Der After Sales im E-Commerce ist der größte blinde Fleck des Onlinehandels. Der Fokus vieler Händler liegt bis heute vor allem darauf, neue Kunden zu akquirieren und zum Kauf zu bewegen. Sobald eine Bestellung abgeschlossen wird, betrachten sie ihr Ziel als erreicht.

Ein fataler Fehler! Denn viel gewinnbringender als die Neukundengewinnung ist der Aufbau einer immer wiederkehrenden Stammkundschaft. Ist der Kunde mit einer Kauferfahrung zufrieden, bestellt er gern ein weiteres Mal. Und das ist längst nicht der einzige Vorteil, der hier verborgen liegt. Auch für das Umsatzwachstum, die Datenhoheit oder eine kontinuierliche Shop Optimierung spielt der After Sales im E-Commerce eine entscheidende Rolle.

Kunden zum Kauf zu bewegen, ist also nur die halbe Miete. Die eigentliche Arbeit beginnt für Onlinehändler erst nach Bestellabschluss. Nur wer seine Kunden mit rundum zufriedenstellenden After Sales Prozessen begeistert, profitiert von zahlreichen Mehrwerten für Kundenbindung, Wiederkaufsrate, Umsatzwachstum, Datenkontrolle und vieles mehr.

Erfahre in diesem Artikel alles Wissenswerte zum Thema After Sales im E-Commerce. Entdecke, was es mit dem Begriff auf sich hat, wie viele verschiedene Komponenten dazu gehören, welche enormen Vorteile ein gelungener After Sales Service bereithält und für welche Herausforderungen du dabei gewappnet sein musst!

Was ist After Sales im E-Commerce?

Der After Sales im E-Commerce ist also enorm wichtig – aber was genau ist das überhaupt? Um zu verstehen, was es damit auf sich hat, lohnt es sich zunächst einen Blick auf den Begriff After Sales im Allgemeinen zu werfen:

After Sales

Übersetzt man den Begriff „After Sales“ wortwörtlich ins Deutsche, bedeutet er „nach dem Kauf“. After Sales umfasst also alle Prozesse und Services, die ein Unternehmen nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchführt.

Dazu gehören beispielsweise die Kundenbetreuung, das Beschwerdemanagement, sowie Reparatur- und Wartungsarbeiten. Aber auch das Erfassen und Auswerten sogenannter Key Performance Indicators (KPIs) wird darunter verstanden. Ziele sind dabei die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, eine gesteigerte Markenbindung und die stetige Weiterentwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Wer sich zum Thema After Sales informiert, stößt möglicherweise auch auf Begriffe wie „Post Sales“ oder „Post Purchase“. Tatsächlich handelt es sich dabei um Synonyme. Genau wie After Sales werden die Begriffe Post Sales und Post Purchase genutzt, um Maßnahmen und Prozesse nach Kaufabschluss zu beschreiben.

After Sales im E-Commerce

Bezieht man den Begriff After Sales speziell auf den E-Commerce, beschreibt er vor allem die Prozesse und Services, die nach Bestellabschluss stattfinden. Diese erstrecken sich von der Versandkommunikation, über den Kundenservice, über Cross- & Upselling Strategien bis hin zum Versandcontrolling und zur Retourenabwicklung.

Auch hier stellen eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, eine gestärkte Markenbindung und die stetige Optimierung der Shop Performance zentrale Ziele dar.

Eine besondere Herausforderung liegt hier in der digitalen Interaktion. Händler und Kunde stehen sich nicht wie im stationären Einzelhandel live gegenüber, sondern müssen über digitale Kanäle kommunizieren. Der Aufbau von Vertrauen, Wertschätzung und Persönlichkeit gestaltet sich im E-Commerce somit deutlich schwieriger. Die Stärkung der Markenbindung und Kundenzufriedenheit wird zur Herausforderung.

