Was sind Retouren und was sind Rücksendungen?
Wenn ein Kunde ein Produkt an den Verkäufer zurück gibt, kommt es zu einer Retoure. Auch im E-Commerce, kommen Retouren wieder an den Onlineshop. Hierfür gibt es viele verschiedene Gründe:
Für Retouren haben Kunden ganz unterschiedliche Gründe:
- Die Lieferzeit war zu lang
- Ein falscher Artikel wurde geliefert
- Die Größe, Farbe, der Schnitt oder das Material des Artikels ist aus Sicht des Kunden falsch
- Der Artikel gefällt dem Kunden nicht (mehr)
- Der Kunde hat gezielt mehrere gleiche oder ähnliche Artikel zur Auswahl bestellt
- Nach einem Impulskauf verspürt der Kunde Kaufreue
Kunden legen einen großen Wert auf einen schnellen und einfachen Retourenservice – ein top Retourenservice ist essentiell für mehr Vertrauen und Kundenbindung. Ein gut strukturiertes und prozessoptimiertes Retourenmanagement ist das A und O, andernfalls entwickeln sich Retouren schnell zu einem großen Pain Point für ein Online-Business.
Eine Rücksendung ist nicht das Gleiche wie eine Retoure: Rücksendungen sind Pakete, die dem Empfänger gar nicht erst zugestellt werden, sondern sich ungeöffnet auf die Rückreise zum Onlineshop begeben. Grund dafür ist ein Fehlerereignis, welches schon auf der Paketreise auftritt.
Entdecke hier die häufigsten Gründe für Retouren und 4 Strategien, sie zu vermeiden!