell, personalisiert und präzise. Damit hebst du dich nicht nur von deiner Konkurrenz ab, gleichzeitig bleibt dieser Service deinen Kunden positiv im Gedächtnis und stärkt ihre emotionale Bindung zu deiner Brand.
Wiederkäufe ankurbeln
Nutze deine Versandbenachrichtigungen oder deine Track & Trace Seite, um Werbebanner, Rabattaktionen und Produktempfehlungen zu integrieren und mit zusätzlichen Customer Touchpoints deine Conversion-Rate zu boosten – im Schnitt um bis zu 10%!
Brand Values kommunizieren
Eigene Versandkommunikation ist die Gelegenheit, deine Brand und Corporate Identity durch dein Corporate Design und Wording erlebbar zu machen. Eine emotionale Bindung bauen Kunden eher auf, wenn sie die Werte und Überzeugungen eines Unternehmens teilen. 50% aller Kunden machen bereits ihre Kaufentscheidungen von Werten und Handlungen von Marken abhängig.
Community Building betreiben
Integriere Social Streams in deine Versandkommunikation oder auf deine Track & Trace Seite und lade Kunden aktiv dazu ein, mit deinem Onlineshop und anderen Kunden zu interagieren. Zufriedene Bestandskunden, die ihre positiven Shopping-Erfahrungen teilen, sind ein glaubwürdiges Marketing-Tool und führen bei Neukunden schneller zur Identifikation mit deiner Brand.
Retourenquote senken
Wenn dein Onlineshop auf der Paketreise den Kontakt zu den Kunden hält, wissen diese zu jeder Zeit, wann und wo sie mit der Zustellung rechnen können. Auch wichtige Informationen wie die Anzahl der Zustellversuche des Versanddienstleisters oder Abholfristen aus Paketshops können bei erfolglosem erster Zustellversuch schnell kommuniziert werden und Pakete machen sich seltener auf die Rückreise in dein Lager.
Fazit
Die Kundenzufriedenheit ist ein ganz wesentlicher Faktor für den Erfolg deines Onlineshops,
Teil der Customer Journey, an dem du mit guter Versandkommunikation punkten kannst.
Versandkommunikation verbessert nicht nur die Customer Experience deiner Kunden, dein
Shop kann die zusätzlichen Touchpoints gezielt nutzen um den Umsatz zu steigern.
Win-win-Situation!
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