Umso wichtiger ist es für Onlinehändler, die Bedeutung des After Sales im E-Commerce zu kennen. Er stellt den emotionalsten Part des Einkaufserlebnisses dar und bietet zahlreiche Potenziale für eine verbesserte Performance. Ein gelungener After Sales nimmt nicht nur maßgeblich Einfluss auf die Markenwahrnehmung und Kundenzufriedenheit. Er ermöglicht auch Onlinehändlern wertvolle Erkenntnisse über die eigene Shop Performance zu sammeln und datenbasiert Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

After Sales im E-Commerce hat also sowohl für Händler als auch für Kunden eine signifikante Bedeutung!

Die wichtigsten Bausteine des After Sales

Der After Sales im E-Commerce lässt sich in drei Bereiche unterteilen: After Sales Management, After Sales Experience und After Sales Service. Während das After Sales Management primär die strategische Planung, Implementierung und Evaluation der After Sales Prozesse beschreibt, steht bei der After Sales Experience eher das Kundenerlebnis nach Bestellabschluss im Fokus. Der After Sales Service umfasst hingegen alle Maßnahmen, die dem Enablement und der Effizienzsteigerung im Kundenservice dienen.

Je nach Bereich werden unterschiedliche Bausteine des After Sales im E-Commerce in den Blick genommen. Im Folgenden werden daher die drei Bereiche getrennt voneinander vorgestellt, um ihre jeweiligen Bausteine genauer zu beleuchten:

After Sales Management

Das After Sales Management dient zur strategischen Planung und Koordination aller Aktivitäten des After Sales im E-Commerce. Zu den Zielen gehören die umfassende Kontrolle der Abläufe, die stetige Optimierung aller Prozesse, sowie das nachhaltige Wachstum des E-Commerce Businesses.

Wichtige Bausteine sind die folgenden:

• Kaufabwicklung und Lieferung
  Der After Sales beginnt, sobald ein Kunde eine Bestellung in einem Shop abgeschlossen hat. Voller Vorfreude wartet er nun zuhause auf seinen Artikel. Er hofft natürlich auf eine schnelle, unkomplizierte Lieferung ohne nervige Zwischenfälle.
  
  Der erste wichtige Baustein des After Sales ist daher eine reibungslose Kaufabwicklung und Lieferung. Händler müssen für eine sofortige Bearbeitung der Bestellung sorgen. Es muss sichergestellt sein, dass die richtigen Artikel für den Versand vorbereitet werden und dass sie keine Mängel aufweisen. 
  
  Zudem müssen sich Händler auf eine zufriedenstellende Performance ihrer Versanddienstleister verlassen können. Kunden erwarten einen schnellen, zuverlässigen Versand und möchten während der Wartezeit mit relevanten Status-Updates versorgt werden. Kommt es häufig zu Verzögerungen, beschädigten Paketen oder anderen Lieferschwierigkeiten, sollten Händler eine Lösung parat haben und Schwachstellen entsprechend optimieren. Gegebenenfalls ist eine Trennung von Versanddienstleistern mit mangelhafter Performance die Lösung.

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• Retourenmanagement
  Retouren sind für Onlinehändler oft nervig. Sie kosten viel Zeit und Geld. Dennoch gehört ein effizientes Retourenmanagement zu einem rundum gelungenen After Sales dazu. Darunter fällt unter anderem die Definition von klaren und kundenfreundlichen Rückgaberichtlinien. Es braucht eine feste Struktur, welche die Retourenabwicklung für Kunden so einfach und angenehm wie möglich gestaltet. 
  
  Darüber hinaus ist es wichtig, die Gründe für Retouren zu erfassen und zu analysieren. Lassen sich wiederholt Probleme mit den Größen, der Qualität oder den Lieferzeiten eines Produkts feststellen, sollten entsprechende Optimierungsmöglichkeiten in Betracht gezogen werden.

