Nicht immer kann die Qualität eines Produktes den Kunden überzeugen. Das mag zum einen an den persönlichen Ansprüchen des Käufers liegen, kann aber auch durch Produktionsfehler oder Mangelware bedingt sein. Allein für diese Fälle ist es sehr wichtig, die Rücksendegründe stets im Auge zu behalten. Häufen sich die Retouren für ein bestimmtes Produkt, solltest du schnell reagieren und den Beschwerden auf den Grund gehen.

Handling-Strategie: Falschen oder unbeabsichtigten Bestellungen entgegenzuwirken ist schwierig bis unmöglich. Manchmal hilft aber eine Analyse auf eventuelle Optimierungsmaßnahmen des Bestellvorgangs im eigenen Shop. Nehmen wir an, du verkaufst ein T-Shirt, das in verschiedenen Farben erhältlich ist und die Farbauswahl erfolgt über ein Drop-Down-Menü. Die Gefahr, auf eine unerwünschte Farbe oder Größe zu klicken, ist hier sehr hoch. Es kann schnell zu Fehlbestellungen kommen, die anschließend wieder retourniert werden müssen. Um den Vorgang zu vereinfachen, können im Menü kleine Produktbilder in den entsprechenden Farben integriert werden. So kann der Käufer auch visuell überprüfen, ob er das richtige Produkt in den Warenkorb legt.

Manchmal gibt es ganz banale Gründe für eine Rücksendung. Der Kunde hat beispielsweise falsch geklickt oder sogar aus Versehen bestellt. Vielleicht hat er plötzlich doch keinen Bedarf an dem Artikel, oder der Kauf war als Geschenk gedacht. Leider besitzt der Beschenkte das Produkt aber bereits oder hat es doppelt geschenkt bekommen. Solche Bestellungen sind eine Art natürliche Rückläufer des Onlinehandels und damit kaum zu vermeiden. Zum Glück machen sie in der Regel nur einen kleinen Prozentsatz der gesamten Retouren aus.

Handling-Strategie: Falschen oder unbeabsichtigten Bestellungen entgegenzuwirken ist schwierig bis unmöglich. Manchmal hilft aber eine Analyse des eigenen Onlineshops, bei der geprüft wird, ob der Bestellvorgang an manchen Stellen optimiert oder vereinfacht werden kann.

Nehmen wir an, du verkaufst ein T-Shirt, das in verschiedenen Farben erhältlich ist. Die Farbauswahl erfolgt über ein Drop-Down-Menü. Hier kann es zu Fehlbestellungen kommen, indem der Kunde eine ungewünschte Ausführung wählt. Um den Vorgang zu vereinfachen, können kleine Produktbilder in den entsprechenden Farben in das Menü integriert werden. So kann der Käufer auch visuell überprüfen, ob er das richtige Produkt in den Warenkorb legt.

Ein wesentliches Problem des Onlinehandels, insbesondere in der Modebranche, ist die Abwesenheit des Produktes. Im Ladengeschäft kann der Kunde den Artikel vor Ort sehen, berühren und anprobieren – online ist das natürlich nicht möglich. So kommt es immer wieder zu Erwartungen seitens der Käufer, die sich mit dem Erhalt der Bestellung leider nicht erfüllen. Enttäuschte Kunden bedeuten eine hohe Retourenquote.

Die Schuhe sind viel zu groß, der Stoff der Hose ganz anders als erwartet oder die Farbe entspricht nicht den Vorstellungen. Um die Wahrscheinlichkeit von perfekt sitzenden Artikeln zu erhöhen, bestellen viele Kunden vorsorglich verschiedene Größen. Die Teile, die nicht passen, schicken sie anschließend zurück. Massen an Retouren sind somit vorprogrammiert.

Handling-Strategie: Um diesem klassischen Problem des Onlinehandels entgegenzuwirken, ist eine ausführliche Produktbeschreibung notwendig. Sie gibt dem Kunden eine möglichst realistische Vorstellung des Artikels. Diese Beschreibung sollte nicht nur rein technisch sein, sondern darf auch gerne kreativ über das Produkt erzählen. Ein Muss sind außerdem hochwertige Produktfotos, die den Artikel möglichst realistisch abbilden. Gib deinen Kunden darüber hinaus auch die Möglichkeit, bereits vor der Bestellung Fragen zum Produkt zu stellen.

