Mit Voice Commerce
die Kundenbindung stärken?
Wie Alexa und Co. den Onlinehandel verändern
Sätze wie “Alexa, mach das Licht an” oder “Hey Siri, öffne Spotify” sind mittlerweile fest im alltäglichen Leben vieler Menschen verankert. Laut der RMS Voice Studie 2022 ist die Anzahl der Sprachassistenten in deutschen Haushalten in den letzten Jahren auf 50 Millionen gestiegen. Prognosen zufolge könnte die Anzahl weltweit verwendeter Sprachgeräte bis zum Jahr 2024 sogar auf bis zu 8,4 Milliarden ansteigen.
Ein Blick auf diese Zahlen zeigt: Voice ist im Trend! Eine Entwicklung, die auch Onlinehändler auf der Agenda haben sollten. Mit Alexa und Co. kann nämlich nicht nur das Wetter erfragt oder Licht und Musik gesteuert, sondern auch online geshoppt werden.
“Alexa, bestell mir weiße Socken!” –
Voice Commerce nennt sich diese Form des E-Commerce, bei der Kunden online per Sprachbefehl Produkte finden und bestellen können. Dass das ankommt, zeigt eine Studie: Bereits jeder fünfte deutsche Online-Nutzer hat mindestens einmal via Sprachassistent eingekauft.
Was genau hinter Voice Commerce steckt, welche Chancen und Herausforderungen dir diese Art des Onlinehandels bietet und wie sich der Trend in der Zukunft entwickeln könnte, erfährst du in diesem Blogbeitrag.
Was ist Voice Commerce?
Voice Commerce ist simpel gesagt Onlineshopping via Sprachassistenten. Im engeren Sinne verbirgt sich hinter Voice Commerce die reine Ausführung der Transaktion, das heißt der Kauf an sich. Im weiteren Sinne geht es um alle Handlungen, die Teil des Kaufprozesses sind, unabhängig davon, ob ein tatsächlicher Kauf zustande kommt oder nicht. Das umfasst zum Beispiel auch den Vergleich von Produkten.
Um per Voice Shopping einzukaufen, braucht es lediglich ein Voice User Interface, z. B. ein Smartphone, einen Sprachassistenten sowie die eigene Stimme – schon kann es losgehen! Zu den aktuell beliebtesten Sprachassistenten zählen Amazons Alexa, Apples Siri, Googles Assistant, Microsofts Cortana sowie Samsungs Bixby.
Voice Commerce gehört zum sogenannten Conversational Commerce, einem der Top E-Commerce-Trends 2022. Bei Conversational Commerce steht der Echtzeit-Dialog zwischen Händlern und Kunden im Vordergrund. Dafür werden vor allem Kommunikationsmittel wie Messaging Dienste, Chatbots oder, wie im Voice Commerce, digitale Sprachassistenten eingesetzt. Ziel ist es, durch Konversation zum Kauf anzuregen und den Kundenkontakt zu verbessern.
Wie integriere ich Voice Commerce?
Grundsätzlich stehen dir als Onlinehändler zwei Möglichkeiten offen, wenn du Voice Commerce nutzen möchtest: Entweder entwickelst du deine eigene Voice App, mit der du eigene Dialoge und Funktionen in Sprachassistenten einfügen kannst (z.B. “Skill” bei Alexa), oder du legst deinen Fokus auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO) deiner Website.
Ersteres ist allerdings in vielen Fällen mit einigen Kosten, Aufwand und Zeit verbunden und setzt eine Menge Skills voraus. Daher ist die zweite Option oftmals die günstigere Wahl. Mit SEO kannst du deine Sichtbarkeit steigern und erhöhst so deine Chance, von den Suchmaschinen bei der Sprachsuche ausgewählt zu werden.
Um dich sichtbarer zu machen und dein Ranking zu erhöhen, eignen sich verschiedene Strategien wie die Verwendung von Longtail Keywords, Meta Tags oder Meta Descriptions.
Um dir einen Überblick zu verschaffen, ob der Einsatz von Voice Shopping auch für deinen Onlineshop relevant sein könnte, haben wir dir im Folgenden die wichtigsten Chancen und Herausforderungen zusammengefasst.
