Mit PAQATO international wachsen und saisonale Peaks einfach managen

Wer als internationales E-Commerce-Unternehmen durchstarten will, muss in Zeiten von steigenden Kundenerwartungen mehr bieten, als nur eine schnelle Lieferung. Für viele Händler kann eine starke Markenidentität den entscheidenden Vorteil bringen, um sowohl Neukunden zu überzeugen, als auch Wiederholungskäufe zu steigern. Je stärker die Beziehung zwischen Kunde und Marke, desto größer der Effekt auf ihre Kaufentscheidung.

Es ist demnach wichtig, eine einheitliche Markenstrategie zu entwickeln und den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine optimale Erfahrung zu bieten. Das gilt auch für die Touchpoints nach dem Kauf. Mit einem durchdachten Customer Touchpoint Management koordinieren Onlinehändler nicht nur die Kundenkommunikation, sondern optimieren auch Prozesse entlang der gesamten Customer Journey bis zur Lieferung der bestellten Ware.

Das Team von Monsterzeug hat dieses Prinzip in ihre Markenstrategie integriert, um ihre Kunden auch nach dem Kauf zu begleiten. Das Fallbeispiel des erfolgreichen Geschenkehändlers zeigt:

  • Wie man die Versandlogistik und Kundenanfragen auch zu Peak-Zeiten koordiniert
  • Welche Vorteile PAQATO für das Customer Touchpoint Management bringt
  • Wie man eine einheitliche Kundenkommunikation in Zeiten von starkem Wachstum und Internationalisierung beibehält

Ein schenkwütiges Team aus 16 Nationen

Das richtige Geschenk - Monsterzeug
Das richtige Geschenk gibt’s auf Monsterzeug.de

Hinter dem frechen Namen verbirgt sich ein Onlineshop für ausgefallene Geschenke und Lifestyle-Produkte, der es sich zum Ziel gemacht hat, seinen Kunden ein vielfältiges Produktsortiment für jeden Anlass zu bieten. Seit 2008 wächst das junge, internationale Team von Monsterzeug.de rasant und zählt mittlerweile 50 Mitarbeiter aus 16 verschiedenen Nationen.

Ihr Konzept für außergewöhnliche Geschenke findet großen Anklang. Mit dem Riesenrad für zu Hause und der Achterbahn für den Vorgarten sind sie viral gegangen, sodass es dafür sogar eine eigene Geschenke-Kategorie gibt. Unter den „gigantisch genialen Geschenken finden die Besucher des Shops eine Geistervilla fürs Wochenende oder eine Liebesinsel für Paare.

Auch personalisierte Produkte sind sehr beliebt“, erklärt Tijana Stokic, Leiterin der Marketingabteilung. So können beispielsweise Siegerstatuen, Slot Machinen und Sternschnuppen mit einer persönlichen Gravur versehen werden.

Tijana Stokic - Monsterzeug
Tijana Stokic, Head of Marketing bei Monsterzeug.de

Im Interview gibt Tijana Einblick in die Auswirkungen, die ein rasantes Wachstum und saisonale Auftakte mit sich bringen und wie PAQATO sie bei ihren Herausforderungen unterstützt.

Monster, die ihre Kunden lieben

Das Team von Monsterzeug.de will seinen Kunden dabei helfen, das zu finden, wonach sie suchen. Deshalb ist der Fokus vom ersten Customer Touchpoint an auf den Kunden gerichtet, um potenzielle Fragen vorab abzugreifen. Mit dieser Vorgehensweise werden mögliche Fehler oder Missverständnisse minimiert, schon bevor sich die Bestellung auf den Versandweg begibt.

Da viele der Käufer auf der Suche nach Geschenken zu einem bestimmten Anlass sind, hat eine schnelle und zuverlässige Lieferung höchste Priorität, denn sie bedingt eine geringe Retourenrate, die sich jeder Onlinehändler wünscht.

Das Team - Monsterzeug
Fröhliche Monster machen fröhliche Kunden

Zudem spielt Kulanz eine wichtige Rolle in ihrer Markenkommunikation. Sind Kunden unzufrieden, wird eine Lösung gesucht, die bei den Verbrauchern ein gutes Gefühl hinterlässt.