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• Controlling, Evaluation & Optimierung
  Das stetige Sammeln, Analysieren und Auswerten von Daten sind wesentliche Bestandteile des After Sales im E-Commerce. Erfolgreiche Onlinehändler müssen wichtige KPIs kennen, erheben und interpretieren können. Darauf basierend lassen sich entsprechende Handlungsempfehlungen ableiten und umsetzen. 
  
  Im Idealfall werden im Vorfeld entsprechende Zielwerte bestimmt. Diese sollten spezifisch, messbar, motivierend, realistisch und zeitlich terminiert sein. Weicht ein KPI von seinem Zielwert ab, kann das ein Indiz für eine Schwachstelle innerhalb einer Prozessgestaltung sein. 
  
  Auf Basis der erhobenen After Sales Daten können anschließend wichtige Erkenntnisse für die eigene Shop Performance abgeleitet werden. Fehlerquellen können frühzeitig identifiziert und behoben werden. Fällt ein Versanddienstleister beispielsweise ständig durch verlängerte Lieferzeiten auf, kann diese Erkenntnis für die nächste Vertragsverhandlung mit ihm genutzt werden. So kann der After Sales kontinuierlich optimiert und die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden.

After Sales Experience

Bei der After Sales Experience steht das Erleben der Kunden nach Bestellabschluss im Vordergrund. Zentrale Ziele sind dabei die Steigerung der Kundenzufriedenheit, eine gestärkte Markenbindung, zielgerichtetes Branding sowie eine erhöhte Wiederkaufsrate.

Zu den wichtigsten Bausteinen gehören:

• Kundenservice und Support
  Der Kundenservice ist das Herzstück eines jeden Onlineshops und ein entscheidender Bestandteil des After Sales im E-Commerce. Egal, welches Anliegen ein Kunde hat. Durch den Service sollte er schnell und unkompliziert eine passende Lösung für sein Problem finden. 

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• Versandkommunikation
  Eine vollumfängliche Versandkommunikation ist eine echte Waffe im After Sales. Viel zu viele Onlinehändler geben sie noch immer in die Hände externer Versanddienstleister und verschenken dabei wertvolle Kontaktpunkte zu ihren Kunden.
  
  Als fester Bestandteil des After Sales gehört die Versandkommunikation in die Verantwortung der Onlinehändler. Kunden möchten alle relevanten Status-Updates zur Verfügung gestellt bekommen. Der Kontakt muss daher von Bestellabschluss über Versandbestätigung bis zur Zustellbenachrichtigung aufrechterhalten werden. Auch bei negativen Versandereignissen, wie z.B. Verzögerungen sind Kunden proaktiv zu informieren.
  
  Dadurch entsteht Transparenz in den sonst so undurchsichtigen Versandprozessen. Kunden fühlen sich auf diese Weise wertgeschätzt und sind insgesamt zufriedener mit ihrem Einkaufserlebnis. Statt zu suggerieren, dass es einem Onlineshop nur um ihr Geld geht, vermitteln Händler Kunden so den Eindruck, dass sie nicht auf sich allein gestellt sind und dass sie ihnen auch nach dem Kauf stets zur Seite stehen. 

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• Transparenz durch Tracking
  Zusätzlich zur Versandkommunikation übernimmt auch die Sendungsverfolgung einen wichtigen Part des After Sales. Auch hier steht die Herstellung von Transparenz im Fokus. Indem Kunden auf einer Tracking Page stets die Möglichkeit bekommen, ihre Pakete zu verfolgen, wird ihnen ein Gefühl von Kontrolle vermittelt.

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• Cross- & Upsell
  Ein weiterer wichtiger Baustein ist eine zielgerichtete Strategie für Cross- & Upselling Maßnahmen. Nach Kaufabschluss sind Kunden in der Regel besonders empfänglich für passende Produktempfehlungen. Während sie zuhause voller Vorfreude auf ihr Paket warten, zeigen sie ein hohes Engagement. Emails zum Versandstatus erzielen Klick- und Öffnungsraten von bis zu unglaublichen 90% – das hat eine Untersuchung des PAQATO Analytics-Team ergeben!
  
