Erdt Concepts ist ein erfolgreicher Fulfillment Dienstleister aus Viernheim in der Metropolregion Rhein-Neckar, einer der größten und ältesten Arbeitgeber aus der Region. Der Servicedienstleister ist Teil der Erdt Gruppe, die durch Erdt Produkt Service, Erdt ArtWorks und Erdt Systems vervollständigt wird. Das Leistungsspektrum von Erdt Concepts umfasst neben der klassischen E-Commerce-Logistik, die Individualisierung von Produkten, Produktfotografie, Endkundenkommunikation und Debitorenmanagement. Seit 2010 betreut Erdt Concepts B2C, D2C und auch B2B Kunden im Fulfillment. Mit einer hohen Qualität, schnellem Service und der kundenorientierten Arbeitsweise ist Erdt Concepts ein perfekter Servicedienstleister. Das Motto “geht nicht gibt es nicht” ist die Basis für das starke und kontinuierliche Wachstum um über 20 % jedes Jahr.

Neben der bekannten Traditionsmarke Jägermeister hat Erdt Concepts auch die erfolgreichste Influencer Marke bilou als Kundenreferenz.

Die Challenge

Durch den agilen E-Commerce Markt ist für Erdt Concepts die größte Herausforderung alle Informationsströme zu bündeln, zu reporten und daraus effiziente Workflows zu gestalten. Höchste Priorität haben u.a. die individuellen Abstimmungen und die Flexibilität der Logistikprozesse für die jeweiligen Kunden….

Eine klare Unterscheidung der Kunden von Erdt Concepts liegt nicht nur in den Produkten, sondern auch in deren Zielgruppe. Die Zielgruppe der Traditionsmarke Jägermeister liegt über +18 Jahre und geht über die breite Masse. Die Influencer Marke bilou hingegen spricht die jüngere Zielgruppe von 16 bis 25 Jahren an. Eine zielgruppenorientierte, transparente und authentische Kommunikation über die gesamte Supply Chain, sowie „das Abrufen von Informationen zum Versandstatus rund um die Uhr, ist für die Endkunden besonders wichtig.“ sagt Stefanie Paul. Gerade zu Black Friday, Weihnachten, Ostern und auch die Bestellungen am Wochenende sind spezielle Peakzeiten. Das Informationsinteresse der Kunden von Jägermeister und bilou ist hier ebenfalls deutlich zu unterscheiden.

Jüngere Kunden haben ein höheres Informationsinteresse an ihren bestellten Produkten! Die Kunden von bilou klicken 5 mal häufiger als Kunden der Marke Jägermeister. Das bestätigen die Klick- und Öffnungsraten der Versand-E-Mails zur Sendungsverfolgung. Um diesen hohen Bedarf an Informationen zu händeln und auch zu nutzen, ist eine automatisierte Versandkommunikation äußerst wichtig.

Die Lösung

Mit dem PAQATO Post Purchase Kommunikations-Tool ist es für Erdt Concepts möglich, ihre Kunden je nach Zielgruppe individuell und im eigenen Wording und Design mit Informationen rund um die Paketreise zu versorgen. Rund 30 E-Mail Versandtrigger stehen hierfür zur Verfügung, sodass man eine Wahl hat zwischen einer “engmaschigen” oder “klassischen” Versandkommunikation mit seinen Kunden, abhängig von Zielgruppe und Produkt. 

Beispielsweise erhalten die Kunden von Jägermeister drei automatisch versendete E-Mails, bis sie ihre Lieferung in den Händen halten, die Kunden von bilou werden in der Regel mit 4 automatischen E-Mail Updates über ihr Paketstatus informiert. Läuft der Versandprozess der Produkte mal nicht ganz rund, oder kommt es zu Verspätungen werden die Kunden auch hierüber automatisch informiert. Denn proaktive Nachrichten, auch wenn sie über eine Versandverzögerung der gewünschten Ware informieren, führen zu steigender Kundenzufriedenheit.

Communication is the Key!

“Mit PAQATO haben wir und unsere Kunden einen echten Mehrwert. Durch eine starke Transparenz und Aufschlüsselung der Daten aus den verschiedenen Kanälen, die es uns und unseren Kunden ermöglicht, zu agieren, anstatt zu reagieren.” Nach zwei Jahren PAQATO im Einsatz haben wir Erdt Concepts nach einer Zwischenbilanz gefragt:

Gibt es eine Kennzahl, die sich seit eurem Start
mit PAQATO herausragend verändert hat?

Stefanie Paul teilt uns motiviert mit:

Wir haben Erdt Concepts gefragt: Sind euch von euren Kunden Rückmeldungen dazu aufgefallen, dass die Versandkommunikation jetzt von euch selbst kommt und ihr sie nicht an den Versanddienstleister abgebt? Stefanie Paul sagt: „Das Feedback war durchaus positiv sowohl von den Endkunden, als auch von unseren Kunden. Auffällig ist, dass tatsächlich viele Endkunden die E-Mail zur Versandinformation nutzen, um evtl. Rückfragen zum Produkt etc. zu stellen. Dies ist für uns auch ein Zeichen, dass die E-Mail-Kommunikation vom Endkunden wahrgenommen wird und sie direkt mit uns kommunizieren können.“

“Wir bieten PAQATO all unseren Mandanten an, da wir überzeugt davon sind.” Mit der Unterstützung von PAQATO gelingt es Erdt Concepts, ihren Kunden und deren Endkunden während der gesamten Customer Journey einen Top-Service zu bieten. Die automatisierte Versandkommunikation im eigenen Branding stärkt die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.