Zustellungs-Fails – So beheben Sie die Top 3 Versandprobleme!

Ein reibungsloser Versand und eine schnelle Zustellung sind das A & O für hohe Kundenzufriedenheit im Onlinehandel. Kundenorientierte Onlinehändler sollten es sich daher zur Aufgabe machen die häufigsten Versandprobleme frühzeitig zu erkennen und zu vermeiden.

Wir stellen Ihnen die drei häufigsten Versand- und Zustellungsprobleme vor und zeigen Ihnen Möglichkeiten auf, diese im Handumdrehen zu umgehen!

1. Fehlerhafte Adresse

Ein typisches Problem, mit welchem Zusteller des Öfteren zu kämpfen haben sind Adressfehler. Sobald eine Adresse fehlerhaft ist, kann die Sendung nicht an EmpfängerInnen zugestellt werden. Das verärgert KundInnen, aber auch HändlerInnen, denen das Paket zurück in das Lager geschickt wird.

OnlinehändlerInnen sollten sich frühzeitig solchen Problemen widmen. Denn kann ein Adressfehler nicht direkt vom Paketdienstleister behoben werden, wird es an den Händler zurückgeschickt – eine nachträgliche Adressänderung ist oft nicht möglich, sobald das Paket beim Paketdienstleister liegt. Nur mit zusätzlichen Buchungen für Großversender wie der „Vorausverfügung Unzustellbarkeitsnachricht“ bei DHL oder einer Adressprüfung kann ein Paket erneut zu einer korrigierten Adresse versandt werden bzw. die Adresse vom Paketdienstleister geprüft werden. Doch es gibt eine kostengünstigere und einfachere Lösung!

Die Lösung

Lassen Sie die Adresse direkt im Anschluss an den Kauf von Ihren KundInnen selbst überprüfen. Solange das Paket noch auf dem Weg zum Empfänger ist, kann die Adresse per Umverfügung geändert werden. Meist wissen KäuferInnen jedoch nicht, dass die Adresse fehlerhaft ist, da sie nicht darauf aufmerksam gemacht werden. Fragen Sie daher proaktiv nach und zeigen Sie die Möglichkeit der Umverfügung auf!

Dafür können Sie den Service der Umverfügung direkt auf Ihrer Website einbauen und nach dem Kauf darstellen. Integrieren Sie die Sendungsverfolgung in Ihrem Shop (Extra Traffic inklusive) können Sie dort präsent auf die Möglichkeit aufmerksam machen.

Zudem können Sie die Versandkommunikation nicht in Händen der Paketdienstleister lassen, sondern selber proaktiv mit Ihren KundInnen kommunizieren. Sobald ein Paket auf dem Weg zu EmpfängerInnen ist, können Sie via E-Mail oder SMS nachfragen, ob die Adresse korrekt ist und somit sicherstellen, dass Ihre KundInnen das Paket schnellstmöglich erhalten.

2. Keine direkte Zustellung an EmpfängerIn möglich

Die wenigsten sind rund um die Uhr zu Hause und können ein Paket annehmen. Daher werden täglich immer wieder Pakete an Dritte übergeben. Solange die Lieferung in denselben Haushalt und etwa an Familienmitglieder übergeben wird, ist die Zustellung unproblematisch. Doch sobald etwa Nachbarn die Lieferung entgegennehmen, ist der Empfänger oder die Empfängerin von ihnen abhängig und muss hoffen, Nachbarn zeitig anzutreffen.

Pakete bei Nachbarn abholen geht nicht immer

Lösung Nr. 1

Eine erste Möglichkeit dieses Problem zu umgehen und die Bestellung schnellstmöglich zu erhalten ist die Buchung einer DHL Packstation durch den Kunden oder die Kundin. KundInnen erhalten einen Code, sobald das Paket zugestellt wurde und können es rund um die Uhr bei der Packstation abholen. Packstationen bieten somit extra Komfort gegenüber Paketshops, die begrenzte Öffnungszeiten haben.

Um eine Packstation zu nutzen, müssen KundInnen sich registrieren und können dann den Versand des Pakets auch in der DHL App nachverfolgen. Für OnlinehändlerInnen gilt frühzeitig auf diese Möglichkeit hinzuweisen. Schon beim Kaufprozess können Sie eine Information diesbezüglich platzieren und KundInnen können die Packstation dann im Adressfeld eintragen.

Um mit Hermes und DPD eine Sendung nicht nach Hause, sondern an einen Paketshop schicken zu lassen, geben KundInnen bei der Bestellung zunächst die Hausanschrift an und können dann per Umverfügung die Zustellung ändern. Auch diese Möglichkeit sollten Sie frühzeitig kommunizieren!

Lösung Nr. 2

Eine weitere Möglichkeit eine schnelle Zustellung sicherzustellen, ist KundInnen einen sicheren Ablageort definieren zu lassen. Wenn der Empfänger oder die Empfängerin dann nicht zu Hause angetroffen wird, weiß der Zusteller oder die Zustellerin an welchem Ort auf dem Grundstück das Paket hinterlegt werden soll – frei zugänglich, wettergeschützt und für Dritte nicht einsehbar. Der Empfänger oder die Empfängerin wird dann über eine solche Zustellung informiert und weiß, wo das Paket zu finden ist.

Für eine solche Zustellung kann der Wunschort entweder einmalig beispielsweise über die Sendungsverfolgung festgelegt werden. Oder dauerhaft online aktiviert und im Konto des Empfängers beim Paketdienstleister hinterlegt oder die Abstellgenehmigung analog an den Paketdienstleister übermittelt werden. Je nach Paketdienstleister erfolgt das Verfahren auf unterschiedliche Art und Weise.

So wie bei der Nutzung der Packstation müssen KundInnen aktiv auf die Möglichkeit der Abstellgenehmigung hingewiesen werden. Dies erfolgt am besten direkt beim Kaufprozess.

3. Paket wird nicht aus dem Paketshop abgeholt

Konnte das Paket nicht an den Empfänger, einen sicheren Ablageort oder Dritte übergeben werden, wandert es zurück in den Paketshop. Dort verweilt es bis es vom Empfänger oder der Empfängerin abgeholt wird. Voraussetzung für die Abholung ist, dass EmpfängerInnen schnellstmöglich darüber informiert werden und alle relevanten Informationen zur Abholung erhalten. Oft gehen solche Benachrichtigungen jedoch unter, wenn beispielsweise Benachrichtigungskarten abhandenkommen. Die Folge: Unzufriedene KundInnen und hilflose HändlerInnen.

Die Lösung

Um vollste Kontrolle über alle Sendungen zu haben und KundInnen selber frühzeitig informieren sowie erinnern zu können, sollten OnlinehändlerInnen die Versandkommunikation selbst in die Hand nehmen. Mit Hilfe intelligenter Software können Sie Ihre KundInnen automatisiert über alle relevanten Paketereignisse informieren und sie mehrfach daran erinnern, sollte ein Paket im Paketshop verweilen. Dabei können Sie nicht nur den E-Mail-Kanal nutzen, sondern auch per SMS informieren – mit einer Öffnungsrate von 98% können Sie sich sicher sein, dass sich Ihre KundInnen schnell auf den Weg zum Paketshop machen und die Sendung nicht so schnell vergessen!

Ein letzter Tipp

Oft kursieren Nachrichten im DHL Look, die einen Virus enthalten! Nehmen Sie alle Versandkommunikation in die eigenen Hände schützen Sie zudem Ihre KundInnen, können sie warnen und vermitteln eine extra Brise Vertrauen!


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Bilder von Khwanchai Phanthong und Ketut Subiyanto (via pexels)

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