Warum schlechter Geschenkeversand zu Beziehungsproblemen führt!
Best Practice für ein glückliches Weihnachtsfest.
Weihnachten ist das Fest der Liebe. Und der Pakete. Zu keinem anderen Ereignis im Jahr wird so viel online geshoppt, der Geschenkeversand boomt. Rund 335 Millionen Sendungen sollen Endkunden zu Weihnachten 2019 erreicht haben – Tendenz steigend.
Durch das hohe Bestellvolumen kommen nicht nur Händler und Paketdienstleister an ihre Grenzen. Auch Kunden bangen um eine pünktliche Zustellung. Schließlich ist Timing beim Geschenkeversand in der Vorweihnachtszeit essenziell. Ist ein Geschenk bis Heiligabend nicht eingetroffen, ist die Enttäuschung groß. Denn Weihnachten ohne Geschenke? Unvorstellbar. Vor allem bei Kindern schleicht sich der betrübte Gedanke ein, das Christkind habe einen vergessen. Und auch bei Partnern fällt die Reaktion meist nicht besser aus. In der Vorweihnachtszeit liegt ohnehin Stress in der Luft, die Vorbereitung kostet viel Zeit und Energie. Und dann: all die Anstrengungen für nichts? Keinerlei Wertschätzung? Liegt kein Geschenk unter dem sorgfältig geschmückten Baum, bahnen sich Beziehungsprobleme an. Schlussendlich bekommen das auch Onlinehändler zu spüren. Diese müssen zwischen den Jahren und Anfang Januar vermehrt mit Retouren rechnen, da die zu spät eingetroffenen Produkte längst ersetzt und nicht länger gebraucht werden. Keine gute Bilanz für die Kundenbeziehung.
Spoiler: beim Geschenkeversand kommt es wesentlich auf Informationen an!
Jeder weiß um die Auslastung von Paketdienstleistern während der Weihnachtszeit. Im besten Fall bestellen Kunden so frühzeitig, dass trotz möglicher Verzögerungen ausreichend Zeit für die Paketzustellung bleibt. Da sollten Onlinehändler mithelfen: du kannst für deine Kunden Anreize schaffen, um zu einem frühzeitigen Kauf zu motivieren. Beispielsweise mit Rabatten bis zu einem bestimmten Datum. Zusätzlich können Onlinehändler schon vor dem Kauf den voraussichtlichen Liefertermin gut sichtbar neben dem Produkt im Onlineshop platzieren. Dieser lässt sich dank intelligenter Software für das Versandcontrolling top aktuell anhand der Auswertung von Millionen von Daten und der aktuellen Performance des Paketdienstleisters ermitteln. So sind Kunden vorgewarnt und wissen, wann sie mit der Zustellung rechnen können. Und ob das Paket rechtzeitig unter dem Weihnachtsbaum liegt.
Die wichtigste Aufgabe für Händler, um die wertvolle Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten, findet jedoch während des Geschenkeversands statt. Hier gilt es: Kontakt halten! Du solltest deine Kunden mit der Bestellung und dem Versand nicht alleine lassen. Vielmehr hilft transparente Kommunikation zu jedem relevanten Paketereignis, um die Erwartungen von Kunden zu moderieren. Doch gerade zu Weihnachten geht es nicht nur um formale Informationen. Durch zusätzlichen Content und individualisierte Angebote in Versandnachrichten können Kunden während des Versands auch emotional an einen Shop gebunden und für die Marke begeistert werden. Schließlich ist die Zeit des Wartens mit hoher Aufmerksamkeit für das Produkt und die Marke verbunden.
Besonders wenn die Zeit knapp wird und eine rechtzeitige Lieferung bis Weihnachten kaum noch gewährleistet werden kann, sollten Kunden informiert werden, bevor sie mit leeren Händen dastehen. Im Zweifel müssen sie ein last-minute Ersatz Geschenk finden, damit der Haussegen nicht schief hängt. Für Onlinehändler bietet sich dann die Möglichkeit, auf den verspäteten Geschenkversand zu reagieren – etwa mit Gutscheinen oder anderen Entschädigungsangeboten. Du könntest auch kreativ werden und schon im Vorhinein etwa Bastel-Tipps oder passende weihnachtliche Produktkarten zum Download entwickeln, die den Beschenkten dennoch eine Freude bereiten und die Vorfreude auf das ausstehende Geschenk erhöhen.
Gleiches gilt für die Zeit nach Weihnachten und den (miss)glückten Versand. Steht die Zustellung noch aus, solltest du über den gesamten Zeitraum Kontakt zu deinen Kunden halten. Gerade dann ist die richtige Vorbereitung wichtig, damit das zu spät eintreffende Paket weiterhin mit Freude erwartet wird. Und auch wenn die Bestellung rechtzeitig ankommt, bieten sich für Händler viele Möglichkeiten, um die Kundenbeziehung weiter zu pflegen. So lassen sich beispielsweise direkt in der Zustellbestätigung Bewertungs- oder Feedback-Portale mit einbinden.
Abschließend steht eines fest: die Kundenzufriedenheit hast du als Händler selbst in der Hand. Auch wenn der Versand nicht fehlerfrei verläuft und es Pakete nicht rechtzeitig bis zum Endkunden schaffen, hast du viele Möglichkeiten, der Enttäuschung entgegen zu wirken und die Paketreise als positives, stressfreies Erlebnis zu gestalten. Denn am Ende wünschen sich alle eines: ein harmonisches Weihnachtsfest in gemütlicher Atmosphäre, mit vielen Leckereien und ausgelassenem Lachen. Nicht fehlen darf der Weihnachtsbaum mit lauter Schmuck und Geschenken, um den Liebsten ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. So bleibt Weihnachten das Fest der Liebe!
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