Mehr gute Onlineshop Bewertungen:
So klappt’s! – PAQATO

Ganze 54% der Online-Shopper verlassen sich auf Onlineshop Bewertungen anderer Kunden und nutzen diese als direkte Hilfe bei der Kaufentscheidung. Es ist menschlich, auf die Empfehlungen anderer zu vertrauen. Wer kauft nicht gerne das Waschmittel, auf das Mutti seit Jahrzehnten schwört oder besucht das Restaurant, von dem der beste Freund ständig schwärmt? Umso besser, dass auch im Internet eine Fülle an Kaufempfehlungen zu finden ist. Laut einer aktuellen Studie vertrauen 46% der Kunden Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen.

Gute Bewertungen für deinen Onlineshop sind extrem wichtig. Sie formen dein Markenbild und steigern das Vertrauen deiner Kunden in deinen Shop und dein Sortiment. Da fällt für viele Onlinehändler eine negative Bewertung umso schwerer ins Gewicht – mag sie gerechtfertigt sein oder nicht. Als Händler kannst du jedoch einiges tun, damit Kunden deinen Onlineshop bewerten und proaktiv dafür sorgen, dass neue Bewertungen positiv ausfallen.

In diesem Beitrag zeigen wir dir, welche Faktoren für gutes Kundenfeedback ausschlaggebend sind und wie du mehr positive Bewertungen für deinen Online Shop einholst. 

Inhaltsverzeichnis

Wie entstehen negative Kundenbewertungen?

Schlechte Onlineshop Bewertungen sind ärgerlich und können ein schlechtes Licht auf deine Brand und dein Sortiment werfen. Gleichzeitig bieten dir schlechte Kundenbewertungen die Chance, mögliche Schwachpunkte in deiner Performance zu erkennen und Optimierungsmaßnahmen zu entwickeln. In der Regel beschweren sich Kunden in negativen Bewertungen vor allem über folgende Punkte:

Schlechte Produktqualität

Ist ein Kunde mit der Qualität eines Produkts unzufrieden, solltest du sofort reagieren. Schließlich sind die Artikel, die du verkaufst, das Herz deines Unternehmens. Hier gilt es zu prüfen, ob die Kritik gerechtfertigt ist. Wenn ja, musst du herausfinden, ob es sich um eine vorübergehende Qualitätsschwankung handelt oder ob es vermehrt zu Problemen mit dem Produkt kommt. In jedem Fall sollte neben einer ausführlichen Qualitätssicherung ein klärendes Gespräch mit deinem Hersteller erfolgen.

Lange Lieferzeiten

Kunden wollen ihre Bestellungen so schnell wie möglich erhalten. In der Regel fallen schon kleine Lieferverzögerungen von ein bis zwei Tagen schwer ins Gewicht. Umso schlimmer, wenn du als Händler nicht weißt, wo sich eine Sendung aktuell befindet oder warum es zu Verzögerungen kommt. Behalte auch beim Versand die Kontrolle, kommuniziere alle Versandschritte proaktiv und biete deinen Kunden eine zuverlässige Sendungsverfolgung.

Unzuverlässiger Kundenservice

Unfreundlicher Service kann schnell dafür sorgen, dass ein Restaurant oder ein Laden leer bleibt. Und auch online möchten Kunden zuvorkommend, freundlich und lösungsorientiert behandelt und beraten werden. An den Kundenservice wenden sie sich immer dann, wenn Sie Fragen haben, Hilfe benötigen oder es Probleme mit einer Bestellung gibt. Service-Mitarbeiter sollten daher geschult sein und dem Kunden auf Augenhöhe und mit klaren Lösungsstrategien begegnen.

Mehr starke Onlineshop Bewertungen erhalten

Eine gute Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden spielt für ein durchweg positives Kundenerlebnis und eine starke Markenbindung eine entscheidende Rolle.

Bei Kundenbindung geht es nicht nur darum, negative Erlebnisse zu vermeiden. Vor allem müssen positive Momente für die Kunden geschaffen werden – und zwar während der gesamten Customer Journey. Für den Onlinehandel bedeutet das: von der Customer Experience im Onlineshop über den Checkout bis zur Zustellung sollte die Performance stimmen.

Optimierung der Customer Experience

Durch einen Kauf schenken Kunden einem Onlineshop ihr Vertrauen – dieses muss man sich aber erst verdienen. Ein rundum positives Einkaufserlebnis und ein besonders guter erster Eindruck sind Eckpfeiler im Vertrauensaufbau. Achte daher darauf, dass dein Webdesign modern ist und zum Corporate Design und zu deinen Produkten passt.

Auch ein aktueller technischer Stand mit verschlüsselter Datenübertragung, schnellen Ladezeiten und einfacher Navigation verbessert das Einkaufserlebnis deiner Kunden – und führt somit zu mehr positiven Onlineshop Bewertungen.

