Alle Jahre wieder –
Weihnachtszeit ist Performance-Zeit
- Setze deine Bewertungen nicht aufs Spiel
- Hohe Transparenz und Versandkommunikation als Gamechanger
- Nutze die emotionale Zeit – Binde Weihnachtskunden
Jedes Jahr aufs Neue machen wir uns auf die Suche nach geeigneten Geschenken für unsere Liebsten zu Weihnachten – und das immer häufiger online. Gut 20 Prozent aller Weihnachtseinkäufe fanden im letzten Jahr online statt. Die Zeit rund um das Fest der Liebe ist daher für den Versandhandel die umsatzstärkste Zeit im Jahr. Das bedeutet auch: mehr Pakete, die rechtzeitig und möglichst ohne Probleme bei ihren Empfängern ankommen sollten.
Die Zahl der Paketmengen steigt zudem jedes Jahr an, von 2018 auf 2019 war ein Zuwachs von neun Prozent zu verbuchen. Durch die COVID-19-Pandemie steigerte sich die Paketmenge zu Weihnachten im Jahr 2020 um 23 Prozent! (Quelle) Im Klartext: Im Zuge des Weihnachtsgeschäfts wurden vergangenes Jahr ganze 435 Millionen Pakete verschickt – 80 Millionen mehr als im Vorjahr. Frank Appel, Chef der Deutschen Post, rechnet auch für 2021 mit einer hohen Nachfrage nach Paketsendungen. Einige Akteure des Versandhandels sehen darin eine Gefahr: Onlinehändler und Paketdienstleister stehen kurz vor dem Kollaps und befürchten einen Zusammenbruch ihrer Systeme und Logistik, der unzufriedene Kunden nach sich ziehen würde.
Für Onlinehändler ist Weihnachten Fluch und Segen zugleich: die steigenden Bestellungen wirken sich zwar positiv auf den Umsatz aus, zeitgleich ist diese Zeit im E-Commerce aber mit Stress verbunden, denn jeder der zahlreichen Kunden möchte sein Paket schnellstmöglich erhalten. Frühzeitige Vorbereitungen und Planungen für diese Peak-Zeit sind im Onlinehandel daher sinnvoll und unbedingt nötig. Dabei geht es nicht nur darum, zusätzliches Personal einzustellen und den Lagerbestand aufzustocken. Auch die Technik dient während des Paketversands als hilfreicher und wertvoller Unterstützer, der E-Commerce-Teams entlastet. Wie das funktioniert, liest du in diesem Blogartikel. Lass dich überzeugen und profitiere auch du davon – besonders zur Weihnachtszeit, aber auch darüber hinaus!
Setze Bewertungen, die du über das Jahr gesammelt hast,
nicht aufs Spiel
Das ganze Jahr über verfolgst du u.a. das Ziel, möglichst viele positive Bewertungen für deinen Onlineshop zu erhalten, die als glaubwürdigste Referenzen für potenzielle Kunden dienen. Für über 90 Prozent der Onlineshop-Besucher stellen Bewertungen anderer Kunden einen essenziellen Faktor für die Kaufentscheidung dar. Das solltest du nicht aufs Spiel setzen, nur weil du in der stressigen Weihnachtszeit nicht gut genug vorbereitet bist. Kunden, die merken, dass du überfordert bist und mit den einzelnen Bestellungen nicht hinterherkommst, sind enttäuscht und verärgert. Dann bleibt dir nur zu hoffen, dass sie gar keine statt einer schlechten Bewertung abgeben. Statt dich auf diese Hoffnung zu verlassen, solltest du dir überlegen, wie du diese Situation verhindern kannst.