  Produktempfehlungen, die personalisiert auf die Bedürfnisse und Interessen der Käufer abgestimmt sind, vermitteln Kunden nicht nur ein Gefühl von Individualität und Wertschätzung, sondern bergen auch ein enormes Potenzial zur Steigerung der Wiederkaufsrate. Erkennt ein Kunde sich und seine Bedürfnisse in einer Kaufempfehlung wieder, greift er zu und gibt eine neue Bestellung auf.
  
  Empfehlungen und Rabatte können beispielsweise auf einer Shop-eigenen Tracking Page platziert oder in die Versandkommunikation integriert werden.

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• Retourenabwicklung
  Neben einem gut strukturierten Retourenmanagement gehört auch eine unkomplizierte Retourenabwicklung zum After Sales im E-Commerce dazu. Kunden erwarten einen intuitiven Prozess, mit dem sie schnell und einfach unpassende Artikel zurücksenden können.
  
  Eine Retoure ist nicht nur für Händler lästig, sondern kostet auch den Kunden Zeit und Nerven. Als wäre es nicht schlimm genug, dass ihm das lang ersehnte Produkt nicht gefällt, muss er es nun auch noch für den Rückversand vorbereiten und es zur nächstgelegenen Poststelle bringen.
  
  Damit dieses Negativereignis die Markenwahrnehmung des Kunden nicht nachhaltig schädigt, müssen Onlinehändler ihm die Retourenabwicklung so angenehm wie möglich machen. Eine kundenfreundliche Retourenabwicklung gehört also zu einem zufriedenstellenden After Sales dazu. 

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• Beschwerdemanagement
  Eine Beschwerde ist für viele Onlinehändler ein Worst Case Scenario. Tatsächlich kann sie aber ein echter Segen sein. 
  
  Nach einer negativen Kauferfahrung wenden sich nur etwa 4% der Kunden mit einer Beschwerde an den Onlineshop. Der Rest kehrt ihm zukünftig einfach den Rücken. Mit einer Beschwerde gibt der Kunde einem Shop also die Möglichkeit, einen Fehler zu beheben und den negativen Eindruck, den er nun bekommen hat, zu revidieren.
  
  Ein zielgerichtetes Beschwerdemanagement ist daher ein entscheidender Baustein der After Sales Experience. Mitarbeiter müssen für einen empathischen, kundenorientierten Umgang mit Beschwerden geschult sein. Für jedes Problem gilt es, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden, damit betroffene Kunden dem Onlineshop  trotz negativer Kauferfahrung auch zukünftig erhalten bleiben. 
  
  Im Idealfall profitieren Onlineshops vom Service Recovery Paradox und sorgen dafür, dass Kunden nach einem gut gelösten Problem zufriedener sind als Kunden, die nie einen Beschwerdegrund hatten.

After Sales Service

Im After Sales Service geht es um das Enablement und die Effizienzsteigerung im Kundenservice. Kunden sollen die Möglichkeit bekommen, möglichst viele Anliegen selbst zu lösen. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern sorgt auch für eine maximal effiziente Prozessgestaltung sowie für eine geringere Belastung der Servicemitarbeiter.

Bausteine des After Sales Services sind:

• Proaktive Kommunikation
  Während Kunden zuhause auf ihr Paket warten, plagt sie oft ein Gefühl von Ungewissheit und mangelnder Kontrolle. Sie müssen sich auf die Sorgfalt der Versanddienstleister verlassen und haben keinen Einfluss darauf, ob eine Bestellung pünktlich und unversehrt bei ihnen ankommt. Für Onlineshops bedeutet das oft zahlreiche Serviceanfragen, in denen sich besorgte Kunden nach dem Status ihrer Bestellung erkundigen. 
  
