Customer Journey – die Reise geht weiter

Artikel aus Digitalisierungspraxis.de vom 13.06.2018

Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Wie schwer sich so mancher Online-Händler damit tut, das Kundenerlebnis nach Abschluss eines Kaufes hoch zu halten, weiß Michael Lüken, Gründer und Geschäftsführer der PAQATO GmbH nur allzu gut.

„Versandhändler geben häufig die gesamte Verantwortung für die Kundenzufriedenheit an den Logistiker ab“, erklärt der Gründer des Starts-Ups aus Münster. Oft haben die Händler dann keine Möglichkeit mehr, den Versandprozess zu kontrollieren, so Lüken. Diese Lücke
schließt PAQATO.

Michael Lüken: Ein Paket mit Flüssigkeit geht auf die Reise und wird unterwegs beschädigt und die Flüssigkeit läuft aus. Die Prozesse beim Logistiker sehen ein Aussortieren und eine Rücksendung an den Händler vor. Dieser erfährt erst nach sieben oder acht Tagen davon. Inzwischen wartet ein zu Recht genervter Kunde seit mehreren Tagen vergebens auf seine Ware. PAQATO ist eine Softwarelösung, mit der Versandhändler bis zur erfolgreichen Zustellung regelmäßig und automatisiert mit dem Kunden in Kontakt bleiben können. Die Software beinhaltet neben einer Sendungsverfolgung, die auch Cross-Selling-Potential bietet, und der Versandkommunikation auch ein Feature zur detaillierten Versandanalyse.

Spätestens, wenn Auftrags- und Versandaufkommen ein gewisses Niveau übersteigen, sind automatisierte Prozesse der manuelle Auftragsverfolgung haushoch überlegen. Der bessere Service liefert neben einer höheren Kundenzufriedenheit gleich noch weitere Aspekte, wie den zusätzlichen Touchpoints mit den Kunden. Traffic, der normalerweise beim Logistiker langen würde, kann auf den eigenen Online-Shop gelenkt werden und der Kunde erneut angesprochen werden.

Schon jetzt kommen täglich neue Anfragen zu PAQATO und seinen Funktionen. So richtig spannend wird es aber wohl erst in der Zukunft, freut sich Michael Lüken: „Die Art und Weise, wie die Ware zum Kunden kommt, wird sich radikal verändern. Wir wollen Teil der Party sein!“.

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