Ein guter Kundenservice und eine proaktive, regelmäßige und informative Versandkommunikation stellen Kunden zufrieden – hier solltest du ansetzen. Das Software-Tool von PAQATO liefert dir dies alles in einem und entlastet dein Team damit enorm – vor allem in Peak-Zeiten wie der Vorweihnachtszeit. Durch die automatisierte Post-Purchase-Kommunikation wird jeder Kunde rechtzeitig über Statusveränderungen zu seinen Paketen informiert, sodass ein Anruf beim Kundenservice deines Onlineshops gar nicht nötig ist. Zeitgleich begeisterst du deine Kunden mit deiner Performance so sehr, dass sie dir im Idealfall eine positive Shop-Bewertung hinterlassen. (Erfahre hier mehr darüber, wie du mit Versandkommunikation automatisiert und nachweislich mehr Bewertungen generieren kannst.
Gerade in einer Peak-Phase wie der Weihnachtszeit ist die Vorbereitung auf den Boom das A & O, damit du weiter positive Bewertungen von zufriedenen Kunden sammeln kannst, statt gegenteilige Referenzen zu erhalten.
Im Jahr 2018 lieferte DHL in der Woche vor Weihnachten
11 Millionen Pakete aus (Quelle) – das sind 128 Pakete in der Sekunde und sechs Millionen mehr als an einem normalen Werktag außerhalb der Weihnachtszeit. Auch wenn zu Weihnachten viele tausende Bestellungen in kürzester Zeit in deinem Onlineshop eingehen: das Tool von PAQATO ermöglicht dir eine personalisierte Versandkommunikation mit jedem einzelnen Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle (SMS oder E-Mail).
Kunden, die du auf der Paketreise regelmäßig über den Status ihrer Pakete informierst und die ihre Ware rechtzeitig und unversehrt erhalten, werden von deinem Onlineshop begeistert sein. Dann überwiegt die Emotion Freude, die im besten Fall dazu führt, dass dein Shop weitere positive Bewertungen erhält. Von einer guten Performance während der Paketreise profitieren also Kunde und Shop gleichermaßen.
Hohe Transparenz und proaktive Versandkommunikation
als Gamechanger
Durch die transparente und rechtzeitige Kommunikation mit deinen Kunden während der Versandphase senkst du Serviceanfragen, denn deine Kunden sind stets informiert und müssen nicht mehr nachfragen, wie der Status ihres Paketes ist. Die hohe Transparenz, vor allem wenn es zu Problemen während des Versands kommt, verhindert Emotionen wie Unsicherheit, Ärger oder Unzufriedenheit.
PAQATO dient somit regelrecht als Shitstorm-Schutz für deinen Onlineshop, denn informierte Kunden sind weniger sauer. Auch dein Team ist durch die automatisierte Kommunikation entlastet und kann sich z.B. auf Verkaufsgespräche konzentrieren, um den Umsatz noch weiter zu erhöhen.
Nutze die emotionale Zeit:
Binde Weihnachtskunden an deinen Shop
Kunden, die du im Weihnachtsgeschäft von dir überzeugen konntest, solltest du im Idealfall langfristig an deinen Shop binden. Weihnachten – die emotionalste Zeit des Jahres – ist der optimale Zeitpunkt dafür. Nutze diese Chance, um sie mit personalisierter Ansprache zu überzeugen, erneut in deinem Shop einzukaufen. Die positive Erinnerung an deinen Shop, der im stressigen Weihnachtsgeschäft mit einer guten Performance geglänzt hat, lässt diese Kunden wiederkommen.
Eins ist sicher: Der Paket-Boom zur Weihnachtszeit wird kommen und der Stress ist wie jedes Jahr vorprogrammiert, vor allem mit der Prognose immer weiter steigender Paketmengen. Mit dem Wissen können sich Onlinehändler aber gut und frühzeitig darauf vorbereiten und Maßnahmen ergreifen. Die Anbindung von PAQATO unterstützt Onlinehändler in der automatisierten und personalisierten Post-Purchase-Kundenkommunikation, sodass Support-Teams entlastet und gleichzeitig Kunden zufrieden gestellt werden.
Onlinehändler brauchen sich dann nicht mehr vor Shitstorms oder schlechten Bewertungen wegen einer mangelhaften Performance im Weihnachtsgeschäft zu fürchten, denn PAQATO greift rechtzeitig und proaktiv ein, um Frust zu verhindern.
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