Große Versandhändler bauen inzwischen sogar spezielle Abteilungen auf, um Modeartikel vorab zu probieren und die Größe oder Passform im Vergleich zur Norm abzuschätzen. Informationen, wie “Fällt kleiner aus”, werden dann auf der Produktseite veröffentlicht. Auch Videos, in denen das Kleidungsstück von einem Model vorgeführt wird, werden sowohl auf Händler- als auch auf Kundenseite immer beliebter.

Je mehr der Onlinehandel wächst, desto mehr steigt auch die Ungeduld der Kunden. Viele Käufer würden den Artikel am liebsten noch am selben oder spätestens am nächsten Tag erhalten. Insbesondere dann, wenn für bestimmte Anlässe wie einen Urlaub oder Geburtstag eingekauft wird, ist eine schnelle Lieferung notwendig. Versand und Lieferzeit sollten daher schnellstmöglich ablaufen. Dauert der Versand zu lange, wird der Artikel nicht mehr benötigt oder wurde zwischenzeitlich in einem anderen Geschäft gekauft.

Dauert der Versand zu lange, wird der Artikel nicht mehr benötigt oder wurde zwischenzeitlich in einem anderen Geschäft gekauft. Die Bestellung geht dann – Du ahnst es – zurück an den Onlinehändler.

Handling-Strategie: Kunden fühlen sich während des Versandprozesses häufig allein gelassen. Meist erfolgt eine kurze Versandbestätigung des Händlers, gefolgt von einer sporadisch aktualisierten Sendungsverfolgung. Wann das Paket tatsächlich eintreffen wird, ist oft erst mit Erhalt der Lieferung klar. Nimm deine Kunden an dieser Stelle an die Hand und begleite sie durch alle Schritte der Lieferung. Ist der Kunde stets über den aktuellen Status informiert, bleibt er geduldiger und kauft das Produkt nicht so schnell an anderer Stelle. Die Retoure bleibt somit aus. Nutze automatisierte Versandupdates und lasse deine Kunden wissen, wo genau sich ihre Bestellung im Lieferprozess gerade befindet. Bei Verzögerungen im Lieferprozess wird durch eine proaktive Kommunikation schnell und professionell reagiert. Falls es dennoch zur Retoure kommen sollte, begleiten automatisierte Benachrichtigungen die Käufer auch bis zum Schluss durch den Prozess der Rücksendung. Somit wird ein durchweg positives Kundenerlebnis geschaffen, dem mit Sicherheit weitere Käufe folgen werden.

Dein Kunde packt sein Paket aus und stellt fest: die gelieferten Produkte entsprechen nicht seinen Erwartungen – und jetzt? Die für sie kostenlose Retoure ist für die meisten Kunden das erste Mittel der Wahl. Dass eine Rücksendung sehr aufwendig und mit enormen Belastungen für Händler und Umwelt verbunden ist, wird dabei oft vergessen.

Handling-Strategie: Lasse deine Kunden mit der negativen Kauferfahrung nicht alleine. Bleibe stattdessen auch noch nach Lieferung mit ihnen in Kontakt und zeige ihnen, dass es nicht immer sofort eine Rücksendung sein muss.
Retouren sind mit unnötigem Zeitaufwand verbunden und ein absoluter Graus für unseren Planeten. Ganze 238 Tausend Tonnen CO2 wurden 2018 für vermeidbare Retouren ausgestoßen und mit jedem versendeten Paket kommt ein halbes Kilo dazu. Mache deine Kunden doch mal auf diese Werte aufmerksam. Jeder, dem Nachhaltigkeit am Herzen liegt, wird sich anschließend zweimal überlegen, ob der Artikel wirklich zurück muss.

“Wenn dem Kunden ein Artikel nicht gefällt, kann man ihm per E-Mail auch ein paar Tipps geben, was er damit anstelle einer Retoure machen kann. Viele Kunden nehmen diese gerne an und dadurch haben wir viel weniger Retouren.”

Benjamin Hartmann, CEO Human Blood

Was dem Einen nicht gefällt, hat sich jemand anderes vielleicht schon ewig gewünscht. Und wenn es dir zu klein ist, passt es deiner kleinen Schwester vielleicht optimal. Verschenkt man unerwünschte Produkte an andere, spart man sich den Weg zur Post, schützt unseren Planeten und macht gleichzeitig anderen eine Freude. Doch soweit denken die meisten Kunden gar nicht und greifen direkt zum kostenlosen Retourenetikett. Bleibst du hier an der Seite des Kunden und zeigst ihm attraktive Alternativen auf, kannst du die Anzahl deiner Retouren nachhaltig senken.