Kundenservice bis an die Haustür: Welche Rolle spielen individuelle Versandbenachrichtigungen in der Corporate Identity?

Die Corporate Identity (CI – Unternehmensidentität) geht weit über die rein visuelle Erscheinung hinaus. Sie umfasst sprachliche Botschaften ebenso, wie das gesamte Verhalten in der internen sowie externen Kommunikationsstrategie und gibt einem Unternehmen ein unverwechselbares Gesicht.

Eine starke Corporate Identity gilt als Schlüssel für den Unternehmenserfolg. In diesem Artikel erfährst du was die Bestandteile der Corporate Identity sind und wie du diese in deinem Unternehmen umsetzt. Du erhältst außerdem wertvolle Tipps, wie eine proaktive Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden abläuft. Finde heraus, warum hinter dem Versand von Waren mehr als das Verschicken von Paketen steckt und wie eine individuelle Versandbenachrichtigung den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen kann.

“Eine starke Corporate Identity gilt als Schlüssel für den Unternehmenserfolg.“ 

Die Corporate Identity umfasst alle Eigenschaften eines Unternehmens sowie die wesentlichen Besonderheiten, die es von anderen Unternehmen unterscheidet und somit einzigartig macht.

Zu den Corporate Identity Bestandteilen gehören:

  • Corporate Behaviour: Verhalten eines Unternehmens in der Öffentlichkeit (beispielsweise gegenüber Geschäftspartnern und Kunden)
  • Corporate Communication: Unternehmenskommunikation einer Firma
  • Corporate Culture: die alltäglich Unternehmenskultur eines Unternehmens
  • Corporate Design: alle Elemente der visuellen Darstellung
  • Corporate Language: Sprachstil und Tonalität, die ein Unternehmen nutzt
  • Corporate Philosophy: Gründeridee, Werte, Normen und Vorstellungen eines Unternehmens

Unternehmensidentität im Eigenbild und Fremdbild

Das unternehmenseigene Corporate Identity Konzept dient einerseits als Kommunikationsstrategie und andererseits als Grundlage für die strategische Planung und Führung eines Unternehmens. Gern verwechselt wird die CI mit dem Corporate Image. Bei ersterem handelt es sich um das Eigenbild, das ein Unternehmen von sich selbst hat. Beim Corporate Image ist es das Fremdbild, das in der Außendarstellung beispielsweise bei Kunden und Partnern entsteht.

Die Unternehmensidentität betrifft alle Unternehmensbereiche und neben dem Erscheinungsbild, insbesondere auch die Kommunikation und den Umgang mit den Kunden. Eine in der Praxis gut umgesetzte CI endet nicht mit dem Verkaufsabschluss und Paketversand, sie geht darüber hinaus. Ein entscheidender Punkt, der gerade für Onlinehändler wichtig ist.

“Eine in der Praxis gut umgesetzte CI endet nicht mit Verkaufsabschluss und Paketversand.“

Themen wie das Corporate Identity Design werden oft und von vielen Unternehmen zu Beginn der Customer Journey akribisch umgesetzt. Nach Abschluss des Verkaufs und der Übergabe des Pakets an den Paketdienst herrscht allerdings plötzlich eine Funkstille.

Warum ist die Corporate Identity für dich als Onlinehändler so wichtig?

Stell dir folgende Situation vor: Du hast als Onlinehändler von Markenschuhen viel Zeit und Geld investiert, denn du willst deine potentielle Kundin, Paula, vom Kauf eines Paars Sportschuhe überzeugen. Das gelingt dir über sogenannte Touchpoints, also Berührungspunkten des Kunden auf seiner Customer Journey mit deinem Unternehmen. Zu diesen Touchpoints gehören Offline- und Online-Werbemaßnahmen in Magazinen oder sozialen Netzwerken, eine Anfrage zur passenden Größe via Online-Support oder ein intuitiv gestalteter Webshop im ansprechenden Corporate Identity Design.

