Die Success Story von
deineTorte.de

„Unsere Serviceanfragen wurden dank PAQATO stark reduziert. Vor allem merken wir, dass die Kunden sich weniger wegen Fragen zum Versand bei uns melden müssen.”

Henrik Svensson
Geschäftsführer von deineTorte.de

Food-Branche

>100.000 Sendungen/Jahr

>10.000 Sendungen/Monat

PAQATO Pfeil auf blauer Bubble

PAQATO Features
SPEAQ, QONTROL, TRAQ

Größte Challenge: Kundenservice entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit gewährleisten

Über deineTorte.de

deineTorte.de ist der größte Torten-Onlineshop mit eigener, geschützter Drucktechnologie. Im August 2009 haben die beiden Freunde Alexander Weinzetl und Henrik Svensson die Website gelauncht und begeistern seitdem ihre Kunden von der Möglichkeit, individuelle Torten für verschiedene Anlässe ganz einfach und schnell online zu bestellen. Die beiden Kuchenliebhaber sind überzeugt: jeder Tag ist besser mit einem Stückchen Torte. Allerdings fällt es heutzutage vielen Menschen schwer, sich im Alltag noch aktiv die Zeit zum Backen zu nehmen. Gleichzeitig haben sich Torten durch Social Media zu einem Lifestyle-Produkt entwickelt. Es gibt immer einen Anlass, für eine schöne Torte. Und je außergewöhnlicher diese aussieht, desto besser.

Kein Wunder, dass deineTorte.de schnell ein voller Erfolg geworden ist. Alle Torten werden in der hauseigenen Konditorei frisch gebacken und entsprechend der individuellen Kundenwünsche handgefertigt. Der Kreativität der Kunden sind dabei keine Grenzen gesetzt. Verschiedene Formen, Geschmacksrichtungen und Dekorationen – für die Konditorinnen und Konditoren kein Problem. Außerdem bietet deineTorte.de Kunden einen ganz besonderen Service an: durch eine spezielle und einmalige Drucktechnologie lässt sich Marzipan in Lebensmittelfarben bedrucken. Kunden können per Bildeditor auf der Website ihre Torten mit ihren eigenen Fotos und Motiven gestalten. Die Designs werden vom Lebensmitteldrucker produziert, in der Konditorei perfekt auf die bestellte Torte angepasst und die Kunden freuen sich über ihre eigens entworfenen und komplett verzehrbaren Motivtorten.

Mittlerweile werden bei deineTorte.de auch viele weitere Leckereien wie Cupcakes, Brownies und Cake-Pops angeboten. Wer doch mal wieder seinen eigenen Ofen anheizen möchte, findet im Onlineshop auch eine große Auswahl an Backutensilien und Dekorationen.

Die Challenge

Immer mehr Kunden bestellen Lebensmittel im Internet. 2021 wurde im deutschen Onlinehandel ein Umsatz von rund 3,9 Milliarden Euro mit Lebensmitteln erzielt – ein Plus von über einer Milliarde Euro im Vergleich zum Vorjahr. Der Versand von Nahrungsmitteln ist für Onlineshops jedoch mit einigen Herausforderungen verbunden. Im Food-Bereich sind transparente und verlässliche Informationen zum Versandprozess und Lieferzeitpunkt so entscheidend wie in keiner anderen E-Commerce Branche. Wenn Nahrungsmittel online bestellt werden, müssen Frische und Qualität der Produkte in jedem Fall gewährleistet sein. 

Umsatz mit Lebensmitteln im Online-Handel in Deutschland von 2014 bis 2021

Umsatzangaben in Mio. Euro inkl Umsatzsteuer, ohne Verkäufe von privat über Online-Marktplätze

deineTorte.de steht mit dem eigenen Produktsortiment aber vor einer noch größeren Challenge: die Torten und Gebäcke müssen entlang ihrer eigenen Value Chain just-in-time für die Kunden produziert, verpackt und verschickt werden, damit die Bestellungen rechtzeitig bei den Kunden ankommen. deineTorte.de bietet Kunden die Option der Lieferung zum Wunschtermin an und gibt damit ein Versprechen, auf das die Kunden vertrauen. Liefersicherheit ist ganz entscheidend.

Viele Kunden bestellen zu besonderen Anlässen bei deineTorte.de, entsprechend hoch ist die Emotionalität während der Paketreise. “Bei vielen Torten, die wir verschicken, ist es natürlich extrem wichtig, dass sie zum richtigen Termin ankommen. Die Kunden wollen dann verständlicherweise selbst immer wieder kontrollieren können beziehungsweise Bescheid kriegen, wie es mit dem Tortenversand läuft.”, erklärt Geschäftsführer Henrik Svensson. Geburtstagsparty ohne Cupcakes? Hochzeit ohne Torte? Unvorstellbar! Die Folge war eine hohe Anzahl an Serviceanfragen während der Wartezeit – und das bei einem Paketaufkommen von vielen Tausenden Sendungen pro Monat! Es musste eine Lösung gefunden werden, um das Support Team von deineTorte.de zu entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch transparente Informationsvermittlung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten.

