Der Begriff Customer Experience (kurz: CX) kommt aus dem Englischen und bedeutet übersetzt Kundenerfahrung oder Kundenerlebnis. Darunter werden alle emotionalen Charakteristika des Unternehmens gefasst, welche das Unternehmensimage aus Sicht der Kunden beeinflussen. Es geht daher um die Beziehung zwischen den Kunden und dem Unternehmen, welche sich durch jede Interaktion auf der gesamten Customer Journey herausbildet. Im Zentrum dieser Beziehung steht das Bedürfnis der Kunden, dass ihre Erwartungen an das Unternehmen erfüllt bzw. sogar übertroffen werden.

Relevanz der CX

Die CX ist für jedes Unternehmen sehr wichtig, da sie einen hohen Einfluss auf den geschäftlichen Output hat. Die Haltung der Kunden gegenüber dem Unternehmen ist maßgeblich für die letztendliche Kaufentscheidung.

Eine gute Customer Experience zeichnet sich durch ein unkompliziertes Einkaufserlebnis für deine Kunden aus. Dadurch können sich die Kunden auf das Unternehmen verlassen und das Vertrauen in das Unternehmen wird gesteigert. Aspekte wie realitätsgetreues Marketing, proaktive Kommunikation und ein guter Kundensupport sind unverzichtbar für eine Top Customer Experience.

Messung der CX

Die CX lässt sich nur schwer messen, daher müssen alle Aspekte einzeln miteinbezogen werden. Möglichkeiten zur Messung einzelner Teile sind Kundenumfragen, der Customer Effort Score (CES) oder A/B Tests nach der Einführung neuer Customer Experience fördernder Maßnahmen.

Verbesserung der CX

Die Verbesserung der Customer Experience kann über viele verschiedene Wege erfolgen. Der wichtigste Tipp ist, die Kunden immer in den Fokus zu stellen und die Strategie rund um diese aufzubauen. Ein Beispiel zur Verbesserung ist eine Multi-Channel Experience, welche durch das Ausbreiten der Kommunikation über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Social Media und Push notifications erreicht wird. Weitere Wege zur Verbesserung sind Möglichkeiten der selbstständigen Information für die Kunden (Self-Service bzw. Content-Management) und der wichtigste Punkt: eine personalisierte und proaktive Kommunikation.