Mehr gute Kundenbewertungen für Ihren Online-Shop: So leicht kann es gehen

Ganze 65 Prozent der Online-Shopper verlassen sich auf Kundenbewertungen im Netz und nutzen diese als direkte Hilfe bei der Kaufentscheidung. Denn, es ist menschlich, auf die Empfehlungen anderer zu vertrauen. Wer kauft nicht gerne das Waschmittel, auf das Mutti seit Jahrzehnten schwört oder besucht das Restaurant, von dem der beste Freund schwärmt? Umso besser, dass auch im Internet eine Fülle an Empfehlungen zu finden sind.

Gute Bewertungen sind also extrem wichtig, denn sie steigern das Vertrauen in Produkt und Händler. Da fällt für viele Online-Unternehmer eine negative Bewertung – mag sie gerechtfertigt sein oder nicht – umso schwerer ins Gewicht. Doch jeder Betreiber eines Onlineshops hat die Chance, proaktiv für neue Bewertungen zu sorgen – und kann einiges tun, damit diese nicht negativ ausfallen.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, welche Faktoren für gute Kundenbewertungen ausschlaggebend sind und wie Sie mehr positive Rezensionen für ihr E-Commerce einholen.

Wie entstehen negative Kundenbewertungen?

Schlechte Bewertungen im Onlinehandel sind ärgerlich und können schlimmstenfalls ein schlechtes Licht auf Ihr Produkt oder Unternehmen werfen. Gleichzeitig bieten Sie Ihnen die Chance, mögliche Schwachpunkte oder fehlerhafte Strukturen in Ihrem Betrieb zu erkennen – und Ansätze zu entwickeln, um diese Punkte zu optimieren.

In der Regel beschweren Kunden sich in negativen Bewertungen vor allem über folgende Probleme:

Schlechte Qualität des Produkts

Reklamiert ein Kunde die mangelnde Qualität des Produkts, sollten Sie sofort reagieren. Schließlich sind die Artikel, die Sie verkaufen, das Herz Ihres Unternehmens. Hier gilt es zu prüfen, ob die Kritik gerechtfertigt ist. Wenn ja, müssen Sie herausfinden, ob es sich um eine vorübergehende Qualitätsschwankung handelt oder ob es allgemein zu Problemen mit dem Produkt kommt. In jedem Fall sollte neben einer ausführlichen Qualitätssicherung ein klärendes Gespräch mit dem Hersteller erfolgen.

Langer Versand oder zu späte Lieferung

Ihre Lieferung erhalten Kunden lieber gestern als morgen. Da es ihnen in der Regel also nicht schnell genug gehen kann, fallen schon kleine Verzögerungen von ein bis zwei Tagen bei der Lieferzeit schwer ins Gewicht. Umso schlimmer, wenn Sie als Versender nicht wissen, wo sich die Sendung aktuell befindet oder warum es zu Verzögerungen kommt.

Behalten Sie auch beim Versand die Kontrolle, gehen Sie alle Eventualitäten proaktiv an und bieten Sie Ihrer Kundschaft beispielsweise eine Sendungsverfolgung, die Sie auf dem Laufenden hält und im Ernstfall schnell über Probleme informiert.

Schlechter Kundenservice

Unfreundlicher Service kann schnell dafür sorgen, dass ein Restaurant oder stationärer Handel leer bleibt. Und auch online möchten Kunden zuvorkommend, freundlich und lösungsorientiert behandelt und beraten werden. An den Kundenservice wenden sie sich schließlich immer dann, wenn Sie Fragen haben, Hilfe benötigen oder es Probleme mit einer Bestellung gibt. Ihre Service-Mitarbeiter sollten daher immer geschult sein und dem Kunden entsprechend firmeninterner Richtlinien auf Augenhöhe und mit klaren Lösungsstrategien begegnen.

Kundenbindung und Vertrauen aufbauen

Vor allem durch eine gute Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundschaft entsteht ein durchweg positives Kundenerlebnis und eine starke Bindung an die Marke. Legen Onlinehändler darauf einen Fokus und bereinigen sie mögliche Punkte, die zu negativen Bewertungen führen könnten, sind die ersten Schritte auf dem Weg zu mehr positiven Rezensionen getan.

Positive Rezensionen werden im Onlinehandel immer wichtiger – PAQATO
Gute Bewertungen zu erhalten ist kein Hexenwerk oder Glücksspiel.

Mehr gute Kundenbewertungen erhalten

Im Rahmen der Kundenbindung geht es nicht nur darum, negative Erlebnisse zu minimieren, sondern vor allem positive Momente für die Kunden zu erschaffen und sie rundum glücklich zu stellen. Mit einfachen Mitteln können Sie Ihre Zielgruppe für Ihre Marke und Ihre Artikel begeistern.

