Die Success Story von
einrichten-design.de

„Die Versandkommunikation von PAQATO hat unsere Erwartungen
nicht nur erfüllt, sondern auch übertroffen.“

Dominic Schuberth, Technischer Leiter

büroforum planen und einrichten GmbH

einrichten-design.de

E-Commerce Interior

(Premium Segment)

ca. 38.000 Sendungen/Jahr,
ca. 3.200 Sendungen/Monat

PAQATO Pfeil auf blauer Bubble

PAQATO Features
SPEAQ, TRAQ & QONTROL

Größte Challenge: Top-Service im Onlinegeschäft + flexible Anbindung und Schnittstellen zu Speditionen und anderen E-Commerce Tools

einrichten-design ist der Onlineshop des führenden Würzburger Einrichtungshauses büroforum und Bestandteil der büroforum planen und einrichten GmbH. Seit 20 Jahren spezialisiert sich büroforum auf das Planen und Einrichten von Objektlandschaften und Privaträumen mit hochwertigen (Büro-)Möbeln. Bei einrichten-design finden Kunden eine große Auswahl an Designmöbeln, Leuchten und Wohnaccessoires. Neben Design-Klassikern hat einrichten-design eine Vielzahl innovativer Produktneuheiten von verschiedensten nationalen und internationalen Herstellern im Angebot.

Im stationären Geschäft liegt der Fokus des Unternehmens auf dem kundenorientierten Verkauf von individuellen Lösungen und der persönlichen Beratung. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, den Anspruch nach bestem Kundenservice nicht nur stationär, sondern auch online abzubilden, um Kunden auf allen Vertriebskanälen mit einem persönlichen und erstklassigen Einkaufserlebnis zu begeistern.

Möbel sind nach wie vor ein klassisches Produkt des stationären Handels — Kunden wollen Möbel sehen und anfassen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Daher setzt einrichten-design auf technische Innovation, um die gewünschte Customer Experience auch online abzubilden. Der Onlineshop wurde zum digitalen Showroom, in welchem alle Möbelstücke individualisierbar sind, in 3D-Ansicht zur Verfügung stehen und dank detaillierter Zoom-Ansichten bis ins kleinste Detail betrachtet werden können.

Die Challenge

einrichten-design hat frühzeitig erkannt, dass ein digitaler Showroom und eine einfache Usability allein nicht ausreichen, um die Kundenzufriedenheit auch online dauerhaft zu gewährleisten. Denn für einrichten-design endet die digitale Customer Experience nicht beim Checkout. “Gerade im hochpreisigen Segment erwarten Kunden auch eine zufriedenstellende und fristgerechte Lieferung”, so Dominic Schuberth, Technischer Leiter der büroforum planen und einrichten GmbH. Das Unternehmen nutzt daher die personalisierte Kommunikation auf dem Versandweg, um die Vorfreude auf das Paket zu stärken und ihre Kunden auch auf der letzten Meile zu begeistern.

Wenn Möbel online bestellt werden ist dies aus Kundensicht ein besonders emotionaler Prozess. Zudem haben Möbelstücke oft längere Lieferzeiten und feste Zeitfenster für Zustellung und Montage. Das Omnichannel Unternehmen wollte seine Kunden während dieses Prozesses nicht mehr alleine lassen, sondern aktiv begleiten. Das Ziel war es, eine transparente Versandkommunikation auf der Paketreise zu etablieren, die nicht länger über Paketdienstleister wie DHL oder UPS läuft, sondern die Marke einrichten-design widerspiegelt und die Kunden während der Wartezeit aktiv begleitet. Zudem war es für einrichten-design wichtig, dass auch die Versandkommunikation von der eigenen Speditionen übernommen werden kann und damit unabhängig von der Art der Lieferung eine ganzheitliche Kommunikation im Corporate Branding stattfindet.

Die Lösung

Für diese hochwertige Customer Experience setzt einrichten-design seit über drei Jahren erfolgreich auf die All-In-One Lösung von PAQATO mit den Features SPEAQ, TRAQ und QONTROL. Der besondere Mehrwert der Lösung liegt in der vollautomatisierten und personalisierten Versandkommunikation, der Sendungsverfolgung für den normalen Paketversand sowie für den Versand per Spedition.