Tipp: Veranstalte ein Usability Lab, in dessen Rahmen Personen aus deiner Zielgruppe den Onlineshop ausgiebig und mit allen Funktionen testen. Anhand der Resultate, kannst du feststellen, an welchen Punkten dein Shop eine Überarbeitung benötigt oder nicht passend zum restlichen Markenauftritt dargestellt wird.

Produktbeschreibungen mit Mehrwert bieten

Ein Onlinekauf kann einige Überraschungen bereithalten – schließlich kann ein Kunde ein Produkt beim Onlineshopping nicht in die Hand nehmen, ausgiebig betrachten oder anprobieren. Er muss sich lediglich auf die Informationen verlassen, die ihm der Händler zur Verfügung stellt. Nicht selten kommt es dabei zu Enttäuschungen, da die Erwartungen an den Artikel nicht mit der Realität übereinstimmen.

Kreative, ausgezeichnete und detaillierte Produktbeschreibungen, die ein realistisches Bild des Produkts liefern, schaffen hier Abhilfe. Zudem bieten sie dem Kunden ein positives Erlebnis, das nachhaltig beeindruckt – und senken auch das Risiko für Retouren durch Fehlkäufe.

Tipp: Überarbeite alle bestehenden Produktbeschreibungen und lege Guidelines zum Erstellen aller neuen Beschreibungen an.

Kreatives Marketing

Ein erfolgreiches Marketing sollte niemals nur platte Werbebotschaften beinhalten, die zum Kaufen anregen. Stattdessen sind kreative Methoden gefragt, um die Kundenbindung zu steigern oder dafür zu sorgen, dass deine Produkte zu Objekten der Begierde werden.

In der heutigen digitalen Welt bietet sich dafür insbesondere die Zusammenarbeit mit Influencern an. Als Meinungsführer sind sie nah an deiner Zielgruppe und liefern ihnen neue, spannende Einblicke rund um deine Produkte. Auch ein professionell produziertes Unboxing-Video, in dem das Auspacken deines Produkts zelebriert wird, macht die Kundschaft neugierig.

Tipp: Was passt zu deinem Produkt? Was zu deiner Marke? Überlege dir, auf welchen Kanälen deine Zielgruppe unterwegs ist und für welche Marketingstrategie diese zugänglich sind. Nutze für die Umsetzung interne Ressourcen, sowie die Unterstützung einer Agentur oder Freelancern.

Kommunikation nach dem Kauf aufrechterhalten

Ein proaktiver Kundenservice sichert deine Kundschaft ab. Denn so gibst du jedem Kunden das Gefühl, gehört zu werden und einen Ansprechpartner für Probleme zur Seite zu haben. Das kann ganz unspektakulär durch eine automatisierte Nachfrage per E-Mail passieren: “Sind Sie zufrieden mit Ihrem Kauf?”. Auf diese Weise kannst du mögliche Probleme schnell lösen, noch bevor der Kunde auf die Idee kommt, eine schlechte Bewertung zu schreiben.

Tipp: Neue Feedbackschleifen in das Tagesgeschäft des Kundenservice einbauen und schnelle, unkomplizierte Lösungswege für alle Eventualitäten aufstellen.

Mehr gute Onlineshop Bewertungen erhalten

Eine Beschwerde geht den meisten Kunden schneller über die Lippen als ein Lob. Gibt es Probleme mit einem Produkt oder dem Service, machen unzufriedene Käufer ihrem Ärger schnell in einer negativen Bewertung Luft. Ist hingegen alles zu ihrer Zufriedenheit verlaufen, freuen sie sich meist stillschweigend. Damit auch positive Erfahrungen mit deinem Onlineshop geteilt werden, musst du deinen Kunden einen kleinen Schubs in Richtung Bewertung schreiben geben.

Abbildung verschiedener Bewertungsskalen

Bewerten leicht gemacht

Käufer, die deine Produkte oder deinen Onlineshop bewerten möchten, sollten dies schnell und einfach erledigen können. Platziere die Bewertungsmöglichkeiten daher präsent in deinem Shop – etwa unterhalb der Produktbeschreibung oder im Footer der Seite. Auch Verlinkungen zu Bewertungsportalen wie Trusted Shops sollten dem Besucher sofort ins Auge fallen.

Aktiv zu Onlineshop Bewertungen auffordern

Auch die bedienerfreundlichste Bewertungsmöglichkeit ist nutzlos, wenn deine Kunden nicht darauf aufmerksam werden. Lass also keine Chance verstreichen, um nach einer Kaufhandlung aktiv darum zu bitten, deinen Onlineshop zu bewerten.

