einrichten-design ist der Onlineshop des führenden Würzburger Einrichtungshauses büroforum und Bestandteil der büroforum planen und einrichten GmbH. Seit 20 Jahren spezialisiert sich büroforum auf das Planen und Einrichten von Objektlandschaften und Privaträumen mit hochwertigen (Büro-)Möbeln. Bei einrichten-design finden Kunden eine große Auswahl an Designmöbeln, Leuchten und Wohnaccessoires. Neben Design-Klassikern hat einrichten-design eine Vielzahl innovativer Produktneuheiten von verschiedensten nationalen und internationalen Herstellern im Angebot.

Im stationären Geschäft liegt der Fokus des Unternehmens auf dem kundenorientierten Verkauf von individuellen Lösungen und der persönlichen Beratung. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, den Anspruch nach bestem Kundenservice nicht nur stationär, sondern auch online abzubilden, um Kunden auf allen Vertriebskanälen mit einem persönlichen und erstklassigen Einkaufserlebnis zu begeistern.

Möbel sind nach wie vor ein klassisches Produkt des stationären Handels — Kunden wollen Möbel sehen und anfassen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Daher setzt einrichten-design auf technische Innovation, um die gewünschte Customer Experience auch online abzubilden. Der Onlineshop wurde zum digitalen Showroom, in welchem alle Möbelstücke individualisierbar sind, in 3D-Ansicht zur Verfügung stehen und dank detaillierter Zoom-Ansichten bis ins kleinste Detail betrachtet werden können.

einrichten-design hat frühzeitig erkannt, dass ein digitaler Showroom und eine einfache Usability allein nicht ausreichen, um die Kundenzufriedenheit auch online dauerhaft zu gewährleisten. Denn für einrichten-design endet die digitale Customer Experience nicht beim Checkout. “Gerade im hochpreisigen Segment erwarten Kunden auch eine zufriedenstellende und fristgerechte Lieferung”, so Dominic Schuberth, Technischer Leiter der büroforum planen und einrichten GmbH. Das Unternehmen nutzt daher die personalisierte Kommunikation auf dem Versandweg, um die Vorfreude auf das Paket zu stärken und ihre Kunden auch auf der letzten Meile zu begeistern.

Wenn Möbel online bestellt werden ist dies aus Kundensicht ein besonders emotionaler Prozess. Zudem haben Möbelstücke oft längere Lieferzeiten und feste Zeitfenster für Zustellung und Montage. Das Omnichannel Unternehmen wollte seine Kunden während dieses Prozesses nicht mehr alleine lassen, sondern aktiv begleiten. Das Ziel war es, eine transparente Versandkommunikation auf der Paketreise zu etablieren, die nicht länger über Paketdienstleister wie DHL oder UPS läuft, sondern die Marke einrichten-design widerspiegelt und die Kunden während der Wartezeit aktiv begleitet. Zudem war es für einrichten-design wichtig, dass auch die Versandkommunikation von der eigenen Speditionen übernommen werden kann und damit unabhängig von der Art der Lieferung eine ganzheitliche Kommunikation im Corporate Branding stattfindet.

Nach drei Jahren im Einsatz wollten wir eine erste Zwischenbilanz ziehen und haben einrichten-design gefragt: Wurden eure Erwartungen seit der Integration von PAQATO erfüllt? Dominic Schuberth hatte darauf eine eindeutige Antwort: “PAQATO hat unsere Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern auch übertroffen”.

Die wohl wichtigste Entwicklung ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit während des Lieferprozesses: “Im Bereich der Versandkommunikation sind unsere Kunden nachweislich zufrieden, seit wir auf PAQATO setzen”, so Schuberth. 

Diese Zufriedenheit ist nicht nur spürbar, sondern auch messbar. Mit der PAQATO Customer Happiness Analyse haben wir über 1.500 Kundenbewertungen von einrichten-design aus dem Bereich Lieferung, Lieferprozess, Versandweg und Service-Kommunikation ausgewertet. Das Ergebnis: 78% der Bewertungen sind 5-Sterne-Bewertungen, 80% der Bewertungen drücken die Emotionen Freude und Vertrauen aus und 28,5% der positiven Bewertungen heben besonders das Thema “Lieferung” hervor.

Kundenbewertungen

über 1.500 Kundenbewertungen aus dem

Bereich Lieferung, Lieferprozess, Versandweg und Service-Kommunikation

Die hohe Zufriedenheit der Kunden mit dem Lieferprozess steigert auch das Vertrauen der Kunden in einrichten-design. Über 20% der positiven Bewertungen bezogen sich inhaltlich auf den Gesamteindruck der Brand, weitere 10% auf den Top-Service.

Das steigende Bestellaufkommen während der Corona-Pandemie hat sich in Kombination mit proaktiver Versandkommunikation aus

Sicht von Schuberth zu einem regelrechten Treiber für die Customer Happiness entwickelt: “Im Laufe der Pandemie konnten wir die Zufriedenheit unserer Kunden deutlich steigern und wir sind mittlerweile auf einem sehr guten Niveau angekommen.”