„Der Wunsch, die eigenen Speditionen anzubinden war für unsere Branchenbedürfnisse besonders bedeutend, da wir auch in diesem Bereich eine proaktive Kommunikation mit dem Kunden angehen wollten. Dies konnte mittels PAQATO umfassend erfüllt werden“, so Dominic Schuberth. 

Für die perfekte Customer Experience nach dem Kauf stehen über 30 individualisierbare E-Mail Trigger zur Auswahl, ganze 14 Trigger davon sind bei einrichten-design aktiv. Kunden erhalten infolgedessen fünf E-Mails während eines reibungslosen Zustellprozesses:

  • Versandbestätigung
  • Im Zustellfahrzeug
  • Paketankündigung
  • Zugestellt an Empfänger
  • Bewertungsabfrage

Läuft mal etwas nicht ganz rund, wird der Kunde über die Verzögerung informiert, denn auch unbequeme Nachrichten gehören zu einer guten Kundenkommunikation und -bindung dazu.

Für einrichten-design hört die Customer Journey nicht beim Bestelleingang auf. Sie nutzen die Kommunikation auf dem Versandweg, um die Vorfreude auf das Paket zu stärken und ihre Kunden auch auf der letzten Meile zu begeistern.

Um die Kundenzufriedenheit auch zu analysieren und zu optimieren, wird die Bewertungsabfrage zum richtigen Zeitpunkt automatisiert verschickt, natürlich dann, wenn die Freude am größten ist und der Kunde das Paket in den Händen hält.

Wie vielseitig einsetzbar die Features von PAQATO sind, zeigt, das über 20 Mitarbeiter von einrichten-design aus den unterschiedlichsten Bereichen von Marketing über Kundenservice bis zur Logistik täglich auf die PAQATO App zugreifen.

Die Erfolge

Nach drei Jahren im Einsatz wollten wir eine erste Zwischenbilanz ziehen und haben einrichten-design gefragt: Wurden eure Erwartungen seit der Integration von PAQATO erfüllt? Dominic Schuberth hatte darauf eine eindeutige Antwort: “PAQATO hat unsere Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern auch übertroffen”.

Die wohl wichtigste Entwicklung ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit während des Lieferprozesses: “Im Bereich der Versandkommunikation sind unsere Kunden nachweislich zufrieden, seit wir auf PAQATO setzen”, so Schuberth. 

Diese Zufriedenheit ist nicht nur spürbar, sondern auch messbar. Mit der PAQATO Customer Happiness Analyse haben wir über 1.500 Kundenbewertungen von einrichten-design aus dem Bereich Lieferung, Lieferprozess, Versandweg und Service-Kommunikation ausgewertet. Das Ergebnis: 78% der Bewertungen sind 5-Sterne-Bewertungen, 80% der Bewertungen drücken die Emotionen Freude und Vertrauen aus und 28,5% der positiven Bewertungen heben besonders das Thema “Lieferung” hervor.

Kundenbewertungen

über 1.500 Kundenbewertungen aus dem

Bereich Lieferung, Lieferprozess, Versandweg und Service-Kommunikation

Die hohe Zufriedenheit der Kunden mit dem Lieferprozess steigert auch das Vertrauen der Kunden in einrichten-design. Über 20% der positiven Bewertungen bezogen sich inhaltlich auf den Gesamteindruck der Brand, weitere 10% auf den Top-Service.

Das steigende Bestellaufkommen während der Corona-Pandemie hat sich in Kombination mit proaktiver Versandkommunikation aus

Sicht von Schuberth zu einem regelrechten Treiber für die Customer Happiness entwickelt: “Im Laufe der Pandemie konnten wir die Zufriedenheit unserer Kunden deutlich steigern und wir sind mittlerweile auf einem sehr guten Niveau angekommen.”