Paula wählt heute die Sportschuhe in deinem Onlineshop aus, legt sie in den Warenkorb und wird nach dem Klick auf Kaufen an ein externes Bezahlsystem weitergeleitet. Sie erhält wenige Minuten später eine Bestellbestätigung über den erfolgreichen Einkauf in deinem Onlineshop. Im Idealfall sind in dieser Mail zusätzlich Angaben zum voraussichtlichen Lieferdatum enthalten. 

Doch dann bekommt Paula keine weiteren Informationen über den Verbleib ihrer bestellten Ware. Die nächsten Tage wartet deine Kundin auf die Sportschuhe, hat aber keine Ahnung, ob diese schon versendet wurden oder wo genau sie sich gerade auf dem Transportweg befinden. Sie wird ungeduldig und fragt sich, wie gut der Kundenservice deines Unternehmens eigentlich ist.

Vielleicht greift Paula nach ein paar Tagen zum Telefon und erkundigt sich bei der Kundenhotline über den Verbleib der Schuhe. Im ungünstigsten Fall bestellt sie die Sportschuhe erneut in einem anderen Onlineshop und schickt das Paar, das sie bei dir bestellt hat, trotz fristgerechter Zustellung einfach wieder zurück.

Wie Paula mit der ausbleibenden Kommunikation umgeht, wird sich schnell herausstellen. Wahrscheinlich ist, dass deine Kundin die Kommunikation und Kundenorientierung deines Unternehmens in Frage stellen wird. Ihre Customer Experience, also die Erfahrung, die sie beim Einkauf gemacht hat und die sie mit deinem Unternehmen verbindet, wird negativ ausfallen. 

“Eine negative Customer Experience schadet der CI von Unternehmen nachhaltig.“

Eine negative Customer Experience schadet der CI des Unternehmens nachhaltig, denn für dich als Onlinehändler ist die Folge, dass die Kundin Paula höchstwahrscheinlich nicht wieder bei dir bestellen wird. Schlimmstenfalls wird Paula die schlechten Erfahrungen, die sie mit deinem Unternehmen gemacht hat, über soziale Netzwerke oder Bewertungsportale mit anderen teilen.

Wie setzt du die Corporate Identity für dein Unternehmen um?

Um diese Frage zu beantworten, kannst du dir als Unternehmer ein wesentliches Ziel der Corporate Identity vor Augen führen: die Zielstellung ist die Unternehmensidentität (Eigenbild) mit dem Unternehmensimage (Fremdbild) in Einklang zu bringen. Dabei sind die Kundenorientierung und der Kundenservice ein Ausdruck für eine auch im Alltag gut umgesetzte Corporate Identity. Ein proaktiver Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil der Corporate Identity. Doch was heißt das für dich als Onlinehändler in der täglichen Praxis?

“Ein proaktiver Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil der Corporate Identity.“

Wenn wir noch einmal an den Moment zurückdenken, an dem Paula den „Kaufen“-Button klickt und die Bestellbestätigung erhält, wird schnell klar, dass du sie für eine gute Customer Experience jetzt auf keinen Fall mit der Paketzustellung alleine lassen darfst. Als Onlinehändler kannst du Paula mit einer automatisierten Versandkommunikation proaktiv über den aktuellen Stand der Lieferung informieren, sobald sich am Status ihrer Sendung etwas ändert.

Wie eingangs beschrieben, ist die Corporate Communication ein wesentlicher Bestandteil der Corporate Identity. Im Rahmen der Corporate Identity unterstützt eine ausgefeilte Kommunikationsstrategie mit individueller Versandbenachrichtigung dich als Onlinehändler dabei, deine Kundin zu jeder Zeit zu begleiten. Vermittle deiner Kundin mit regelmäßigen Status-Updates zum Versand das gute Gefühl, dass sie mit ihrer Kaufentscheidung die richtige Wahl getroffen hat.

Was sind individuelle Versandbenachrichtigungen und warum sind sie gerade für Onlinehändler wichtig?

