Warum ist Kundenbindung so wichtig? Diese Frage stellen sich viele Onlinehändler. Die Antwort ist eine kurze: Qualität statt Quantität. Kunden an das eigene Unternehmen zu binden ist im Schnitt 5x günstiger als immer wieder Neukunden zu akquirieren. Hat ein Onlinehändler einmal das Vertrauen und die Begeisterung der Kunden für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen gewonnen, sollten Neukunden gezielt in Bestandskunden verwandelt werden.

Die Neukundengewinnung umfasst alle systematischen Maßnahmen die ein Unternehmen einsetzt, um zusätzlich zu den bereits vorhandenen Bestandskunden neue Kunden zu gewinnen. Das Ziel ist es, möglichst viele Erstkäufer zu einer Bestellung zu motivieren, um so mehr Umsatz zu generieren und als Onlineshop erfolgreich zu wachsen. Neukunden gewinnen ist in der Regel mit hohen Marketing- und Werbekosten für attraktive Sonderaktionen, Rabatte und Image-Kampagnen verbunden. 

Allerdings sind für ein langfristiges Unternehmenswachstum zufriedene Bestandskunden wesentlich. Als Bestandskunden oder auch Stammkunden werden die Kunden bezeichnet, die bereits mehr als einen Einkauf bei einem Unternehmen getätigt haben. Es entstehen stabile Beziehungen zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden, die einen wichtigen Beitrag für den unternehmerischen Erfolg leisten: ein Bestandskunde hat im Schnitt einen deutlich größeren Warenkorb als ein Neukunde.

Deswegen solltest du deine Bemühungen darauf ausrichten, möglichst viele Bestandskunden zu gewinnen und zu halten. Dein Ziel: Kundenbindung.

Um Kunden erneut zum Kauf zu motivieren, sind die Qualität des Angebots und die Kundenzufriedenheit entscheidend. Da sich heutzutage gerade im Onlinehandel das Angebot verschiedener Händler stark ähnelt, spielt die strategische Kundenkommunikation als Maßnahme eine wichtige Rolle, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Um treue Bestandskunden für deinen Onlineshop zu gewinnen, solltest du für deinen Onlineshop auf eine kundenorientierte und lückenlose Customer Journey setzen.

Wir geben Dir 6 effektive Maßnahmen zur Kundenbindung an die Hand, um dein erfolgreiches Customer Relation Management Schritt für Schritt aufzubauen und so langfristig Bestandskunden zu gewinnen.

Um Kunden langfristig für das eigene Unternehmen zu gewinnen, gilt es jeden Customer Touchpoint zu nutzen. Spätestens beim Versand der Ware übergeben viele Onlinehändler die Kundenkommunikation jedoch in die Hände der Versanddienstleister. Anstatt die Markenidentität auf jedem Schritt der Customer Journey zu kommunizieren, werden Kunden während des Versands von neutralen Benachrichtigungen der Paketdienstleister informiert. 

Onlinehändler, die selbst alle relevanten Versandinformationen via E-Mail und SMS an ihre Kunden verschicken, gewinnen einen wertvollen Marketingkanal. Darüber hinaus kann auch die Sendungsverfolgung auf der eigenen Website integriert werden und Traffic somit zurück in den eigenen Shop anstatt auf die Website der Paketdienstleister geleitet werden. 

Bis zu 60 % zusätzliche Touchpoints können mit eigener Versandkommunikation gewonnen werden! Durch das frühzeitige Informieren der Kunden über etwaige Versandprobleme entgeht man zudem vermeidbaren Beschwerden und behält die volle Kontrolle über den gesamten Versandweg sowie die Customer Journey der eigenen Kunden.

Wir zeigen dir, wie du deine eigene Versandkommunikation für deinen Onlineshop erstellst und individuell gestaltest.

Nicht nur Onlinehändler richten sich aktiv an ihre Kunden, auch Kunden kontaktieren Onlineshops. Ob Produktnachfragen, Versandinformationen oder Beschwerden – der Kundenservice hat einen besonderen Stellenwert, da er für viele Kunden die zentrale Anlaufstelle und den ersten Kontaktpunkt zum Unternehmen darstellt. Deshalb gilt: Das Team des Kundenservices sollte kontinuierlich geschult und für die verschiedenen Anliegen der Kunden sensibilisiert werden. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft vermitteln die Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens und zahlen auf eine positive Wahrnehmung ein. 

Besonders relevant wird der Kundenservice, wenn Kunden enttäuscht wurden und sich beschweren. Beschwerden sollten dann nicht ignoriert oder klein geredet werden, sondern als Chance gesehen werden, von dem auch das Unternehmen profitiert.

Die Einstellungen von Kunden zum Unternehmen können durch proaktives Beschwerdemanagement nicht nur zum Positiven gewendet werden, auch das Unternehmen kann durch ehrliches Feedback die eigenen Produkte und Prozesse optimieren. In unserem Whitepaper erklären wir dir genau, warum du noch heute anfangen solltest Beschwerden zu fördern. 

Neben der sachgerechten Bearbeitung von Kundenanfragen ist auch die Servicegeschwindigkeit entscheidend. Eine schnelle und hilfreiche Antwort kann die Erwartungen der Kunden übertreffen und sich somit positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.