„Es ging schneller als ursprünglich angekündigt, die Sachen waren bruchsicher verpackt, und ein Geschenk gab es obendrein. Außerdem wurde ich ausführlich über den Status der Lieferung auf dem Laufenden gehalten.“

einrichten design

einrichten-design.de
31.12.2021

„Superschnelle und zuverlässige Lieferung. Infos über den Stand der Lieferung auch zuverlässig! Super!“

einrichten design

einrichten-design.de
27.12.2021

„Ich bin überaus begeistert! Es gab eine Verzögerung bei der Lieferung durch den Hersteller, darüber wurde ich umgehend informiert, so dass ich mich darauf einstellen konnte. Auf meinen Wunsch hin, erfolgte eine Teillieferung der schon vorhandenen Ware. Das war super, da ich die Sachen verschenken wollte. Alles prima!“

einrichten design

einrichten-design.de
18.12.2021

„Toller Shop mit erstklassigen Produkten! Einwandfreier Service, Abwicklung mit Lieferverfolgung und sicherer Verpackung. Sehr schnelle Lieferung! Gerne wieder und volle Empfehlung.“

einrichten design

einrichten-design.de
23.11.2021

Vor allem ihre laufende Information über den Liefertermin war vorbildlich. Danke!!!“

einrichten design

einrichten-design.de
11.10.2021

„Top Originalware und sehr sicher verpackt. Über den Kundenservice wurde ich jederzeit, angefangen bei der Bestellung beim Hersteller bis zur Lieferung mit Sendungsverfolgung, bestens informiert. Ich kann den Online-Shop www.einrichten-design.de mit seinem DesignMöbelHaus in Würzburg uneingeschränkt empfehlen.“

einrichten design

einrichten-design.de
10.10.2021

„Alles bestens! Wir waren immer informiert, wann wir die Lieferung bekommen und alles war so, wie wir es bestellt haben.“

einrichten design

einrichten-design.de
04.10.2021

„Die Internetseite ist übersichtlich aufgebaut, so dass ich die gewünschte Ware schnell finden konnte, die Bezahlung funktionierte auch einwandfrei, wobei ich überwiegend Klarna nutze und mir hier die Bezahlmöglichkeit auch über Klarna gewünscht hätte, die Lieferung dauerte zwar etwas aber ich wurde regelmäßig informiert und musste nicht nachhaken. Die Ware ist einwandfrei, ich bin sehr zufrieden!

einrichten design

einrichten-design.de
20.09.2021

„Die Lieferung hat leider länger gedauert als bei der Bestellung angegeben. Deshalb ein Stern Abzug. Allerdings wurde ich stets umgehend über die Lieferverzögerungen informiert und auch bei telefonischer Nachfrage freundlich und höflich behandelt. Die Ware war in perfektem Zustand. Vielen Dank!

einrichten design

einrichten-design.de
10.08.2021

„Auf Webseite Produkt gefunden, bestellt, geliefert, alles ohne Probleme und permanenter Status Informationen via E-Mail!

einrichten design

einrichten-design.de
08.08.2021

„Schnelle Bestätigung der Bestellung und im Anschluss laufend Infos über den Stand der voraussichtlichen Lieferung.

einrichten design

einrichten-design.de
19.05.2021

Wie viele Sterne gibt einrichten-design.de PAQATO?

Mit der Unterstützung von PAQATO gelingt es einrichten-design, Kunden während der gesamten Customer Journey einen Top-Service zu bieten, der dem stationären Kauferlebnis in nichts nachsteht. Die automatisierte Versandkommunikation im eigenen Branding stärkt die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Aber wir wollten es ganz genau wissen und haben nachgehakt: 

Kundenbindung

Prozessoptimierung

Umsatzsteigerung

Integration

Preis-Leistungs-Verhältnis

Gesamtbewertung

“Wir sind mehr als zufrieden mit der Zusammenarbeit, sei es die Reaktionszeit bei individuellen Anpassungswünschen, die Erreichbarkeit von Ansprechpartnern oder die technischen Möglichkeiten zur Anbindung von Drittsystemen über die API. Wir würden PAQATO jedem/r weiterempfehlen, der einen Onlineshop besitzt.”,

Dominic Schuberth, Technischer Leiter
büroforum planen und einrichten GmbH  

Wir von PAQATO stehen für Diversität. Deswegen möchten wir ausdrücklich betonen, dass wir mit unseren Texten alle Menschen jeden Geschlechts gleichermaßen ansprechen wollen. Das generische Maskulinum verwenden wir lediglich aus Gründen der besseren Lesbarkeit, aber unsere Software ist für alle da!