Chancen
Vielfältige Gestaltungsmöglichkeiten für Branding, Service, Marketing und den Verkauf – Voice Commerce hält für Onlinehändler eine Reihe an Potenzialen parat, die wir dir natürlich nicht vorenthalten möchten.
Personalisierte Ansprache
Voice Commerce bietet dir viele Möglichkeiten, das Kauferlebnis individueller an deine Kunden anzupassen und sie persönlicher anzusprechen. Mittels Sprachassistenten können hilfreiche Daten zu Verhalten und Vorlieben der Nutzer gesammelt werden, die du für die Entwicklung von Marketingstrategien nutzen und deine Kunden mit personalisierten Angeboten begeistern kannst. Zudem vermittelt der Dialog mit Sprachassistenten den Eindruck eines echten Verkaufsgesprächs. Auch das kann ausschlaggebend für eine engere Kundenbindung sein.
Du möchtest mehr rund um das Thema Online Kundenbindung erfahren? Dann schau doch mal auf unserem Blog vorbei.
Sammle mehr Touchpoints
Voice Commerce bietet dir nicht nur die Chance, deine Kunden persönlich anzusprechen, sondern kann gleichzeitig dabei helfen, neue Kunden zu erreichen.
Das hat zusammengefasst drei Gründe:
- Shoppen als Nebentätigkeit
Ob beim Autofahren oder Kochen – Voice Shopping ist in den verschiedensten Situationen möglich. Um per Sprachbefehl einzukaufen, müssen sich Kunden weniger aktiv Zeit nehmen und sind flexibler, als es beim klassischen Online-Shopping der Fall ist. Somit erhöht sich die Anzahl an potenziellen Situationen, in denen Kunden bei dir shoppen können, was zu mehr Bestellungen führen kann. - Zusätzlicher Kanal für Kundenkontakt
Mit Voice Commerce vergrößert sich der Raum, in dem du Kontakt zu Kunden aufnehmen kannst. Fragen wie “Alexa, wo kann ich gute Kaffeemaschinen kaufen?” oder “Hey Siri, wo bekomme ich günstig Fahrradpumpen?” können dazu führen, dass neue Kunden auf dich und deine Produkte aufmerksam werden. Wie du dir denken kannst, ist es dafür allerdings wichtig, entsprechend im Markt positioniert zu sein und die Produktdarstellung für Sprachassistenten optimiert zu haben. - Löst Barrieren auf
Voice Commerce kann auch dazu beitragen, Barrieren aufzulösen und Onlineshopping für mehr Menschen zugänglich zu machen. Beispielsweise erleichtern Sprachassistenten blinden Personen den Online-Einkauf.
Weniger Kaufabbrüche
Bequem und schnell sind Begriffe, mit denen sich Voice Commerce gut beschreiben lässt. Die Anwendung ist einfach: Man braucht lediglich einen Sprachassistenten und die eigene Stimme und schon kann es losgehen. Das beschleunigt die Kaufabwicklung, worin auch viele der Teilnehmer der Social & Voice Commerce-Umfrage 2021 einen der größten Vorteile sahen. Der schnelle und leichte Prozess kann Kaufabbrüche reduzieren. Ebenso eignet sich Voice Commerce ideal für Wiederholungskäufe. Da der Kunde das bestellte Produkt bei dieser Art von Käufen bereits kennt, können hier neben Kaufabbrüchen auch Retouren vermindert werden. Zudem optimiert Voice Commerce die Kundenberatung, was ebenfalls dabei helfen kann, Kunden im Vorhinein besser über Produkte zu informieren.
Herausforderungen
Wie du siehst, kann Voice Commerce eine echte Bereicherung für den Onlinehandel sein. Trotz der vielen Chancen bestehen aktuell aber noch einige Herausforderungen, die du kennen und bedenken solltest.
Sprachbarrieren
Wer per Sprachassistent einkaufen möchte, muss sehr verständlich und präzise sprechen und sich genau ausdrücken können. Starke Akzente, Dialekte oder bestimmte Betonungen können zu Schwierigkeiten und Ungenauigkeiten führen. So bequem Voice Shopping auch sein kann: Braucht es erst immer wieder neue Anläufe, bis das Gemeinte verstanden wird, entwickelt sich der Einkauf schnell zum Stress-Erlebnis. In der Social & Voice Commerce-Umfrage 2021 geben 21% der Befragten an, Angst davor zu haben, durch Sprachbefehle falsche Produkte zu erhalten.