  Die transparente, proaktive Bereitstellung aller relevanten Sendungsstatus-Updates spielt daher eine entscheidende Rolle im After Sales Service. Durch E-Mails zu wichtigen Versandereignissen und eine Möglichkeit zur Sendungsverfolgung können Kunden sich jederzeit selbstständig über den Status ihrer Sendung informieren. Serviceanfragen können so beantwortet werden, bevor sie überhaupt erst entstehen.

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• Intuitives Retourenportal
  Retouren sind teuer und bedeuten für alle Beteiligten einen Mehraufwand. Als ein fester Bestandteil des After Sales Services sorgt ein kundenfreundlicher, intuitiver Retourenprozess dafür, dass die Abläufe eines Onlineshops trotz Rückgabe möglichst effizient und ressourcenschonend bleiben.
  
  Ein digitales, intuitives Retourenportal gestaltet den Vorgang für Händler und Kunde so einfach wie möglich. Hier können Rückgaberichtlinien klar definiert werden und Kunden werden durch alle Schritte des Retourenprozesses geleitet. In der Regel findet der Käufer hier alle Informationen, die er für die Retoure benötigt. Unnötige Serviceanfragen zur Vorgehensweise oder zu fehlenden Rückgabe-Etiketten lassen sich so vermeiden.
  
  Der Kontakt zum Kunden sollte während des gesamten Prozesses aufrechterhalten werden. Bei Problemen oder Beschwerden ist schnelles und zielführendes Handeln gefragt.

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• Effizienter Umgang mit Beschwerden
  Ein schneller, effektiver Umgang mit Beschwerden ist nicht nur für die Kundenzufriedenheit wichtig, sondern spielt auch für die Effizienz eine entscheidende Rolle.
  
  Im Idealfall bieten Onlineshops Kunden die Möglichkeit, im Self Service eigenständig eine zufriedenstellende Lösung für ihr Anliegen zu finden. Chatbots oder FAQ’s können dabei unterstützen, eine Beschwerde schnell und mit möglichst geringen Serviceaufwand zu bearbeiten.
  
  Kann ein Kunde sein Anliegen nicht eigenständig lösen, landet seine Beschwerde im Kundenservice. Die Definition klarer Handlungsabläufe helfen dabei, möglichst schnell und zielführend reagieren zu können. Zudem müssen Mitarbeiter über ausreichend Entscheidungsfreiheit und Ressourcen verfügen, damit sie Kunden unbürokratisch und zeitnah einen Lösungsvorschlag unterbreiten können.
  
  Damit es in Zukunft nicht zur Wiederholung eines Problems kommt, sollte außerdem jede Beschwerde analysiert und auf Optimierungspotenziale untersucht werden.

Warum lohnt sich der After Sales im E-Commerce?

Wie du siehst, ist der After Sales im E-Commerce ein weitreichender, komplexer Bereich und benötigt mehr Aufmerksamkeit als die meisten Onlinehändler wissen. Doch wer Zeit und Mühe in den After Sales investiert, wird mit einer ganzen Reihe von Mehrwerten belohnt, wie die beeindruckende Erfolgsgeschichte von AKKUman zeigt.

Hier kommen nochmal die wichtigsten Vorteile auf einen Blick:

Welche Herausforderungen gibt es im After Sales im E-Commerce?

Neben all den wertvollen Mehrwerten, die der After Sales für den E-Commerce zu bieten hat, müssen sich Onlinehändler allerdings auch auf einige Herausforderungen einstellen. Wer durch einen vollumfänglich zufriedenstellenden After Sales glänzen möchte, sollte die wichtigsten Herausforderungen kennen und bewältigen können. 

Daher kommen hier zwei der zentralsten Herausforderungen des After Sales für dich, sowie hilfreiche Tipps und Tricks, um sie erfolgreich zu meistern!

