Neue Kollektionen, Trends und Sale-Angebote, die nur noch wenige Klicks entfernt sind. Die Modebranche bietet Kunden eine Flut von Anreizen, die zum Kauf von neuer Kleidung animieren sollen. Viele Onlineshops setzen mit Optionen wie Kauf auf Rechnung und gratis Paketversand außerdem auf einen unkomplizierten Bestellvorgang. Kunden haben online eine riesige Auswahl an Artikeln und bekommen ihre Sendung in kürzester Zeit bis an die Haustür geliefert. Kein Wunder also, dass Online-Bestellungen bei Kunden immer beliebter werden, besonders im Bereich Fashion. 

Das steigende Bestellaufkommen zieht allerdings auch vermehrt Retouren nach sich. Denn seien wir mal ehrlich: volle Läden in den Innenstädten, schlechtes Licht in Umkleidekabinen, ausverkaufte Artikel und Größen – wer hat da noch Lust drauf, wenn man sich stattdessen alles bequem im Onlineshop bestellen kann? Und was nicht passt oder gefällt wird einfach kostenlos wieder zurück geschickt. Dabei ist den wenigsten Kunden bewusst, wie viel Zeit und Geld Retouren die Onlineshops kosten – und dass unsere Umwelt den höchsten Preis bezahlt.

Als E-Commerce Händler solltest du deine Retourenquote stets im Blick haben. In diesem Artikel geben wir dir Tipps für vorbeugende Maßnahmen und zur optimalen Nachbereitung, die dir helfen, die Anzahl deiner Retouren zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

1. Detaillierte Produktbeschreibungen

Nachdem deine Kunden etwas in deinem Shop bestellt haben, warten sie gespannt auf die Lieferung. Die Paketreise ist der emotionalste Teil der Customer Journey. Wenn es endlich klingelt und das Paket vor der Tür steht, das bestellte Kleidungsstück dann aber nicht passt oder gefällt, ist die Enttäuschung groß. 

Beim Onlineshopping können Kunden Kleidungsstücke vor der Bestellung nicht ansehen, anfassen oder anprobieren. Das ist nach wie vor der größte Nachteil des Fashion E-Commerce im Vergleich zum stationären Einzelhandel. Daher ist es so wichtig, Produktbeschreibungen kontinuierlich zu optimieren. Biete deinen Kunden Orientierung. Informiere über Schnitte, Farben und Maße deiner Artikel und setze dabei auf Verständlichkeit. Nicht alle deine Kunden begeistern sich für die Modebranche und können etwas mit Trends und speziellen Bezeichnungen anfangen. Je ungenauer deine Beschreibungen gestaltet sind, desto häufiger werden Fehlkäufe getätigt und umso mehr Retouren landen wieder in deinem Lager.

2. Bilder, Videos und Animationen einsetzen

Bei der Auswahl von Produktbildern solltest du Wert auf möglichst viele verschiedene Perspektiven legen, um deine Artikel optimal zu präsentieren. Durch 360° Grad Winkel und Zoom-Funktionen können deine Kunden Kleidung online so begutachten wie beim Shoppen im Geschäft. Außerdem kannst du durch die Nutzung von Videos versuchen, deinen Kunden eine virtuelle Anprobe zu ermöglichen. Mode ist dynamisch, Stoff passt sich Bewegungen an. Durch Bewegtbild können Kunden sich die Artikel besser vorstellen und gezielter in deinem Shop bestellen.

Auch genaue Angaben zu vorgeführten Konfektionsgrößen und Maßen deiner Models helfen deinen Kunden weiter. Indem du verschiedene Models einsetzt, kannst du die Kleidung im Onlineshop bereits in allen Größen vorführen. Letztlich ist jeder Körper individuell und Kunden möchten Kleidungsstücke finden, die zu ihnen passen. Das ist einfacher, wenn sie sich bereits mit den Models eines Onlineshops identifizieren können und Kleidungsstücke nicht auf gut Glück bestellen müssen.

3. Beratung anbieten

Auch wenn du Artikel in deinem Shop mit detaillierten Produktbeschreibungen und aussagekräftigen Bildern und Videos präsentierst, können sich Kunden noch nicht sicher sein, dass ein bestelltes Kleidungsstück wirklich passt und ihren Erwartungen entspricht. Aus Unsicherheit werden doch lieber zwei Größen oder verschiedene Schnitte bestellt. Hier kannst du gezielt ansetzen! Integriere internationale Maßangaben und Größentabellen in deinen Onlineshop, damit deine Kunden schneller ihre passende Größe finden. Auch gesonderte Hinweise zu einzelnen Passformen sind hilfreich, zum Beispiel „Dieses Oberteil fällt klein aus“. So gibst du deinen Kunden vor der Bestellung schon möglichst viele zuverlässige Informationen an die Hand.