Die starke Kundenorientierung erfordert ein echtes Engagement des Teams. Auch die saisonalen Schwankungen stellen große Herausforderungen für die fleißigen Wichtel dar, die sich nach mehr Planungssicherheit sehnen.

Unterstützung in Peak-Zeiten

Monstermäßige Logistik - Monsterzeug
Monstermäßige Logistik in Hannover

Zu Festlichkeiten platzt das E-Commerce-Unternehmen als allen Nähten. Während für den deutschen Markt im Schnitt 7.000 Pakete monatlich versandt werden, kann das Volumen zu Weihnachten auf 29.000 Pakete ansteigen. Um diesen Ansturm zu bewältigen, legt Monsterzeug großen Wert auf eine reibungslose Logistik.

Jede Bestellung, die eingeht, wird innerhalb von 24 Stunden im Hauptquartier bearbeitet, zusammengestellt, gepackt und von Hannover aus in die Welt verschickt. Bis vor Kurzem lief dieser gesamte logistische Prozess noch intern ab. Seit November 2019 lässt sich Monsterzeug von einem Fulfillment-Partner aus der Region unterstützen, vor allem in den Peak-Zeiten.

Entlastung des Supports

Während der Fulfillment-Partner für logistische Prozesse bereitsteht, haben sich Tijana Stokic und ihr Team im Bereich Kundenkommunikation und Customer Touchpoint Management für eine Zusammenarbeit mit PAQATO entschieden. Zuvor wurde auch dies intern über den eigenen Support abgewickelt. Bei Lieferproblemen hat sich der Käufer an den Kundenservice gewendet. Dieser hat sich dann auf die Suche nach der Ursache begeben. Doch der dabei entstehende Arbeits- und Zeitaufwand belastete den Support gerade zu den Peak-Zeiten sehr.

„Wir wollten einen Partner, der auf unsere Probleme eingeht und Ideen beisteuert.“

Um der Überlastung des Kundenservice entgegenzuwirken, hat Monsterzeug daher nach einer Lösung gesucht, die eine einfache Integration und eine unkomplizierte Kommunikation ermöglicht. Auch eine gegenseitige Sympathie zwischen Team und Anbieter war dabei wichtig. „Wir wollten einen Partner, der auf unsere Probleme eingeht und Ideen beisteuert“, betont Tijana Stokic. Diesen Partner haben sie in PAQATO gefunden. Die angebotene Komplettlösung bestehend aus  Versandkommunikation, Sendungsverfolgung und Versandanalyse, ermöglicht eine zentrale Steuerung dieser Prozesse.

Schnelle und reibungslose Integration

Während viele Onlinehändler vor derartigen Integrationen zurückschrecken, weil sie einen zu komplizierten Anbindungsprozess befürchten, ist Tijana glücklich über die positiven Effekte der Services von PAQATO. Mit dem Support ist sie besonders zufrieden. Die Integration beschreibt sie als „einen reibungslosen Prozess“. Eine umfangreiche und übersichtliche Dokumentation sowie eine unverzügliche Reaktion bei Fragen ebneten den Weg für eine schnelle Umsetzung.

Für die Anbindung wurde die Kommunikation direkt an den internen Entwickler von Monsterzeug weitergegeben. Während der technischen Einrichtung wurde das Marketing-Team von Tijana gebrieft und die Inhalte der E-Mails für die Customer Touchpoints erstellt.

So konnten die technische Integration und die Versandkommunikation zeitgleich fertiggestellt werden. Der gesamte Integrationsprozess wurde somit in weniger als drei Wochen umgesetzt.

Gab es doch mal eine Hürde, war PAQATO mit Ideen zur Stelle, um gemeinsam die beste Lösung zu finden. So konnten beispielsweise auch Sendungen ohne Tracking integriert werden, obwohl die Sendungsverfolgung normalerweise Voraussetzung für die Verwendung von PAQATO ist.

Customer Touchpoint Management mit PAQATO

Durch die Nutzung der Versandanalyse behält Monsterzeug sowohl die Anzahl der verschickten Pakete, als auch die Liefergeschwindigkeit immer im Blick. Und das trotz des zeitweise gigantischen Versandvolumens. So bleibt genügend Zeit, um den Lieferprozess stetig zu optimieren.