Hohe Erwartungen der Kunden

• Die stetig wachsende Erwartungshaltung der Kunden stellt die erste wichtige Herausforderung dar. Der Wettbewerb im E-Commerce ist hart umkämpft. Der Kunde darf vor seinem Einkauf aus einem riesigen Angebot aus Onlineshops wählen. Ist er mit einem Shop nicht zufrieden, kann er mühelos auf eine der vielen Alternativen zurückgreifen.
  
  Um sich gegen so viele Konkurrenten durchzusetzen und einen Kunden langfristig an einen Onlineshop zu binden, bedarf es weitaus mehr als nur das richtige Produkt oder eine nette Versandbestätigungs-mail. Kunden erwarten ein rundum zufriedenstellendes Einkaufserlebnis und möchten auch nach Bestellabschluss spüren, wie wichtig sie für einen Onlineshop sind. 
  
  Für den After Sales bedeutet das eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung an die wechselnden Bedürfnisse der Kunden. Es reicht nicht aus, den Mindestanspruch der Kunden im After Sales zu erfüllen. Onlinehändler müssen Erwartungen kennen, befriedigen und sogar übertreffen.

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Halte Erwartungen stand

• Das Zauberwort lautet hier „Personalisierung“. Immer wenn der Kunde spürt, dass individuell auf seine Bedürfnisse eingegangen wird und dass er nicht nur irgendjemand unter vielen ist, werden seine Erwartungen an einen Onlineshop übertroffen. Um dem Kunden ein einzigartiges Gefühl zu vermitteln, können Händler personalisierte Versandnachrichten, maßgeschneiderte Produktempfehlungen oder einen Kundenservice implementieren, der individuell auf Kundenbelange eingeht. 
  
  Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das stetige Messen und Optimieren der Shop Performance. Wer After Sales Daten stets im Blick behält und KPIs im Hinblick auf vordefinierte Zielwerte überprüft, kann Schwachstellen frühzeitig identifizieren und beseitigen. Nur so können Onlinehändler die Shop Performance kontinuierlich optimieren und wachsenden Kundenansprüchen gerecht werden. 
  
  Für den After Sales bedeutet das eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung an die wechselnden Bedürfnisse der Kunden. Es reicht nicht aus, den Mindestanspruch der Kunden im After Sales zu erfüllen. Onlinehändler müssen Erwartungen kennen, befriedigen und sogar übertreffen.

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Mangel an qualifizierten Ressourcen

• Eine zweite zentrale Herausforderung des After Sales im E-Commerce ist die begrenzte Verfügbarkeit qualifizierter Mitarbeiter und anderer notwendiger Ressourcen. Um alle Bausteine eines zufriedenstellenden After Sales abdecken zu können, bedarf es zahlreicher Arbeitskräfte, zielorientierter Mitarbeiterschulungen, fundiertem Knowhow und vieles mehr. Trotz der enormen Bedeutung und der vielen Mehrwerte kann und will nicht jeder Onlineshop in den Aufbau eines After Sales investieren.

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Finde die passende Unterstützung

• Auf dem Markt finden sich immer mehr Tools, die Onlinehändler bei der Optimierung ihres After Sales Bereichs unterstützen. Mithilfe von intelligenter, fortschrittlicher Software können After Sales Prozesse mühelos automatisiert, personalisiert und beschleunigt werden. 
  
  Email-Trigger, Chatbots, künstliche Intelligenz und andere Technologien können zentrale Aufgaben des After Sales übernehmen und Mitarbeiter entlasten. Die Zusammenarbeit mit Spezialisten macht das eigenständige Aneignen von Know How überflüssig und steigert die Effizienz der Prozessgestaltung maßgeblich. So können Händler trotz begrenzter Ressourcen einen hervorragenden After Sales aufbauen und von gesteigerter Datenhoheit, höherer Kundenzufriedenheit und gestärkter Markenbindung profitieren!

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