Bekommen Kunden falsche Größen oder Artikel geschickt, die nicht ihrer Bestellung entsprechen, sind Retouren bereits vorprogrammiert. Als Händler solltest Du daher sicherstellen, dass alle deine Sendungen auf mögliche Fehler überprüft werden, bevor die Paketreise beginnt. Bei der Verpackung deiner Waren solltest du auf Qualität und Sicherheit setzen. Auf dem Versandweg beschädigte Kleidung landet als Reklamation in deinem Lager und kostet dich Zeit und Geld. 

Kunden tendieren immer häufiger zu Impulskäufen. Wer spontan und unkompliziert etwas in deinem Onlineshop bestellt, hat keine Lust, lange auf die Ware zu warten. Im Gegenteil, als Händler solltest du zügig deine Pakete versenden.

Sonst hat das Kaufinteresse schon wieder nachgelassen oder die Kunden sind zwischenzeitlich bei der Konkurrenz fündig geworden. Um diese Rücksendungsgründe zu vermeiden, solltest du dein Versandmanagement optimieren und Kunden über alle Schritte zwischen Bestellbestätigung und Lieferung informieren. Dazu bieten sich automatisierte Versandupdates an. So wissen deine Kunden immer über den aktuellen Status ihrer Bestellung im Lieferprozess Bescheid und werden über mögliche Verzögerungen direkt und schnell informiert. Auch im Falle einer Retoure erhalten die Kunden eine Sendungsverfolgung und Benachrichtigungen. So bleibt dein Onlineshop deinen Kunden dank proaktiver Kommunikation positiv in Erinnerung.

5. Fehlerfreier und schneller Versand

Als Händler bist du immer auf das Feedback deiner Kunden zu deinen Produkten angewiesen. Kunden vertrauen der Meinung anderer Kunden mehr als deiner Website. Positive Bewertungen von Käufern, die bereits von deiner Kleidung überzeugt sind, bestärken auch die Kaufentscheidung potenzieller Neukunden. Durch den öffentlichen Meinungsaustausch ergeben sich hilfreiche Anmerkungen und Neukunden können besser abwägen, ob sich eine Bestellung in deinem Shop lohnt.

Eine weitere Chance besteht darin, Social Media Content in deinen Onlineshop zu integrieren. Du kannst deine Kunden nach einer Bestellung gezielt dazu auffordern, Fotos von ihren Looks durch Hashtags oder Markierungen mit dir zu teilen. Diese Posts zeigen anderen Kunden, wie deine Kleidungsstücke von verschiedenen Menschen getragen und kombiniert werden können und sind wertvoll für den anschließenden Kaufimpuls. Gleichzeitig verstärkst du dein Community Engagement und machst Kunden gezielt auf die Social Media Kanäle deiner Brand aufmerksam.

6. Anreize zum Shoppen und Behalten bieten

Um Retouren zu senken und gleichzeitig deine Brand Community zu stärken, kannst du Kunden spezielle Anreize beim Kauf deiner Mode anbieten. Durch Mitgliedschaften und Kundenkonten in deinem Onlineshop werden alle Einkäufe registriert und deine Kunden erhalten die Möglichkeit, Rabatte oder Geschenke freizuschalten. Das motiviert nicht nur zum Bestellen, sondern auch zum Behalten, um im Anschluss die Vorteile genießen zu können. Gleichzeitig machst du aus Neukunden schneller Stammkunden deines Shops. 

PAQATO-Kunde HUMAN BLOOD geht im Kampf gegen die Retouren sogar noch einen Schritt weiter: Kunden erhalten nach der Lieferung automatisiert eine E-Mail, in der über die negativen Folgen von Retouren für die Umwelt und den Shop aufgeklärt wird und Alternativen zur Rücksendung aufgezeigt werden, falls das bestellte Kleidungsstück nicht passt oder gefällt. Durch eine einfache E-Mail mit einer starken Message schafft es HUMAN BLOOD, die Retourenquote um 5% zu senken, das Brand Image zu stärken und gleichzeitig die Kundenbindung zu intensivieren

Das Konzept

7. Aktives Nachfragen

Kommt es trotz allen präventiven Maßnahmen zu einer Retoure, solltest du den Ursachen auf den Grund gehen. Fordere deine Kunden proaktiv dazu auf, dir mitzuteilen, aus welchem Grund sie einen Artikel retournieren. So signalisierst du nicht nur Interesse am ehrlichen Feedback deiner Kunden zu deinem Angebot, sondern erhältst gleichzeitig wichtige Einblicke und Implikationen, um an deiner Retourenquote zu arbeiten. Zur Abfrage von Retourengründen eignet sich ein digitales Retourenportal. Mit PAQATO RETURN werden deine Kunden mittels eines übersichtlichen Workflows durch den Retourenprozess geleitet und zur Angabe des Retourengrundes aufgefordert. Du behältst stets im Blick, warum und wie häufig eines deiner Kleidungsstücke zurückgeschickt wurde. Die abgefragten Retourengründe kannst du individuell konfigurieren und mit Hilfe der erhobenen Daten deine Beschreibungstexte, Größenangaben und Produktfotos feinjustieren.