Kunden sehen das Produkt nicht
Als eine weitere Herausforderung gaben in der gleichen Umfrage 49% an, dass das Produkt vor dem Kauf nicht angesehen werden kann und sich mehr oder weniger blind auf die Informationen vom Sprachassistenten verlassen werden muss. So kann es schneller passieren, dass die Bestellung nicht den eigenen Vorstellungen entspricht, was zu mehr Retouren führen könnte.
Tipp: Mehr zum Thema Retouren findest du in unserem Beitrag:
Retourenmanagement — weniger Retouren-Kosten, mehr zufriedene Kunden
Geringes Vertrauen
Auch wenn Alexa und Co. in den letzten Jahren einen enormen Boom erlebt haben, besteht bei einigen Verbrauchern eine gewisse Skepsis. In der zuvor genannten Befragung gaben 25% an, sich unwohl bei dem Gedanken zu fühlen, überhaupt einen Sprachassistenten in den eigenen vier Wänden zu besitzen. Auch ein großer Teil der Voice Shopper setzt eher auf Wiederholungskäufe und kleinere sowie günstigere Produkte anstatt auf komplexere oder kostenintensivere Einkäufe.
Es zeigt sich: Was das Wissen und Vertrauen über und in die Fähigkeiten von Sprachassistenten angeht, besteht insgesamt noch Luft nach oben.
Datenschutzrechtliche Bedenken
Verantwortlich für das mangelnde Vertrauen in die Technologie im Hinblick auf Online-Shopping sind vor allem datenschutzrechtliche Bedenken. Viele Verbraucher befürchten einen Eingriff in ihre Privatsphäre, wenn ihre Daten gesammelt, gespeichert und genutzt werden. Diese skeptische Haltung erschwert es derzeit noch, mehr Menschen von Voice Commerce zu überzeugen und das Konzept umfangreich zu etablieren.
Mehr zum Thema Datenschutz findest du hier.
Die Zukunft des Voice Commerce
Der Voice Markt boomt und so wächst auch Voice Commerce zu einem ernstzunehmenden Trend heran. Die selbstlernende KI (Künstliche Intelligenz), mit der Stimmen erkannt und Daten gesammelt werden können, hält sowohl für Kunden als auch für Unternehmern eine Menge Chancen parat: Viele Personalisierungsmöglichkeiten, mehr Raum für Kundenkontakt sowie Bequemlichkeit und Schnelligkeit des Einkaufs machen Voice Commerce attraktiv.
Dennoch stehen den Potenzialen aktuell noch einige Herausforderungen wie Sprachbarrieren und die fehlende Ansicht der Produkte gegenüber. Auch die allgemeine Skepsis, vor allem gegenüber dem Datenschutz, erschwert den Einstieg.
Personalisierte Customer Journey auch nach der Bestellung
Voice Commerce ermöglicht nicht nur ein schnelles, sondern vor allem ein personalisiertes Kauferlebnis. Um dieses auch nach dem Kauf fortzuführen und deine Kunden nicht am wichtigsten Punkt zu verlieren, ist eine gelungene Versandkommunikation das A und O. PAQATO hilft dir, deine Kommunikation über die verschiedenen Versandschritte hinweg persönlich und automatisiert zu gestalten. Kunden erhalten personalisierte und ansprechende Updates zu ihrer Bestellung und wissen stets, wo sich ihr Paket befindet. So hältst du das Gefühl von Kundennähe auch nach dem Kauf aufrecht und bietest deinen Kunden eine vollumfängliche und begeisternde Customer Experience.
Unser Fazit
Auch wenn sich Voice Commerce stellenweise noch in den Kinderschuhen befindet und einige Fragezeichen nicht abschließend geklärt sind, eröffnet diese Disziplin ein buntes Bündel an Chancen, den Onlinehandel zu optimieren und kann eine geeignete Ergänzung zum klassischen Onlinehandel sein. Denn eines ist sicher: Voice Commerce ist schon jetzt ein ernstzunehmender Trend.
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