Das Branding der E-Mails zum Sendestatus zeigt den Kunden, dass das Unternehmen auch auf dem Versandweg ihr Ansprechpartner bleibt.

Die automatisierte Versandkommunikation und Sendungsverfolgung bringt die gewünschte Entlastung für das Supportteam. Auch die Kundenzufriedenheit nach abgeschlossenem Kauf ist gestiegen, da Monsterzeug-Kunden entspannt verfolgen können, wo genau ihr Paket ist.

Aus einer Umfrage zum Thema Versand geht sogar hervor, dass etwa 80 Prozent der Monsterzeug.de-Kunden sehr zufrieden mit der Versandkommunikation sind. Das Branding der E-Mails zum Sendestatus zeigt den Kunden, dass das Unternehmen auch auf dem Versandweg ihr Ansprechpartner bleibt. Statt ihre Kunden an den Versanddienstleister abzugeben, kann das E-Commerce-Unternehmen sie bis zum Ende der Customer Journey begleiten.

Durch den Service von PAQATO wurden zudem neue Customer Touchpoints geschaffen. Knapp 60 Prozent der Kunden nutzen aktiv die Möglichkeit der Sendungsverfolgung. Bei einer Umfrage zum Versandablauf gab es besonders positives Feedback zur Abwicklung und Kommunikation. Monsterzeug-Kunden schätzen die aktuellen und vollständigen Informationen, die sie zum Start der Lieferung erhalten. Dies führte auch zu einem Rückgang der Rückfragen. Vor der Einbindung von PAQATO wurden Details zur Lieferung häufig beim Support nachgefragt, nun kommen sie nach dem Kauf automatisch per E-Mail zum Kunden.

Tijana Stokic empfiehlt allen Onlinehändlern, die ihre Kunden auch nach dem abgeschlossenen Kauf begleiten wollen, sich intensiv mit dem Thema Versandkommunikation auseinanderzusetzen. Zusätzlich verwendet Monsterzeug Upselling-Bausteine in ihren Emails. Beides ist auch für die Präsenz auf Onlinemarktplätzen relevant.

Umsatzsteigerung durch Upselling-Emails - Monsterzeug
Mehr Verkäufe durch Upselling-Emails

Auch wenn einige Plattformen wie Amazon den Verweis oder eine Verlinkung auf den eigenen Shop nicht gestatten, ist eine markenkonforme Versandkommunikation trotzdem möglich. Beispielsweise durch die Integration des eigenen Logos mit dem Unternehmensnamen auf den Produktseiten der Marktplätze und in der Kundenkommunikation, zum Beispiel während der Paketauslieferung. Auf diesem Weg wird ein Bewusstsein für die Marke geschaffen, obwohl der Einkauf außerhalb des eigenen Shops, auf einem Marktplatz erfolgt.

Die richtige Internationalisierungsstrategie für den Versandweg

E-Commerce Internationalisierung - Monsterzeug
Mit den richtigen Tools klappt der Versand ins Ausland

Onlinehändlern, die sich in internationale Gewässer wagen wollen, rät Tijana Stokic eine einheitliche und skalierbare Lösung für die Versandkommunikation zu finden. PAQATO ist ein benutzerfreundliches und hilfreiches Tool für das Touchpoint Management auf den letzten Metern der Customer Journey. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt durch automatisierte Sendungsupdates im eigenen Design. So wird nicht nur der Branding-Effekt verstärkt, sondern auch der Kundensupport entlastet.

 „Generell können wir überall dort, wo wir einen Shop haben, auch den Service von PAQATO nutzen“

Um dem Kundenwunsch einer schnellen und zuverlässigen Lieferung gerecht zu werden, sollte die Wahl der Versand- und Logistikpartner wohlüberlegt sein. Monsterzeug nutzt PAQATO zurzeit in Deutschland und der Schweiz. Als Nächstes kommt auch Frankreich hinzu. „Generell können wir überall dort, wo wir einen Shop haben auch den Service von PAQATO nutzen“, so Stokic. Sobald das Tracking integriert ist, sind die Tools überall einsatzfähig.


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