Mit der Integration einer Anwendung für individuelle Versandbenachrichtigungen in dein eigenes Shop- oder Warenwirtschaftssystem kannst du selbst entscheiden, was und wie du mit Paula kommunizierst. Dabei werden keine Standardbenachrichtigungen versendet, sondern auf der gesamten Customer Journey wird deine individuelle Corporate Language sowie dein Corporate Design in einzigartigen Versandbenachrichtigungen genutzt. So integrierst du deine Unternehmensidentität in individuelle Versandbenachrichtigungen. 

Darüber hinaus erhält Paula alle Informationen rund um den Lieferstatus ihrer Sportschuhe nicht über einen externen Dienstleister auf fremden Seiten, sondern direkt in deinem eigenen Shop. Dadurch informierst du deine Kundin individuell über den Stand der Produktion, den Versand oder über den Status einer Rücksendung, wenn ihr die Sportschuhe doch nicht gefallen. 

“So integrierst du deine Unternehmensidentität in individuelle Versandbenachrichtigungen.“

Die Vorlage der Versandbestätigung wird dabei nicht nur genau an dein Corporate Design angepasst, sondern lässt sich für eine ganz persönliche Kommunikation mit der Kundin nutzen. 

Mit personalisierten Versandbenachrichtigungen behältst auch du als Verkäufer zu jeder Zeit einen guten Überblick über den Status der Sendung und kannst im Problemfall frühzeitig aktiv werden. Dieses proaktive Verhalten belohnen deine Kunden mit deutlich weniger Rücksendungen, positiven Bewertungen und im Idealfall mit weiteren Einkäufen.

Deine Kundenkommunikation könnte in Zukunft zum Beispiel so aussehen:

1. „Vielen Dank für deine Bestellung. Wir werden deine neuen Schuhe so schnell wie möglich an dich verschicken.“

2. „Deine neuen Lieblingsschuhe werden gerade von unserem Servicemitarbeiter Frank für den Versand fertig gemacht.“

3. „Wir haben deine Schuhe an den Paketdienst übergeben.“

4. „Tut uns leid, deine Sportschuhe sind zwar bereits auf dem Weg zu dir, sie kommen jedoch einen Tag später als ursprünglich geplant bei dir an.“

5. „Der Bote hat heute das Paket mit deinen Sportschuhen an dich übergeben. Wir hoffen, sie gefallen dir und du erlebst viele tolle Momente damit. Du bist unzufrieden mit dem Produkt oder der Lieferung? Kontaktiere uns gern per Mail oder rufe unsere Kundenhotline an.“

Wie das Beispiel zeigt, wird die Kundin Paula mit automatischen Sendungsbenachrichtigungen über jeden Schritt vom Lager bis zur Lieferung informiert. 

Diese Form der lückenlosen Kommunikation reduziert die Zahl der Anfragen zum Verbleib von bestellten Waren via Telefonhotline oder Mail. Dein Kundenservice wird damit deutlich entlastet und hat mehr Zeit, sich auf Gespräche, die vom Vertrieb bis zum Verkaufsabschluss reichen, zu fokussieren.

Gut umgesetzte Corporate Identity für nachhaltige Kundenbindung und Umsatzerfolge

Belebe als Onlinehändler deine Corporate Identity und zeige Interesse an deinen Kunden mit zusätzlichen Customer Touchpoints im Bereich Kundenservice, beispielsweise mit individualisierten Sendungsbenachrichtigungen. Die Kunden werden den Einkauf im Onlineshop in guter Erinnerung behalten und es dir mit einer hohen Kundenzufriedenheit danken. 

Deine proaktive Kommunikation schafft Kundenvertrauen und sorgt langfristig für eine gute Kundenbindung. So geht kein Schäfchen mehr verloren. Eine gute Voraussetzung für deinen Unternehmenserfolg, denn Stammkunden erzeugen rund 41 Prozent des Umsatzes für Unternehmen und sind damit für dich als Onlinehändler gewinnbringender als Neukunden.