Die Lösung

Die Entscheidung fiel auf PAQATO. Mittlerweile sind SPEAQ, TRAQ und QONTROL seit fast drei Jahren für deineTorte.de im Einsatz. Besonders die Funktionalität und die Flexibilität der Anwendung haben deineTorte.de zunächst von dem Tool überzeugt. Die Integration von PAQATO brachte laut Henrik Svensson auch schnell den gewünschten Effekt: “Vor allem merken wir, dass die Kunden sich weniger wegen Fragen zum Versand bei uns melden müssen.” 

deineTorte.de hat 16 verschiedene Status-Trigger aktiviert, die – sollte es auf der Paketreise zu dem entsprechenden Ereignis kommen – automatisiert Updates an die Kunden verschicken. Alle Versand-E-Mails haben das klare Ziel, dass die Torten und Gebäcke rechtzeitig und frisch beim Kunden ankommen. 

Die Versandbestätigung informiert Kunden nicht nur darüber, dass sich ihre Torte auf den Weg gemacht hat. Kunden wird die Möglichkeit gegeben, bei Bedarf den Liefertag und -ort zu ändern. Sobald die Torte ins Zustellfahrzeug geladen wurde, erhalten Kunden eine Benachrichtigung mit der Information, dass die Zustellung noch am selben Tag erfolgt sowie eine Lieferzeitprognose, um die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Zustellung zu erhöhen. 

Konnte das Torten-Paket trotz alledem nicht dem Empfänger zugestellt werden, gibt es Status-Benachrichtigungen für verschiedenste mögliche Szenarien. Dem Nachbarn übergeben, an einem gesicherten Ort abgelegt oder in einer Postfiliale hinterlegt – der Kunde soll jederzeit genau wissen, wo sich seine Bestellung befindet. Dort kann die Torte dann rechtzeitig abgeholt und frisch verzehrt werden. 

In den E-Mails erhalten Kunden von deineTorte.de zusätzlich Tipps zur richtigen Lagerung der verschiedenen Backwaren und Serviervorschläge, damit die Bestellung bei deineTorte.de zu einem vollen Genuss und einer rundum positiven Erfahrung wird.

Die Erfolge

“Die Serviceanfragen wegen dem Versand haben sich wesentlich verringert und unser Support Team hat dadurch mehr Zeit, um andere Fragen zu beantworten, anstatt Versandinformationen für Bestellungen von DHL oder UPS weiterzugeben.”, erklärt Henrik Svensson.

Natürlich ist der Kundenservice von deineTorte.de auch weiterhin gerne für Rückfragen erreichbar, aber durch den Einsatz von PAQATO erhalten die Kunden die wichtigsten Antworten bereits schnell, klar, personalisiert und vor allem proaktiv während der Paketreise. Ein Top-Service, der die Kunden überzeugt. 

Mit unserer Customer Happiness Analyse konnten wir die Kundenzufriedenheit messen.

Innerhalb eines Jahres hat deineTorte.de über 7.500 Kundenbewertungen eingeholt – 5.000 Bewertungen mehr als ein direkter Mitbewerber im selben Zeitraum erhalten hat. Aber es kommt noch besser: im Durchschnitt erzielt deineTorte.de eine Bewertung von 4,6 Sternen. Das zeigt bereits, wie begeistert die Kunden von ihrer Shop-Experience bei deineTorte.de sind und wie stark die Kundenbindung ist. 90 % der Bewertungen drücken die Emotionen Freude und Vertrauen aus. Die meisten Kunden betonen in ihren Bewertungen den Geschmack der Torten und Gebäcke (“schmeckt lecker”) sowie die “pünktliche Lieferung” ihrer Bestellung. Die positiven 4- und 5-Sterne-Bewertungen heben besonders den Gesamteindruck von deineTorte.de hervor, gefolgt von der Lieferung, dem Bestellvorgang und der Verpackung. Es wird deutlich: Kunden von deineTorte.de sind sowohl mit dem Produktsortiment als auch mit dem Service des Onlineshops vollends zufrieden. 

Durch die Versandkommunikation von PAQATO ist der Lieferprozess für Kunden von deineTorte.de nicht mehr länger mit Unsicherheit verbunden. Während der gesamten Paketreise können Kunden über die E-Mail Benachrichtigungen oder die Track & Trace Seite nachvollziehen, ob der Postbote rechtzeitig zum anstehenden Event mit der bestellten Torte vor der Tür steht. Die Status-Updates auf der Paketreise stärken das Vertrauen der Kunden in den Lieferprozess und in das Versprechen der Zustellung zum Wunschtermin. 

Henrik Svensson merkt außerdem an, dass es Kunden häufiger positiv auffällt, dass die Versandkommunikation direkt von deineTorte.de kommt und nicht mehr von einem externen Versanddienstleister.

“Selbstverständlich würden wir PAQATO weiterempfehlen, es ist eine einfache Integration, eine flexible Lösung und bietet genau die Features und Funktionen, die man sich für die eigene Versandkommunikation wünschen kann.”

Henrik Svensson
Geschäftsführer

Wir von PAQATO stehen für Diversität. Deswegen möchten wir ausdrücklich betonen, dass wir mit unseren Texten alle Menschen jeden Geschlechts gleichermaßen ansprechen wollen. Das generische Maskulinum verwenden wir lediglich aus Gründen der besseren Lesbarkeit, aber unsere Software ist für alle da!