Bewertungsanfragen sollten freundlich und unaufdringlich formuliert sein. Im Mittelpunkt steht die Frage nach dem Feedback des Kunden sowie die positiven Veränderungen, die daraus resultieren können: „Sind Sie zufrieden mit Ihrer Lieferung?” “Haben Sie Feedback für uns?” “Wir vertrauen auf Ihre Meinung!”.

Eine erste Aufforderung kann natürlich direkt nach der Bestellung erfolgen. Aber auch nach dem Erhalt einer Bestellung solltest du mit deinen Kunden in Kontakt bleiben – so wie PAQATO-Kunde allpax.de.

Acht neue 5-Sterne Bewertungen an nur einem Tag – und täglich kommen weitere dazu! Durch eine E-Mail, die wir unseren Kunden nach der Zustellung schicken, konnten wir unseren Sterne-Schnitt in kürzester Zeit von 3,6 auf 4 Sterne anheben.

Michael Johannemann, Marketingleiter allpax GmbH & Co. KG

Mit PAQATO hält allpax.de im After-Sales Prozess den Kontakt zu seinen Kunden – auch nach der Zustellung. Durch den automatisierten E-Mail-Trigger “Bewertungsanfrage nach Zustellung” werden Kunden im perfekten Moment zur Abgabe einer Bewertung motiviert, nämlich dann, wenn sie ihre Bestellung bereits in den Händen halten. In nur drei Wochen mit PAQATO konnte allpax.de mehr als 60 Kundenbewertungen sammeln, so Marketingleiter Michael Johannemann.

Onlineshop Bewertungen kaufen oder löschen: keine gute Idee!

Bewertungen kaufen?

Positive Bewertungen von scheinbar überglücklichen Kunden zu kaufen, mag für manche Onlinehändlern wie eine willkommene Abkürzung aussehen. Aber Achtung: Das geht schnell nach hinten los!

Nicht nur Kunden erkennen falsche Bewertungen aufgrund der überschwänglichen Wortwahl immer schneller. Auch Suchmaschinen und Online-Marktplätze lassen sich von gekauften Bewertungen nicht in die Irre führen. Diese scannen Onlineshops mit Hilfe spezieller Algorithmen, um gefälschten Rezensionen auf die Spur zu kommen. Im schlimmsten Fall kommt es zu einer Herabstufung deines Rankings oder gar zu deinem Ausschluss aus Portalen.

Bewertungen löschen?

Eine schlechte Kundenbewertung einfach zu löschen, ist weder aufrichtig noch löst es das Problem. Kunden schätzen ehrliche und transparente Empfehlungen. Wenn sie bemerken, dass Bewertungen entfernt werden, könnte dies den Eindruck erwecken, dass Sie etwas zu verbergen haben. Ihr Vertrauen in deinen Shop wird erschüttert und sie werden anderen positiven Bewertungen gegenüber skeptisch.

Nutze stattdessen die Chance auf konstruktives Feedback zu Schwachstellen und gehe auf den enttäuschten Kunden zu. Antworte auf die Bewertungen unzufriedener Kunden, stelle Sachverhalte gegebenenfalls richtig und biete ihnen eine Lösung an. Ein gutes Beschwerdemanagement wirkt oft wahre Wunder.

Onlineshop Bewertungen: Bleibe immer am Ball

Doch auch positive Onlineshop Bewertungen sind keine Einladung, sich auf den Lorbeeren auszuruhen. Bleib am Ball, stärke das Vertrauen deiner Kunden in deinen Shop und baue eine langfristige Kundenbindung auf, indem du:

  • mögliche Probleme frühzeitig erkennst und löst
  • rundum positive Erlebnisse in deinem Shop bietest
  • auf qualitative Produkte und treffende, detaillierte Beschreibungen setzt
  • kreatives Marketing betreibst, das zu deiner Zielgruppe passt
  • proaktiv und lösungsorientiert auf deine Kunden zugehst

Deine Kundschaft wird es dir danken, indem sie deinen Onlineshop bewerten – und so öffentlich kundtun, dass sie von deiner Performance und deinen Produkten genauso überzeugt sind, wie von Muttis geliebten Waschmittel!

Ann-Christine Schmitz

Bewertungen als Erfolgsfaktor!

Weitere spannende Insights und wertvolle Tipps, wie du mehr Bewertungen sammelst, findest du in unserem Whitepaper. Jetzt downloaden und Sterne sichern!

Jetzt downloaden
© PAQATO GmbH

Wir von PAQATO stehen für Diversität. Deswegen möchten wir ausdrücklich betonen, dass wir mit unseren Texten alle Menschen jeden Geschlechts gleichermaßen ansprechen. Zugunsten der Lesbarkeit wird auf eine geschlechtsspezifische Schreibweise und Mehrfachbezeichnungen verzichtet. In unseren Texten wird das generische Maskulinum verwendet, womit alle Menschen gleichermaßen gemeint sind.