Warum schlechter Versand zu Beziehungsproblemen führt! Best Practice für ein glückliches Weihnachten.

Weihnachten ist das Fest der Liebe. Und der Pakete. Zu keinem anderen Ereignis im Jahr wird so viel geshoppt – Der Onlinehandel boomt. Rund 335 Millionen Sendungen sollen EndkundInnen allein Weihnachten 2019 erreicht haben.1 Trend steigend.

Durch das hohe Bestellvolumen kommen nicht nur HändlerInnen und Paketdienstleister an ihre Grenzen. Auch KundInnen bangen um eine pünktliche Zustellung. Schließlich ist Timing in der Weihnachtszeit essenziell. Ist ein Geschenk bis Heiligabend nicht eingetroffen, ist die Enttäuschung groß. Denn Weihnachten ohne Geschenke? Unvorstellbar. Vor allem bei Kindern schleicht sich der betrübte Gedanke ein, das Christkind habe einen vergessen. Und auch bei PartnerInnen fällt die Reaktion meist nicht besser aus. In der Vorweihnachtszeit liegt ohnehin Stress in der Luft, die Vorbereitung kostet viel Zeit. Und dann: All die Anstrengung für nichts? Keinerlei Wertschätzung? Liegt kein Geschenk unter dem sorgfältig geschmückten Baum, bahnen sich Beziehungsprobleme an. Schlussendlich bekommen das auch OnlinehändlerInnen zu spüren. Diese müssen in den folgenden Tagen und Wochen mit Retouren rechnen, da die zu spät eingetroffenen Produkte längst ersetzt und nicht länger gebraucht werden. Keine gute Bilanz für die Kundenbeziehung.

Doch wenn HändlerInnen die Lieferzeiten nicht direkt beeinflussen können – Wie können sie dennoch ihre KundInnen glücklich stimmen und dafür sorgen, dass es nicht zu Beziehungsproblemen kommt? Spoiler: Information is key!

Jeder weiß um die Auslastung von Paketdienstleistern während der Weihnachtszeit. Im besten Fall bestellen Kundinnen so früh, dass trotz Verzögerungen ausreichend Zeit bleibt, um das Paket zuzustellen. Da sollten OnlinehändlerInnen mithelfen: Sie können Anreize schaffen, um zu einem frühzeitigen Kauf zu motivieren. Beispielsweise mit Rabatten bis zu einem bestimmten Datum. Zusätzlich können OnlinehändlerInnen schon vor dem Kauf den voraussichtlichen Liefertermin gut sichtbar neben dem Produkt im Onlineshop platzieren. Dieser lässt sich dank intelligenter Software top aktuell anhand von Millionen von Daten und der momentanen Performance des Paketdienstleisters ermitteln. So sind KundInnen vorgewarnt und wissen, wann sie mit der Zustellung rechnen können. Und ob die Zeit reicht. 

Die wichtigste Aufgabe für HändlerInnen, um die wertvolle Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten findet jedoch während des Versands statt. Hier gilt es: Kontakt halten! HändlerInnen sollten ihre KundInnen mit der Bestellung und dem Versand nicht alleine lassen. Vielmehr hilft transparente Kommunikation zu jedem relevanten Paketereignis, um die Erwartungen von KundInnen zu moderieren. Doch gerade zu Weihnachten geht es nicht nur um formale Informationen. Durch zusätzlichen Content und individualisierte Angebote in Versandnachrichten können KundInnen während des Versands auch emotional an den Shop gebunden und für die Marke begeistert werden. Schließlich ist die Zeit des Wartens mit hoher Aufmerksamkeit für das Produkt und die Marke gesegnet. 

Besonders wenn die Zeit knapp wird und eine rechtzeitige Lieferung bis Weihnachten kaum noch gewährleistet werden kann, sollten KundInnen informiert werden, bevor sie mit leeren Händen dastehen. Im Zweifel müssen sie Ersatz finden, damit der Haussegen nicht schief hängt. Für OnlinehändlerInnen bietet sich dann die Möglichkeit auf die verspätete Zustellung zu reagieren – etwa mit Gutscheinen oder anderen Entschädigungsangeboten. Sie können auch kreativ werden und schon im Vorhinein etwa Bastel-Tipps oder passende weihnachtliche Produktkarten zum Download entwickeln, die den Beschenkten dennoch eine Freude bereiten und die Vorfreude auf das ausstehende Geschenk erhöhen.

Gleiches gilt für die Zeit nach Weihnachten und den (miss)glückten Versand. Steht die Zustellung noch aus, sollten HändlerInnen über den gesamten Zeitraum Kontakt halten. Gerade dann ist die richtige Vorbereitung wichtig, damit KundInnen das zu spät eintreffende Paket dennoch mit Freude erwarten. Und auch wenn die Bestellung rechtzeitig ankommt, bieten sich für HändlerInnen viele Möglichkeiten, um die Kundenbeziehung weiter zu pflegen. So lassen sich beispielsweise direkt in der Zustellbestätigung Bewertungs- oder Feedback-Portale mit einbinden.

Abschließend steht eines fest: Die Kundenzufriedenheit haben HändlerInnen selbst in der Hand. Auch wenn der Versand nicht fehlerfrei verläuft und es Pakete nicht rechtzeitig bis zu KundInnen schaffen, haben HändlerInnen viele Möglichkeiten, der Enttäuschung entgegen zu wirken und die Paketreise als positives, stressfreies Erlebnis zu gestalten. Denn am Ende wünschen sich alle eines: ein harmonisches Weihnachtsfest in gemütlicher Atmosphäre, mit vielen Leckereien und ausgelassenem Lachen. Nicht fehlen darf der Weihnachtsbaum mit lauter Schmunk und Geschenken verziert, um den Liebsten ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. So bleibt Weihnachten das Fest der Liebe.


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Quellen:
1) https://www.internetworld.de/logistik/weihnachten-2019-so-viele-pakete-wie-nie-zuvor-2309292.html#gref
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