Optimierung des Einkaufserlebnisses

Durch einen Kauf schenken Kunden Ihnen Vertrauen – dieses müssen Sie sich aber erst erarbeiten. Ein rundum positives Einkaufserlebnis und ein besonders guter erster Eindruck, den Ihr Onlineshop macht, sind Eckpfeiler im Vertrauensaufbau. Achten Sie daher darauf, dass das Webdesign Ihres Onlinehandels modern und stimmig zu Ihrem Corporate Design und zu Ihren Produkten passt.

Auch ein aktueller technischer Stand mit verschlüsselter Datenübertragung, schnellen Ladezeiten und einfacher Navigation verbessert das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden – und somit auch die Zufriedenheit, die zu positiven Bewertungen führt.

Tipp: Veranstalten Sie ein Usability Lab, in dessen Rahmen Personen aus Ihrer Zielgruppe den Onlineshop ausgiebig und mit allen Funktionen testen. Anhand der Resultate, können Sie feststellen, an welchen Punkten Ihr Shop eine Überarbeitung benötigt oder nicht passend zum restlichen Markenauftritt dargestellt wird.

Produktbeschreibungen mit Mehrwert bieten

Ein Onlinekauf kann einige Überraschungen bereithalten – schließlich kann ein Interessent das Produkt im Onlineshop nicht in die Hand nehmen und ausgiebig betrachten. Er muss sich lediglich auf die Informationen verlassen, die ihm der Händler zur Verfügung stellt. Nicht selten kommt es dabei zu Enttäuschungen, da die Erwartungen an den Artikel nicht mit der Realität übereinstimmen.

Kreative, ausgezeichnete und detaillierte Produktbeschreibungen, die ein realistisches Bild des Produkts liefern, schaffen hier Abhilfe. Zudem bieten sie dem Kunden ein positives Erlebnis, das nachhaltig beeindruckt – und senken auch das Risiko für Retouren durch Fehlkäufe.

Tipp: Überarbeiten Sie alle bestehenden Produktbeschreibungen und legen Sie Guidelines zum Erstellen aller neuen Beschreibungen an.

Vertrauensaufbau durch kreatives Marketing

Ein erfolgreiches Marketing sollte nie platte Werbebotschaften beinhalten, die die Zielgruppe zum Kaufen anregen. Stattdessen sind kreative Methoden gefragt, um die Kundenbindung zu steigern oder dafür zu sorgen, dass Ihr Produkt zu einem Objekt der Begierde wird.

Im digitalen Zeitalter bietet sich dafür insbesondere die Zusammenarbeit mit Influencern an, die nah bei Ihrer Zielgruppe stehen und dieser neue, spannende Einblicke rund um das Produkt liefern. Auch ein professionell produziertes Unboxing-Video, in dem das Auspacken des Produkts zelebriert wird, macht die Kundschaft neugierig und weckt die Begierde nach dem Artikel.

Tipp: Was passt zu Ihrem Produkt? Was zu Ihrer Marke? Überlegen Sie sich, auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppe unterwegs ist und für welche zeitgemäße Marketingaktion diese zugänglich sind. Setzen Sie diese mit internen Ressourcen oder mit Unterstützung einer Agentur oder Freelancern um.

Kommunikation auch nach dem Kauf aufrechterhalten

Ein proaktiver Kundenservice sichert Ihre Kundschaft ab. Denn er gibt jedem Käufer das Gefühl, gehört zu werden und einen Ansprechpartner zur Seite zu haben, falls irgendwelche Probleme auftreten. Das kann ganz unspektakulär durch eine automatisierte Nachfrage per E-Mail passieren:

Hat bei Ihrer Bestellung und Lieferung alles gut geklappt? Sind Sie zufrieden mit Ihrem Kauf? Diese Anfragen bieten Ihnen zusätzlich die Chance, eventuelle Probleme schnell zu lösen, noch bevor der Kunde auf die Idee kommt, eine schlechte Bewertung zu schreiben.

Tipp: Neue Feedbackschleifen in das Tagesgeschäft des Kundenservice einbauen und schnelle, unkomplizierte Lösungswege für alle Eventualitäten aufstellen.

Erfolgreich Kundenfeedback einholen

Wenn es Probleme mit Produkt oder dem Service gibt, sind unzufriedene Käufer schneller bereit, ihrem Ärger in einer negativen Rezension Luft zu machen. Ist hingegen alles zu ihrer Zufriedenheit, freuen sie sich stillschweigend. Damit Kunden auch ihre positiven Erfahrungen teilen, müssen Sie ihnen also einen kleinen Schubs in die richtige Richtung geben.

Bewerten leicht gemacht

Käufer, die Ihre Produkte oder Ihren Shop bewerten möchten, sollten dies schnell und einfach erledigen können. Platzieren Sie Links zu Bewertungsformularen daher präsent in Ihrem Onlineshop – etwa unterhalb der Produktbeschreibung, im Footer der Seite oder auf der Sendungsverfolgungsseite. Auch Verlinkungen zu Bewertungsportalen wie Trusted Shops sollten dem Besucher sofort ins Auge fallen.

Bieten Sie Anreize

Ihrer Kundschaft fällt es bestimmt noch leichter, eine Bewertung abzugeben, wenn sie im Gegenzug etwas dafür bekommt. Käufer freuen sich immer über Rabattcodes für die nächste Bestellung oder die Teilnahme an einem exklusiven Gewinnspiel.

Fordern Sie aktiv zu Bewertungen auf

Die spannendsten Anreize bringen nichts, wenn Ihre Kunden nicht darauf aufmerksam werden. Lassen Sie also keine Chance verstreichen, um nach einer Kaufhandlung aktiv darum zu bitten, eine Bewertung abzugeben.

Eine erste Aufforderung kann direkt nach der Bestellung erfolgen. Hier bitten Sie Ihre Kunden um Feedback zum Online-Shop und Einkaufserlebnis. Mit automatisierten E-Mails oder SMS einige Tage nach Erhalt der Bestellung holen Sie weitere Bewertungen ein. Formulieren Sie die Anfrage freundlich und unaufdringlich. Im Mittelpunkt steht das Feedback des Kunden sowie die positiven Veränderungen, die daraus resultieren können: Sind Sie zufrieden mit Ihrer Lieferung? Haben Sie Feedback für uns? Wir vertrauen auf Ihre Meinung! Nun kann der Käufer auch seine Meinung zum Produkt, zur Lieferung und zum Service mit Ihnen teilen.

Es lohnt sich, Kunden um Bewertungen zu bitten – PAQATO
Gute Bewertungen machen Onlinehändler glücklich und liefern Kaufinteressenten wichtige Informationen

Kundenbewertungen kaufen oder löschen: keine gute Idee

Positive Rezensionen bei Portalen zu kaufen, die von scheinbar überglücklichen Kunden stammen, mag manchen Onlinehändlern als Abkürzung zu zahlreichen guten Bewertungen – und letztlich auch mehr Verkäufen – erscheinen. Allerdings kann dies schnell nach hinten losgehen.

Nicht nur Kunden erkennen falsche Bewertungen – aufgrund der überschwänglichen Worte oder auch durch Wiederholungen in Wortwahl oder Inhalt – immer schneller. Auch Suchmaschinen und Online-Marktplätze wie Amazon lassen sich nicht von gekauften Bewertungen in die Irre führen. Diese scannen Onlineshops mithilfe spezieller Algorithmen, um gefälschten Rezensionen auf die Spur zu kommen. Im schlimmsten Fall reagieren Sie mit einer Herabstufung im Ranking oder gar dem Ausschluss aus den Portalen.

Bewertungen löschen?

Eine schlechte Kundenbewertung zu erhalten und zu löschen ist eine ebenso schlechte Idee, wie das Kaufen guter Bewertungen. Nutzen Sie die Chance, um auf den enttäuschten Kunden zuzugehen und ihm in einer kurzen Antwort eine Lösung anzubieten.

Action für Ihre positiven Bewertungen

Doch auch positive Rezensionen sind keine Einladung, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Bleiben Sie am Ball, stärken Sie das Vertrauen zu Ihrem Onlineshop und bauen Sie eine echte Kundenbindung auf, indem Sie:

  • Mögliche Probleme frühzeitig erkennen und lösen
  • Rundum positive Erlebnisse in Ihrem Shop bieten
  • Auf qualitative Produkte und treffende, detaillierte Beschreibungen setzen
  • Kreatives Marketing betreiben, das zu Ihrer Zielgruppe passt
  • Proaktiv und lösungsorientiert auf Ihre Kunden zugehen

Ihre Kundschaft wird es Ihnen danken – mit guten Rezensionen, in denen sie durchblicken lassen, dass Sie von Ihrem Produkt so überzeugt sind, wie Sie es von Muttis geliebtem Waschmittel sind.

Coverbild von Jopwell. Weitere Bilder von Prateek Katyal und Just Name.


Sie wollen in Zukunft das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden verbessern und keine schlechten Bewertungen mehr bekommen?

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